So stellen Sie mit Incident-Management einen reibungslosen Geschäftsablauf sicher

Was ist ITIL-Incident-Management?

Unternehmen streben nach ununterbrochenen Services, um eine höhere Effizienz und Produktivität zu erreichen. ITIL-Incident-Management ist der Prozess, den die meisten Unternehmen als Erstes einführen, um eine schnelle Wiederherstellung von Services zu gewährleisten. Dies gehört zu den Serviceoperationen des ITIL-Service-Lebenszyklus. Das ITIL-Incident-Management fungiert als zentrale Anlaufstelle für Endbenutzer, um Probleme zu melden. Ein ITIL-Incident ist definiert als eine Unterbrechung oder Störung des normalen Betriebs. ITIL-Incident-Management ist hauptsächlich mit der reaktiven Störungsbehebung beschäftigt, um den Betrieb der Services sicherzustellen. Dies ist einer der wichtigsten ITIL-Prozesse, die als Erstes implementiert werden müssen, um die Probleme der Benutzer so schnell wie möglich zu lösen. Die Implementierung des Servicedesk folgt dem Ansatz von „Übernehmen und Anpassen“. Die Best Practices des Incident-Management-Prozesses werden übernommen und dann an die organisatorischen Bedürfnisse angepasst. Ein erfolgreiches ITIL-Incident-Management führt zu einer verbesserten Effizienz und höherer Produktivität.

Ein IT-Servicedesk fungiert als zentrale Anlaufstelle zwischen der IT und den Endbenutzern. Der ITIL-Servicebetrieb umfasst ITIL-Incident-Management-Techniken, deren Hauptziel es ist, einen reibungslosen Geschäftsbetrieb ohne oder mit nur minimalen Ausfallzeiten zu gewährleisten. Ein kompetenter Incident-Management-Prozess verkleinert die Kommunikationslücke zwischen den Endbenutzern und der IT. Der Incident-Management-Prozess folgt einer Reihe von Best Practices für eine effektive Bearbeitung und Lösung von Incidents. Werfen wir dazu einen Blick auf einige der Grundlagen des Incident-Managements (ITIL).

Ein ITIL-Incident kann auf ein Asset zurückzuführen sein, das nicht ordnungsgemäß funktioniert. Daher sind ITIL-Incident-Management und Assetmanagement eng miteinander verbunden, um Informationen auszutauschen. Beispiele für ITIL-Incidents sind WiFi-Probleme, Anwendungsfehler, E-Mail-Serviceprobleme, Notebook-Abstürze, AD-Fehler oder Authentifizierungsprobleme.

Incident-Management-Prozessfluss

Der Incident-Management-Prozess besteht aus einer Reihe von Schritten, die einen effektiven Ablauf garantieren:

• Erfassen von ITIL-Incidents
• Klassifizieren von ITIL-Incidents
• Priorisieren von ITIL-Incidents
• Untersuchen und Diagnostizieren
• Beheben und Abschließen von ITIL-Incidents

Erfassen von ITIL-Incidents

Das Erfassen von ITIL-Incidents ist der erste Schritt im ITIL-Incident-Management, um einen identifizierten Incident zu melden. Dies geschieht entweder durch den Endbenutzer selbst, (der dazu jede beliebige Ticketerstellungsmethode nutzen kann) oder durch Agenten, die Tickets für die Endbenutzern erstellen. Die Incident-Formularvorlage wird verwendet, um Details des Problems zu erfassen. Dies beschleunigt den Wiederherstellungsprozess, da auf Basis von Werten automatisiert werden kann. Relevante Kanäle sind so konfiguriert, dass Benutzer selbst ein Ticket erstellen können. Zu den gängigen Kanälen gehören E-Mail, Self-Service und Apps für Mobilgeräte.

Klassifizieren von ITIL-Incidents

Die Klassifizierung von ITIL-Incidents hilft bei der richtigen Kategorisierung und Zuordnung von Tickets zum richtigen Agenten. Die Felder „Kategorie/Unterkategorie“ sind in der Incident-Vorlage verfügbar, um die zugehörige ITIL-Incident-Kategorie auszuwählen. Konfigurieren Sie das Incident-Formular mit dem richtigen Satz von Feldern und automatisieren Sie die Ticketklassifizierung, -priorisierung und -zuweisung, um während der Bearbeitung Zeit zu sparen. Die korrekte Klassifizierung von ITIL-Incidents erleichtert die Entscheidungsfindung.

Priorisieren von ITIL-Incidents

Die Einhaltung von Service Level Agreement (SLA) hängt von der Ticketpriorität ab, denn anhand dieser werden die Reaktions- und Lösungsquote festgelegt. Die Priorität bestimmt das Fälligkeitsdatum, bis zu dem das Ticket gelöst werden muss. Daher ist es wichtig, dem Ticket die richtige Priorität zuzuweisen. Die Prioritätsmatrix erfasst die Auswirkungen und Dringlichkeit für die Benutzer und bestimmt dann die Ticketpriorität. Dadurch stellen Sie sicher, dass geschäftskritische Anliegen rechtzeitig gelöst werden. Legen Sie daher in den SLA eine realistische Vorgabe fest, um die Erwartungen der Kunden auch erfüllen zu können.

Untersuchen und Diagnostizieren

Das Team „Stufe I“ bearbeitet ITIL-Incidents mit niedriger Priorität. Komplexe ITIL-Incidents werden von den Teams „Stufe II“ und „Stufe III“ bearbeitet. Das Team „Stufe I“ führt eine erste Analyse und Untersuchung durch. Wenn keine Lösung gefunden wird, wird der ITIL-Incident zur detaillierten Untersuchung an die Teams „Stufe-II“ und „Stufe-III“ weitergeleitet. Der ITIL-Incident wird außerdem mit dem entsprechenden CI (Konfigurationselement) zur schnelleren Diagnose verbunden.

Beheben und Abschließen von ITIL-Incidents

Für die Einhaltung der SLAs ist die Lösung von ITIL-Incidents entscheidend. Die fristgerechte Lösung ist wichtig, damit die Agenten eine gute Leistung erzielen können. Eine effiziente Kommunikation über die gefundene Lösung ist ebenso wichtig für die Benutzer, um wieder zum Normalbetrieb zurückzukehren. Das Schließen von Tickets wird automatisch vom System vorgenommen oder erfolgt über das Self-Service-Portal.

ITIL-Incident-Management und Problemmanagement

Ein „Problem“ bezeichnet im Bereich von ITIL eine Reihe von Incidents mit einer unbekannten Ursache. Ein ITIL-Incident ist dagegen eine ungeplante Unterbrechung des normalen Service. ITIL-Incident-Management ist meist reaktiv, während Problemmanagement darauf abzielt, proaktiv zu sein, um größere ITIL-Incidents zu verhindern. Das Hauptziel des ITIL-Incident-Managements ist es, die Services so schnell wie möglich wiederherzustellen, während das Problemmanagement darauf abzielt, eine dauerhafte Lösung zu finden. Problemmanagement beginnt, wenn das ITIL-Incident-Management keine Lösung findet. Ein Problemdatensatz wird entweder aus einem oder mehreren sich wiederholenden ITIL-Incidents oder unabhängig davon erstellt. Das Problemmanagement führt eine Root Cause Analysis (RCA) durch, um eine dauerhafte Lösung zu finden und pflegt die Datenbank bekannter Fehler (Known Error Database – KEDB). Das ITIL-Incident-Management teilt wichtige Informationen, etwa Incident-Details, betroffene Benutzer und Assets, Dringlichkeit, Auswirkungen und die Schwere des Incident. Daher ist das ITIL-Incident-Management eine Voraussetzung für das Problemmanagement, indem es die notwendigen Informationen teilt. Problemmanagement folgt einigen der bewährten Techniken wie Ishikawa, 5-Why-Methode, Brainstorming oder Kepner-Tregoe, um die Ursache herauszufinden.

Management von größeren ITIL-Incidents

Management von größeren ITIL-Incidents verursacht erhebliche Störungen im Unternehmen und hat einen großen Einfluss auf die Betriebsbereitschaft des Unternehmens. Ein schwerer ITIL-Incident ist hat die höchste Auswirkung und betrifft das dringendste Problem. Der ITIL-Incident-Manager kümmert sich um die Ressourcen, die für die Behebung des ITIL-Incident benötigt werden. Der Problemmanager findet die zugrunde liegende Grundursache (Root Cause) für den schweren ITIL-Incident heraus. Für den Umgang mit größeren ITIL-Incidents sind unterschiedliche SLA-Richtlinien festgelegt. Proaktives Problemmanagement identifiziert und verhindert größere ITIL-Incidents. Über größere ITIL-Incidents wird ein Bericht erstellt, um Details über den ITIL-Incident und die betroffenen Benutzer zu erfassen.

Beispiel – Herunterfahren von ERP-Anwendungen, Bedrohung der Zugriffskontrolle

Rollen und Verantwortlichkeiten des ITIL-Incident-Managers

Ein ITIL-Incident-Manager ist jemand, der den unternehmensweiten Incident-Management-Prozess für das Unternehmen konzipiert sowie verwaltet und die Best Practices von ITIL in den Prozess übernimmt. Der ITIL-Incident-Manager ist für folgende Aufgaben zuständig:

• Einrichten eines Incident-Management-Prozesses, der den Geschäftsanforderungen entspricht
• Sicherstellen der SLA-Konsistenz und Prozesstreue
• Verwalten der ITIL-Incident-Teams verschiedener Stufen
• Erstellen von Berichten über wichtige Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators – KPIs) und kritische Erfolgsfaktoren (Critical Success Factors – CSFs)
• Er ist Ansprechpartner für die Kommunikation mit anderen Teams
• Übernahme der Eskalationen und Querkommunikation

Wichtige Leistungsindikatoren

Der Incident-Manager trägt die Verantwortung für das Festlegen der richtigen KPIs. Dadurch wird sichergestellt, dass die Geschäftsausrichtung und die KPI-Berichte regelmäßig mit dem Management überprüft werden. KPIs beziehen sich auf kritische Erfolgsfaktoren (CSF), die sich wiederum auf primäre Ziele beziehen. Die Servicedesk-Lösung unterstützt Sie bei der Bewertung dieser KPIs mit erweiterten Analyseberichten. Diese Berichte werden automatisiert und zur Verbesserung des bestehenden Prozesses und des gesamten Unternehmens verwendet. Zu den Berichtsarten gehören Tickettrends, Agentenleistung, CSAT-, SLA-Berichte usw.

Zu den typischen Kennzahlen des ITIL-Incident-Managements gehören: