Was ist ein SLA?
Ein SLA ist ein Rahmenvertrag, der den Service- oder Produktstandard definiert, den ein Kunde vom Anbieter erwarten kann. Mit einem SLA werden also Leistungsansprüche eindeutig festgelegt.
Darüber hinaus legen SLAs Ziele für Anbieter fest. Anbieter, Kunden und Stakeholder werden regelmäßig mit Informationen darüber versorgt, inwiefern ihre Dienste die festgelegten Erwartungen erfüllen. Diese Informationen können sie dann nutzen, um ihren Service noch weiter zu verbessern.
Ein SLA sollte nicht mit einem SLC (Service-Level-Commitment) verwechselt werden: Während ein SLA ein wechselseitiger Vertrag zwischen Kunden und Anbietern ist, ist ein SLC eine einseitige Verpflichtung für Anbieter, in der dieser Standards für sich selbst festlegt.
Warum sind Service-Level-Agreements wichtig und welche Vorteile bringen sie?
SLAs sind eine wichtige Grundlage, mit der das Dienstleistungsverhältnis zwischen einem Anbieter und einem Kunden festgelegt wird. Mittlerweile werden sie in vielen unterschiedlichen Bereichen angewendet, zum Beispiel im IT Service Management (ITSM), in der Logistik und in der Telekommunikation.
Als Dienstleister brauchen Sie ein SLA, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu verwalten. Zudem ist genau definiert, unter welchen Umständen Sie für Ausfälle oder Leistungsprobleme nicht haftbar gemacht werden können.
Als Kunde können Sie SLAs nutzen, um Leistungsmerkmale und Qualitätsstandard verschiedener Anbieter zu vergleichen. Außerdem sind die Mittel zur Behebung von Serviceproblemen genau festgelegt.
Die Vorteile von SLAs im Überblick
- Sicherstellung eines guten Service, was zu zufriedenen Kunden führt
- Anhaltspunkt für die zu erwartende Qualität des Service, den Kunden erhalten
- Missverständnisse oder Verwirrung in Hinblick auf die Pflichten können vermieden werden
- Vertrauenswürdige Informationsquelle für die Vereinbarung
- Einzelheiten des Service werden klar herausgestellt
- Anbieter werden vor mehrdeutigen Anforderungen geschützt
Sorgfältig aufgesetzte und implementierte Service-Level-Agreements bieten also Vorteile für den Kunden, die Nutzer und den Anbieter, einschließlich der internen IT.
Was sollte alles in einem SLA berücksichtigt werden?
Bevor Sie ein SLA unterzeichnen, sollten alle wichtigen Informationen vorliegen. Welche Ressourcen (Personal und Budget) sind beispielsweise erforderlich, um Dienstleistungen zu verbessern? Wurden Interessengruppen befragt und die Geschäftsanforderungen gründlich analysiert?
Die folgenden sechs Punkte können Ihnen dabei helfen, Schritt für Schritt ein SLA zu erstellen, mit dem Anbieter und Kunden gleichermaßen zufrieden sind.
1. Dokumentieren von Zielen und Fähigkeiten
Der Kunde sollte in einer Reihe von Service-Level-Vorgaben festlegen, was er benötigt. Vorher bereits verwendete SLAs können dabei als Ausgangspunkt dienen.
Zu den SLA-Vorgaben der Kunden gehören:
- Nutzer des Dienstes
- Für die Organisation wichtige Nutzer
- Verfügbarkeitszeiten des Dienstes
- Supportzeiten des Dienstes
- Wichtige Perioden
- Maximale Ausfallzeit
- Sicherheits- und Datenschutzvorgaben
- Berichtswesenvorgaben
- Alle rechtlichen Vorgaben
- Einzuhaltende Richtlinien und Standards
Als Anbieter sollten Sie immer festlegen, was sie liefern können. Viele Anbieter nutzen Standard-SLAs, die sie immer wieder verwenden und ggf. anpassen. Dazu gehören:
- Zu nutzende Systeme
- Support-Absprachen
- Verfügbarkeits- und Supportzeiten
- Ziele für die Fehlerbehebung
- Verfügbarkeit und Leistung
- Verfügbare Berichte
- Vereinbarungen zur Notfallwiederherstellung
- Vereinbarungen zur Sicherheit
2. Gegenseitiges Verstehen
Vermeiden Sie unnötige Missverständnisse. Ein Vermittler, wie etwa ein Service-Level-Manager, kann eingeschaltet werden, um Kunden und Anbieter zu einem Workshop einzuladen. Der Zweck eines solchen Workshops ist es, vor dem Aufsetzen eines SLAs sicherzustellen, dass beide Parteien verstehen, was erforderlich und möglich ist.
Der Vermittler sollte notieren, wo starke Übereinstimmungen bestehen. Falls es Differenzen gibt, die gelöst werden müssen, sollte der Vermittler Diskussionen anregen, um gemeinsam einen Lösungsansatz zu finden.
3. Erstellen eines SLA-Entwurfs
Um unschöne Überraschungen zu vermeiden, nutzen Sie die Hilfe eines Spezialisten. Jemand mit den notwendigen Fähigkeiten und Erfahrungen in der Erstellung von Service-Level-Agreements sollte die SLAs, die Lieferantenfähigkeiten, die Notizen aus dem Workshop und seine professionellen Kenntnisse nutzen, um einen Entwurf des SLAs zu erstellen.
Damit vor dem Abschluss des Vertrags nichts vergessen wird, sollten etwaige offene Punkte auf einer Handlungsliste notiert werden.
4. Verhandeln der SLAs
Vertreter des Kunden und des Anbieters sollten sich treffen, um die endgültigen SLAs festzulegen. Dazu gehört auch das Verhandeln der offenen Punkte für eine beiderseitige Zustimmung. Darin enthalten sein müssen Definitionen für Berichte, einschließlich der Häufigkeit der Erstattung und der Art ihrer Veröffentlichung.
Wenn in einem Punkt keine Einigung erzielt werden kann, sollte die Angelegenheit an beide Organisationen eskaliert werden, damit sie dort besprochen und eine Einigung erzielt werden kann.
Wichtig ist: SLAs dürfen nicht unterzeichnet werden, bevor die Parteien sich auf alle Inhalte geeinigt haben.
5. Unterzeichnung und Kommunikation der Vereinbarung
Ein SLA ist ein zweiseitiger Vertrag, weshalb auch beide Parteien die Vereinbarung formell unterzeichnen sollten. SLA-Inhalte müssen dann in beiden Organisationen allen Personen bekannt gegeben werden, die davon wissen müssen. Zusätzlich sollte der Vertrag für zukünftiges Nachschlagen und Überprüfen bereitgehalten werden. So kann vermieden werden, dass das SLA unwissentlich gebrochen wird.
6. Nutzung und Überprüfung der SLAs
Es ist nicht ratsam, sich zuerst auf SLAs zu einigen und diese dann nicht anzuwenden. Alles, was beschlossen wurde, muss auch umgesetzt werden. Beide Parteien sollten die SLAs dazu routinemäßig mindestens einmal im Jahr überprüfen und ggf. anpassen. Sowohl die Anforderungen des Kunden als auch die Fähigkeiten des Anbieters können sich schließlich im Laufe der Zeit ändern.
Service-Level-Management (SLM) hat die Aufgabe sicherzustellen, dass alle anderen im IT-Service-Management-Support verwendeten Prozesse die vereinbarten Service Levels erreichen. Dazu gehört auch die Überprüfung, dass alle Service-Level-Agreements die vereinbarten Service-Level-Ziele unterstützen, einschließlich derjenigen in OLAs (Operational Level Agreement) und UCs (Underpinning Contract).
Kommt es zu Verstößen bei der Einhaltung der vereinbarten Leistungen, sollten beide Parteien sich darauf einigen können, welche Maßnahmen zur Überprüfung und Behebung dieser Ursachen angewendet werden. Wenn beide Parteien Probleme mit der Vereinbarung feststellen, kann das Service-Level-Agreement abgeändert werden.