Incident Management: Prozessablauf
Erfassung von Incidents
Der erste Schritt im Incident Management besteht darin, den identifizierten Incident zu melden. Dies kann entweder von den Endbenutzern selbst oder von Agenten durchgeführt werden. Das IT-Team muss mithilfe einer Formularvorlage vollständige Informationen über den Incident erfassen, um den Wiederherstellungsprozess zu beschleunigen. Sie müssen auch relevante Kanäle für Endbenutzer einrichten, damit sie ein Anliegen leicht melden können.
Klassifizierung von Incidents
Segmentieren Sie die Incidents mit geeigneten Kategorien/Unterkategorien, um leicht die richtige Gruppe und den richtigen Agenten zu identifizieren. Passen Sie das Formular für Incidents mit den richtigen Feldern an und erstellen Sie automatisierte Regeln für die Klassifizierung, Priorisierung und Zuweisung von Tickets, um wertvolle Zeit zu sparen. Die korrekte Klassifizierung von Incidents hilft, Berichte schneller zu erstellen.
Priorisierung von Incidents
Die Zuweisung der richtigen Priorität für das Ticket hat direkten Einfluss auf die Entscheidung über die SLA-Zuordnung und die rechtzeitige Lösung geschäftskritischer Probleme. Erstellen Sie daher eine realistische SLA-Definition, um die Kundenverpflichtungen zu erfüllen.
Untersuchung und Diagnose
Wenn ein Incident auftritt, führt das IT-Team eine Erstanalyse durch und sendet eine Lösung an den Endbenutzer. Für den Fall, dass die Lösung nicht sofort verfügbar ist, eskalieren sie den Incident zur detaillierten Untersuchung an höhere Ebenen. Komponenten, die zur Identifizierung, Analyse und Eindämmung eines Incidents erforderlich sind, werden überprüft. Der Incident ist auch mit dem entsprechenden CI (Configuration Item) zur schnelleren Diagnose verbunden.
Behebung und Schließen des Incidents
Eines der Hauptziele besteht darin, jeden Incident so schnell wie möglich zu lösen. Eine effiziente Kommunikation über die Lösung und das Schließen der gelösten Tickets ist sehr wichtig. Das Schließen kann auch vom Team automatisiert oder vom Benutzer über das Self-Service-Portal durchgeführt werden.
