Was ist Incident-Management?

Incident Management umfasst den gesamten Prozess der Erkennung, Bearbeitung und Lösung eines Incidents, also eines Sicherheitsvorfalls oder einer Betriebsstörung. Ziel ist, die Serviceleistung schnellstmöglich wiederherzustellen.

Ein IT-Servicedesk fungiert als zentrale Anlaufstelle zwischen dem IT-Team und den Endbenutzern. Unternehmen setzen ITIL-Prozesse ein, um die Service-Effizienz und Produktivität zu verbessern. Der ITIL-Servicebetrieb umfasst Incident-Management-Techniken, deren Hauptziel es ist, einen reibungslosen Geschäftsbetrieb mit minimalen oder gar keinen Ausfallzeiten zu gewährleisten. Der Incident-Management-Prozess schließt die Kommunikationslücke zwischen Endbenutzern und IT-Agenten. Der ITIL-Incident-Management-Prozess folgt einer Reihe von Best Practices für eine effektive Behandlung und Lösung von Incidents.

Im folgenden Artikel erfahren Sie mehr über die Grundlagen des Incident Managements.

Was ist ein Incident?

Ein Incident ist eine unerwartete Unterbrechung eines Services. Er stört den normalen Betrieb und beeinträchtigt so die Produktivität des Endbenutzers. Ein Incident kann durch ein nicht ordnungsgemäß funktionierendes Asset oder einen Netzwerkausfall verursacht werden. Beispiele für Incidents sind Druckerprobleme, WLAN-Konnektivitätsprobleme, Anwendungssperren, E-Mail-Serviceprobleme, Laptopabstürze, AD-Authentifizierungsfehler, File-Sharing-Probleme usw.

Incident vs. Serviceanfrage

Serviceanfragen sind Aufforderungen von Systemnutzern, eine Information oder Leistung zu liefern. Der Hauptunterschied zwischen Incident und Serviceanfrage besteht darin, dass oft vorab genehmigte Standardänderungen als Serviceanfragen klassifiziert werden, die Endbenutzer anfordern. UX-Designer fragen beispielsweise Adobe Photoshop Software an und die Erhöhung des RAM-Speicherplatzes. Es wird empfohlen, einen intuitiven Servicekatalog zur Erfassung dieser Anforderungen zur Verfügung zu stellen.

Incident vs. Problem

Ein Problem besteht aus einer Reihe von (nahezu) identischen Incidents mit einer unbekannten Ursache. Die Bearbeitung von Incidents ist in der Regel ein reaktiver Prozess, während das Problemmanagement proaktiver ist. Das Incident-Management-System zielt darauf ab, Services schnell wiederherzustellen, während das Problemmanagement darauf abzielt, eine dauerhafte Lösung zu finden.

So sieht der Incident-Prozess aus

1. Erfassung von Incidents

Der erste Schritt im Incident Management besteht darin, den identifizierten Incident zu melden. Dies kann entweder von den Endbenutzern selbst oder von Agenten durchgeführt werden. Das IT-Team muss mithilfe einer Formularvorlage vollständige Informationen über den Incident erfassen, um den Wiederherstellungsprozess zu beschleunigen. Sie müssen auch relevante Kanäle für Endbenutzer einrichten, damit sie ein Anliegen leicht melden können.

2. Klassifizierung von Incidents

Segmentieren Sie die Incidents mit geeigneten Kategorien/Unterkategorien, um leicht die richtige Gruppe und den richtigen Agenten zu identifizieren. Passen Sie das Formular für Incidents mit den richtigen Feldern an und erstellen Sie automatisierte Regeln für die Klassifizierung, Priorisierung und Zuweisung von Tickets, um wertvolle Zeit zu sparen. Die korrekte Klassifizierung von Incidents hilft, Berichte schneller zu erstellen.

3. Priorisierung von Incidents

Die Zuweisung der richtigen Priorität für das Ticket hat direkten Einfluss auf die Entscheidung über die SLA-Zuordnung und die rechtzeitige Lösung geschäftskritischer Probleme. Erstellen Sie daher eine realistische SLA-Definition, um die Kundenverpflichtungen zu erfüllen.

4. Untersuchung und Diagnose

Wenn ein Incident auftritt, führt das IT-Team eine Erstanalyse durch und sendet eine Lösung an den Endbenutzer. Für den Fall, dass die Lösung nicht sofort verfügbar ist, eskalieren sie den Incident zur detaillierten Untersuchung an höhere Ebenen. Komponenten, die zur Identifizierung, Analyse und Eindämmung eines Incidents erforderlich sind, werden überprüft. Der Incident ist auch mit dem entsprechenden CI (Configuration Item) zur schnelleren Diagnose verbunden.

5. Behebung und Schließen des Incidents

Eines der Hauptziele besteht darin, jeden Incident so schnell wie möglich zu lösen. Eine effiziente Kommunikation über die Lösung und das Schließen der gelösten Tickets ist sehr wichtig. Das Schließen kann auch vom Team automatisiert oder vom Benutzer über das Self-Service-Portal durchgeführt werden.

Incident-Management: Checkliste

Vorteile von Incident-Management-Software

Reibungsloser Geschäftsbetrieb

Störungen werden entweder schnell behoben oder schon vor dem Auftreten erkannt und eliminiert, der Betrieb läuft mit maximaler Effizienz.

Verbesserte Produktivität

Kapazitäten in der IT und aller weiteren Mitarbeiter werden geschont und nicht unnötig durch lange Wartezeiten und Ausfälle blockiert.

Zufriedene Endnutzer

Durch transparente Prozesse und Echtzeit-Lösungen durch Self Service steigt die Zufriedenheit der Endnutzer; Kapazitäten können gewinnbringender eingesetzt werden.

Aufrechterhaltung einheitlicher Service Levels

Erwartungen der Endnutzer und IT-Agenten stimmen überein, Qualitätsvorgaben sind genau definiert. Dadurch können Störungen effizienter behoben werden.

Proaktive Identifizierung & Prävention von Incidents

Störungen im Betriebsablauf werden schon vor Erstehung erkannt und behoben, wodurch Zeit und Ressourcen gespart werden.

Incident Manager: Rolle und Verantwortlichkeiten

Der Incident Manager konzipiert und verwaltet den unternehmensweiten Incident-Management-Prozess für das Unternehmen und übernimmt die Best Practices von ITIL in den Prozess. Der Incident-Manager ist für folgende Aufgaben zuständig:

Incident-Management-Prozess: Best Practices

Einfache Erreichbarkeit

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Servicedesk bei den Endbenutzern stark bewerben und mehrere Kanäle wie E-Mail, Web und mobile Apps zur Meldung eines Incidents anbieten. Die Erfassung von Incidents wird durch einen leicht zugänglichen, mehrkanaligen IT-Service-Desk effizienter.

Effektive Kommunikationsstrategie

Kommunizieren Sie den Endbenutzern die erste Antwort und Lösung, indem Sie entsprechende E-Mail-Benachrichtigungen senden. Befolgen Sie eine effektive Strategie, um Warnmeldungen für Ticket-Updates, Antworten und Status-Updates auszulösen.

Automatisieren Sie so weit wie möglich

Identifizieren Sie automatisierbare Aufgaben, um manuelle Arbeit zu reduzieren und die Effizienz zu verbessern. Automatisieren Sie E-Mail-Benachrichtigungen, damit Agenten und Endbenutzer auf dem Laufenden bleiben.

Motivieren Sie Ihre Agenten

Setzen Sie klare Ziele für Ihr Team und kommunizieren Sie KPIs, die auf die Geschäftsziele ausgerichtet sind. Die Moral der Mitarbeiter spielt jedoch eine große Rolle bei der Bereitstellung hochwertiger Services und der Verbesserung der Zufriedenheit der Endverbraucher. Bringen Sie Gamifizierung in Ihren IT-Service-Desk, indem Sie Missionen und spielerische Aspekte hinzufügen.

5 Tipps für erfolgreiches Incident Management