So finden Sie das richtige Ticketsystem für Ihren IT-Support
Eine Ticketing System-Software kann für Ihr Unternehmen von großem Nutzen sein, wenn sie richtig eingesetzt wird. Sie hilft Unternehmen, Kosten zu senken, den Zeitaufwand für die Lösung alltäglicher Probleme zu reduzieren, die Produktivität einzelner Agenten zu verbessern und Best-Practice-Funktionen einzubeziehen, die eine effektive Servicebereitstellung gewährleisten. Abgesehen davon gibt es diese Ticketbearbeitungssoftware in allen Formen und Größen. Einige von ihnen unterstützen umfangreiche Funktionen wie Projektmanagement, Finanzmanagement und Echtzeitwarnungen, während andere nur grundlegende Funktionen wie Ticketbearbeitung, Incident-, Problem-, Änderungs- und Release-Management abdecken. Aber wenn es darum geht, die richtige Lösung für Ihre Branche oder Ihr Unternehmen zu finden, kann es schwierig werden. Die Herausforderung besteht darin, zu verstehen, welche Ihr Problem löst, ohne Ihr Budget zu sprengen. Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie die richtige Ticketbearbeitungssoftware für Ihr Unternehmen auswählen.
Welche Hosting-Technologie ist empfehlenswert?
Ticketing-Tools werden normalerweise in zwei verschiedenen Modellen bereitgestellt - cloud-basiert und on-premise. Das cloud-basierte Modell (auch Software-as-a-Service-Modell [SaaS] genannt) ist derzeit die bevorzugte Wahl, da sich immer mehr Unternehmen auf niedrigere Gesamtkosten für die Implementierung konzentrieren. Dieses Modell bietet mehrere weitere Vorteile gegenüber herkömmlichen On-Premise-Lösungen. Zum Beispiel ist der Prozess der Einrichtung einfach und bequem, im Gegensatz zu On-Premise-Ticketbearbeitungssoftware, die Implementierungskosten verursacht. Das Hosting übernimmt auch der Anbieter, während bei On-Premise-Lösungen Ihre Ticketbearbeitungssoftware lokal auf Ihren Servern gehostet wird. Dies verursacht zusätzliche Wartungs- und Überwachungskosten. Das Preismodell ist ebenfalls einfach, da es normalerweise auf Abonnements basiert (monatlich oder jährlich).
Optimierte Benutzerfreundlichkeit
Die Benutzerfreundlichkeit ist ein weiterer Schlüsselfaktor, der Ihre Wahl für eine gute IT-Ticketing Software bestimmt. „Reich an Funktionen“ ist nicht unbedingt das Beste, da die Komplexität umso höher ist, je mehr Funktionen sich auf dem Servicedesk befinden. Die Software muss für beide Parteien - den anfragenden Kunden und den Agenten - einfach zu bedienen sein. Das Online-Ticketing-System muss über eine Schnittstelle verfügen, mit der Sie auf einfache Weise Daten eingeben, Prioritäten zuweisen, den Ticketstatus aktualisieren, mehrere Stakeholder hinzufügen und vieles mehr tun können, um den Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht zu werden. Allerdings ist es auch wichtig, die Anforderungen Ihres Unternehmens zu kennen, bevor Sie sich für das richtige IT-Ticketing-System entscheiden. Es ist einfach unwirtschaftlich, für Funktionen zu zahlen, die Ihr IT-Team niemals nutzen wird. Sie möchten beispielsweise nicht für eine Software mit flexiblen Projektmanagementfunktionen bezahlen, wenn Ihr Unternehmen keine Software entwickelt. Daher ist es am besten, die Verwendung des Tools gründlich zu analysieren und sie mit den für Ihre Organisation spezifischen Anforderungen abzustimmen.
Mit Anpassungen und Integrationen die Kompatibilität steigern
Eine gutes HelpdeskTicketing-System sollte Kernfunktionen wie Wissensdatenbanken, SLAs und Workflows enthalten. Analysieren Sie das Tool, um festzustellen, ob alle oben genannten Funktionen anpassbar sind. Die Konfiguration von Workflows und SLAs kann einen wichtigen Beitrag zur Steigerung der Produktivität des Servicedesks und Kundenzufriedenheit leisten. Je anpassbarer das Ticketing Tool ist, desto besser ist die Kompatibilität mit Ihrem Unternehmen. Darüber hinaus sollten Sie sicherstellen, dass sich das Servicedesk-Tool nahtlos in alle Ihre anderen Anwendungen integriert. Ihr Unternehmen verwendet möglicherweise eine völlig andere Reihe von Anwendungen für andere Geschäftsvorgänge. Wenn die neue Software eine Vielzahl von Integrationen auf API-Ebene bietet, ist dies eine enorme Hilfe für den sofortigen Zugriff auf Informationen in Ihrem Unternehmen und erleichtert die Arbeit für Sie.
Wie funktioniert die Ausrichtung auf ITIL?
ITIL ( „Information Technology Infrastructure Library“ bezeichnet) ist ein Framework von Best Practices für das IT Service Management, das IT-Services an Ihren Geschäftsanforderungen ausrichtet. Wir haben bereits gesehen, dass IT Service Management (ITSM) Unternehmen in die Lage versetzt, IT-Services bereitzustellen, zu verwalten und ihren Kunden einen hohen geschäftlichen Nutzen zu bieten. Überall dort, wo IT-Systeme oder IT-Infrastrukturen vorhanden sind, wird ITSM zwangsläufig durchgeführt. Andererseits ermöglicht ITIL diesen Organisationen, ein effizientes ITSM zu erreichen. Einfach ausgedrückt: Mit ITSM verwalten Sie die IT, während ITIL Unternehmen zu effizientem ITSM führt. ITIL deckt verschiedene Bereiche wie Incident-, Problem-, Änderungs- und Release-Management und mehr ab, um eine bessere Kommunikation mit den Benutzern zu gewährleisten. Es ist ein allgemein anerkanntes Framework im Bereich des IT Service Managements, das vor allem auf die hohen Erfolgsquoten von Unternehmen nach ihrer Einführung zurückzuführen ist. Andererseits ist ITIL nur ein Best-Practice-Framework und kein Standard. Dadurch kann die Servicedesk-Software nur auf ITIL ausgerichtet und nicht damit kompatibel sein. Eine auf ITIL ausgerichtete Servicedesk-Software ist daher im Vergleich zu anderen Anwendungen effizienter und produktiver.
Dies sind grundlegende Richtlinien, die Ihnen helfen, eine Entscheidung zu treffen und die richtige Software für Ihren IT-Support auszuwählen. Wenn Sie eine Entscheidung getroffen haben, sollten Sie sich für eine kostenlose Testversion des Produkts anmelden, welche die meisten Hersteller anbieten. Auf diese Weise können Sie Ihre Auswahl testen und bewerten, indem Sie sie in Ihrem Geschäftsumfeld verwenden. In dieser Phase können Sie auch den Service und Support vonseiten des Anbieters testen. Dies hilft dabei, die Glaubwürdigkeit und Qualität der Unterstützung durch den Servicedesk-Lieferanten herauszufinden, da dies ein Meilenstein auf Ihrer Reise als Kunde ist. Versuchen Sie immer, das Beste aus dieser Beziehung herauszuholen. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass gute Ticketsysteme über zahlreiche Funktionen verfügen, einfach zu bedienen sind, in Bezug auf Anpassungen und Integrationen äußerst flexibel und vor allem auf ITIL abgestimmt sind. Es ist unglaublich schwierig, eine für alle Situationen geeignete Lösung zu finden. Wenn Sie jedoch die oben genannten Richtlinien befolgen, erhalten Sie eine IT-Lösung, die Ihnen das Beste aus allen Welten bietet.