Die Geschichte von IT Helpdesks: Was ist ein Helpdesk?
Ende der 1980er Jahre entstanden IT-Helpdesk-Funktionen, um Nutzer bei der Behebung von IT-Problemen zu unterstützen. Dabei konzentrierte man sich zunächst auf die Technologie und nicht auf die Endbenutzer. Frühe IT Helpdesks kannten beispielsweise noch kein SLA. Erst als ITIL (IT Infrastructure Library) in den 90er Jahren Standards für IT-Service-Managements definierte, entstand das Konzept des benutzerzentrierten ITIL-Service-Desks.
Mitte der 90er erkannte Iain Middleton (Robert Gordon University), dass der Wert von IT-Servicedesks nicht nur in einer reaktiven Antwort auf Benutzerprobleme besteht, sondern auch in ihrer einzigartigen Position als Anlaufstelle für die tägliche Kommunikation mit Kunden oder Mitarbeitern. Informationen über technische Probleme, Nutzerpräferenzen und die Zufriedenheit der Nutzer können für die Entwicklung von IT-Services sehr wertvoll sein.
Mit der Veröffentlichung von ITIL v2 (2001) wurde die Servicedesk-Funktion und ihre Rolle im Incident- und Anfragemanagement in vielen Unternehmen zu einer der Kernkomponenten des IT-Servicebetriebs. Im Zuge der Globalisierung zentralisierte viele Unternehmen ihre ITIL Service-Desk-Funktionen und übertrugen sie an Drittanbieter, was zu einer weiteren Standardisierung der Prozesse und einem Wachstum des Marktes für Helpdesk-Ticketing-Software führte.
Neue Technologietrends, wie beispielsweise Cloud-Services, haben zur Integration von eigenständigen Helpdesk-Ticketing-Systemen in umfassendere ITSM-Plattformen geführt. Diese dienen nicht nur dem IT-Service-Desk, sondern der gesamten IT-Funktionalität als Drehscheibe. Im Zuge der digitalen Transformation fokussiert der IT-Service-Desk inzwischen immer stärker auf das Kerngeschäft.