Was ist ITIL? Prozesse und Vorteile erklärt

Was ist der Unterschied zwischen ITIL und ITSM?

Die Begriffe ITIL und ITSM werden fälschlicherweise häufig synonym verwendet, unterscheiden sich jedoch im Kern.

ITIL: ITIL ist ein Framework, das die Best Practices von ITSM vermittelt und beschreibt, wie Services bereitgestellt werden. Der Fokus liegt auf der IT. ITIL befasst sich ausschließlich mit der Bereitstellung von IT-Services.
ITSM: Das „IT Service Management“ kombiniert ITIL mit Geschäftszielen, um IT-Services bereitzustellen. Der Fokus liegt hierbei auf dem Geschäft und die Implementierung wirkt sich auf das gesamte Unternehmen aus.

Beim IT Service Management geht es somit darum, Dienste für Kunden und Endbenutzer zu verwalten. Es handelt sich um einen multidisziplinären Ansatz, der sich darauf konzentriert, Personen, Prozesse und Informationstechnologie zu integrieren, damit Ihr Unternehmen effektiver funktionieren kann. ITIL hingegen gibt Hinweise, wie man dieses Ziel auf dem bestmöglichen Weg erreicht.

ITIL-Prozesse: Was sind die Vorteile des ITIL-Frameworks für Ihr Unternehmen?

ITIL besteht nicht aus starren Vorgaben, sondern ist vielmehr eine Sammlung von Leitlinien, die an die Anforderungen einzelner Unternehmen angepasst werden können. Überlegen Sie daher gezielt, welche der Leitlinien für Ihr Unternehmen Sinn machen. Ihr Schwerpunkt sollte darauf liegen, genau den Kundenservice zu bieten, den sich ihre Kunden wünschen und den sie benötigen – und zwar so effizient wie möglich.

Es gibt somit keine universelle Checkliste für ITIL, die für jedes Unternehmen passt – jede Organisation geht Herausforderungen anders an. Zur Orientierung finden Sie hier eine Aufstellung der drei häufigsten Vorgehensweisen von Organisationen, die ITIL implementieren:

Besserer Support

Viele Organisationen führen ITIL ein, weil sie Incidents effektiver behandeln möchten. Ein „Problem“ im Sinne von ITIL ist ein Incident (oder mehrere Incidents) mit einer unbekannten Ursache. Solche Organisationen beginnen häufig mit der Implementierung des Incident-Management-Prozesses. Anschließend folgt das Problem-Management, um tiefergehende Konflikte zu lösen. Darauf folgt das Configuration Management, um verlässliche Daten der IT-Infrastruktur zu erhalten, die zur Verbesserung der Effektivität des Incident Management und des Problem Management dienen. Alle diese Prozesse sind darauf ausgerichtet, es der IT zu ermöglichen, den Nutzern besseren Support zu bieten.

Ermöglichen von Geschäftsänderungen

Hierbei handelt sich um ein von ISACA entwickeltes IT Governance Framework mit begleitendem Toolset. ISACA betrachtet ITIL als Ergänzung zu COBIT, das wiederum die Governance und Assurance-Rolle übernimmt, während ITIL Leitlinien für das Service Management anbietet.

Umfassender Service

Wenn Ihre Organisation sich weniger auf die Mechanik des Service Managements und mehr auf die Inhalte der Dienste konzentriert, ist die ITIL-Lebenszyklusphase für „Continuous Service Improvement“ (CSI) ein guter Schwerpunkt. CSI wird oft auf Basis anderer ITIL-Fähigkeiten ermöglicht, etwa Service Level Management, Capacity Management, Availability Management und IT Service Continuity Management. Zum einen, um Daten für Ihre CSI-Initiativen zu bieten und zum anderen, um sicherzustellen, dass die relevanten Service-Level-Ziele aktiv gemanagt werden.

Die Geschichte von ITIL

ITIL v1 (2000) – die Anfänge

Die erste Version von ITIL fokussierte sich auf Prozesse des Service Supports, etwa das Help Desk Management, das Change Management sowie die Softwareverteilung und -kontrolle. Darüber hinaus ging es um Aspekte wie Capacity Management, Contingency Planning, Availability Management und Cost Management. Alle diese Themen sind auch heute noch sehr relevant im ITIL.

In den 1990er Jahren begannen große Unternehmen und Behörden damit, das ITILFramework zu implementieren. Ziel war es, die IT-Service- und Lieferfähigkeiten zu verbessern. Mit steigender Beliebtheit des Frameworks entwickelte sich auch die IT weiter, was folglich auch zu einer Veränderung von ITIL führte. Im Jahr 2000 verschmolz die CCTA mit dem OGC (Office for Government Commerce). In demselben Jahr entstand der erste „Ablegestandard“, den Microsoft als Grundlage nutzte, um sein eigenes Microsoft Operations Framework (MOF) zu entwickeln.

ITIL v2 (2001) – die erste große Überarbeitung

Die zweite Version von ITIL erschien 2001. Diese Version konzentrierte sich auf die Beseitigung von Doppeleinträgen, die Verbesserung der Kontinuität von Themen und die Einbindung von neuen IT-Konzepten. Einige der in ITIL V2 behandelten Themen sind:

Problem Management
Release Management
Incident Management
Finanzmanagement von IT-Assets
Security Management
Service Continuity Management

Dabei handelt es sich um die langlebigsten und heute beliebtesten Teile von ITIL. ITIL V2 führte auch die Konzepte von Call-Centern und IT-Helpdesks ein. Dabei wurden drei Arten von Servicedesk-Strukturen verglichen: lokale, zentrale und virtuelle Servicedesks. In den folgenden Jahren wurde ITIL zu der unter Organisationen am verbreitetsten Lösung im Bereich des IT Service Managements.

ITIL v3 (2007) – Einführung des Service Lifecycle

Im Jahr 2007 wurde ITIL in der dritten Version veröffentlicht. Diese Version orientierte sich im Hinblick auf das Service Management eher am Lifecycle-Gedanken und betonte die IT-Geschäftsintegration. ITIL v3 umfasst 26 ITIL-Prozesse und -Funktionen, die in fünf Bände gegliedert sind. Darin werden folgende Themen behandelt:

Service Strategy
Service Transition
Service Design
Service Operation
Continual Service Improvement

Zugleich verdoppelte ITIL V3 seine Bandbreite, verdreifachte die Anzahl der Prozesse sowie Funktionen und führte einige neue Dimensionen und Perspektiven ein. In den Bänden zu Service Transition und Service Strategy wurden neue Konzepte in den Bereichen Service Assets, Business Case Development, Service Value Definition und Information Security Management hinzugefügt. In den Bänden zu Service Operation und Service Design gehörten zu den neu eingeführten Themen: Access Management, Request Fulfillment und Application Management. Der Band zum Continual Service Improvement führte Konzepte zur Planung und Terminierung ein.

Im Jahr 2011 erschien dann eine aktualisierte Version der 2007 veröffentlichten ITIL v3. Ziel der neuen Bücher war es, Fehler und Inkonsistenzen im Text und den Diagrammen der Suite zu korrigieren. Die Mehrheit der Änderungen in der Ausgabe von 2011 bezog sich auf den Band „Service Strategy“. Die weiteren Bände wurden hauptsächlich in kleineren Punkten hinsichtlich des Kontexts überarbeitet.

Service Strategy

Zum Thema Service Strategy führte ITIL 2011 die Konzepte von internen und externen Kunden sowie Diensten ein, ebenso wie eine 8-schrittige Definitionsweise für Services. Service Strategy umfasst nun sowohl Business Strategy Management als auch das IT Strategy Management. Ebenfalls im Band enthalten sind Verbesserungen zu der Frage, wie die Finanzen aus Sicht des Service zu verwalten sind. Zudem wurde zwei neue Prozesse eingeführt: Strategy Management for IT und Business Relationship Management.

Service Design

Das Service Design wurde in der Aktualisierung von 2011 leicht geändert. Es enthält nun eine Erläuterung, wie Designaktivitäten am besten geplant und koordiniert werden. Zudem finden sich dort nun auch Hinweise dazu, wie sich eine Service-Design-Funktion optimal in eine existierende IT-Organisation einbinden lässt. Die vielleicht bemerkenswerteste Inhaltsergänzung ist ein neuer Abschnitt zur Nutzung von RACI-Matrizen, in dem erläutert wird, wie Prozessakteure dokumentiert werden sollten.

Service Transition

Das Problem Management Team ist dafür verantwortlich, eine Ursachenanalyse (Root Cause Analysis, RCA) durchzuführen, um so eine dauerhafte Lösung bzw. einen Workaround für wiederholt auftretende Incidents (Probleme) zu finden. Es wird empfohlen, eine effektive Kommunikationsstrategie einzuführen und einem proaktiven Ansatz zu folgen, um das Auftreten von größeren Incidents zu vermeiden. Problem Management unterhält eine Known Error Database (KEDB) mit Problemen, deren Lösung noch unbekannt ist.

Service Operations

Der Band zu den Service Operations erhielt in der Ausgabe von 2011 eine kleine Überarbeitung. Diese betraf das Event Management, Incident Management, Problem Management, Access Management sowie das Request Fulfillment. Zudem wurde der Band um eine neue Diskussion ergänzt: die Frage, wie fortlaufendes Application Management mit Application-Development-Projekten interagieren sollte.

Continual Service Improvement

Die Erweiterung zu den ITIL-Büchern Continual Service Improvement wurde leicht überarbeitet. Hinzu kam eine Verbesserung der Empfehlung, wie der 7-schrittige ITIL-Prozess an das „Data -> Information -> Knowledge -> Wisdom“-Konzept angepasst werden kann, ebenso wie an den PDCA-Deming-Kreis. Ein neuer Zusatz in diesem Band ist das CSI-Register. Dabei handelt es sich um eine Datenbank bzw. ein strukturiertes Dokument, mit dem Verbesserungsmöglichkeiten während ihres Lebenszyklus aufgezeichnet und verwaltet werden. Interessant ist, dass das ITIL Framework für Continual Service Improvement von vielen als Inspiration für moderne DevOps-Initiativen angesehen wird.

Mehr Infos zu ITIL v3

ITIL v4 (2019) – Mehrwert für den Kunden

ITIL v4, die aktuelle Ausgabe des ITIL Frameworks ist im Februar 2019 erschienen. Die größte Änderung im Vergleich zu den vorherigen Versionen umfasst vor allem die Vernachlässigung der Betrachtung strikt vorgegebener Prozesse und die Fokussierung auf den Wert des Service Managements. ITIL definiert Dienste daher wie folgt:

„Ein Mittel zum gemeinsamen Schaffen von Wert durch die Ermöglichung von Ergebnissen, die die Kunden erreichen möchten, ohne dass die Kunden bestimmte Kosten und Risiken tragen müssen.“

ITIL 4 nennt dazu vier Dimensionen des Service Managements:

Organizations and People
Information and Technology
Partners and Suppliers
Value Streams and Processes

Zusätzlich wird das ITIL Service Value System (SVS) eingeführt. Dieses zeigt, wie verschiedene Komponenten der Service Delivery dazu beitragen, gemeinsam Mehrwert für die Kunden zu schaffen. In anderen Worten: Es wird erläutert, wie wichtig es ist, verschiedene Praktiken im Zusammenspiel zu verwenden und Werte für den Kunden zu schaffen, anstelle in Silos zu arbeiten und nur intern zu optimieren. Insgesamt führt ITIL 4 den Prozess hin zur Lifycycle-Übertragung mit Wertschöpfung als Hauptschwerpunkt fort.

Implementierung von ITIL-Prozessen – das sollten Sie beachten

Nehmen Sie ITIL nicht zu wörtlich
Seien Sie sich Risiken bewusst
Setzen Sie Ihre Ziele nicht zu hoch an
Erkennen und nutzen Sie Verbesserungspotenziale
Wählen Sie das passende ITSM-Tool

Hier finden Sie eine Reihe der häufigsten Fehler, die Organisationen bei der Implementierung eines ITIL-Frameworks unterlaufen.

Nehmen Sie ITIL nicht zu wörtlich

Grundsätzlich gilt: ITIL ist ein Framework und kein Standard. Ihre Organisation oder Ihr ITSM-Tool kann ITIL nie „erfüllen“, sich aber daran orientieren. Die Berücksichtigung und Annahme von ITIL verschafft Ihrem Unternehmen keine unmittelbaren Resultate, sondern hilft Ihnen dabei, Ihre Ziele zu erreichen. Setzen Sie ITIL daher nicht einfach nur blind um, sondern machen Sie sich vorher ausreichend Gedanken, wie die Annahme Ihr Unternehmen beeinflusst und welche der ITIL-Richtlinien zu Ihrem Unternehmen und Ihren Geschäftszielen passen. Denn was bei einer Organisation gut funktioniert, muss bei einer anderen nicht unbedingt genauso funktionieren.

Seien Sie sich Risiken bewusst

Die Annahme des ITIL-Frameworks bringt Änderungen in der ganzen Organisation mit sich, die weitreichende Auswirkungen haben können. Damit ist Ihr Geschäft auch Risiken ausgesetzt. Behalten Sie diese Risiken im Hinterkopf, ordnen Sie sie ein, überprüfen Sie Ihr Vorgehen regelmäßig und planen Sie Ihre Prozessimplementierungen sorgfältig. Nehmen Sie das Beste von ITIL und kombinieren Sie es mit anderen Prinzipien. Machen Sie Ihr Geschäft durch ITSM effizienter, indem Sie ITIL in Kombination mit anderen Frameworks nutzen, die jeweils ihre eigenen Anwendungsbereiche und Herangehensweisen haben. Einige der üblichen Frameworks sind COBIT, ISO 20000, FitSM, DevOps, Scaled Agile Framework (SAFe). Damit stellen Sie sicher, dass Sie ein ausgewogenes Vorgehen im Hinblick auf das Risiko und die Geschwindigkeit der Dienstlieferung wählen.

Setzen Sie Ihre Ziele nicht zu hoch an

ITIL-Prozesse bedeuten eine strikte Planung und das Ausführen von Projekten unter strengen Zeitvorgaben. Um Dinge wie geplant zu erledigen, gehen Organisationen manchmal zu weit und wollen zu hoch gesteckte Projekte und Implementierungen umsetzen, die zu Lasten der Geschwindigkeit Ihrer Servicelieferung gehen. Vermeiden Sie unrealistische bzw. zu hoch angesetzte Ziele, indem Sie Agile-Prinzipien in Ihr IT Service Management implementieren. Je nach Auswirkung können Sie so Ihre ITIL-Prozesse priorisieren und die wichtigeren Geschäftsherausforderungen zuerst meistern. Außerdem können Sie die Implementierung in Phasen aufteilen, beliebig oft kleinere Änderungen vornehmen und schrittweise auf das Ziel hinarbeiten. So erhalten Sie wertvolles Feedback, das Ihnen dabei hilft, Optimierungspotenzial in einzelnen Bereichen aufzudecken und letztendlich ein besseres Ergebnis zu erzielen.

Erkennen und nutzen Sie Verbesserungspotenziale

In der Welt des Service Management sind Dinge, die als „erledigt“ betrachtet werden nicht immer tatsächlich erledigt. Es gibt stets Möglichkeiten, sich zu verbessern. Selbst wenn Sie beim Implementieren und Ausführen von Prozessen nach Ihrem Plan auf der richtigen Spur sind, sollten Sie nach Möglichkeiten für Verbesserungen Ausschau halten. In diesem dynamischen Umfeld ändern sich auch die organisatorischen Anforderungen. Sollten Sie sich zu sehr auf den Prozess selbst konzentrieren, kann es sein, dass Sie wichtige Bereiche für Verbesserungen übersehen und die sich ändernden Anforderungen aus den Augen verlieren.

Um Verbesserungspotenziale besser zu erkennen, bietet es sich an Continual Service Improvement (CSI) in Ihrer Organisation einführen. Dieses hilft Ihnen dabei, Ihre ITIL-Prozesse sowie Implementierung zu bewerten und zu optimieren. Zusätzlich können Sie Lean- und DevOps-Prinzipien nutzen, um unnötige Bemühungen zu vermeiden und Prozesse aufzuspüren, die automatisiert werden können. Die Führung durch CSI macht es Ihrem Team somit möglich, Verbesserungspotenziale frühzeitig zu erkennen und umzusetzen.

Wählen Sie das passende ITSM-Tool wählen

Durch das Aufkommen neuer Technologien ändert sich die Service-Management-Branche stetig. Die Geschwindigkeit der Diensterbringung hat sich, im Vergleich zu den den letzten zehn Jahren, ebenfalls vervielfacht. Um diesen Änderungen und Weiterentwicklungen stets gerecht zu werden, brauchen Sie eine schnelle und kompetente ITSM-Lösung.

Ihr ITSM-Tool ist das Gehirn Ihrer IT-Organisation. Es kontrolliert, wie Ihr IT-Team funktioniert und unterstützt Sie beim Erreichen Ihrer Geschäftsziele. Auf ein modernes und leistungsfähiges ITSM-Tool zu setzen, ist somit unumgänglich.

ITIL Service Lifecycle & ITIL Processes

The core of the ITIL framework revolves around the ITIL Service Lifecycle and a set of supporting processes and best practices for each stage. The 5 ITIL Stages are:

ITIL Service Strategy
ITIL Service Design
ITIL Service Transition
ITIL Service Operation
ITIL Continual Service Improvement

ITIL was designed such that the lifecycle stages together form a closed-loop process. This is important because most service management activities aren’t performed when creating services from scratch, they are activities that fix or enhance an existing service. Each stage of the service lifecycle is represented by one of the ITIL volumes and is self-contained while at the same time integrating into the overall ITIL framework.

Wie agiert das ITIL-Framework in Verbindung mit anderen Frameworks?

Viele Unternehmen nutzen ITIL in Kombination mit anderen Frameworks, um die ganzheitlichen Anforderungen ihrer Organisation zu erfüllen. Zum Beispiel:

ISO 20000
COBIT
Business Process Framework (eTOM)
FitSM
DevOps
SAFe
IT4IT-Referenzarchitektur

Jedes Framework hat seinen eigenen Anwendungsbereich und Ansatz, um die besonderen Herausforderungen von Unternehmen zu bewältigen. Einige der Frameworks, die üblicherweise neben ITIL-Prozessen Einsatz finden, werden im Folgenden vorgestellt.

ISO 20000

Auch wenn ISO 20000 formal nicht mit ITIL zusammenhängt, orientiert sich das Framework doch offensichtlich an den hiermit verbundenen Prinzipien. Die Version ISO/IEC 20000:2005 der Norm ist an der seinerzeitigen ITIL Version 2 ausgerichtet. ITIL V3, das 2007 herausgegeben wurde, sollte eine noch bessere Anpassung an ISO 20000 erreichen. Daher bedeutet das Vorbereiten einer Organisation auf ISO 20000 (auch wenn es nicht ausdrücklich in den Statuten von ISO 20000 steht) typischerweise die Einführung von ITIL-Prinzipien.

COBIT

COBIT ist ein von ISACA entwickeltes IT Governance Framework und unterstützendes Toolset. ISACA betrachtet ITIL als Ergänzung zu COBIT. COBIT übernimmt dabei die Governance- und Assurance-Rolle, während ITIL Hinweise zum Service Management gibt.

Business Process Framework (eTOM)

ETOM wird von TeleManagement Forum herausgegeben und dient als Framework für Telekommunikationsanbieter. In einem Gemeinschaftsprojekt haben das TeleManagement Forum und itSMF eine Applikations-Notiz für eTOM (GB921) entwickelt, die zeigt, wie sich die beiden Frameworks aneinander anpassen lassen (Mapping). Sie beschreibt zudem, wie Prozesselemente und -abläufe von eTOM zur Unterstützung der in ITIL beschrieben Prozesse genutzt werden können.

FitSM

FitSM ist ein Standard für einfaches Service Management. Sein Prozess-Framework ist dem von ISO 20000 sehr ähnlich, während der Service Support und Service Delivery Teilen der ITIL Version 2 entsprechen. Das Service Portfolio Management wurde aus späteren ITIL-Versionen übernommen.

DevOps

DevOps bezeichnet weniger ein Framework, als vielmehr einen Kulturwechsel. Es bedient sich eines funktionsübergreifenden Teamansatzes und lädt dazu ein, zu experimentieren, Fehlschläge zu akzeptieren und daraus zu lernen. Grundlage dafür ist eine offene Kommunikation. Damit werden die Hauptkritikpunkte von ITIL aufgegriffen, nämlich, dass Teams in Silos arbeiten und so eine „Bin nicht zuständig“-Einstellung gefördert wird. Bei DevOps gibt es keine Einheitslösung, denn das Framework verknüpft einen eher losen Satz an Prinzipien, die je nach den Anforderungen der Organisation integriert werden.

SAFe

SAFe steht für „Scaled Agile Framework“. Damit können Unternehmen durch Skalierung dieselbe Agile-Struktur verwenden, die sie auch für Softwareentwicklungsteams nutzen. SAFe ermöglicht „Teams von Teams“ und eine Ansicht des Gesamtprozesses. Dieses und andere Agile-Frameworks schließen ITIL-Prozesse nicht aus, dennoch führen die Geschwindigkeit der Prozessausführung und die von einer Organisation genutzte Software dazu, dass einige ITIL-Aktivitäten als zu umständlich erscheinen.

IT4IT-Referenzarchitektur

IT4IT von The Open Group ist eine Referenzarchitektur. Sie bietet Unterstützungsrichtlinien zum Managen des IT-Geschäfts. Dem zugrunde liegt ein Wertkettenansatz, um ein Modell der Funktionen zu erstellen, die IT ausführt, um Organisationen dabei zu unterstützen, Aktivitäten zu ermitteln, die das Unternehmen wettbewerbsfähig machen. IT4IT hat einen ähnlich generellen Anwendungsbereich wie ITIL, legt den Schwerpunkt aber auf die notwendigen technischen Fähigkeiten zur Unterstützung der IT-Funktionen und nicht auf die von ITIL beschrieben Prozesse und Aktivitäten.

Wenn man sie wörtlich versteht und als vorgeschriebene Lösungen ansieht, stehen die genannten Frameworks in einem Konkurrenzverhältnis zueinander. Sie können sich aber auch ergänzen, indem sie als Richtlinien und Best Practices aufgefasst werden, die an die eigenen Anforderungen angepasst werden müssen. Die häufigsten Kombinationen sind „DevOps und ITIL“ und „COBIT und ITIL“, aber auch andere Kombinationen können gut funktionieren. Bevor Sie bereits eingeführte Prozesse oder Frameworks verwerfen, sollten Sie überdenken, ob nicht auf Basis mehrerer Frameworks eine Lösung möglich ist, die das Beste aller Welten in sich vereint.

So setzen Sie ITIL erfolgreich um

Bevor Sie mit der Implementierung von ITIL beginnen, ist es wichtig, dass Sie sich ausreichend überlegen, welche Probleme Sie in Ihrer Organisation lösen möchten. Die Größe der Organisation, die Managementstruktur, die Lust am Wandel, das Geschäftsmodell, die Prozesse und die Fähigkeiten des Implementierungsteams sind Parameter, welche die Komplexität der Implementierung beeinflussen können.

Bedenken Sie stets: Das ITIL-Framework ist vielfältig und deckt viele verschiedene Aspekte der IT ab. Es ist nicht notwendig, alle diese Teile von ITIL auf einmal zu implementieren. Finden Sie heraus, was für Ihre Unternehmen am wichtigsten ist und welche ITIL-Richtlinien in diesem Rahmen Sinn machen. Das ist ein guter und einfacher Ausgangspunkt. Es gibt zu ITIL und seiner Implementierung genügend Anleitungen, die Ihnen gute Hinweise geben und mit praktischer Erfahrung aufwarten. Nutzen Sie dieses Wissen, wählen Sie das Wichtigste aus und legen Sie los.