Wie man sieht, gibt es viele Überschneidungen zwischen den Definitionen von Help Desks, Call Centern und IT Service Desks. Die Unterscheidung zwischen ihnen richtet sich vor allem nach dem Umfang der Funktion und ihrer Struktur:
Ein Help Desk konzentriert sich auf „Hilfe“ und Support bei Systemstörungen („break-fix“). Help Desks müssen nicht IT-orientiert sein und können bei Abweichungen vom normalen Betrieb im gesamten Unternehmen zur Unterstützung eingesetzt werden. Dabei kann es sich entweder um physische Standorte handeln, die direkt mit den Anfragenden persönlich interagieren, oder um entfernte/virtuelle Standorte, in denen Technologien wie Telefon, E-Mail, Chat und andere Kommunikationsmittel eingesetzt werden, um einen virtuellen Kontakt zu ermöglichen.
In Bezug auf die Bereiche, die sie abdecken, sind Call Center am breitesten aufgestellt, was technische und nicht-technische Aspekte einschließt. Call Center interagieren nicht persönlich mit den Anfragenden und verwenden bei der Interaktion immer eine Art Vermittlungstechnologie.
IT Service Desks konzentrieren sich nur auf die Unterstützung von IT Services, übernehmen aber sowohl die reaktiven „Hilfe“-Dienste als auch Routineaufgaben wie Ressourcenbereitstellung, Zugriffsmanagement etc. IT Service Desks können physische Standorte sein, die von Benutzern persönlich besucht werden können. Sie können aber auch Remote-Operationen, wie ein Call Center, sein. Erfahrene ITIL-Nutzer würden vermutlich sagen, dass, ein Help Desk „taktisch“ ausgerichtet ist, während ein Service Desk „strategische“ Aspekte abdeckt. Dies kann natürlich je nach Unternehmen unterschiedlich sein.
