Was ist ein IT Service Desk?

Der IT Service Desk ist der erste Anlaufpunkt für Anwender, die sich an eine IT-Organisation wenden. Laut ITIL ist der Service Desk für das Tagesgeschäft die zentrale Anlaufstelle (SPOC) zwischen Service-Anbieter (IT) und Anwendern. Ein typischer Service Desk verwaltet Incidents (Serviceunterbrechungen) und Serviceanfragen (Routineaufgaben im Zusammenhang mit dem Service) sowie die Benutzer-Kommunikation für Themen wie Ausfälle und geplante Änderungen an Services. Ein Service Desk deckt in der Regel eine große Bandbreite an Aufgaben ab und ist so konzipiert, dass er als alleinige Anlaufstelle des Anwenders für all dessen IT-Anforderungen fungieren kann. Damit spielt der Service Desk eine zentrale Rolle bei der Integration von Geschäftsprozessen mit dem Technologie-Ökosystem und der breiteren Service-Management-Infrastruktur.

Was ist ein Service Desk?
Service Desk oder Help Desk
Vorteile

Best Practices
Service-Desk-Software

Wie entstanden die IT Service Desks?

Ende der 1980er Jahre wurde die IT Helpdesk-Funktion als Unterstützung bei der Behebung von IT-Problemen ins Leben gerufen. Es handelte sich dabei vor allem eine technische Rolle, die sich auf die Technologie und nicht auf die Endbenutzer konzentrierte. Frühe IT Helpdesks kannten das Konzept von SLAs oder zeitbasierten Zielvorgaben für die Lösung von Problemen noch nicht. Erst als ITIL in den 90er Jahren auf den Markt kam und die Best Practices des IT Service Managements aufgriff, entstand das Konzept des benutzerzentrierten IT-Service Desks. Der Service Desk wurde seitdem als wesentlicher Bestandteil des Konzepts „IT als Service“ angesehen.

Mitte der 90er Jahre fand Iain Middleton von der Robert Gordon University heraus, dass der Wert eines Help Desks nicht nur in einer reaktiven Antwort auf Benutzerprobleme besteht, sondern auch in seiner einzigartigen Position, die es ihm erlaubt, täglich mit zahlreichen Kunden oder Mitarbeitern zu kommunizieren. Informationen über technische Probleme, Nutzerpräferenzen und die Zufriedenheit der Nutzer können für die Planung und Entwicklung von IT-Services wertvoll sein.

Mit der Veröffentlichung von ITIL v2 im Jahr 2001 wurde die Service Desk-Funktion und ihre Rolle im Incident- und Anfragemanagement zu einer der Kernkomponenten des IT-Servicebetriebs in vielen Unternehmen. Im weiteren Verlauf des Jahrzehnts führten die Globalisierung und der zunehmende Druck, die IT-Betriebskosten zu senken, dazu, dass viele Unternehmen ihre IT-Service Desk-Funktionen zentralisierten und sie an Drittanbieter übertrugen. Das Outsourcing von IT-Service-Desk-Funktionen führte zu einer weiteren Standardisierung der Prozesse und einem Wachstum des Marktes für Help-Desk-Ticketing-Software.

Moderne Technologietrends wie Cloud-Services, der weit verbreitete Einsatz von Komponenten externer Hersteller im IT-Ökosystem und Fortschritte bei der Erkennung und Überwachung haben zur Integration von eigenständigen Help-Desk-Ticketing-Systemen in umfassendere ITSM-Plattformen geführt. Diese dienen nicht nur den IT Service Desk, sondern der gesamten IT-Funktionalität als Drehscheibe. Im Zuge der weiteren Modernisierung und Verfolgung von Initiativen zur digitalen Transformation entwickelt sich der IT Service Desk weiter zu einer stärkeren Fokussierung auf das Kerngeschäft mit einem höheren Bewusstsein für Geschäftsprozesse und -daten. In vielen Fällen wird er sogar zu einem integrierten Bestandteil des Geschäftsbetriebs von Unternehmen.

Was ist der Unterschied zwischen einem IT Service Desk und einem Help Desk oder Call Center?

Unternehmen verwenden die Begriffe „Call Center“, „Help Desk“ und „Service Desk“ oft synonym, was zu Verwirrung führen kann. ITIL betrachtet Call Center und Helpdesks als begrenzte Arten von Service Desks, die nur einen Teil dessen bieten, was ein Service Desk abdeckt. Da ITIL eine serviceorientierte Perspektive einnimmt und sich auf die IT konzentriert, ist dies sinnvoll. Für viele Unternehmen ist die ITIL-Definition nicht mit den betrieblichen Gepflogenheiten vereinbar, was die Unterscheidung wesentlich komplizierter macht. Hier finden Sie Erläuterungen zu den Help-Desk- und Call-Center-Funktionen, um die Unterschiede zu einem IT Service Desk besser zu verstehen.

Help Desk

Ein Help Desk ist eine Anlaufstelle, die dem Kunden oder internen Benutzer Informationen und Unterstützung in Bezug auf die Prozesse, Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens bietet. Der Zweck eines Help Desks ist es, einen zentralen Punkt zur Verfügung zu stellen, um Fragen zu beantworten, Probleme zu beheben und Lösungen für bekannte Probleme bereitzustellen. Häufige Beispiele für Help Desks sind: Technische Supportzentren, Produkt-Support/Garantie-Funktionen, Desks für Mitarbeiterleistungen und Service-Center für Gebäudemanagement. Der Help-Desk-Support kann über verschiedene Kanäle wie physische Standorte, gebührenfreie Nummern, Webseiten, Sofortnachrichten oder E-Mail erfolgen.

Call Center

Ein Call Center oder Kontaktcenter ist eine zentrale Anlaufstelle für die Verwaltung von Kundenkontakten und -interaktionen und hat oft die Aufgabe, eine große Anzahl von Anfragen, typischerweise per Telefon, zu bearbeiten (aber auch Briefe, Faxe, Social Media, Sofortnachrichten oder E-Mails). Inbound-Call-Center werden oft für Dinge wie Produktsupport, Kundenservice, Auftragsabwicklung und 24/7-Telefonie genutzt. Outbound-Call-Center werden für Dinge wie Telemarketing, Inkasso und Marktforschung eingesetzt. Ein Unternehmen kann über mehrere Call Center verfügen, die verschiedene Teile des Geschäftsbetriebs (einschließlich IT) unterstützen. Diese können entweder intern oder durch eine Drittanbieteragentur zur Verfügung gestellt werden.

Wie man sieht, gibt es viele Überschneidungen zwischen den Definitionen von Help Desks, Call Centern und IT Service Desks. Die Unterscheidung zwischen ihnen richtet sich vor allem nach dem Umfang der Funktion und ihrer Struktur:

Ein Help Desk konzentriert sich auf „Hilfe“ und Support bei Systemstörungen („break-fix“). Help Desks müssen nicht IT-orientiert sein und können bei Abweichungen vom normalen Betrieb im gesamten Unternehmen zur Unterstützung eingesetzt werden. Dabei kann es sich entweder um physische Standorte handeln, die direkt mit den Anfragenden persönlich interagieren, oder um entfernte/virtuelle Standorte, in denen Technologien wie Telefon, E-Mail, Chat und andere Kommunikationsmittel eingesetzt werden, um einen virtuellen Kontakt zu ermöglichen.

In Bezug auf die Bereiche, die sie abdecken, sind Call Center am breitesten aufgestellt, was technische und nicht-technische Aspekte einschließt. Call Center interagieren nicht persönlich mit den Anfragenden und verwenden bei der Interaktion immer eine Art Vermittlungstechnologie.

IT Service Desks konzentrieren sich nur auf die Unterstützung von IT Services, übernehmen aber sowohl die reaktiven „Hilfe“-Dienste als auch Routineaufgaben wie Ressourcenbereitstellung, Zugriffsmanagement etc. IT Service Desks können physische Standorte sein, die von Benutzern persönlich besucht werden können. Sie können aber auch Remote-Operationen, wie ein Call Center, sein. Erfahrene ITIL-Nutzer würden vermutlich sagen, dass, ein Help Desk „taktisch“ ausgerichtet ist, während ein Service Desk „strategische“ Aspekte abdeckt. Dies kann natürlich je nach Unternehmen unterschiedlich sein.

Was macht ein IT Service Desk?

Die Hauptaufgabe eines IT-Service-Desks besteht darin, als erster Ansprechpartner für die Überwachung/ Verantwortungsübernahme von Vorfällen, die Bearbeitung von Benutzer(an)fragen und die Bereitstellung eines Kommunikationskanals zwischen anderen Service-Management-Funktionen und der Benutzergemeinschaft zu fungieren. Zusätzlich zu diesen Kernfunktionen spielt der Service Desk oft eine aktive Rolle bei der Erfassung von Änderungsanfragen, der Pflege von Supportverträgen mit Drittanbietern, der Verwaltung von Softwarelizenzen und der Unterstützung beim Problemmanagement.

In manchen Organisationen ist der Service Desk in andere Geschäftsprozesse integriert, wie z.B.:

Mitarbeiter-Onboarding
Akquisitionsintegration
Datenzugangsverwaltung
Anbieter-/Partner-Onboarding und Offboarding
Berichtswesen und Management von Metriken
Geschäftskontinuitätsmanagement
Infrastruktur-/Dienstleistungsüberwachung

Vorteile eines IT Service Desks

Kostenersparnis und Skalierbarkeit

Kosteneinsparungen und Skalierbarkeit sind die beiden Vorteile, die Unternehmen bei der Implementierung eines IT Service Desks am häufigsten anstreben. Ein gut besetzter und gut geführter Service Desk kann einen Großteil der Routinearbeit der IT übernehmen. Der Service Desk bietet den Unternehmen eine relativ kostengünstige Möglichkeit, einfache Arbeiten von teuren Engineering-Teams und Fachexperten zu übernehmen, so dass diese sich auf Aktivitäten konzentrieren können, die für das Unternehmen von höherem Wert sind. Der Service Desk kann einem Unternehmen auch eine Möglichkeit eröffnen, globale Operationen und verteilte Benutzergemeinschaften nach dem „Follow the Sun“-Prinzip zu unterstützen.

Ein Finger am Puls der Nutzermeinung

Der Service Desk ist Ausgangspunkt vieler wichtiger Prozesse und Services für die IT und damit oft die primäre Schnittstelle zwischen Anwendern, Geschäftsprozessen und den sie unterstützenden IT Services. Die Überwachung dieser Interaktion liefert wertvolle Einblicke in die Zufriedenheit der Benutzer und deren Meinung über Dienste und Funktionen sowie zu bislang unerfüllten Anforderungen, die in Zukunft möglicherweise von IT-Diensten erfüllt werden könnten.

Frühzeitige Warnung vor möglichen Problemen

Aufgrund der Vielzahl von Problemen und Anfragen, die der Service Desk bearbeitet, kann das Unternehmen, mit den richtigen Daten und Tools zur Bewertung von Mustern und Trends, den Service Desk als Überwachungsinstrument nutzen. So können Serviceprobleme identifiziert und präventiv angegangen werden. Das vom Service Desk bereitgestellte „Frühwarnsystem“ kann proaktives Problemmanagement, vorbeugende Wartung und Serviceveränderungen möglich machen, um die Auswirkungen von Ausfällen und Serviceverlusten für den Anwender abzumildern.

Best Practices für einen IT Service Desk

Unternehmen betreiben seit vielen Jahren IT Service Desks. Aus den in diesen Jahren gewonnenen Erfahrungen haben sich einige Best Practices entwickelt.

Wie gestalte ich einen Kundendienst auf Basis der Best Practices?

Kundeneinbindung

Überprüfen Sie das Verhalten und die Erwartungen Ihrer Kunden, um sicherzustellen, dass Sie deren Bedürfnisse verstehen
Stellen Sie ein Endnutzer-Selbsthilfeportal bereit, das 24 Stunden am Tag zugänglich ist (auch wenn Ihr Service Desk geschlossen ist)
Verwenden Sie SLAs und Klassifizierungen in Bezug auf Priorität/Auswirkung zur Differenzierung von Anfragen, damit Sie die kritischsten zuerst adressieren können
Versuchen Sie, Probleme während der ersten Interaktion zu lösen und vermeiden Sie Übergaben, Eskalationen und Rückrufaktionen
Führen Sie regelmäßig Kundenzufriedenheitsumfragen durch, um zu verstehen, wie Ihre Kunden über die erhaltenen Dienstleistungen denken

Service-Desk-Management und -Berichtswesen

Verwenden Sie Echtzeit-Help-Desk-Berichte, -Dashboards und -Analysen, um den Betrieb zu überwachen und Korrekturmaßnahmen einzuleiten, bevor Probleme auftreten
Stellen Sie sicher, dass Eskalations- und Weitergabeprozesse klar und verständlich sind, um das Nichteinhalten von SLAs zu vermeiden
Nutzen Sie die Analysefunktionen Ihres ITSM-Systems, um die Zeit und den Aufwand für die Erstellung von Berichten zu reduzieren
Stellen Sie sicher, dass das Management Ihren Service-Desk-Betrieb aus erster Hand miterlebt, um ein Gefühl dafür zu bekommen, was die Service-Desk-Mitarbeiter tun und vor welchen Herausforderungen sie stehen
Behandeln Sie Service-Desk-Mitarbeiter als professionelle Kommunikatoren und Problemlöser und geben Sie ihnen die Werkzeuge an die Hand, die sie benötigen, um die ihnen gestellten Aufgaben erfolgreich zu bewältigen

Einsatz von Technologie zur Unterstützung des IT Service Desks

Implementieren Sie Workflow-Funktionen für Serviceanfragen in Ihrer Help Desk Software, um Eskalationen und Übergaben zu organisieren
Stellen Sie Automatisierungsfunktionen für häufige Benutzeranfragen (Zugriff, Passwortrücksetzung etc.) zur Verfügung
Verwenden Sie Ihre Service Desk Software, um die Kommunikation zwischen Agenten und Anfragestellern zu erleichtern und aufzuzeichnen
Integrieren Sie Ihre Service-Desk-Systeme in Ihr umfassenderes ITSM, um Agenten einen besseren Zugriff auf Informationen über die IT-Umgebung zu geben

Wissensmanagement

Implementieren Sie ein Wissensmanagementsystem, um das Wissen an einem zentralen Ort zu erfassen, auf den viele Personen zugreifen können
Stellen Sie den Endbenutzern Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQ) direkt und ohne die Notwendigkeit von Agentenkontakten zur Verfügung
Halten Sie Ihre Wissensaufzeichnungen aktuell und genau, indem Sie sie regelmäßig überprüfen und aktualisieren

Software, die einen IT Service Desk unterstützt

Ein effektiver IT Service Desk erfordert eine solide technologische Basis, um den Agenten die Tools und Informationen zur Verfügung zu stellen, die sie zur effektiven Erfüllung der Anforderungen von Anfragestellern benötigen.

Helpdesk-Ticketing

Das Helpdesk-Ticketing-System dient als zentrale Transaktionsplattform für den IT Service Desk. Dort werden sowohl Incidents als auch Serviceanfragen über den gesamten Service Desk und alle erweiterten Support-Teams bearbeitet. Zu den wesentlichen Funktionen des Ticketing-Systems gehören:

Workflow-Management
Benachrichtigungen/Eskalationen
Automatisiertes Routing
Vertrags-/SLA-Management

Wissensmanagement

Wissen ist die wertvollste Ressource des Service Desks. Um die Betriebsleistung zu maximieren, benötigt er Informationen über das zur Verfügung stehende Wissen in der bestmöglichen Qualität. Ein Wissensmanagementsystem ist entscheidend, um die Ressource „Wissen“ zu verwalten und sicherzustellen, dass organisatorisches Wissen denjenigen zur Verfügung gestellt wird, die es benötigen. Zu den wesentlichen Funktionen eines Wissensmanagementsystems gehören:

Wissensdatenbank (KMDB)
Wissensmanagement-Workflows zur Unterstützung eines Knowledge-Lebenszyklus
Datenbank für Known Issues/ Known Errors (KEDB)
Getrennte Ansichten der Wissensdaten für Agenten und Endnutzer
Suggestive Stichwortsuche anhand der Incident-Beschreibung

Selbstbedienung für Endnutzer

Viele Probleme und Anfragen, die zu Benutzeranrufen an den IT Service Desk führen, betreffen Schwierigkeiten, die der Benutzer selbst lösen könnte, wenn er die richtigen Tools und den richtigen Zugriff auf Informationen hätte. Selbstbedienungs-Supportfunktionen ermöglichen es Benutzern, ihre Probleme schneller zu lösen, ohne auf einen Agenten warten zu müssen. Außerdem sparen sie dem Unternehmen Geld, indem sie den Bedarf an zusätzlicher Agentenkapazität im IT Service Desk zur Unterstützung einfacher Anfragen reduzieren. Einige der gängigsten Selbstbedienungs-Funktionen umfassen:

Wissenssuche
Selbstbedienungsdiagnose
Automatisierte gängige Prozesse
Serviceanfrageformular

Service-Desk-Management und -Berichtswesen

Management- und Berichtsfunktionen sind innerhalb des IT Service Desks von entscheidender Bedeutung, da Führungskräfte versuchen, die Betriebskosten zu optimieren, geschäftsrelevante Probleme (größere Vorfälle) präventiv zu identifizieren, die Benutzerzufriedenheit zu managen und die Einhaltung von SLAs sicherzustellen. Technologie kann eine große Rolle dabei spielen, die Managementfunktionen zu unterstützen, indem sie Service Desk Managern Zugang zu einem ganzheitlichen Bild ihrer Abläufe und Daten gibt, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Einige der wichtigsten Service-Desk-Management- und -Reporting-Funktionen sind:

Fähigkeit zum Managen schwerwiegender Incidents
Service-Performance und -Verfügbarkeits-Dashboards
Agenten-/Anrufverwaltungsmetrik-Berichte
SLA-Konformitätsberichte
Analysen bekannter Probleme

Integration mit anderen ITSM-Funktionen

Der IT Service Desk arbeitet als Teil des größeren Servicemanagement-Betriebs Ihrer IT-Funktion. Während der IT Service Desk unabhängig arbeiten kann, werden Leistung und Wert durch die Integration der Service-Desk-Software mit anderen Teilen des ITSM-Systems des Unternehmens gesteigert. Einige der Integrationen mit besonders hohem Wert sind:

Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB)

Ermöglicht Agenten Zugriff auf das komplexe Netz technischer Abhängigkeiten und auf Informationen zur Komponentenkonfiguration, um die Auswirkungen von Incidents besser einschätzen zu können.

Änderungsmanagement

Viele technologische Probleme werden durch geplante Änderungen verursacht. Durch den Zugriff auf das Änderungsmanagementsystem können Agenten schneller auf veränderungsbedingte Incidents reagieren.

Überwachung

Service- und Infrastrukturüberwachungen bieten einen Echtzeit-Überblick über den Zustand der IT-Umgebung und warnen, wenn etwas nicht plangemäß verläuft. Durch die Integration von Überwachungsfunktionen in das Service-Desk-System können viele Vorfälle identifiziert werden, ohne dass ein Benutzer erst ein Problem melden muss.

Problemmanagement

Der beste Weg, um Vorfälle anzugehen, ist, sie zu vermeiden. Die Integration mit Problemmanagementfunktionen hilft Service-Desk-Agents nicht nur zu verstehen, an welchen bekannten Problemen bereits gearbeitet wird, sondern ermöglicht es den Problemmanagement-Teams auch, die Aufmerksamkeit auf die Probleme zu lenken, die die meisten Incidents verursachen.

Asset Management

Interaktionen des IT Service Desks mit Anwendern sind ein idealer Zeitpunkt, um Asset-Management-Informationen zu überprüfen und zu aktualisieren. Agenten die Möglichkeit zu geben, Asset-Management-Daten einzusehen und zu aktualisieren, kann eine effektive Möglichkeit sein, die Qualität dieses wichtigen ITSM-Datensatzes zu verbessern.

Fazit

Der IT Service Desk ist ein wesentlicher Bestandteil der ITSM-Funktion moderner Unternehmen. Da die Technologie eine breitere Rolle als integrierter Bestandteil der Geschäftsprozesse und der Erfahrungen der Benutzer einnimmt, ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Technologiedienste gut funktionieren und für die Nutzer zugänglich sind. Der nutzerzentrierte IT Service Desk mit seinen sorgfältig organisierten Workflows, seinem umfassenden organisatorischen Wissen und seinen Verbindungen zum Rest der IT-Organisation ist das entscheidende Bindeglied zwischen den Anwendern und der IT-Organisation.

Jedes Unternehmen ist einzigartig. Daher sollten Ihr Service Desk und die von Ihnen verwendeten Tools genau auf Ihre Geschäftsanforderungen abgestimmt sein. Freshdesk ist Ihr Partner beim Finden und Abstimmen einer Lösung für Ihr Unternehmen. Dabei kommt es nicht darauf an, ob Ihr Unternehmen eher technolgieorientiert ist oder einen breiteren Ansatz verfolgt. Freshdesk überzeugt mit maßgeschneiderten Lösungen, die Ihrem Unternehmen helfen, erfolgreich zu sein.

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