IT-Service-Desk – Definition, Vorteile & Geschichte

Was ist ein IT-Service-Desk?

Ein IT-Service-Desk ist die zentrale Anlaufstelle (Single Point of Contact, kurz SPOC) zwischen einem Service-Anbieter (IT) und seinen Anwendern und hat dabei drei Hauptaufgabenfelder:

• Incidents (Serviceunterbrechungen)
• Serviceanfragen (Routineaufgaben im Zusammenhang mit dem Service)
• die Benutzer-Kommunikation für Themen wie Ausfälle und geplante Änderungen an Services

Ein IT Helpdesk deckt somit eine große Bandbreite an Aufgaben ab und kann als alleinige Anlaufstelle des Anwenders für all seine IT-Anforderungen fungieren. Damit spielt der Service-Desk eine zentrale Rolle bei der Integration von Geschäftsprozessen in das Technologie-Ökosystem und die breitere Service-Management-Infrastruktur.

Alles Wissenswerte rund um das Thema IT-Service-Desk haben wir hier für Sie zusammengestellt.

Inhalt

Was sind die Vorteile eines IT-Service-Desks?

Kostenersparnis und Skalierbarkeit

Ein gut besetzter und gut geführter Servicedesk kann einen Großteil der IT-Routinearbeit übernehmen. Der IT-Service-Desk bietet Unternehmen eine kostengünstige Möglichkeit, einfache Arbeiten zu übernehmen, statt sie teuren Engineering-Teams und Fachexperten zu überlassen. Die können sich stattdessen auf Aktivitäten konzentrieren, die für das Unternehmen einen höheren Wert haben.

Ein Finger am Puls der Nutzermeinung

Der Service-Desk ist Ausgangspunkt vieler wichtiger IT-Prozesse und -Services und damit oft die primäre Schnittstelle zwischen Anwendern, Geschäftsprozessen und den unterstützenden IT Services. Die Überwachung dieser Interaktion liefert wertvolle Einblicke in die Zufriedenheit der Nutzer und deren Meinung über Dienste und Funktionen, sowie zu bislang unerfüllten Anforderungen.

Frühzeitige Warnung vor möglichen Problemen

Aufgrund der Vielzahl an Anfragen, die der Servicedesk bearbeitet, kann das Unternehmen den IT-Service-Desk als Überwachungsinstrument nutzen, indem es die richtigen Daten zur Bewertung von Mustern und Trends nutzt. Ein vom Servicedesk bereitgestelltes „Frühwarnsystem“ kann proaktives Problemmanagement, vorbeugende Wartung und Veränderungen ermöglichen und entsprechend die Auswirkungen von Ausfällen für den Anwender abmildern.

Die Geschichte von IT Helpdesks: Was ist ein Helpdesk?

Ende der 1980er Jahre entstanden IT-Helpdesk-Funktionen, um Nutzer bei der Behebung von IT-Problemen zu unterstützen. Dabei konzentrierte man sich zunächst auf die Technologie und nicht auf die Endbenutzer. Frühe IT Helpdesks kannten beispielsweise noch kein SLA. Erst als ITIL (IT Infrastructure Library) in den 90er Jahren Standards für IT-Service-Managements definierte, entstand das Konzept des benutzerzentrierten ITIL-Service-Desks.

Mitte der 90er erkannte Iain Middleton (Robert Gordon University), dass der Wert von IT-Servicedesks nicht nur in einer reaktiven Antwort auf Benutzerprobleme besteht, sondern auch in ihrer einzigartigen Position als Anlaufstelle für die tägliche Kommunikation mit Kunden oder Mitarbeitern. Informationen über technische Probleme, Nutzerpräferenzen und die Zufriedenheit der Nutzer können für die Entwicklung von IT-Services sehr wertvoll sein.

Mit der Veröffentlichung von ITIL v2 (2001) wurde die Servicedesk-Funktion und ihre Rolle im Incident- und Anfragemanagement in vielen Unternehmen zu einer der Kernkomponenten des IT-Servicebetriebs. Im Zuge der Globalisierung zentralisierte viele Unternehmen ihre ITIL Service-Desk-Funktionen und übertrugen sie an Drittanbieter, was zu einer weiteren Standardisierung der Prozesse und einem Wachstum des Marktes für Helpdesk-Ticketing-Software führte.

Neue Technologietrends, wie beispielsweise Cloud-Services, haben zur Integration von eigenständigen Helpdesk-Ticketing-Systemen in umfassendere ITSM-Plattformen geführt. Diese dienen nicht nur dem IT-Service-Desk, sondern der gesamten IT-Funktionalität als Drehscheibe. Im Zuge der digitalen Transformation fokussiert der IT-Service-Desk inzwischen immer stärker auf das Kerngeschäft.

IT-Service-Desks – Zusammenfassung

Der IT-Service-Desk ist ein wesentlicher Bestandteil der Funktion des IT-System-Managements in modernen Unternehmen. Technologie ist heute ein integrierter Bestandteil von Geschäftsprozessen und prägt die Erfahrungen von Benutzern, deshalb ist es essentiell, dass die Technologiedienste gut funktionieren und für die Nutzer leicht zugänglich sind. Genau das ermöglicht ein nutzerzentrierter IT-Service-Desk. Er vereint:

• Nutzerorientierung
• Sorgfältig organisierten Workflows
• Umfassendes organisatorisches Wissen
• Verbindungen zum Rest der IT-Organisation

Durch die Integration in die bestehenden IT-Prozesse unterstützt der IT-Service-Desk die Problembehebung im IT-System und kann eine Frühwarnfunktion übernehmen. Damit ist er das entscheidende Bindeglied zwischen Anwendern und der IT-Organisation.

Bei der Einrichtung eines IT-Service-Desks gilt es zu bedenken: Jedes Unternehmen ist einzigartig. Daher sollten Ihr Servicedesk und die von Ihnen verwendeten Tools genau auf Ihre Geschäftsanforderungen abgestimmt sein. Freshdesk hilft Ihnen als Partner, die richtige Lösung für Ihr Unternehmen zu finden und aufzusetzen. Dabei ist nicht entscheidend, ob Ihr Unternehmen eher technologieorientiert ist oder einen breiteren Ansatz verfolgt, denn ein guter und maßgeschneiderter IT-Service-Desk hilft Ihnen in jedem Fall dabei, Ihre IT-Prozesse und den Kontakt mit Kunden und internen Nutzern zu verbessern.

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