Was ist ein IT Service Desk?

Der IT Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle (Single Point of Contact, kurz SPOC) zwischen Service-Anbieter (IT) und Anwendern.

Ein typischer Service Desk verwaltet:

Ein Service Desk deckt eine große Bandbreite an Aufgaben ab und ist so konzipiert, dass er als alleinige Anlaufstelle des Anwenders für all dessen IT-Anforderungen fungieren kann. Damit spielt der Service Desk eine zentrale Rolle bei der Integration von Geschäftsprozessen mit dem Technologie-Ökosystem und der breiteren Service-Management-Infrastruktur.

Alles Wissenswerte rund um das Thema Service Desk haben wir hier für Sie zusammengestellt. Erfahren Sie hier mehr:

Für welche Prozesse ist ein Service Desk zuständig?

Ein IT Service Desk ist zuständig für:

Zusätzlich zu diesen Kernfunktionen spielt der Service Desk oft eine aktive Rolle bei der Erfassung von Änderungsanfragen , der Pflege von Supportverträgen  mit Drittanbietern, der Verwaltung von Softwarelizenzen sowie der Unterstützung beim Problemmanagement.

In manchen Organisationen ist der IT Service Desk auch in andere Geschäftsprozesse integriert, wie z. B. Mitarbeiter-Onboarding, Akquisitionsintegration, Datenzugangsverwaltung, Anbieter-/Partner-Onboarding und Offboarding, Infrastruktur-/Dienstleistungsüberwachung und mehr.

Mehr Informationen zu den Funktionen  des Freshservice IT Service Desks finden Sie hier.

Vorteile eines IT Service Desks

Kostenersparnis und Skalierbarkeit

Ein gut besetzter und gut geführter Service Desk kann einen Großteil der Routinearbeit der IT übernehmen. Der IT Service Desk bietet den Unternehmen eine kostengünstige Möglichkeit, einfache Arbeiten von teuren Engineering-Teams und Fachexperten zu übernehmen, sodass diese sich auf Aktivitäten konzentrieren können, die für das Unternehmen von höherem Wert sind.

Ein Finger am Puls der Nutzermeinung

Der Service Desk ist Ausgangspunkt vieler wichtiger Prozesse und Services für die IT und damit oft die primäre Schnittstelle zwischen Anwendern, Geschäftsprozessen und den sie unterstützenden IT Services. Die Überwachung dieser Interaktion liefert wertvolle Einblicke in die Zufriedenheit der Benutzer und deren Meinung über Dienste und Funktionen sowie zu bislang unerfüllten Anforderungen.

Frühzeitige Warnung vor möglichen Problemen

Aufgrund der Vielzahl an Anfragen, die der Service Desk bearbeitet, kann das Unternehmen mit den richtigen Daten zur Bewertung von Mustern und Trends den IT Service Desk als Überwachungsinstrument nutzen. Das vom Service Desk bereitgestellte „Frühwarnsystem“ kann proaktives Problemmanagement , vorbeugende Wartung und Veränderungen möglich machen, um die Auswirkungen von Ausfällen für den Anwender abzumildern.

Die Geschichte der IT Service Desks

Ende der 1980er Jahre wurde die IT-Helpdesk-Funktion als Unterstützung bei der Behebung von IT-Problemen ins Leben gerufen. Dabei konzentrierte man sich auf die Technologie und nicht auf die Endbenutzer. Frühe IT-Helpdesks kannten das Konzept von SLAs oder zeitbasierten Zielvorgaben für die Lösung von Problemen noch nicht. Erst als ITIL in den 90er Jahren auf den Markt kam und die Best Practices des IT Service Managements  aufgriff, entstand das Konzept des benutzerzentrierten IT-Service Desks. Der Service Desk wurde seitdem als wesentlicher Bestandteil des Konzepts „IT als Service“ angesehen.

Mitte der 90er fand Iain Middleton von der Robert Gordon University heraus, dass der Wert eines IT-Helpdesks nicht nur in einer reaktiven Antwort auf Benutzerprobleme besteht, sondern auch in seiner einzigartigen Position, die es ihm erlaubt, täglich mit zahlreichen Kunden oder Mitarbeitern zu kommunizieren. Informationen über technische Probleme, Nutzerpräferenzen und die Zufriedenheit der Nutzer können für die Planung und Entwicklung von IT-Services wertvoll sein.

Mit der Veröffentlichung von ITIL v2 im Jahr 2001 wurde die Service Desk-Funktion und ihre Rolle im Incident- und Anfragemanagement zu einer der Kernkomponenten des IT-Servicebetriebs in vielen Unternehmen. Im weiteren Verlauf des Jahrzehnts führten die Globalisierung und der zunehmende Druck, die IT-Betriebskosten zu senken, dazu, dass viele Unternehmen ihre IT-Service Desk-Funktionen zentralisierten und sie an Drittanbieter übertrugen. Das Outsourcing von IT Service Desk-Funktionen führte zu einer weiteren Standardisierung der Prozesse und einem Wachstum des Marktes für Helpdesk-Ticketing-Software.

Moderne Technologietrends wie Cloud-Services, der weit verbreitete Einsatz von Komponenten externer Hersteller im IT-Ökosystem und Fortschritte bei der Erkennung und Überwachung haben zur Integration von eigenständigen Helpdesk-Ticketing-Systemen in umfassendere ITSM-Plattformen geführt. Diese dienen nicht nur dem IT Service Desk, sondern der gesamten IT-Funktionalität als Drehscheibe. Im Zuge der weiteren Modernisierung und Verfolgung von Initiativen zur digitalen Transformation entwickelt sich der IT Service Desk weiter zu einer stärkeren Fokussierung auf das Kerngeschäft mit einem höheren Bewusstsein für Geschäftsprozesse und -daten. In vielen Fällen wird er sogar zu einem integrierten Bestandteil des Geschäftsbetriebs von Unternehmen.

IT Service Desk vs. IT Helpdesk vs. Call Center: Was sind die Unterschiede?

Unternehmen verwenden die Begriffe „Call Center“, „Helpdesk“ und „Service Desk“ oft synonym, was zu Verwirrung führen kann. ITIL betrachtet Call Center und Helpdesks als begrenzte Arten von Service Desks, die nur einen Teil dessen bieten, was ein Service Desk abdeckt. 

Es gibt viele Überschneidungen zwischen den Definitionen von Helpdesks, Call Centern und IT Service Desks. Die Unterscheidung zwischen ihnen richtet sich vor allem nach dem Umfang der Funktion und ihrer Struktur:

Call Center: Definition & Abgrenzung
  • Ein Call Center ist eine zentrale Anlaufstelle für die Verwaltung von Kundenkontakten und -interaktionen im technischen und nicht-technischen Bereich.
  • Call Center interagieren nicht persönlich mit den Anfragenden, sondern typsicherweise per Telefon.
  • Beispiele: Outbound-Call-Center werden für Bereiche wie Telemarketing, Inkasso und Marktforschung eingesetzt. Inbound-Call-Center werden oft für Produktsupport, Kundenservice, Auftragsabwicklung und 24/7-Telefonie genutzt.
Helpdesk: Definition & Abgrenzung
  • Ein Helpdesk ist eine Anlaufstelle, die Kunden oder internen Benutzern Informationen und Unterstützung in Bezug auf die Prozesse, Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens bietet.
  • Helpdesks müssen nicht IT-orientiert sein und können bei Abweichungen vom normalen Betrieb im gesamten Unternehmen eingesetzt werden.
  • Der Helpdesk-Support kann über verschiedene Kanäle wie physische Standorte, gebührenfreie Nummern, Webseiten, Sofortnachrichten oder E-Mail erfolgen.
  • Beispiele: Technische Supportzentren, Produkt-Support/Garantie-Funktionen, Desks für Mitarbeiterleistungen und Service-Center für Gebäudemanagement.
IT Service Desk: Definition & Abgrenzung

  • Service Desks konzentrieren sich nicht nur auf die Unterstützung von IT Services, übernehmen aber sowohl die reaktiven „Hilfe“-Dienste als auch Routineaufgaben wie Ressourcenbereitstellung, Zugriffsmanagement etc.

  • IT Service Desks können physische Standorte sein, die von Benutzern persönlich besucht werden. Sie können aber auch Remote-Operationen, wie ein Call Center, sein.

IT Service Desk: Best Practices

Unternehmen betreiben seit vielen Jahren IT Service Desks. Aus den gewonnenen Erfahrungen haben sich einige Best Practices für Service Desks entwickelt. Wie gestalten Sie einen Kundendienst auf Basis der Best Practices?

Kundeneinbindung
Service-Desk-Management und -Berichtswesen
Einsatz von Technologie zur Unterstützung des IT Service Desks
Wissensmanagement

IT Service Desk: Software, die unterstützt

Ein effektiver IT Service Desk erfordert eine solide technologische Basis für die Tools und Informationen, die die Agents zur effektiven Erfüllung der Anforderungen von Anfragestellern benötigen.

Helpdesk-Ticketing

Das Helpdesk-Ticketing-System dient als zentrale Transaktionsplattform für den IT Service Desk. Dort werden sowohl Incidents als auch Serviceanfragen über den gesamten Service Desk und alle erweiterten Support-Teams bearbeitet. Zu den wesentlichen Funktionen des Ticketing-Systems gehören:

  • Workflow-Management
  • Benachrichtigungen/Eskalationen
  • Automatisiertes Routing
  • Vertrags-/SLA-Management
Wissensmanagement

Wissen ist die wertvollste Ressource des Service Desks. Um die Betriebsleistung zu maximieren, benötigt er Informationen über das zur Verfügung stehende Wissen in der bestmöglichen Qualität. Ein Wissensmanagementsystem ist entscheidend, um sicherzustellen, dass organisatorisches Wissen denjenigen zur Verfügung gestellt wird, die es benötigen. Zu den wesentlichen Funktionen eines Wissensmanagementsystems gehören:

  • Wissensdatenbank (KMDB)
  • Wissensmanagement-Workflows zur Unterstützung eines Knowledge-Lebenszyklus
  • Datenbank für Known Issues/Known Errors (KEDB)
  • Getrennte Ansichten der Wissensdaten für Agenten und Endnutzer
  • Suggestive Stichwortsuche anhand der Incident-Beschreibung
Selbsthilfe für Endnutzer

Viele Probleme können Benutzer selbst lösen, wenn sie die richtigen Tools und den richtigen Informationen haben. Self Service Support ermöglicht es Benutzern, ihre Probleme schneller zu lösen, ohne auf einen Agenten warten zu müssen. Dadurch wird das Team im IT Service Desk entlastet und das Unternehmen spart sich zusätzliche Teamkapazität. Einige der gängigsten Selbsthilfe-Funktionen umfassen:

  • Wissenssuche
  • Self-Service-Diagnose
  • Automatisierte gängige Prozesse
  • Serviceanfrageformulare
Management & Berichtswesen

Management- und Berichtsfunktionen sind innerhalb des IT Service Desks von entscheidender Bedeutung. Führungskräfte versuchen, die Betriebskosten zu optimieren, geschäftsrelevante Probleme präventiv zu identifizieren, die Benutzerzufriedenheit zu managen und die Einhaltung von SLAs sicherzustellen.

Dank der richtigen Software erlangen Service Desk Manager ein ganzheitliches Bild ihrer Abläufe und Daten. So können sie fundierte Entscheidungen treffen. Einige der wichtigsten Management- und Reporting-Funktionen sind:

  • Managen schwerwiegender Incidents
  • Service-Performance und -Verfügbarkeits-Dashboards
  • Agenten-/Anrufverwaltungsmetrik-Berichte
  • SLA-Konformitätsberichte
  • Analysen bekannter Probleme

Service-Desk-Integration mit anderen ITSM-Funktionen

Der IT Service Desk arbeitet als Teil des größeren Servicemanagement-Betriebs Ihrer IT-Funktion. Während er unabhängig arbeiten kann, werden Leistung und Wert durch die Kombination der IT Service-Desk-Software mit anderen Teilen des ITSM-Systems des Unternehmens gesteigert. Von besonders hohem Wert ist dabei das Zusammenspiel mit:

Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB)

Ermöglicht Agents Zugriff auf das komplexe Netz technischer Abhängigkeiten und auf Informationen zur Komponentenkonfiguration, um die Auswirkungen von Incidents besser einschätzen zu können.

Änderungsmanagement

Viele technologische Probleme werden durch geplante Änderungen verursacht. Durch den Zugriff auf das Änderungsmanagementsystem können Agenten schneller auf veränderungsbedingte Incidents reagieren.

Überwachung

Service- und Infrastrukturüberwachungen bieten einen Echtzeit-Überblick über den Zustand der IT-Umgebung und warnen, wenn etwas nicht plangemäß verläuft. Durch die Integration von Überwachungsfunktionen in das Service-Desk-System können viele Vorfälle auch ohne Meldung identifiziert werden.

Problemmanagement

Der beste Weg, um Vorfälle anzugehen, ist, sie zu vermeiden. Die Integration mit Problemmanagement-Funktionen hilft Service Desk Agents nicht nur zu verstehen, an welchen bekannten Problemen bereits gearbeitet wird, sondern ermöglicht auch den Fokus auf die Probleme, die die meisten Incidents verursachen.

Asset Management

Interaktionen des IT Service Desks mit Anwendern sind ein idealer Zeitpunkt, um Asset-Management-Informationen zu überprüfen und zu aktualisieren. Agenten die Möglichkeit zu geben, Asset-Management-Daten einzusehen und zu aktualisieren, kann eine effektive Möglichkeit sein, die Qualität dieses wichtigen ITSM-Datensatzes zu verbessern.

IT Service Desks – Zusammenfassung

Der IT Service Desk ist ein wesentlicher Bestandteil der ITSM-Funktion moderner Unternehmen. Technologie ist integrierter Bestandteil von Geschäftsprozessen und prägt die Erfahrungen der Benutzer. Deshalb ist es essentiell, dass die Technologiedienste gut funktionieren und für die Nutzer zugänglich sind. Der nutzerzentrierte IT Service Desk vereint

Damit ist er das entscheidende Bindeglied zwischen den Anwendern und der IT-Organisation.

Jedes Unternehmen ist einzigartig. Daher sollten Ihr Service Desk und die von Ihnen verwendeten Tools genau auf Ihre Geschäftsanforderungen abgestimmt sein. Freshdesk ist Ihr Partner beim Finden und Abstimmen einer Lösung für Ihr Unternehmen. Dabei ist nicht entscheidend, ob Ihr Unternehmen eher technologieorientiert ist oder einen breiteren Ansatz verfolgt. Finden Sie noch heute heraus, wie Freshdesk Ihrem Unternehmen mit maßgeschneiderten Lösungen helfen kann, erfolgreich zu sein!