Was ist ITSM?

IT Service Management (abgekürzt: ITSM) bezieht sich laut Service-Management-Definition auf alle Aktivitäten, die mit der Konzeption, Erstellung, Bereitstellung, Unterstützung und Verwaltung des Lebenszyklus von IT Services verbunden sind.

Was sind IT Services?

Denken Sie an eine beliebige Technologie, die Sie an Ihrem Arbeitsplatz verwenden – Ihren Laptop, die darauf installierten Anwendungen, den Drucker, den Ihr gesamtes Team verwendet, oder die Möglichkeit, Ihr Passwort auch zum 15. Mal zurückzusetzen. Das alles sind Beispiele für Services Ihres IT-Teams, also: IT Services.

Obwohl häufig nur der Bereich „IT Support“ innerhalb des ITSM von IT-Anwendern (Mitarbeitern) wahrgenommen wird, geht ITSM weit über die Lösung alltäglicher Probleme hinaus. Ihr IT-Team ist für das End-to-End-Management dieser Services verantwortlich. Teams, die effizienter arbeiten möchten, verwenden eine IT-Service Management Software, um diese Dienste effektiv zu verwalten.

Inhalt:

  • Was ist ITSM?
  • Welche Vorteile bieten ITSM-Prozesse?
  • Warum brauchen Sie ITSM für Ihr Unternehmen?
  • Wie hilft ITSM Ihrem Unternehmen dabei, Kosten zu senken?
  • So implementieren Sie ITSM-Prozesse in Ihrem Unternehmen erfolgreich
  • Was sind IT Service Management Best Practices?
  • Was sind die wichtigsten ITSM-Metriken?
  • Wie wählen Sie das richtige ITSM-Tool aus?
  • ITSM vs. ITIL – was ist der Unterschied?
  • Welche ITSM-Prozesse gibt es in ITIL?
  • KI und ITSM: Wie sieht die Zukunft des IT Service Managements aus?

Welche Vorteile bieten ITSM-Prozesse?

Die Vorteile der Implementierung von ITSM-Prozessen lassen sich in zwei Bereiche untergliedern:

IT-spezifische Vorteile von ITSM Vorteile von ITSM-Prozessen für Unternehmen
Höhere Effizienz und Produktivität der IT durch definierte Rollen und Verantwortlichkeiten Besseres Verständnis für Unternehmensanforderungen
Prozessimplementierung anhand von Best Practices Höhere Verfügbarkeit von IT Services für mehr Produktivität
Steigerung der Kundenzufriedenheit Bessere Wertschöpfung und Kosteneffizienz
Mehr Sichtbarkeit und besseres Verständnis für IT Services Erwartungen besser managen
Schnelleres Lösen von Incidents & Reduzierung von Risiken Verbesserte Governance & Reduzierung von Risiken
Verbesserung der Servicequalität & Flexibilität Reduzierung der IT-Kosten
Mehr Agilität für neue IT Services Ausbau des Wettbewerbsvorteils

Warum brauchen Sie ITSM in Ihrem Unternehmen?

Wenn Ihr Unternehmen mehr als eine Handvoll Mitarbeiter hat und auch nur einer von Ihnen der designierte „IT-Mensch“ ist, betreiben Sie bereits in kleinerem Umfang ITSM. Mit zunehmendem Wachstum müssen Sie jedoch ausgereiftere Prozesse einführen, um den größten Nutzen aus Ihrer ITSM-Investition zu ziehen.

Mehr zu den Vorteilen von ITSM für Ihr Unternehmen erfahren Sie in unserem Video (auf Englisch)

Die Einrichtung von ITSM-Prozessen und die Beschaffung einer IT Service Management Software ist natürlich mit einem einmaligen Kapitalaufwand (CAPEX) verbunden. Die hier genannten sowie weitere Vorteile, die sich aus dem Vorhandensein von mehr Daten und Informationen ergeben, machen diese Kosten aber mehr als wett.

Nehmen Sie sich also die Zeit, sich ausgiebig über eine kompetente IT Service Management Software kundig zu machen, und erzielen Sie im Endeffekt einen höheren Return on Investment (ROI), indem Sie wiederkehrende Betriebskosten (OPEX) einsparen.

 

Wie hilft ITSM Ihrem Unternehmen dabei, Kosten zu senken?

Einer der größten Vorteile von IT Service Management ist mit Sicherheit die Kostenersparnis. Dazu trägt ITSM durch die folgenden Aspekte bei:

 

1. Steigerung der IT-Effizienz mit ITSM

Verbessern Sie die Zusammenarbeit durch Prozessabwicklungen

Verwenden Sie technologiegestützte Prozessabläufe und eliminieren Sie manuelle Prozesse, um so die Zusammenarbeit zwischen allen Teams zu verbessern.

Nutzen Sie knappe IT-Personalressourcen effizient

Reduzieren Sie den Verwaltungsaufwand mit einem Service-Management-System, die Wartung und sogar die Behebung von Problemen, um mehr Zeit für strategische Arbeit zu gewinnen.

Betreiben Sie Service-basiertes Incident Management

Priorisieren Sie die Lösungszeit und passen Sie sie basierend auf den geschäftlichen Auswirkungen von IT-Problemen an.

Sparen Sie Zeit und Geld

Effektives Problem- und Wissensmanagement (Knowledge Management) helfen, wiederkehrende Probleme, Lösungszeiten und Auswirkungen auf Endanwender und das gesamte Unternehmen zu reduzieren.

Nutzen Sie aufschlussreiche Reportings

Automatisieren Sie die Erstellung von Berichten und reduzieren Sie die Kosten für das Berichtswesen.

2. Steigerung der Unternehmenseffizienz mit ITSM

Reduzieren Sie Ausfallzeiten

Mit Hilfe von Incident-, Problem- und Verfügbarkeitsmanagement (Availability Management).

Verhindern Sie Probleme, bevor sie auftreten

Verhindern Sie ernsthafte, geschäftskritische Probleme durch Problem- und Kapazitätsmanagement (Capacity Management).

Erholen Sie sich schnell von kritischen IT-Problemen

Die negativen Auswirkungen schwerwiegender Probleme können durch umfassendes Incident Management und IT Servicekontinuität (IT Service Continuity) gemildert werden.

3. Reduzierung von IT-Verschwendung mit ITSM

Vermeiden Sie unnötigen Aufwand

Sparen Sie Zeit, Aufwand und unnötige Kosten mit der Service Management Software, indem Sie Streuverluste reduzieren und Doppelarbeit vermeiden.

Optimieren Sie Ausgaben

Stellen Sie durch Asset-, Konfigurations- (Configuration) und Kapazitätsmanagement (Capacity) sicher, dass alle neuen IT-Ausgaben unerlässlich sind.

Vermeiden Sie Kosten von doppelten oder veralteten Assets

Effektives Asset Management kann helfen, Duplizität bei Anwendungen, Hardware, Hosting und Support zu vermeiden.

Erleichtern Sie die Umschichtung nicht ausgelasteter Assets

PCs, andere Geräte und installierte persönliche Produktivitätssoftware müssen effektiv verfolgt werden, um eine Unterauslastung zu vermeiden.

Vermeiden Sie Verschwendungen durch Änderungen & Inkonsistenzen

Vermeiden Sie die Kosten für „Nachbearbeitungsfehler“, die letztlich eine Verdopplung oder gar Verdreifachung des Aufwands bedeuten.

So implementieren Sie ITSM-Prozesse in Ihrem Unternehmen erfolgreich

Um die richtigen ITSM-Prozesse effizient einzuführen, müssen Sie die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens berücksichtigen. Wenn Sie beispielsweise ein kleines IT-Support-Team haben, das ständig mit ähnlichen Problemen zu tun hat, ist es sinnvoll, die Ursache zu finden und ein für alle Mal zu beheben. Ein einfaches Beispiel dafür wäre ein Speicherplatzproblem: Sie können Dateien und Anwendungen jedes Mal löschen, wenn die Festplatte ausgelastet ist. Eine größere Festplatte zu installieren, ist jedoch längerfristig eine bessere Lösung und wesentlich effizienter.

Laut der IT-Service-Management-Definition bedeutet das, vom Incident Management zum Problem Management zu wechseln. Im obigen Beispiel ist der Computer, dem der Speicherplatz ausgeht, der Incident und die unzureichende Festplattenkapazität das zugrundeliegende Problem. Natürlich bearbeiten IT-Support-Teams in größeren Organisationen in der Regel viel komplexere Vorfälle und senden Probleme an die entsprechenden Problem-Management-Teams.

Erfolgreiche ITSM-Prozesse brauchen als Grundlage nicht nur die richtigen ITSM-Tools, sondern auch eine Veränderung der Unternehmenskultur. Ihre Mitarbeiter müssen die IT als Dienstleister und nicht einfach nur als irgendeine Abteilung im Unternehmen verstehen.

Beachten Sie bei der Einführung die folgenden Aspekte:

Entwicklungsgrad Ihres Teams

Ist ihr Team bereit, ITSM-Prozesse umzusetzen und zu verinnerlichen? Ein neues und kleines Unternehmen profitiert vermutlich nicht so stark wie ein großes, etabliertes Unternehmen mit starkem Wachstum von der Service Manager Software.

Problemdarstellung

Was genau versuchen Sie zu erreichen? Möchten Sie das IT-Budget verkleinern und sinnvoller einsetzen? Das können Sie höchstwahrscheinlich dadurch erreichen, Prozesse zu systematisieren und Ihre aktuelle IT-Organisation kalkulierbarer zu machen

Festlegung des Frameworks

Welches ITSM-System möchten Sie übernehmen? Das hängt maßgeblich von der Problemdarstellung ab. Grundlegende Eigenschaften wie Strukturierung und Planbarkeit haben alle ITSM-Frameworks gemeinsam, doch die Prozesse unterscheiden sich.

Was sind IT Service Management Best Practices?

ITSM-Prozesse werden in ITIL in verschiedene Kategorien unterteilt:

Incident Management

Incident Management Software unterstützt bei der Korrektur oder Wiederherstellung von Unterbrechungen im Service, die durch Ausfälle oder Performanceprobleme hervorgerufen werden.

Problem Management

Bei wiederkehrenden Incidents mit der gleichen Problemstellung wird das zugrundeliegende Problem vom Problem Management identifiziert und behoben.

IT Asset Management

Das IT Asset Management umfasst Tracking, Aktualisierung und Mapping von Hardware und Software Assets, manchmal in Kombination mit Konfigurationsmanagement.

Change Management (Änderungsmanagement)

Das Änderungsmanagement umfasst alle Service-Veränderungen innerhalb einer Organisation. Oft wird auch das Release Management bzw. Freigabemanagement darunter gefasst.

Projektmanagement

Das Projektmanagement hilft dabei, Aufgaben innerhalb eines Projektes zu planen, überwachen und delegieren.

Knowledge Management (Wissensmanagement)

Das Wissensmanagement ist in allen Bereichen von ITSM wichtig und hilft, Redundanzen durch konsistentes Tracking, Dokumentation und Updates von Lösungen in der Knowledge Base zu vermeiden.

Für die Prozesse der einzelnen Kategorien gibt es unterschiedliche Best Practices. Mehr Informationen dazu finden Sie in unserem Ultimate Guide to ITSM Best Practices.“

 

Was sind die wichtigsten ITSM-Metriken?

„You can’t manage what you don’t measure“ – um Ihre IT richtig zu managen und Ressourcen ideal zu nutzen, müssen Sie die richtigen Kennzahlen kennen und messen. Zu den Top-Metriken im IT Service Management gehören:

Wie wählen Sie das richtige ITSM-Tool aus?

Die Wahl des richtigen ITSM-Tool bzw. der richtigen IT Service Management Software betrifft nicht nur die IT, sondern viele weitere Stakeholder in Ihrem Unternehmen. Der Schlüssel zur Auswahl der richtigen ITSM Software liegt darin, Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen zu kennen. Nur weil andere IT-Organisationen bestimmte Funktionen verwenden, muss das bei Ihnen nicht zwangsläufig ebenfalls sinnvoll sein.

Evaluieren Sie Ihre bestehenden ITSM-Prozesse und überlegen Sie genau, welche Funktionen und Kapazitäten Sie benötigen. Der Preis allein sollte hier nicht ausschlaggebend sein.

Stellen Sie sich bei der Auswahl Ihrer Service Management Software die folgenden Fragen:

Sie brauchen noch mehr Informationen, um ein geeignetes Tool auszuwählen? Dann lesen Sie sich hier gründlicher in die Auswahlkriterien für ITSM-Tools ein.

ITSM vs. ITIL – Was ist der Unterschied?

Die Begriffe ITSM und ITIL werden häufig verwechselt, daher ist es wichtig, den Unterschied zwischen beiden zu verstehen. ITIL ist das am häufigsten verwendete ITSM-Rahmenwerk, aber nicht das einzige.

Ein Goldfisch ist ein Fisch, aber nicht alle Fische sind Goldfische. ITIL ist also ITSM, aber nicht jedes ITSM ist ITIL.“ – Stephen Mann

So kann ein Unternehmen ITSM betreiben, ohne ITIL anzuwenden. Es verwendet möglicherweise kein anerkanntes ITSM-Rahmenwerk oder Frameworks wie COBIT, ISO 20000, MOF - Microsoft Operations Framework oder USMBOK (Universal Service Management Body of Knowledge). Es können auch mehrere Rahmenwerke oder Standards nebeneinander verwendet werden, also etwa COBIT und ITIL gleichzeitig.

Welche ITSM-Prozesse gibt es in ITIL?

 

ITIL – das beliebteste ITSM Best Practice Rahmenwerk (Framework) – ist in fünf Kernbereiche aufgeteilt. Jeder dieser Bereiche bezieht sich auf einen anderen Teil dessen, was ITIL als „Service-Lebenszyklus“ bezeichnet:

Service-Strategie (Service Strategy)

Die Service Strategie umfasst die Planung und Vorbereitung, die der Dienstleister durchführen muss, um Services zu liefern, die den geschäftlichen Anforderungen entsprechen.

Service-Design (Service Design)

Unter dem Service-Design wird das ganzheitliche Design, welches zur Erbringung eines Service erforderlich ist, vom Service bis hin zum Management, verstanden.

Service-Transition (Service Transition)

Dieser Bereich umfasst die Einführung, Änderung und Stilllegung von Services.

Service-Betrieb (Service Operation)

Hier sitzt der Service Desk und seine Aktivitäten.

Kontinuierliche Serviceverbesserung (Continual Service Improvement)

Hierbei geht es um Verbesserungen, sei es um die Anpassung an sich ändernde Geschäftsanforderungen oder um die Optimierung der operativen Aktivitäten.

KI und ITSM: Wie sieht die Zukunft des IT Service Managements aus?

Wie bei vielen Technologien liegt auch die Zukunft des ITSM in der KI, also in der Künstlichen Intelligenz. Durch Automatisierung zahlreicher Bereiche wie Ticketlösung, Auslastungsoptimierung und präventiver Wartung von Systemen kann viel Zeit eingespart werden. Vom Management über die Support-Mitarbeiter bis hin zu den Kunden/Mitarbeitern werden alle Bereiche im Unternehmen auch in Zukunft immer mehr von KI im IT Service Management profitieren.

Neben der automatischen Bearbeitung einer Vielzahl an Level-1-Tickets, der Unterstützung der Service-Agenten und durchgängiger Verfügbarkeit 24/7 wird die Implementierung in diesen Bereichen bedeutend werden:

AI-Unterstützung im Wissensmanagement

Hierunter wird das automatisierte Suchen und Finden von Inhalten der Knowledge Base für Ticketsteller und Support-Mitarbeiter sowie Erstellung neuer Inhalte verstanden.

Analyse der Stimmungslage

Auch die Vorhersage der emotionalen Lage des Ticketstellers, anhand derer die Support-Mitarbeiter passgenaue Lösungen bereitstellen und die Kundenzufriedenheit erhöhen können, wird in Zukunft immer wichtiger werden.

Präventive Wartung

Die AI kann die Infrastruktur des Service Desks permanent überwachen und Störfälle frühzeitig erkennen und melden.

Intelligente Asset-Bereitstellung

Dank AI kann der Service Desk die Performance von Assets überwachen und bei nachlassender Leistung ein Ticket für das Replacement erstellen.