Incident-Management-Prozessfluss
Der Incident-Management-Prozess besteht aus einer Reihe von Schritten, die einen effektiven Ablauf garantieren:
- Erfassen von ITIL-Incidents
- Klassifizieren von ITIL-Incidents
- Priorisieren von ITIL-Incidents
- Untersuchen und Diagnostizieren
- Beheben und Abschließen von ITIL-Incidents
Erfassen von ITIL-Incidents
Das Erfassen von ITIL-Incidents ist der erste Schritt im ITIL-Incident-Management, um einen identifizierten Incident zu melden. Dies geschieht entweder durch den Endbenutzer selbst, (der dazu jede beliebige Ticketerstellungsmethode nutzen kann) oder durch Agenten, die Tickets für die Endbenutzern erstellen. Die Incident-Formularvorlage wird verwendet, um Details des Problems zu erfassen. Dies beschleunigt den Wiederherstellungsprozess, da auf Basis von Werten automatisiert werden kann. Relevante Kanäle sind so konfiguriert, dass Benutzer selbst ein Ticket erstellen können. Zu den gängigen Kanälen gehören E-Mail, Self-Service und Apps für Mobilgeräte.
Klassifizieren von ITIL-Incidents
Die Klassifizierung von ITIL-Incidents hilft bei der richtigen Kategorisierung und Zuordnung von Tickets zum richtigen Agenten. Die Felder „Kategorie/Unterkategorie“ sind in der Incident-Vorlage verfügbar, um die zugehörige ITIL-Incident-Kategorie auszuwählen. Konfigurieren Sie das Incident-Formular mit dem richtigen Satz von Feldern und automatisieren Sie die Ticketklassifizierung, -priorisierung und -zuweisung, um während der Bearbeitung Zeit zu sparen. Die korrekte Klassifizierung von ITIL-Incidents erleichtert die Entscheidungsfindung.
Priorisieren von ITIL-Incidents
Die Einhaltung von Service Level Agreement (SLA) hängt von der Ticketpriorität ab, denn anhand dieser werden die Reaktions- und Lösungsquote festgelegt. Die Priorität bestimmt das Fälligkeitsdatum, bis zu dem das Ticket gelöst werden muss. Daher ist es wichtig, dem Ticket die richtige Priorität zuzuweisen. Die Prioritätsmatrix erfasst die Auswirkungen und Dringlichkeit für die Benutzer und bestimmt dann die Ticketpriorität. Dadurch stellen Sie sicher, dass geschäftskritische Anliegen rechtzeitig gelöst werden. Legen Sie daher in den SLA eine realistische Vorgabe fest, um die Erwartungen der Kunden auch erfüllen zu können.
Untersuchen und Diagnostizieren
Das Team „Stufe I“ bearbeitet ITIL-Incidents mit niedriger Priorität. Komplexe ITIL-Incidents werden von den Teams „Stufe II“ und „Stufe III“ bearbeitet. Das Team „Stufe I“ führt eine erste Analyse und Untersuchung durch. Wenn keine Lösung gefunden wird, wird der ITIL-Incident zur detaillierten Untersuchung an die Teams „Stufe-II“ und „Stufe-III“ weitergeleitet. Der ITIL-Incident wird außerdem mit dem entsprechenden CI (Konfigurationselement) zur schnelleren Diagnose verbunden.
Beheben und Abschließen von ITIL-Incidents
Für die Einhaltung der SLAs ist die Lösung von ITIL-Incidents entscheidend. Die fristgerechte Lösung ist wichtig, damit die Agenten eine gute Leistung erzielen können. Eine effiziente Kommunikation über die gefundene Lösung ist ebenso wichtig für die Benutzer, um wieder zum Normalbetrieb zurückzukehren. Das Schließen von Tickets wird automatisch vom System vorgenommen oder erfolgt über das Self-Service-Portal.