Was ist ein IT-Ticketsystem?

Eine IT-Ticketsystem, auch als IT-Ticketing bezeichnet, ist ein Softwareprogramm, mit dem Unternehmen interne Anfragen an den IT-Support verwalten und den Prozess der Problemlösung optimieren können. Ein Ticketsystem enthält Elemente, die als Tickets bezeichnet werden und den Kontext für das Problem angeben, mit dem der Anfragende konfrontiert ist. Daneben enthalten IT-Anfragen weitere Informationen wie Kategorie, Priorität usw. Tickets dienen zur Dokumentation eines bestimmten Problems, seines aktuellen Status und anderer damit verbundener Informationen. Diese Tickets werden von den Endbenutzern einer Organisation erstellt, wenn sie auf ein Ereignis stoßen, das ihren Workflow unterbricht. Sie werden an die Ticketing-Software weitergeleitet, wo sie gemäß den Organisationsnormen kategorisiert, priorisiert und verschiedenen Agenten zugewiesen werden. Die Agenten analysieren dann diese Support-Tickets und schlagen entsprechende Fehlerbehebungen oder Umgehungslösungen vor und beheben das Problem. Als zentrales Repository all dieser Tickets hilft eine Helpdesk-Software ihrer IT, den Kontext der Problemhistorie und dessen Lösung bereitzuhalten.

Warum braucht Ihre IT ein Ticketsystem?

In kleineren Unternehmen können Mitarbeiter, wenn sie IT-Support benötigen, einfach zu ihrem internen IT-Team gehen, um ihre Probleme beheben zu lassen. Mit zunehmender Größe von Organisationen wird die Verwaltung von Mitarbeiteranliegen und internen IT-Serviceanfragen jedoch umständlicher. E-Mails funktionieren, wenn Unternehmen klein sind. Jedoch kommen ihre Geschwindigkeit und Einfachheit mit der großen Anzahl von Anforderungen, die in einer großen Organisation anfallen, nicht mehr zurecht.

Im Kern wandelt ein Ticketsystem alle eingehenden Supportanfragen aus mehreren Kanälen in Tickets um und fungiert als zentrale Anlaufstelle zwischen dem Dienstleister und dem Verbraucher. Diese Ticketsysteme können zum Speichern und Verwalten aller Anfragen in Bezug auf IT-Support, Personal, Recht, Finanzen und anderer, damit verbundener, Anfragen verwendet werden. Auf dem heutigen Markt ist eine Vielzahl von IT-Ticketing-Software verfügbar, sowohl als On-Premise-Lösungen als auch Cloud-Services. Sie können ein eigenständiges Tool sein oder Teil eines umfassenderen Helpdesk-Systems oder einer Plattform für IT Service Management (ITSM). Fast alle IT-Ticketsysteme haben eine Reihe von Funktionen und Merkmalen gemeinsam, etwa:

Einige moderne IT-Ticketingsysteme bieten die Möglichkeit zur Integration in andere ITSM-Systeme wie Änderungsmanagement, Problemmanagement oder eine CMDB sowie Telefon-Routing-Systeme (IVRs), Personaldatenbanken und Systemüberwachungstools. Ticketbearbeitungssoftwarepakete mit diesen erweiterten Funktionen werden häufig als Helpdesk-Systeme oder ITSM-Ticketing-Systeme vermarktet.

Vorteile von Ticketsystemen für die IT

Eine gutes Support-Ticket-System könnte eine lohnende Investition für Ihr Unternehmen sein und bei richtiger Einrichtung viel Zeit und Geld sparen. Bis heute sind E-Mails das bevorzugte Medium, um Supporttickets in einer Organisation zu erstellen.

In kleineren Unternehmen können Mitarbeiter, wenn sie IT-Support benötigen, einfach zu ihrem internen IT-Team gehen, um ihre Probleme beheben zu lassen. Mit zunehmender Größe von Organisationen wird die Verwaltung von Mitarbeiteranliegen und internen IT-Serviceanfragen jedoch umständlicher. E-Mails funktionieren, wenn Unternehmen klein sind. Jedoch kommen ihre Geschwindigkeit und Einfachheit mit der großen Anzahl von Anfragen, die in einer großen Organisation eingehen, nicht mehr zurecht. Hier kommen Ticketing-Management-Systeme ins Spiel. Ein IT-Helpdesk-Ticketing-System bietet gegenüber herkömmlichen Methoden (wie E-Mail) mehrere Vorteile.

Mitarbeiterzufriedenheit

Für Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, sicherzustellen, dass alle Beschwerden ihrer Mitarbeiter rechtzeitig bearbeitet und behoben werden. Durch die Verwendung eines Helpdesk-Ticketsystems wird dieser Prozess optimiert und sichergestellt, dass alle Interaktionen mit ihren Mitarbeitern/Kunden effizient, relevant und persönlich sind. Die charakteristische Transparenz einer IT-Ticketing-Software hält den Kunden über den gesamten Lebenszyklus des Tickets auf dem Laufenden und nicht nur dann, wenn sein Problem gelöst wird. Darüber hinaus unterstützen einige IT-Ticketmanagement-Systeme Mehrkanal-Interaktionen, sodass Kunden ihren bevorzugten Kanal verwenden können, um das IT-Support-Team zu erreichen.

Leistungsfähigkeit

Mit einem Helpdesk-Ticketing-System müssen Agenten nicht zwischen mehreren Posteingängen, komplexen Ordnerstrukturen und farbcodierten Tags wechseln. Sie können Ihren Support-E-Mail-Posteingang in Ihre Ticketing-Software integrieren, die alle eingehenden E-Mails in Tickets umwandelt. Auf diese Weise können Ihre Agenten mehr Probleme in kürzerer Zeit lösen.

Priorisierung

In einem schnellen Service-Management-Szenario ist es wichtig, zu wissen, welche Support-Tickets sofort gelöst werden müssen und für welche eine langsamere Bearbeitung akzeptabel ist. Ein Ticketbearbeitungssystem macht genau das. Sie können Ihre eingehenden Tickets anhand mehrerer Parameter priorisieren. Beispielsweise kann eine Serviceanfrage des CEO Ihres Unternehmens eine sofortige Antwort (hohe Priorität) erfordern, während ein Ticket für einen fehlerhaften Drucker nicht so dringend ist. Basierend auf Ihrem Geschäftsprozess können Sie Ihre eigenen Prioritätsstufen festlegen und sicherstellen, dass kritische Probleme zuerst gelöst werden.

Agentenproduktivität

Einige Helpdesk-Ticketing-Systeme bieten zusätzliche Funktionen zur Automatisierung Ihrer Problemlösungsprozesse. Wenn die Ticketing-System-Software von einer bestimmten E-Mail ein Ticket erhält, das bestimmte Kriterien erfüllt, kann eine voreingestellte Aktion ausgelöst werden. Dies spart Ihren Agenten viel Zeit und verbessert ihre Produktivität erheblich. Diese Ticketverwaltungssysteme bieten auch eine einheitliche Ansicht aller Vorgänge und bilden damit eine zentrale Anlaufstelle für alle Ihre Ticketbearbeitungsanforderungen. Von Ticketstatus über Kategorie bis hin zu Priorität und anderen relevanten Daten hilft diese globale Ansicht dem Agenten, alle erforderlichen Informationen von nur einem Bildschirm abzurufen, anstatt zwischen mehreren wechseln zu müssen. Darüber hinaus unterstützen einige Helpdesk-Softwareprogramme einen Self-Service, sodass Benutzer Lösungen für ihre Fragen/Probleme aus einer internen Wissensdatenbank finden können. Dies erleichtert Ihren Agenten die Arbeit erheblich.

SLAs, Überwachung und Berichterstattung

Ein SLA oder Service Level Agreement ist ein Vertrag zwischen dem Dienstanbieter und dem Kunden, der die beiden Hauptelemente der Problemlösung - Reaktionszeit und Lösungszeit - dokumentiert. Es hilft dabei, Erwartungen zwischen beiden Parteien festzulegen, um einen reibungslosen Geschäftsablauf sicherzustellen. Ein gutes Helpdesk-Managementsystem wird auf jeden Fall SLA-Richtlinien als eines seiner Hauptmerkmale beinhalten und dabei helfen, sie im Falle von Verstößen und für Fälle mit hoher Priorität zu überwachen.

Vom Standpunkt des Geschäftsnutzens aus unterstützen Ticketsysteme auch Module zur Überwachung und Berichterstellung, um die Aktivitäten der Agenten am Helpdesk und ihre Produktivität zu verfolgen. Die Echtzeitdaten aus den Berichten helfen Managern, fundierte Entscheidungen zu treffen und bessere Geschäftsstrategien zu entwickeln.

Verbesserung der Kundenbindung

Der Erfolg eines Unternehmens hängt nicht nur von der Anzahl der Neukunden ab, die das Unternehmen akquiriert. Entscheidend ist, wie viele von ihnen an der Marke festhalten. Die Kundenbindung trägt wesentlich zur Verbesserung des Gewinns bei. Das „Chartered Institute of Marketing“ behauptet, es sei vier- bis zehnmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen alten Kunden zu halten.

IT-Ticketing-Software unterstützt Unternehmen dabei, die Qualität des Kundensupports zu verbessern. Wenn Sie Ihren Kundensupport verbessern, freut das Ihre Kunden. Dies wiederum steigert die Kundenzufriedenheit und sorgt dafür, dass Ihre Kunden Ihre Produkte/Dienstleistungen weiterhin nutzen.

Ein höherer CSAT-Wert erhöht auch die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden als Fürsprecher Ihrer Marke auftreten, und positiv über die Servicequalität, die sie von Ihnen erhalten haben, berichten. Das steigert den zukünftigen Umsatz.

Akzeptanz des Self-Service

Die Self-Service-Funktion ist in den meisten IT-Ticket-Software-Tools auf dem Markt enthalten. Mit einer umfangreichen Wissensbasis im Produkt können Kunden einfache, wiederkehrende Probleme mithilfe von Lösungsartikeln selbst lösen. Bestimmte Ticket-Software geht einen Schritt weiter - sie erkennt Stichwörter aus der Kundenanfrage und verwendet Techniken des maschinellen Lernens, um geeignete Lösungen vorzuschlagen. Dies spielt eine wichtige Rolle bei der Ablenkung eines großen Teils der Support-Tickets der Stufe 1 und reduziert die Arbeitsbelastung Ihrer Servicedesk-Agenten drastisch, wodurch Zeit gespart wird. Die Agenten können diese Zeit dann nutzen, um Lösungen für wichtigere Tickets mit hoher Priorität bereitzustellen. Eine gut kuratierte Wissensdatenbank ist auch hilfreich, um neue Agenten zu schulen, die Ihrem IT-Team beitreten. Auf diese Weise sparen Sie Zeit und Ressourcen, die Ihre Organisation für die Schulung dieser Mitarbeiter aufwenden würde.

Servicedesk-Effizienz

Der größte Vorteil der Verwendung von Ticketing-Software in Ihrem Unternehmen besteht darin, dass die Abläufe Ihres Supportteams rationalisiert und die Effizienz verbessert werden. Bei herkömmlichen Methoden muss ein Agent möglicherweise mehrere E-Mail-Posteingänge, Kundendatenbanken und Aktivitätsprotokolle durchsuchen, was sehr mühsam sein kann. Ein Online-Ticketing-System beseitigt diese Unannehmlichkeiten, indem es alle Kundendaten, Ticketstatus, Prioritäten, Tags und Labels sowie die zugehörigen SLAs an einem Ort zentralisiert. Außerdem werden verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, Live-Chat und E-Mail in einer Plattform zusammengefasst, wo Ihr Supportteam sie verwalten kann.

So finden Sie das richtige Ticketsystem für Ihren IT-Support 

Servicedesk-Software kann für Ihr Unternehmen von großem Nutzen sein, wenn sie richtig eingesetzt wird. Sie hilft Unternehmen, Kosten zu senken, den Zeitaufwand für die Lösung alltäglicher Probleme zu reduzieren, die Produktivität einzelner Agenten zu verbessern und Best-Practice-Funktionen einzubeziehen, die eine effektive Servicebereitstellung gewährleisten. Abgesehen davon gibt es diese Ticketbearbeitungssoftware in allen Formen und Größen. Einige von ihnen unterstützen umfangreiche Funktionen wie Projektmanagement, Finanzmanagement und Echtzeitwarnungen, während andere nur grundlegende Funktionen wie Ticketbearbeitung, Incident-, Problem-, Änderungs- und Release-Management abdecken. Aber wenn es darum geht, die richtige Lösung für Ihre Branche/Ihr Unternehmen zu finden, kann es schwierig werden. Die Herausforderung besteht darin, zu verstehen, welche Ihr Problem löst, ohne Ihr Budget zu sprengen. Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie die richtige Ticketbearbeitungssoftware für Ihr Unternehmen auswählen.

Hosting-Technologie

Ticketing-Tools werden normalerweise in zwei verschiedenen Modellen bereitgestellt - cloud-basiert und on-premise. Das cloud-basierte Modell (auch Software-as-a-Service-Modell [SaaS] genannt) ist derzeit die bevorzugte Wahl, da sich immer mehr Unternehmen auf niedrigere Gesamtkosten für die Implementierung konzentrieren. Dieses Modell bietet mehrere weitere Vorteile gegenüber herkömmlichen On-Premise-Lösungen. Zum Beispiel ist der Prozess der Einrichtung einfach und bequem, im Gegensatz zu On-Premise-Ticketbearbeitungssoftware, die Implementierungskosten verursacht. Das Hosting übernimmt auch der Anbieter, während bei On-Premise-Lösungen Ihre Ticketbearbeitungssoftware lokal auf Ihren Servern gehostet wird. Dies verursacht zusätzliche Wartungs- und Überwachungskosten. Das Preismodell ist ebenfalls einfach, da es normalerweise auf Abonnements basiert (monatlich oder jährlich).

Benutzerfreundlichkeit

Die Benutzerfreundlichkeit ist ein weiterer Schlüsselfaktor, der Ihre Wahl für eine gute IT-Ticketsoftware bestimmt. „Reich an Funktionen“ ist nicht unbedingt das Beste, da die Komplexität umso höher ist, je mehr Funktionen sich auf dem Servicedesk befinden. Die Software muss für beide Parteien - den anfragenden Kunden und den Agenten - einfach zu bedienen sein. Das Online-Ticketing-System muss über eine Schnittstelle verfügen, mit der Sie auf einfache Weise Daten eingeben, Prioritäten zuweisen, den Ticketstatus aktualisieren, mehrere Stakeholder hinzufügen und vieles mehr tun können, um den Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht zu werden. Allerdings ist es auch wichtig, die Anforderungen Ihres Unternehmens zu kennen, bevor Sie sich für das richtige IT-Ticketing-System entscheiden. Es ist einfach unwirtschaftlich, für Funktionen zu zahlen, die Ihr IT-Team niemals nutzen wird. Sie möchten beispielsweise nicht für eine Software mit flexiblen Projektmanagementfunktionen bezahlen, wenn Ihr Unternehmen keine Software entwickelt. Daher ist es am besten, die Verwendung des Tools gründlich zu analysieren und sie mit den für Ihre Organisation spezifischen Anforderungen abzustimmen.

Anpassungen und Integrationen

Eine gutes IT-Ticketing-System sollte Kernfunktionen wie Wissensdatenbanken, SLAs und Workflows enthalten. Analysieren Sie das Tool, um festzustellen, ob alle oben genannten Funktionen anpassbar sind. Die Konfiguration von Workflows und SLAs kann einen wichtigen Beitrag zur Steigerung der Produktivität des Servicedesks und Kundenzufriedenheit leisten. Je anpassbarer das Tool ist, desto besser ist die Kompatibilität mit Ihrem Unternehmen. Darüber hinaus sollten Sie sicherstellen, dass sich das Servicedesk-Tool nahtlos in alle Ihre anderen Anwendungen integriert. Ihr Unternehmen verwendet möglicherweise eine völlig andere Reihe von Anwendungen für andere Geschäftsvorgänge. Wenn die neue Software eine Vielzahl von Integrationen auf API-Ebene bietet, ist dies eine enorme Hilfe für den sofortigen Zugriff auf Informationen in Ihrem Unternehmen und erleichtert die Arbeit für Sie.

Ausrichtung auf ITIL

ITIL (früher als „Information Technology Infrastructure Library“ bezeichnet) ist ein Framework von Best Practices für das IT Service Management, das IT-Services an Ihren Geschäftsanforderungen ausrichtet. Wir haben bereits gesehen, dass IT Service Management (ITSM) Unternehmen in die Lage versetzt, IT-Services bereitzustellen, zu verwalten und ihren Kunden einen hohen geschäftlichen Nutzen zu bieten. Überall dort, wo IT-Systeme oder IT-Infrastrukturen vorhanden sind, wird ITSM zwangsläufig durchgeführt. Andererseits ermöglicht ITIL diesen Organisationen, ein effizientes ITSM zu erreichen. Einfach ausgedrückt: Mit ITSM verwalten Sie die IT, während ITIL Unternehmen zu effizientem ITSM führt. ITIL deckt verschiedene Bereiche wie Incident-, Problem-, Änderungs- und Release-Management und mehr ab, um eine bessere Kommunikation mit den Benutzern zu gewährleisten. Es ist ein allgemein anerkanntes Framework im Bereich des IT Service Managements, das vor allem auf die hohen Erfolgsquoten von Unternehmen nach ihrer Einführung zurückzuführen ist. Andererseits ist ITIL nur ein Best-Practice-Framework und kein Standard. Dadurch kann die Servicedesk-Software nur auf ITIL ausgerichtet und nicht damit kompatibel sein. Eine auf ITIL ausgerichtete Servicedesk-Software ist daher im Vergleich zu anderen Anwendungen effizienter und produktiver. 

Dies sind grundlegende Richtlinien, die Ihnen helfen, eine Entscheidung zu treffen und die richtige Software für Ihren IT-Support auszuwählen. Wenn Sie eine Entscheidung getroffen haben, sollten Sie sich für eine kostenlose Testversion des Produkts anmelden, welche die meisten Hersteller anbieten. Auf diese Weise können Sie Ihre Auswahl testen und bewerten, indem Sie sie in Ihrem Geschäftsumfeld verwenden. In dieser Phase können Sie auch den Service und Support vonseiten des Anbieters testen. Dies hilft dabei, die Glaubwürdigkeit und Qualität der Unterstützung durch den Servicedesk-Lieferanten herauszufinden, da dies ein Meilenstein auf Ihrer Reise als Kunde ist. Versuchen Sie immer, das Beste aus dieser Beziehung herauszuholen. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass gute Ticketsysteme über zahlreiche Funktionen verfügen, einfach zu bedienen sind, in Bezug auf Anpassungen und Integrationen äußerst flexibel und vor allem auf ITIL abgestimmt sind. Es ist unglaublich schwierig, eine für alle Situationen geeignete Lösung zu finden. Wenn Sie jedoch die oben genannten Richtlinien befolgen, erhalten Sie eine IT-Lösung, die Ihnen das Beste aus allen Welten bietet.

 

Best Practices für Ticketing-Software

Best Practices sind eine Reihe von Methoden oder Techniken, die nachweislich die effizientesten Ergebnisse erzielen. Sie werden nach gründlicher Erfahrung oder Recherche als solche eingestuft und gelten als Standardmethode, um etwas zu tun. Branchen und Unternehmen befolgen diese Praktiken, Verfahren und Prozesse, um die beabsichtigten Ergebnisse zu erzielen und ihre Geschäftsziele effektiv zu erreichen. Dem folgt auch die IT-Service-Management-Branche, indem sie sich an der „Information Technology Infrastructure Library“ (ITIL) ausrichtet, einem Framework von Best Practices für Ticketing-Software. Das ITIL-Framework deckt dabei verschiedene Bereiche ab, z. B. Incident-, Problem-, Änderungs- und Release-Management, Asset-Management, Wissensmanagement, Finanz- und Vertragsmanagement usw., und enthält Richtlinien dazu, wie IT-Ressourcen innerhalb eines Unternehmens einen Mehrwert erbringen sollen.

Angenommen, Ihr Servicedesk ist ITIL-bereit oder auf ITIL ausgerichtet, finden Sie hier eine Liste der Best Practices für Ticketbearbeitungssoftware, auf die Sie sich konzentrieren sollten:

Kundenerlebnis

Das Kundenerlebnis ist einer der beiden Schlüsselfaktoren, die den  IT-Servicedesk-Bereich in die Zukunft treiben. Unabhängig davon, ob Ihre Kunden intern oder extern sind, besteht die einzige Möglichkeit, ihre Erfahrung zu verbessern darin, ihnen zuzuhören. Führen Sie regelmäßig Kundenzufriedenheitsumfragen für Ihre Ticketbearbeitung durch und überwachen Sie deren Feedback genau. Diese kontinuierliche Interaktion hilft Ihnen nicht nur bei der Bewertung der Leistung Ihres Servicedesks, sondern unterstützt Sie auch dabei, Vertrauen in den Kunden aufzubauen und Ihre C-SAT-Ergebnisse auf ein höheres Niveau zu heben.

Richten Sie ein Support-Portal ein

Mit einem IT-Ticketing-System können Sie ein einheitliches Portal für alle Kunden erstellen, die auf Ihren Servicedesk zugreifen. Sie können auch andere Abteilungen wie die Personalabteilung oder die Rechtsabteilung in das Portal einbeziehen und dem Kunden leicht zugänglich machen. Diese Vereinheitlichung reduziert das Chaos, das einen Servicedesk normalerweise umgibt. Beachten Sie, dass Kunden schnell und einfach Hilfe erhalten. Sie können Ihr Support-Portal so visuell wie möglich gestalten, um es Kunden zu erleichtern, Serviceleistungen anzufordern.

Ermutigen Sie Self-Service

Sie können auch eine webbasierte Wissensdatenbank implementieren, in der Ihre Benutzer nach Lösungen für häufig auftretende Probleme suchen können. Dies kann die Anzahl an Stufe-1-Support-Tickets erheblich reduzieren und die Arbeitsbelastung Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter verringern. Das ultimative Ziel des Support-Portals ist es, die Lösung der Kundentickets zu vereinfachen und die Selbstbedienung zu fördern, damit sie ihre Zeit nicht mit langwierigen Servicedesk-Workflows verbringen müssen, um ihre Anliegen zu beheben. In der Zwischenzeit könnte die benötigte Zeit genutzt werden, um Anliegen mit höheren Prioritäten innerhalb der Organisation zu lösen.

Verwenden Sie Echtzeitberichte und -analysen

Mit Freshservice können Sie Ihre Berichte anpassen, um Echtzeitdaten zu Ihrem Support zu erhalten. Die meisten Servicedesk-Tools bieten integrierte Berichts- und Analysefunktionen, die jedoch meistens nicht ausreichend genutzt werden. Wenn sie richtig eingesetzt werden, bieten sie einen tiefen Einblick in die tägliche Funktionsweise Ihrer Ticketing-Software und helfen Ihnen, wichtige Entscheidungen zu treffen und neue Strategien zu entwickeln. Durch diese Echtzeitberichte und -analysen wird der Zeitaufwand für die Erstellung neuer Berichte von Grund auf reduziert. Auf diese Weise sparen Sie wertvolle Zeit und Geld.

Die Zukunft der Ticketsysteme

In dem schnelllebigen Geschäftsumfeld von heute hat sich der Servicedesk-Bereich in den letzten Jahren durch die Einführung neuer Technologien radikal verändert. Da Endbenutzer mehrere dieser neuen Technologietools einsetzen und für alle unterstützungsbezogenen Aktivitäten mobil werden, müssen sich Unternehmen dringend an die Geschwindigkeit anpassen, um eine reibungslose Servicebereitstellung zu gewährleisten. Obwohl dies von zahlreichen Faktoren beeinflusst wird, gibt es einige Schlüsselelemente, die die Zukunft dieser Transformation zu prägen scheinen.

Kundenerlebnis

Unternehmen haben inzwischen erkannt jetzt, dass das Kundenerlebnis in Zukunft die entscheidende Rolle spielen wird. Um einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu liefern und zu unterstützen, investieren Unternehmen in die Gewährleistung eines erstklassigen Kundenerlebnisses. Die Kundenzufriedenheit ist zum neuen Maßstab für den Erfolg eines Unternehmens im Bereich Service-Managements geworden. Um damit Schritt zu halten, verfolgen die IT-Supportteams jetzt einen kundenorientierten Ansatz bei der Bereitstellung von Diensten, indem sie branchenweit bewährte Verfahren implementieren und Techniken zur kontinuierlichen Prozessverbesserung anwenden. Dies ist auch auf die hohen Serviceanforderungen von Kunden zurückzuführen, die entweder Millennials sind oder zu Gen-Z gehören. Dennoch ist es unerlässlich, dass Kundenzufriedenheitsumfragen, allgemeinen Umfragen und Feedback-Berichten in diesem Transformationsprozess eine hohe Bedeutung beigemessen wird.

KI in ITSM

Das Zeitalter der künstlichen Intelligenz (KI) ist da. KI revolutioniert bereits die Funktionsweise der Industrie. Was früher nur in Filmen und Romanen zu sehen war, ist nun Realität geworden - selbstfahrende Autos, PA-Roboter und vieles mehr. Gartner Inc., ein globales Forschungs- und Beratungsunternehmen, das Einblicke und Ratschläge für Führungskräfte in der ITSM-Branche bietet, hat in einem Bericht behauptet, dass die durchschnittliche Person bis 2020 mehr Gespräche mit Bots führen wird als mit ihrem Ehepartner.

Diese revolutionäre Entwicklung durch KI hat sich auch den Weg in die Domäne des IT Service Managements gebahnt. Beliebte ITSM-Tools verwenden bereits KI-Methoden wie NLP (Natural Language Processing) und ML (Machine Learning), um Chatbots und Vorhersageanalysen zu vereinfachen. Anbieter von ITSM-Tools nutzen die enormen Datenmengen, die in ihren Servicedesks verfügbar sind, um KI-Techniken zu ermöglichen. Natural Language Processing oder NLP ist eine Komponente von KI, die es intelligenten Systemen ermöglicht, eine Sprache so zu verstehen, wie sie gesprochen wird. Die Maschine nimmt dann einen Teil des Satzes auf und verwendet ihn, um ihre Datensätze abzufragen und eine Lösung zurückzugeben. Diese Technik kann in Self-Service-Portalen verwendet werden, um Benutzern die Kommunikation mit Chatbots und virtuellen Agenten zu ermöglichen und so die Antwortrate zu verbessern. NLP-Techniken können auch dabei helfen, einen großen Teil der Stufe-1-Anfragen/Tickets abzulenken.

Darüber hinaus können Techniken des maschinellen Lernens (ML) eingesetzt werden, um Vorhersageanalysen im Servicedesk durchzuführen. Die großen in Servicedesks gesammelten Datenmengen können analysiert werden, um Muster und Beziehungen zwischen früheren Ereignissen zu erkennen. Dies kann dem Servicedesk helfen, einen besseren Einblick in die Abläufe zu erhalten und Manager dabei unterstützen, bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen. Auf diese Weise kann die Automatisierung den organisatorischen Aufwand für die Bereitstellung von IT-Services für Kunden erheblich verringern und eine konsistente Benutzererfahrung sicherstellen.

Warum Freshservice als Support-Ticket-System?

Freshservice ist eine cloud-basierte ITSM- und ESM-Lösung, die Teams dabei unterstützt, Endbenutzern außergewöhnlichen Support zu bieten. Über 20.000 Unternehmen aller Größenordnungen, einschließlich NHS, Veeva nutzen Freshservice für den Support in der IT und in anderen Geschäftsbereichen wie Personal, Recht und Finanzen. Unter seiner intuitiven Benutzeroberfläche bietet Freshservice eine robuste Lösung, mit der sich Dienste und Assets besser verwalten lassen. Dank der leistungsstarken Automatisierung können Teams sich wiederholende Aufgaben und Arbeitsabläufe automatisieren, sodass sich die Mitarbeiter auf das Wesentliche konzentrieren können. Ein benutzerfreundlicher Servicekatalog hilft dabei, die Selbstbedienungsakzeptanz bei den Kunden zu fördern. Freshservice hat kürzlich im zweiten Jahr in Folge die „beste Implementierung für eine ITSM-Lösung“ bei den „SDI Service and Support Awards 2018“ gewonnen.

IT-Ticketing-Software ist ein unverzichtbares Werkzeug für IT-Support-Funktionen jeder Größe - von einer einzelnen Ressource bis zu einem globalen Unternehmen mit mehreren Teams auf der ganzen Welt und einem Netzwerk von Lieferanten. Es bietet Benutzern eine konsistente und benutzerfreundliche Möglichkeit, Hilfe anzufordern, den Status zu überprüfen und auf Informationen zuzugreifen, und es bietet Support-Mitarbeitern eine Möglichkeit, ihre Arbeit so zu organisieren, so dass sie sich auf die Lösung von Benutzeranliegen konzentrieren können. 

Freshworks wird zum zweiten Mal in Folge bei den SDI IT Service and Support Awards als beste Implementierung einer ITSM-Lösung ausgezeichnet

 

Sie sind in guten Händen