Was ist ein Incident?
Ein Incident ist eine unerwartete Unterbrechung eines Services. Er stört den normalen Betrieb und beeinträchtigt so die Produktivität des Endbenutzers. Ein Incident kann durch ein nicht ordnungsgemäß funktionierendes Asset oder einen Netzwerkausfall verursacht werden. Beispiele für Incidents sind Druckerprobleme, WLAN-Konnektivitätsprobleme, Anwendungssperren, E-Mail-Serviceprobleme, Laptopabstürze, AD-Authentifizierungsfehler, File-Sharing-Probleme usw.
Incident vs. Serviceanfrage
Serviceanfragen sind Aufforderungen von Systemnutzern, eine Information oder Leistung zu liefern. Der Hauptunterschied zwischen Incident und Serviceanfrage besteht darin, dass oft vorab genehmigte Standardänderungen als Serviceanfragen klassifiziert werden, die Endbenutzer anfordern. UX-Designer fragen beispielsweise Adobe Photoshop Software an und die Erhöhung des RAM-Speicherplatzes. Es wird empfohlen, einen intuitiven Servicekatalog zur Erfassung dieser Anforderungen zur Verfügung zu stellen.
Incident vs. Problem
Ein Problem besteht aus einer Reihe von (nahezu) identischen Incidents mit einer unbekannten Ursache. Die Bearbeitung von Incidents ist in der Regel ein reaktiver Prozess, während das Problemmanagement proaktiver ist. Das Incident-Management-System zielt darauf ab, Services schnell wiederherzustellen, während das Problemmanagement darauf abzielt, eine dauerhafte Lösung zu finden.