Was ist ein Ticket-System?

Ein IT-Ticket-System, auch IT-Ticketing-System genannt, ist ein Softwareprogramm, mit dem Unternehmen interne Anfragen an den IT-Support verwalten und den Prozess der Problemlösung optimieren können. Es enthält Anfragen, die als Tickets bezeichnet werden, wobei jedes Ticket den Hintergrund eines Problems angibt.

Daneben beinhalten IT-Anfragen weitere Informationen wie Kategorie, Priorität und mehr. Tickets dienen zur Dokumentation eines bestimmten Problems, seines aktuellen Status und anderer damit verbundener Informationen.

Diese Tickets werden von Endbenutzern einer Organisation erstellt, wenn sie auf ein Ereignis stoßen, das ihren Workflow unterbricht. Sie werden an die Ticketing-Software weitergeleitet, bei der sie gemäß den Organisationsnormen kategorisiert, priorisiert und verschiedenen Agenten zugewiesen werden. Diese analysieren dann Support-Tickets, schlagen entsprechende Lösungen oder Umgehungsprozesse vor und beheben das Problem.

Was ist ein IT-Ticketsystem? Was ist ein IT-Ticketsystem?

Die Vorteile eines IT-Ticket-Systems

Eine gutes Support-Ticket-System wird eine lohnende Investition für Ihr Unternehmen sein und bei korrekter Nutzung viel Zeit und Geld sparen. Bis heute sind E-Mails das bevorzugte Medium, um Support-Tickets in einer Organisation zu erstellen.

In Unternehmen mit einer überschaubaren Anzahl an Mitarbeitern kann der IT-Service persönlich auf Anfragen antworten. Mit einer wachsenden Zahl von Mitarbeitern lassen sich Anforderungen jedoch nur mittels eines Ticketing Tools organisieren. Hier kommen IT-Ticketing-Management-Systeme ins Spiel. Ein IT-Helpdesk-Ticketing-System bietet gegenüber herkömmlichen Methoden gleich mehrere Vorteile.

Mitarbeiterzufriedenheit steigern

Für Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung sicherzustellen, dass alle Beschwerden ihrer Mitarbeiter rechtzeitig bearbeitet und behoben werden können. Durch die Verwendung eines Helpdesk-Ticket-Systems wird dieser Prozess optimiert und dafür gesorgt, dass alle Interaktionen mit Ihren Mitarbeitern oder Kunden effizient, relevant und persönlich sind.

Die charakteristische Transparenz einer IT-Ticketing-System-Software hält Ihre Kunden über den gesamten Prozess nach der Ticketaufgabe auf dem Laufenden und nicht erst dann, wenn das Problem gelöst ist. Darüber hinaus unterstützen einige IT-Ticketmanagement-Systeme Mehrkanal-Interaktionen, sodass Kunden ihren bevorzugten Kanal verwenden können, um das IT-Support-Team zu erreichen.

Leistungsfähigkeit der Agenten

Mit einem Helpdesk-Ticketing-System müssen Agenten nicht zwischen mehreren Posteingängen, komplexen Ordnerstrukturen und farbcodierten Tags wechseln. Sie können ihren Support-E-Mail-Posteingang in ihre Ticketing-Software integrieren, die alle eingehenden E-Mails in Tickets umwandelt. Auf diese Weise können Ihre Agenten mehr Probleme in weniger Zeit lösen.

Priorisierung von eingehenden Tickets

In einem modernen und schnellen Service-Management-Szenario ist es wichtig zu wissen, welche Support-Tickets sofort gelöst werden müssen und für welche eine längere Bearbeitung akzeptabel ist. Ein effektives Ticketing-Tool macht genau das: Es lässt Sie Ihre eingehenden Tickets anhand mehrerer Parameter priorisieren.

Beispielsweise kann eine Serviceanfrage des CEO Ihres Unternehmens eine sofortige Antwort (hohe Priorität) erfordern, während ein Ticket für einen fehlerhaften Drucker weniger dringend ist. Basierend auf Ihrem Geschäftsprozess können Sie Ihre eigenen Prioritätsstufen festlegen und sicherstellen, dass kritische Probleme zuerst gelöst werden.

Agentenproduktivität nachhaltig erhöhen

Einige Helpdesk-Ticketing-Systeme bieten zusätzliche Funktionen zur Automatisierung Ihrer Problemlösungsprozesse. Wenn das Support-Ticket-System von einer bestimmten E-Mail ein Ticket erhält, das bestimmte Kriterien erfüllt, kann eine voreingestellte Aktion ausgelöst werden. Dies spart Ihren Agenten viel Zeit und verbessert ihre Produktivität erheblich.

Ticketverwaltungssysteme bieten zudem eine einheitliche Ansicht aller Vorgänge und bilden damit eine zentrale Anlaufstelle für alle Ihre Ticketbearbeitungsanforderungen. Vom Ticketstatus über Kategorie bis hin zu Priorität und anderen relevanten Daten hilft diese globale Ansicht den Agenten, alle erforderlichen Informationen von nur einem Bildschirm aus abzurufen. Darüber hinaus unterstützen einige Helpdesk-Softwareprogramme einen Self-Service, sodass Benutzer Lösungen für ihre Fragen und Probleme in einer internen Wissensdatenbank finden können.

SLAs, Überwachung und Berichterstattung

Ein SLA oder Service Level Agreement ist ein Vertrag zwischen dem Dienstanbieter und einem Kunden, in dem die beiden Hauptelemente der Problemlösung – Reaktionszeit und Lösungszeit – dokumentiert sind. Es hilft dabei, Erwartungen zwischen beiden Parteien festzulegen, um einen reibungslosen Geschäftsablauf sicherzustellen. Ein gutes Helpdesk-Ticketing-System beinhaltet SLA-Richtlinien als eines seiner Hauptmerkmale und überwacht Verstöße und Fälle mit hoher Priorität.

Ticketsysteme unterstützen auch Module zur Überwachung und Berichterstellung, um die Aktivitäten der Agenten am Helpdesk und deren Produktivität zu verfolgen. Die Echtzeitdaten aus den Berichten helfen Managern, fundierte Entscheidungen zu treffen und bessere Geschäftsstrategien zu entwickeln.

Erhöhung der Kundenbindung

Der Erfolg eines Unternehmens hängt nicht nur von der Anzahl der Neukunden ab, die das Unternehmen akquiriert. Entscheidend ist vor allem, wie viele von ihnen an der Marke festhalten. Die Kundenbindung trägt wesentlich zur Verbesserung des Gewinns bei.

IT-Ticketing-Systeme unterstützen Unternehmen dabei, die Qualität des Kundensupports zu verbessern. Ein guter Kundensupport wiederum steigert die Zufriedenheit und sorgt dafür, dass Kunden Ihre Produkte beziehungsweise Dienstleistungen weiterhin nutzen.

Ein höherer CSAT-Wert erhöht auch die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden als Fürsprecher Ihrer Marke auftreten, und positiv über Ihre Servicequalität berichten. Dies kann zukünftig sogar den Umsatz steigern.

Akzeptanz von Self-Service

Die Self-Service-Funktion ist in den meisten IT-Ticketing-Software-Lösungen auf dem Markt enthalten. Mit einer umfangreichen Wissensbasis im Produkt können Kunden so einfache, wiederkehrende Probleme mithilfe von Servicekatalogen selbst lösen. Dies verschafft den Service-Desk-Agenten mehr Zeit für die Bearbeitung von Priority-Tickets.

Manche Ticketing-Software geht einen Schritt weiter: Sie erkennt Stichwörter aus der Kundenanfrage und verwendet Techniken des maschinellen Lernens, um geeignete Lösungen vorzuschlagen. Dies spielt eine wichtige Rolle bei der Ablenkung eines großen Teils der Support-Tickets der Stufe 1 und reduziert die Arbeitsbelastung Ihrer Servicedesk-Agenten drastisch, wodurch letztendlich viel Zeit gespart wird.

Servicedesk-Effizienz

Der größte Vorteil der Verwendung von einer Ticketing-Software in Ihrem Unternehmen besteht darin, dass die Abläufe Ihres Supportteams rationalisiert und die Effizienz verbessert werden. Bei herkömmlichen Methoden muss ein Agent möglicherweise mehrere E-Mail-Posteingänge, Kundendatenbanken und Aktivitätsprotokolle durchsuchen, was sehr mühsam sein kann.

Ein IT-Ticketing-System beseitigt diese Unannehmlichkeiten, indem es alle Kundendaten, Ticketstatus, Prioritäten, Tags und Labels sowie die zugehörigen SLAs an einem Ort zentralisiert. Außerdem werden verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, Live-Chat und E-Mail in einer Plattform zusammengefasst, über die Ihr Supportteam alles übersichtlich verwalten kann.

Warum braucht Ihre IT ein IT-Ticket-System?

In kleineren Unternehmen können Mitarbeiter, wenn sie IT-Support benötigen, einfach zu ihrem internen IT-Team gehen, um Probleme beheben zu lassen. Mit zunehmender Größe wird die Verwaltung von Mitarbeiteranliegen und internen IT-Serviceanfragen in Organisationen jedoch umständlicher. E-Mails funktionieren, wenn Unternehmen klein sind. Jedoch kommen ihre Geschwindigkeit und Einfachheit mit der großen Anzahl von Anforderungen, die in einer großen Organisation anfallen, nicht mehr zurecht.

Im Kern wandelt ein Helpdesk IT-Ticketing-System alle eingehenden Supportanfragen aus mehreren Kanälen in Tickets um und fungiert als zentrale Anlaufstelle zwischen Dienstleister und Verbraucher. Diese IT-Ticketing-Systeme können zum Speichern und Verwalten aller Anfragen in Bezug auf IT-Support, Personal, Recht, Finanzen und anderer damit verbundener Anfragen verwendet werden.

Auf dem heutigen Markt ist eine Vielzahl von IT-Ticketing-Softwares verfügbar, sowohl als On-Premise-Lösungen als auch Cloud-Services. Sie können ein eigenständiges Tool sein oder Teil eines umfassenderen Helpdesk-Systems oder einer Plattform für IT Service Management (ITSM). Fast alle IT-Ticket-Systeme haben eine Reihe von Funktionen und Merkmalen gemeinsam, wie etwa:

Einige moderne IT-Ticketing-Systeme bieten die Möglichkeit zur Integration in andere ITSM-Systeme wie Änderungsmanagement, Problemmanagement oder eine CMDB sowie Telefon-Routing-Systeme (IVRs), Personaldatenbanken und Systemüberwachungstools. Ticketbearbeitungs-Software-Pakete mit diesen erweiterten Funktionen werden häufig als Helpdesk-Ticketing-Systeme oder ITSM-Ticketing-Systeme vermarktet.

So finden Sie das richtige ITSM-Ticket-System für Ihren IT-Support 

Ein ITSM-Ticket-System kann für Ihr Unternehmen von großem Nutzen sein, wenn es richtig eingesetzt wird. Es hilft Unternehmen, Kosten zu senken, den Zeitaufwand zu reduzieren, die Produktivität einzelner Agenten zu verbessern und Best-Practice-Funktionen einzubeziehen, die eine effektive Servicebereitstellung gewährleisten.

Abgesehen davon gibt es Ticketbearbeitungssoftware in allen Formen und Größen. Einige von ihnen unterstützen umfangreiche Funktionen wie Projektmanagement, Finanzmanagement und Echtzeitwarnungen, während andere nur grundlegende Funktionen wie Ticketbearbeitung, Incident-, Problem-, Änderungs- und Release-Management abdecken. Die Herausforderung liegt darin, die richtige Lösung für Ihre Branche oder Ihr Unternehmen zu finden, ohne Ihr Budget zu sprengen.

Erfahren Sie nun mehr darüber, wie Sie die richtige Ticketbearbeitungssoftware für Ihr Unternehmen auswählen.

Welche Hosting-Technologie ist empfehlenswert?

Ticketing-Software wird normalerweise in zwei verschiedenen Modellen bereitgestellt – cloud-basiert und on-premise. Das cloud-basierte Modell, auch Software-as-a-Service-Modell (SaaS) genannt, ist derzeit die bevorzugte Wahl, da sich immer mehr Unternehmen auf niedrigere Gesamtkosten für die Implementierung konzentrieren.

Dieses Modell bietet mehrere weitere Vorteile gegenüber herkömmlichen On-Premise-Lösungen. Zum Beispiel ist der Prozess der Einrichtung einfach und bequem, im Gegensatz zu On-Premise-Ticketbearbeitungssoftware, die Implementierungskosten verursacht. Das Hosting übernimmt der Anbieter, während Ihre Ticketbearbeitungssoftware bei On-Premise-Lösungen lokal auf Ihren Servern gehostet wird. Dies verursacht zusätzliche Wartungs- und Überwachungskosten. Das Preismodell ist ebenfalls einfach, da es normalerweise auf Abonnements basiert.

Optimierte Benutzerfreundlichkeit

Die Benutzerfreundlichkeit ist ein weiterer Schlüsselfaktor, der Ihre Wahl für eine gute IT-Ticketing-Software bestimmen wird. „Reich an Funktionen“ sollte nicht automatisch als die beste Wahl gelten, da dies auch mit einer höheren Komplexität einhergeht. Es ist wichtig, die Anforderungen Ihres Unternehmens zu kennen, bevor Sie sich für das richtige IT-Ticket-System entscheiden.

Die Software muss für beide Parteien – den anfragenden Kunden und den Agenten – einfach zu bedienen sein. Das Online-Ticketing-System muss über eine Schnittstelle verfügen, mit der Sie auf einfache Weise Daten eingeben, Prioritäten zuweisen, den Ticketstatus aktualisieren, mehrere Stakeholder hinzufügen und vieles mehr tun können, um den Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht zu werden.

Mit Anpassungen und Integrationen die Kompatibilität steigern

Eine gutes Helpdesk IT-Ticketing-System sollte Kernfunktionen wie Wissensdatenbanken, SLAs und Workflows enthalten. Analysieren Sie das Tool, um festzustellen, ob alle oben genannten Funktionen anpassbar sind. Die Konfiguration von Workflows und SLAs kann einen wichtigen Beitrag zur Steigerung der Produktivität des Servicedesks und Kundenzufriedenheit leisten. Je anpassbarer das Ticketing-Tool ist, desto besser ist die Kompatibilität mit Ihrem Unternehmen.

Darüber hinaus sollten Sie sicherstellen, dass sich das Servicedesk-Tool nahtlos in alle Ihre anderen Anwendungen integrieren lässt. Wenn die neue Software eine Vielzahl von Integrationen auf API-Ebene bietet, ist dies eine enorme Hilfe für den sofortigen Zugriff auf Informationen in Ihrem Unternehmen und erleichtert die Arbeit für Sie.

Wie funktioniert die Ausrichtung auf ITIL? 

Information Technology Infrastructure Library, auch ITIL genannt, ist ein Framework von Best Practices für das IT-Service-Management, das IT-Services an Ihren Geschäftsanforderungen ausrichtet. IT Service Management (ITSM) ermöglicht Unternehmen, IT-Services bereitzustellen, zu verwalten und ihren Kunden einen hohen geschäftlichen Nutzen zu bieten.

Überall dort, wo IT-Systeme oder IT-Infrastrukturen vorhanden sind, wird ITSM zwangsläufig durchgeführt. Andererseits ermöglicht ITIL diesen Organisationen, ein effizientes ITSM zu erreichen.

Mit ITSM verwalten Sie also die IT, während ITIL Unternehmen zu effizientem ITSM führt.

Was deckt ITIL ab?

ITIL deckt verschiedene Bereiche wie Incident-, Problem-, Änderungs- und Release-Management und mehr ab, um eine bessere Kommunikation mit Benutzern zu gewährleisten. Es ist ein allgemein anerkanntes Framework im Bereich des IT-Service-Managements, das vor allem auf die hohen Erfolgsquoten von Unternehmen nach ihrer Einführung zurückzuführen ist. Andererseits ist ITIL nur ein Best-Practice-Framework und kein Standard. Dadurch kann die Servicedesk-Software nur auf ITIL ausgerichtet und nicht damit kompatibel sein. Eine auf ITIL ausgerichtete Servicedesk-Software ist daher im Vergleich zu anderen Anwendungen effizienter und produktiver.

Es ist häufig sehr schwierig, eine für alle Situationen geeignete Lösung zu finden. Wenn Sie jedoch die oben genannten Richtlinien befolgen, werden Sie die für Sie und Ihr Unternehmen richtige IT-Lösung erhalten.

 

Warum Freshservice als Support-Ticket-System?

Freshservice ist eine cloud-basierte ITSM- und ESM-Lösung, die Teams dabei unterstützt, Endbenutzern außergewöhnlichen Support zu bieten. Über 20.000 Unternehmen aller Größen, einschließlich der NHS und Veeva nutzen Freshservice für den Support in der IT und anderen Geschäftsbereichen wie Personal, Recht und Finanzen.

Unter seiner intuitiven Benutzeroberfläche bietet Freshservice eine robuste Lösung, mit der sich Dienste und Assets besser verwalten lassen. Dank der leistungsstarken Automatisierung können Teams sich wiederholende Aufgaben und Arbeitsabläufe automatisieren. Ein benutzerfreundlicher Servicekatalog hilft dabei, die Akzeptanz der technikgestützten Selbstbedienung bei den Kunden zu fördern.

IT-Ticketing-Software ist ein unverzichtbares Werkzeug für IT-Support-Funktionen jeder Größe – von einer einzelnen Ressource bis zu einem globalen Unternehmen mit mehreren Teams auf der ganzen Welt und einem Netzwerk von Lieferanten. Es bietet Benutzern eine benutzerfreundliche Möglichkeit, Hilfe anzufordern, den Status zu überprüfen und auf Informationen zuzugreifen. Darüber hinaus bietet es Support-Mitarbeitern die Möglichkeit, ihre Arbeit so zu organisieren, dass sie sich auf die Lösung von Benutzeranliegen konzentrieren können.

Was sind die Best Practices einer Ticketing-Software?

Best Practices sind eine Reihe von Methoden, die nachweislich die effizientesten Ergebnisse erzielen. Sie werden nach gründlicher Erfahrung oder Recherche als Standardmethode eingeführt. Branchen und Unternehmen befolgen diese Praktiken, Verfahren und Prozesse, um ihre beabsichtigten Ergebnisse und Geschäftsziele zu erreichen.

Dem folgt auch die IT-Service-Management-Branche, indem sie sich an der „Information Technology Infrastructure Library“ (ITIL) ausrichtet, einem Framework von Best Practices für Ticketing-Software. Das ITIL-Framework deckt dabei verschiedene Bereiche ab:

Außerdem enthält es Richtlinien dazu, wie IT-Ressourcen innerhalb eines Unternehmens einen Mehrwert erbringen sollen.

Wenn Ihr Servicedesk ITIL-bereit oder auf ITIL ausgerichtet ist, finden Sie hier eine Liste der Best Practices für Ticketbearbeitungssoftware, auf die Sie sich konzentrieren sollten.

Feedback und Kundenerlebnis

Das Kundenerlebnis ist einer der beiden Schlüsselfaktoren, die dem IT-Servicedesk-Bereich den Weg in die Zukunft weist. Unabhängig davon, ob Ihre Kunden intern oder extern sind, besteht die beste Möglichkeit ihre Erfahrung zu verbessern darin, ihnen zuzuhören.

Führen Sie regelmäßig Kundenzufriedenheitsumfragen für Ihre Ticketbearbeitung durch und prüfen Sie Feedback genau. Diese kontinuierliche Interaktion hilft Ihnen nicht nur bei der Bewertung der Leistung Ihres Servicedesks, sondern unterstützt Sie auch dabei, das Vertrauen der Kunden aufzubauen und Ihre C-SAT-Ergebnisse auf ein höheres Niveau zu heben.

Richten Sie ein Support-Portal ein

Mit einem IT-Ticket-System können Sie ein einheitliches Portal für alle Kunden erstellen, die auf Ihr Servicedesk zugreifen. Sie können auch andere Abteilungen wie die Personalabteilung oder die Rechtsabteilung in das Portal einbeziehen und den Kunden leicht zugänglich machen. Diese Vereinheitlichung reduziert das Chaos, das ein Servicedesk normalerweise umgibt. Ihre Kunden sollten schnell und unkompliziert Hilfe erhalten. Sie können Ihr Support-Portal so visuell wie möglich gestalten, um es Kunden zu erleichtern, Serviceleistungen anzufordern.

Ermutigen Sie zur Anwendung des Self-Service

Sie können auch eine webbasierte Wissensdatenbank implementieren, in der Ihre Benutzer nach Lösungen für häufig auftretende Probleme suchen können. Dies kann die Anzahl an Stufe-1-Support-Tickets erheblich reduzieren und die Arbeitsbelastung Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter verringern.

Das ultimative Ziel des Support-Portals ist es, die Problembehebung und den Umgang mit Tickets zu vereinfachen und die Selbstbedienung zu fördern, damit sie ihre Zeit nicht mit langwierigen Servicedesk-Workflows verbringen müssen, um Anliegen zu beheben. In der Zwischenzeit kann die benötigte Zeit genutzt werden, um Anliegen mit höheren Prioritäten innerhalb der Organisation zu lösen.

Verwenden Sie Echtzeitberichte und -analysen

Mit Freshservice können Sie Ihre Berichte anpassen, um Echtzeitdaten zu Ihrem Support zu erhalten. Die meisten Servicedesk-Tools bieten integrierte Berichts- und Analysefunktionen, die aber meistens nicht ausreichend genutzt werden. Wenn sie richtig eingesetzt werden, bieten sie allerdings einen tiefen Einblick in die tägliche Funktionsweise Ihrer Ticketing-Software und helfen Ihnen, wichtige Entscheidungen zu treffen und neue Strategien zu entwickeln. Durch die Echtzeitberichte und -analysen wird der Zeitaufwand für die Erstellung neuer Berichte von Grund auf reduziert.

Wie sieht die Zukunft der Ticket-Systeme aus?

In dem schnelllebigen Geschäftsumfeld von heute hat sich der Servicedesk-Bereich in den letzten Jahren durch die Einführung neuer Technologien radikal verändert. Da Endbenutzer mehrere dieser neuen Technologietools einsetzen, müssen sich Unternehmen an diese Geschwindigkeit anpassen, um eine reibungslose Servicebereitstellung zu gewährleisten. Obwohl dies von zahlreichen Faktoren beeinflusst wird, gibt es einige Schlüsselelemente, die die Zukunft dieser Transformation prägen.

Erstklassige Kundenerlebnisse

Unternehmen haben inzwischen erkannt, dass das Kundenerlebnis in Zukunft eine entscheidende Rolle spielen wird. Um einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu liefern und zu unterstützen, investieren Unternehmen in die Gewährleistung eines erstklassigen Kundenerlebnisses. Die Kundenzufriedenheit ist zum neuen Maßstab für den Erfolg eines Unternehmens im Bereich Service-Managements geworden.

Damit sie Schritt halten können, verfolgen IT-Supportteams jetzt einen kundenorientierten Ansatz bei der Bereitstellung von Diensten, indem sie branchenweit bewährte Verfahren implementieren und Techniken zur kontinuierlichen Prozessverbesserung anwenden. Dies ist auch auf die hohen Serviceanforderungen von Kunden zurückzuführen, die entweder Millennials sind oder zur Gen-Z gehören.

Dennoch ist es unerlässlich, dass Kundenzufriedenheitsumfragen, allgemeinen Umfragen und Feedback-Berichten in diesem Transformationsprozess eine hohe Bedeutung beigemessen wird.

Welche Rolle spielt KI in ITSM in der Zukunft?

Das Zeitalter der künstlichen Intelligenz ist da. „KI“ revolutioniert bereits die Funktionsweise der Industrie. Was früher nur in Filmen und Romanen zu sehen war, ist nun Realität geworden: Selbstfahrende Autos, PA-Roboter und vieles mehr.

Die revolutionäre Entwicklung durch KI hat sich auch den Weg in die Domäne des IT-Service-Managements gebahnt. Beliebte ITSM-Tools verwenden bereits KI-Methoden wie NLP (Natural Language Processing) und ML (Machine Learning), um Chatbots und Vorhersageanalysen zu vereinfachen.

NLP ermöglicht es, eine Sprache so zu verstehen, wie sie gesprochen wird. Die Maschine nimmt dann einen Teil des Satzes auf und verwendet ihn, um ihre Datensätze abzufragen und eine Lösung zurückzugeben. Diese Technik kann in Self-Service-Portalen verwendet werden, um Benutzern die Kommunikation mit Chatbots und virtuellen Agenten zu ermöglichen und so die Antwortrate zu verbessern. NLP-Techniken können auch dabei helfen, einen großen Teil der Stufe-1-Anfragen oder Tickets abzulenken.

Darüber hinaus können Techniken des maschinellen Lernens (ML) eingesetzt werden, um Vorhersageanalysen im Servicedesk durchzuführen. Die großen Datenmengen in Helpdesk-Ticketing-Systemen können analysiert werden, um Muster und Beziehungen zwischen früheren Ereignissen zu erkennen. Dies kann dem Servicedesk helfen, einen besseren Einblick in die Abläufe zu erhalten und Manager dabei unterstützen, bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen. Auf diese Weise kann die Automatisierung den organisatorischen Aufwand für die Bereitstellung von IT-Services für Kunden erheblich verringern und eine konsistente Benutzererfahrung sicherstellen.

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