Service Level Agreement (SLA)

Was ist ein Service Level Agreement? 

Ein Service Level Agreement (abgekürzt: SLA) ist ein Rahmenvertrag zwischen Kunde und Anbieter, in dem festgelegt wird, dass erbrachte Dienste (Services) einer bestimmten Qualitätsstufe (Level) entsprechen. Darüber hinaus legen SLAs Ziele für Lieferanten fest und bieten diesen sowie den Kunden und Stakeholdern regelmäßige Informationen, wie die Dienste die in sie gesetzten Erwartungen erfüllen. Diese Informationen werden genutzt, um Verbesserungen zu erreichen.

Service Level Agreements (zu deutsch: Dienstleistungsgütevereinbarungen) sind ein Schlüsselelement des IT Service Managements (ITSM);  diese legen fest, was Nutzer und Kunden von IT-Diensten erwarten können.

Welche Vorteile bieten Service Level Agreements?

• sie helfen bei der Sicherstellung eines guten Service und führen zu zufriedenen Kunden
• sie bieten Endnutzern einen Anhaltspunkt für ihre Erwartungshaltung in Bezug auf die Qualität des Service, den sie erhalten
• sie tragen dazu bei, Missverständnisse oder Verwirrung im Hinblick auf die Pflichten zu vermeiden
• sie bieten eine vertrauenswürdige Informationsquelle für die Vereinbarung
• sie sorgen dafür, dass der Kunde und der Lieferant sich der Einzelheiten des Service bewusst sind
• sie schützen Lieferanten vor mehrdeutigen und nicht zugesagten Anforderungen

Sorgfältig aufgesetzte und implementierte Service Level Agreements bieten Vorteile für den Kunden, die Nutzer und die Lieferanten, einschließlich der internen IT. Diese Vorteile werden am besten durch sorgfältige Erstellung, geplante Implementierung, aktive Nutzung und kontinuierliche Verbesserung erreicht.

Was ist in einem SLA enthalten? 

Das SLA kann ein physisches oder elektronisches Dokument sein. Folgende Aspekte sollten enthalten sein:

• Beschreibung der vereinbarten Dienste/ Serviceleistungen sowie ihr Umfang
• die Art der Dienste, einschließlich der Zeiten, zu denen diese verfügbar sind und zu denen Support zur Verfügung steht.

Darüber hinaus enthalten SLAs die Ziele für die Dienste (auch Service Level genannt) und die Verantwortlichkeiten beider Parteien. Dazu gehört auch die Verantwortung zur Überprüfung und Pflege der Inhalte. SLAs können auch ein Preismodell enthalten, das die Gebühren für die Nutzung der Dienste aufschlüsselt, ebenso wie Strafzahlungen bei Nichteinhaltung der Service Level. Die SLAs sollten aus Sicht des Kunden formuliert sein, um das Verständnis zu erleichtern.

Service Level Agreements in der Unternehmenspraxis

Die Nutzung von SLAs kann effektive Arbeitsbeziehungen zwischen der IT und dem Unternehmen unterstützen, denn beide müssen in die Erstellung, Pflege und Nutzung von SLAs eingebunden sein. Das Dokument sollte von entsprechend bevollmächtigten Personen beider Parteien unterzeichnet werden. Es erweitert die Definition eines Dienstes gegenüber der im Service Katalog enthaltenen Festlegung und stellt ein vereinbartes und garantiertes Qualitätsmindestmaß der Dienste sicher. Service Level Management ist der Prozess, der sich mit den Service Level Agreements in einer Organisation befasst.

SLAs im IT Service Management

IT Service Level Agreements können immer nützlich sein, wenn ein Bedarf für eine formelle Vereinbarung zwischen zwei Parteien besteht, in der die erwarteten Service Levels und die damit zusammenhängenden Verpflichtungen beschrieben werden sollen. ITSM hat herkömmlicherweise in SLAs immer nur IT-Dienste beschrieben, einschließlich des Servicedesk. Service Levels und die dazugehörenden Vereinbarungen sollten jedoch für jede Art von Dienst verwendet werden. Dazu können auch arbeitsbasierte Dienste (wie eine Beratung), Handelsdienste (wie die Lieferung von Verbrauchsgütern) und technische, nicht mit der IT zusammenhängende Dienste (zum Beispiel die Wartung eines Feueralarmsystems) gehören. Service Level Agreements können auch für prozessbezogene Aktivitäten verwendet werden, bei denen es einen Bedarf zum Festlegen, Überwachen und Messen der Einhaltung gibt. Dazu können die Teilnahme an formellen Meetings, Ziele für das Beantworten von Beschwerden und das Einhalten von Fristen für das Einreichen von Rechnungen gehören.

Was ist ein unterliegender Vertrag?

Ein unterliegender Vertrag (UC) beschreibt einen zwischen einem Kunden und einem Lieferanten geschlossenen Vertrag, der SLAs für die gelieferten Dienste enthält. Der UC enthält auch Vertragsklauseln, die nicht direkt mit den Service Levels zusammenhängen, etwa ob Untervertragsnehmer eingesetzt werden dürfen, welche technische Standards für den Lieferanten gelten und wer Inhaber der Urheberrechte an den Diensten ist. Es ist eine gute Idee, für jede Vertragsvoraussetzung festzulegen, was geschehen soll, falls die Voraussetzung nicht erfüllt werden sollte. Die Aufnahme von Zielen für die SLAs ist ebenfalls nützlich, um die Einhaltung messen und berichten zu können. Dazu können Ziele für das Einreichen von Änderungsanfragen innerhalb einer bestimmten Zeitspanne gehören, ebenso wie die Teilnahme an Dienstüberprüfungs-Meetings und das Einhalten von Richtlinien für die Bereitstellung von Wissen. Die Nutzung von Service Level Agreements ermöglicht höhere Anforderungen, deren Nichteinhaltung Strafzahlungen nach sich ziehen kann, wenn diese festgelegt wurden.

Was bedeuten SLA, OLA oder UC?

Diese verschiedenen Begriffe können verwirrend wirken, insbesondere, wenn der Begriffsstamm ITSM noch nicht bekannt ist. Für das Verständnis ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass es immer eine formelle Vereinbarkeit zu den Service Levels geben sollte, die der Lieferant gegenüber dem Kunden einhalten muss. Diese Vereinbarung sollte in einem Service Level Agreement festgehalten werden. Damit ist sichergestellt, dass der Kunde weiß, was er erwarten kann und der Lieferant genau weiß, was er liefern oder einhalten muss. Der Begriff selbst ist aber nicht so wichtig. Wichtiger ist, dass eine entsprechende Vereinbarung getroffen und durchgesetzt wird. Viele Organisationen verwenden nur den Begriff „SLA“ für alle drei Arten der Service Level Agreements. Das vereinfacht die Kommunikation zwischen allen Parteien erheblich, besonders mit solchen außerhalb des ITSM, denn die meisten Personen verstehen das Konzept der Service Levels. Wenn Sie den Begriff „SLA“ während des ganzen Gesprächs verwenden, führt das mit höherer Wahrscheinlichkeit zum Erfolg in der Nutzung von ITSM. Im weiteren Verlauf dieses Leitfadens wird der Begriff für alle drei Arten von Vereinbarungen verwendet, die mit internen Anbietern geschlossen werden, ebenso für solche, die Teil eines Vertrages mit externen Lieferanten sind.

Was ist SLA-Prozessmanagement?

Was ist ein mehrstufiges SLA?

Ein mehrstufiges Service Level Agreement ist eine Struktur, die dazu dient, Dopplungen zu vermeiden und die Häufigkeit von Aktualisierungen der SLAs zu verringern. Zugleich können die SLAs damit flexibel an bestimmte Kunden und Dienste angepasst werden. Wenn Sie eine mehrstufige SLA-Struktur verwenden, geschieht das üblicherweise beim Dokumentieren von Service Levels, wenn die Lieferanten Teil derselben Organisation sind. Sie können besonders dann nützlich sein, wenn ein externer Lieferant mehrere Dienste erbringt, die zumeist dieselben Voraussetzungen haben, bei denen bestimmte Dienste aber verschiedene Service Levels oder Voraussetzungen vorsehen, zum Beispiel 24x7-Supportvoraussetzungen. Ein typisches mehrstufiges Service Agreement hat drei Stufen:

• die Unternehmensstufe deckt Anforderungen ab, die generell jeder Kunde eines Unternehmens hat; ein Service Level Agreement Beispiel ist ein SLA für jeden Nutzer eines E-Mail-Systems, das es ermöglicht, alle 30 Tage das Passwort zu wechseln.
• die Kundenstufe deckt die speziellen Anforderungen eines Kunden oder einer Reihe von Kunden innerhalb eines Unternehmens ab, einschließlich aller dorthin gelieferten Dienste. Ein weiteres Service Level Agreement Beispiel ist ein Standardlevel der Dienstverfügbarkeit für alle Dienste, die für einen Kunden erbracht werden.
• eine Dienststufe, die die Voraussetzungen für bestimmte Dienste abdeckt; dies ist die unterste Ebene und kann für einen bestimmten Dienst genutzt werden, der vom Standard für das Unternehmen oder einen Kunden abweicht.

Wer ist der Kunde bei einem Service Level Agreement?

Der Kunde ist die Person oder Organisation, die den Dienst verwendet. Der Kunde kann intern zur Organisation gehören oder extern sein. Alle Unternehmen bieten Dienste für externe Kunden. Das können Dienste auf IT-Basis, wie etwa cloud-basierte Applikationen, oder nicht IT-basierte Dienste sein, wie etwa ein Call-Center für Urlaubsbuchungen. Der Kunde der Dienste können Einzelpersonen oder andere Unternehmen sein. Selbst dann, wenn es für externe Kunden unpraktisch ist, formell ein Service Level Agreement zu unterzeichnen, sollten doch Service Level Agreements erstellt werden, denn sie bieten einen klaren und präzisen Überblick darüber, was der Kunde erwarten kann und ermöglichen Verbesserungen in der Servicequalität.

Was gibt es für Service Level Agreements in der Praxis?

Was ist der Unterschied zwischen Service Level Agreements und Leistungskennzahlen (KPIs)?

Es ist wichtig, die Einzelheiten des Service Level Agreements kontinuierlich zu nutzen und anzuwenden. Das Erreichen der Service Level muss in die Berichte zwischen dem Kunden und dem Lieferanten aufgenommen und geprüft werden. Wenn es Verstöße bei der Einhaltung der vereinbarten Service Levels gibt oder ein erhöhtes Risiko besteht, dass gegen sie verstoßen wird, oder wenn eine der Parteien die in den SLAs festgehaltenen Verpflichtungen nicht erfüllt hat, müssen sich die Parteien auf Maßnahmen zur Überprüfung und Behebung der Ursachen einigen. Wenn Strafen für Verstöße festgelegt sind, müssen sie routinemäßig angewendet werden. Eine der häufigsten Ursachen für Verstöße gegen Service Level Agreements mit externen Lieferanten ist Inkonsequenz bei der Sicherstellung, dass die Einzelheiten des Agreements wirklich eingehalten werden. Dazu gehört das Vorbereiten von Berichten in dem vereinbarten Format oder das fristgemäße Abliefern solcher Berichte und das Anwenden von Strafen, die von Verstößen ausgelöst werden. Wenn das nicht geschieht, ist es wahrscheinlicher, dass der Lieferant sich wehrt, wenn der Kunde sich am Ende doch entscheidet, das Service Level Agreement anzuwenden. Wenn beide Parteien Probleme mit der Vereinbarung feststellen, kann das Service Level Agreement abgeändert werden. Gehen Sie dabei genauso vor wie bei der Erstellung des Service Level Agreements.

Welche Rolle spielen Service Level Agreements in Unternehmen?

Die Nutzer möchten wissen, welche Service Levels sie erhalten werden. Sie interessieren sich vielleicht erst dann dafür, wenn Probleme auftreten, aber es ist doch eine gute Idee, Service Level so zu formulieren, dass die Nutzer sie auch verstehen können. SLAs helfen einem Unternehmen dabei, seine Lieferanten zu managen, indem sie die erwartete Leistung festlegen. Es besteht ein Risiko, wenn ein Unternehmen seine SLAs externen Kunden bekannt gibt, ohne sicherzustellen, dass diese Service Level auch erfüllt werden können. Die Kunden werden diese Service Levels als Zusagen verstehen und schnell unzufrieden werden, wenn diese nicht eingehalten werden. Selbst ein einzelner Verstoß kann zu einem Verlust an Kundenloyalität führen.

SLAs im digitalen Zeitalter

Wenn ein Unternehmen dieselben Onlinedienste an mehrere, einzelne Kunden und Nutzer außerhalb der Organisation erbringt (zum Beispiel eine Finanzinstitution, die Online-Banking-Dienste anbietet), hat es normalerweise eine Fassung von SLAs für alle Kunden. Diese SLAs beschreiben die Dienste, die die Kunden erhalten, und die Ziele. Es wird nicht möglich sein, das Einverständnis dieser Kunden einzuholen, daher werden Service Level Agreements dieser Art typischerweise über einen Vertreter vereinbart, etwa den internen Product Owner für diese Dienste im Unternehmen. Wenn es eine Benutzergruppe für die Dienste gibt, sollte diese nach den Anforderungen für die Service Levels befragt werden. Es kann sich jedoch als schwierig erweisen, eine Einigung und eine Zustimmung zu der endgültigen Fassung des Service Level Agreement zu erreichen.

SLAs und Cloud-Dienste

Lieferanten, die Dienste über die Cloud anbieten, sollten trotzdem SLAs verwenden, da diese ihren Kunden vor Augen führen, welches Niveau der Dienste sie erwarten können. Das kann für die Lieferanten einen Vorteil vor der Konkurrenz bedeuten. Die meisten Cloud-Anbieter verwenden für alle ihre Kunden dieselben Standard-SLAs mit üblichen Service Levels. Manche bieten SLAs mit gestaffelten Stufen (etwa „Gold“, „Silber“, „Bronze“) an, bei denen der Kunde bessere Service Levels erhält, wenn er eine höhere Gebühr bezahlt. Kunden von Cloud-Diensten müssen normalerweise die angebotenen Service Levels akzeptieren. Es ist unwahrscheinlich, dass ein Cloud-Anbieter seine SLAs für einen Kunden abändert.

Neuerfindung der Service Level Agreements

Einige Organisationen konzentrieren sich eher auf das Erreichen der Service Level ihrer einzelnen IT-Dienste als den Service, den die Kunden wirklich erhalten. Das führt oft zu dem sogenannten „Wassermelonen-Effekt“, bei dem die Metriken anzeigen, dass alles gut läuft („außen grün“), der Kunde aber unzufrieden ist („innen rot“). Ein typisches Beispiel dafür ist, wenn die Dienstberichte den Eindruck vermitteln, dass alle Dienste erfüllt werden, wenngleich die Dienste während des Arbeitstages ungeplante Ausfälle hatten. Das liegt gewöhnlich daran, dass die Service Levels aus Sicht der IT festgelegt werden und dabei die IT-Dienste einzeln betrachtet werden. Dies können Sie vermeiden, wenn Sie eine Technik verwenden, die auch als „Von außen nach innen“ bekannt ist. Service Level Agreements sollten zu Beginn aus der Kundenperspektive erstellt werden. Achten Sie dabei auf die benötigten Dienste und die Geschäftsanforderungen für guten Service. Die Service Levels für die IT und die damit zusammenhängenden Dienste, etwa der Servicedesk, sollten dann so gestaltet werden, dass sie diese Geschäftsanforderungen erfüllen. Das führt zu Service Levels, die die Kundenerfahrung, die einzelnen IT-Bereiche und andere Dienste einbeziehen, die die Erfahrung prägen.

Risiko der Nichteinhaltung von Datenschutzrechten mit SLA verringern

Service Level Agreements können Ihnen helfen, Datenschutzvorgaben einzuhalten, etwa die DSGVO. Service Level Agreements legen Ziele für herkömmliche ITSM-Service-Level fest (zum Beispiel die Verfügbarkeit), sollten aber auch Ziele für andere Arten von Voraussetzungen enthalten, etwa die Sicherheit. Wenn Sie ein Ziel haben, können Sie die Compliance messen. Das kann so etwas Einfaches sein, wie die Festlegung eines Service Levels für das Beantworten für Anfragen von Datensubjekten, also Szenarien, in denen Einzelpersonen wissen möchten, welche Daten zu ihnen gespeichert werden. Das ist besonders wichtig, wenn Sie externe Lieferanten einsetzen, um Ihre Geschäftsdienste zu erbringen.