Die Geschichte von;IT Helpdesks – Was ist ein Helpdesk?
Ende der 1980er Jahre wurde die IT-Helpdesk-Funktion als Unterstützung bei der Behebung von IT-Problemen ins Leben gerufen. Dabei konzentrierte man sich auf die Technologie und nicht auf die Endbenutzer. Frühe IT-Helpdesks kannten das Konzept von SLAs oder zeitbasierten Zielvorgaben für die Lösung von Problemen noch nicht. Erst als ITIL (IT Infrastructure Library) in den 90er Jahren auf den Markt kam und Standards für das IT Service Managements definierte, entstand das Konzept des benutzerzentrierten ITIL-Service Desks. IT-Helpdesks werden seitdem als wesentlicher Bestandteil des Konzepts „IT als Service“ angesehen.
Mitte der 90er fand Iain Middleton von der Robert Gordon University heraus, dass der Wert von IT-Servicedesks nicht nur in einer reaktiven Antwort auf Benutzerprobleme besteht, sondern auch in ihrer einzigartigen Position, als Anlaufstelle täglich mit zahlreichen Kunden oder Mitarbeitern zu kommunizieren. Informationen über technische Probleme, Nutzerpräferenzen und die Zufriedenheit der Nutzer durch Mitarbeiter im technischen Support können für die Planung und Entwicklung von IT-Services wertvoll sein.
Mit der Veröffentlichung von ITIL v2 im Jahr 2001 wurde die Service Desk-Funktion und ihre Rolle im Incident- und Anfragemanagement zu einer der Kernkomponenten des IT-Servicebetriebs in vielen Unternehmen. Im weiteren Verlauf des Jahrzehnts führten die Globalisierung und der zunehmende Druck, die IT-Betriebskosten zu senken, dazu, dass viele Unternehmen ihre IT-Service Desk-Funktionen zentralisierten und sie an Drittanbieter übertrugen. Das Outsourcing von IT Service Desk-Funktionen führte zu einer weiteren Standardisierung der Prozesse und einem Wachstum des Marktes für Helpdesk-Ticketing-Software.
Moderne Technologietrends wie Cloud-Services, der weit verbreitete Einsatz von Komponenten externer Hersteller im IT-Ökosystem und Fortschritte bei der Erkennung und Überwachung haben zur Integration von eigenständigen Helpdesk-Ticketing-Systemen in umfassendere ITSM-Plattformen geführt. Diese dienen nicht nur dem IT Service Desk, sondern der gesamten IT-Funktionalität als Drehscheibe. Im Zuge der weiteren Modernisierung und Verfolgung von Initiativen zur digitalen Transformation entwickelt sich der IT Service Desk weiter zu einer stärkeren Fokussierung auf das Kerngeschäft mit einem höheren Bewusstsein für Geschäftsprozesse und -daten. In vielen Fällen wird er sogar zu einem integrierten Bestandteil des Geschäftsbetriebs von Unternehmen.