So finden Sie das richtige ITSM-Ticket-System für Ihren IT-Support
Ein ITSM-Ticket-System kann für Ihr Unternehmen von großem Nutzen sein, wenn es richtig eingesetzt wird. Es hilft Unternehmen, Kosten zu senken, den Zeitaufwand zu reduzieren, die Produktivität einzelner Agenten zu verbessern und Best-Practice-Funktionen einzubeziehen, die eine effektive Servicebereitstellung gewährleisten.
Abgesehen davon gibt es Ticketbearbeitungssoftware in allen Formen und Größen. Einige von ihnen unterstützen umfangreiche Funktionen wie Projektmanagement, Finanzmanagement und Echtzeitwarnungen, während andere nur grundlegende Funktionen wie Ticketbearbeitung, Incident-, Problem-, Änderungs- und Release-Management abdecken. Die Herausforderung liegt darin, die richtige Lösung für Ihre Branche oder Ihr Unternehmen zu finden, ohne Ihr Budget zu sprengen.
Erfahren Sie nun mehr darüber, wie Sie die richtige Ticketbearbeitungssoftware für Ihr Unternehmen auswählen.
Welche Hosting-Technologie ist empfehlenswert?
Ticketing-Software wird normalerweise in zwei verschiedenen Modellen bereitgestellt – cloud-basiert und on-premise. Das cloud-basierte Modell, auch Software-as-a-Service-Modell (SaaS) genannt, ist derzeit die bevorzugte Wahl, da sich immer mehr Unternehmen auf niedrigere Gesamtkosten für die Implementierung konzentrieren.
Dieses Modell bietet mehrere weitere Vorteile gegenüber herkömmlichen On-Premise-Lösungen. Zum Beispiel ist der Prozess der Einrichtung einfach und bequem, im Gegensatz zu On-Premise-Ticketbearbeitungssoftware, die Implementierungskosten verursacht. Das Hosting übernimmt der Anbieter, während Ihre Ticketbearbeitungssoftware bei On-Premise-Lösungen lokal auf Ihren Servern gehostet wird. Dies verursacht zusätzliche Wartungs- und Überwachungskosten. Das Preismodell ist ebenfalls einfach, da es normalerweise auf Abonnements basiert.
Optimierte Benutzerfreundlichkeit
Die Benutzerfreundlichkeit ist ein weiterer Schlüsselfaktor, der Ihre Wahl für eine gute IT-Ticketing-Software bestimmen wird. „Reich an Funktionen“ sollte nicht automatisch als die beste Wahl gelten, da dies auch mit einer höheren Komplexität einhergeht. Es ist wichtig, die Anforderungen Ihres Unternehmens zu kennen, bevor Sie sich für das richtige IT-Ticket-System entscheiden.
Die Software muss für beide Parteien – den anfragenden Kunden und den Agenten – einfach zu bedienen sein. Das Online-Ticketing-System muss über eine Schnittstelle verfügen, mit der Sie auf einfache Weise Daten eingeben, Prioritäten zuweisen, den Ticketstatus aktualisieren, mehrere Stakeholder hinzufügen und vieles mehr tun können, um den Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht zu werden.
Mit Anpassungen und Integrationen die Kompatibilität steigern
Eine gutes Helpdesk IT-Ticketing-System sollte Kernfunktionen wie Wissensdatenbanken, SLAs und Workflows enthalten. Analysieren Sie das Tool, um festzustellen, ob alle oben genannten Funktionen anpassbar sind. Die Konfiguration von Workflows und SLAs kann einen wichtigen Beitrag zur Steigerung der Produktivität des Servicedesks und Kundenzufriedenheit leisten. Je anpassbarer das Ticketing-Tool ist, desto besser ist die Kompatibilität mit Ihrem Unternehmen.
Darüber hinaus sollten Sie sicherstellen, dass sich das Servicedesk-Tool nahtlos in alle Ihre anderen Anwendungen integrieren lässt. Wenn die neue Software eine Vielzahl von Integrationen auf API-Ebene bietet, ist dies eine enorme Hilfe für den sofortigen Zugriff auf Informationen in Ihrem Unternehmen und erleichtert die Arbeit für Sie.
Wie funktioniert die Ausrichtung auf ITIL?
Information Technology Infrastructure Library, auch ITIL genannt, ist ein Framework von Best Practices für das IT-Service-Management, das IT-Services an Ihren Geschäftsanforderungen ausrichtet. IT Service Management (ITSM) ermöglicht Unternehmen, IT-Services bereitzustellen, zu verwalten und ihren Kunden einen hohen geschäftlichen Nutzen zu bieten.
Überall dort, wo IT-Systeme oder IT-Infrastrukturen vorhanden sind, wird ITSM zwangsläufig durchgeführt. Andererseits ermöglicht ITIL diesen Organisationen, ein effizientes ITSM zu erreichen.
Mit ITSM verwalten Sie also die IT, während ITIL Unternehmen zu effizientem ITSM führt.
Was deckt ITIL ab?
ITIL deckt verschiedene Bereiche wie Incident-, Problem-, Änderungs- und Release-Management und mehr ab, um eine bessere Kommunikation mit Benutzern zu gewährleisten. Es ist ein allgemein anerkanntes Framework im Bereich des IT-Service-Managements, das vor allem auf die hohen Erfolgsquoten von Unternehmen nach ihrer Einführung zurückzuführen ist. Andererseits ist ITIL nur ein Best-Practice-Framework und kein Standard. Dadurch kann die Servicedesk-Software nur auf ITIL ausgerichtet und nicht damit kompatibel sein. Eine auf ITIL ausgerichtete Servicedesk-Software ist daher im Vergleich zu anderen Anwendungen effizienter und produktiver.
Es ist häufig sehr schwierig, eine für alle Situationen geeignete Lösung zu finden. Wenn Sie jedoch die oben genannten Richtlinien befolgen, werden Sie die für Sie und Ihr Unternehmen richtige IT-Lösung erhalten.