Was ist ITSM?

ITSM (oder IT Service Management) bezieht sich auf alle Aktivitäten, die mit der Konzeption, Erstellung, Bereitstellung, Unterstützung und Verwaltung des Lebenszyklus von IT Services verbunden sind.

Okay, so weit, so gut - aber was sind IT Services? Denken Sie an irgendeine Technologie, die Sie an Ihrem Arbeitsplatz verwenden - Ihren Laptop, die darauf installierten Anwendungen, den Drucker, den Ihr gesamtes Team verwendet, oder die Möglichkeit, Ihr Passwort auch zum 15. Mal zurückzusetzen. Das sind alles Services Ihres IT-Teams, also: IT Services.

Obwohl häufig nur der „IT Support“ von ITSM von IT-Anwendern (Mitarbeitern) wahrgenommen wird, geht ITSM weit über die Lösung alltäglicher Probleme hinaus. Ihr IT-Team ist für das End-to-End-Management dieser Services verantwortlich. Sie verwenden möglicherweise eine ITSM-Software wie Freshservice, um diese Dienste effektiv zu verwalten.

Nach dieser grundlegenden Einführung sehen Sie sich dieses Video an, in dem Stephen Mann ITSM und seine Beziehung zum Unternehmen zusammenfasst.

Die Vorteile von ITSM

Die Vorteile von ITSM-Prozessen lassen sich in zwei verschiedene Bereiche untergliedern:

IT-spezifische Vorteile von ITSM Vorteile von ITSM-Prozessen für Unternehmen
Höhere Effizienz und Produktivität der IT durch definierte Rollen und Verantwortlichkeiten Besseres Verständnis für Unternehmensanforderungen
Prozessimplementierung anhand von Best Practices Höhere Verfügbarkeit von IT Services für mehr Produktivität
Steigerung der Kundenzufriedenheit Bessere Wertschöpfung und Kosteneffizienz
Mehr Sichtbarkeit und besseres Verständnis für IT Services Erwartungen besser managen
Schnelleres Lösen von Incidents & Reduzierung von Risiken Verbesserte Governance & Reduzierung von Risiken
Verbesserung der Servicequalität & Flexibilität Reduzierung der IT-Kosten
Mehr Agilität für neue IT Services Ausbau des Wettbewerbsvorteils
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Warum Ihr Unternehmen ITSM braucht

Wenn Ihr Unternehmen mehr als eine Handvoll Mitarbeiter hat und auch nur einer von Ihnen der designierte „IT-Mensch“ ist, betreiben Sie bereits in kleinerem Umfang ITSM. Mit zunehmendem Wachstum müssen Sie jedoch ausgereiftere Prozesse einführen, um den größten Nutzen aus Ihrer ITSM-Investition zu ziehen.

Mehr zu den Vorteilen von ITSM für Ihr Unternehmen erfahren Sie in unserem Video.

Die Einrichtung von ITSM-Prozessen und die Beschaffung einer IT Service Management Software ist natürlich mit einem einmaligen Kapitalaufwand (CAPEX) verbunden. Die hier genannten und andere Vorteile, die sich aus dem Vorhandensein von mehr Daten und Informationen ergeben, machen diese Kosten aber mehr als wett.

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, sich zu kosteneffizienter ITSM-Software kundig zu machen, können Sie sogar einen höheren Return on Investment (ROI) erzielen, indem Sie wiederkehrende Betriebskosten (OPEX) einsparen.

 

Mit ITSM Kosten senken

Einer der größten Vorteile des IT Service Management ist mit Sicherheit Kostenersparnis. Dazu trägt ITSM durch die folgenden Aspekte bei:

Schauen wir uns jeden dieser Aspekte einmal genauer an:

 

1. Steigerung der IT-Effizienz mit ITSM

Prozessabwicklung

Nutzen Sie technologiegestützte Prozessabläufe und eliminieren Sie manuelle Prozesse, um so die Zusammenarbeit zwischen allen Teams zu verbessern.

Effiziente Nutzung knapper IT-Personalressourcen

Reduzieren Sie den Verwaltungsaufwand, die Wartung und sogar die Behebung von Problemen, um mehr Zeit für strategische Arbeit zu gewinnen.

Service-basiertes Incident Management

Priorisieren Sie die Lösungszeit und passen Sie sie basierend auf den geschäftlichen Auswirkungen von IT-Problemen an.

Einsparung von Zeit und Geld

Effektives Problem- und Wissensmanagement (Knowledge Management) helfen, wiederkehrende Probleme, Lösungszeiten und Auswirkungen auf Endanwender und das gesamte Unternehmen zu reduzieren.

Aufschlussreiche Reportings

Automatisieren Sie die Erstellung von Berichten und reduzieren Sie die Kosten für das Berichtswesen.

2. Steigerung der Unternehmenseffizienz mit ITSM

Ausfallzeiten reduzieren

Mit Hilfe von Incident-, Problem- und Verfügbarkeitsmanagement (Availability Management).

Probleme verhindern, bevor sie auftreten

Verhindern Sie ernsthafte, geschäftskritische Probleme durch Problem- und Kapazitätsmanagement (Capacity Management).

Schnelle Erfolung von kritischen IT-Problemen

Die negativen Auswirkungen schwerwiegender Probleme können durch umfassendes Incident Management und IT Servicekontinuität (IT Service Continuity) gemildert werden.

3. Reduzierung von IT-Verschwendung mit ITSM

Unnötigen Aufwand vermeiden

Sparen Sie Zeit, Aufwand und unnötige Kosten, indem Sie Streuverluste reduzieren und Doppelarbeit vermeiden.

Ausgaben optimieren

Stellen Sie durch Asset-, Konfigurations- (Configuration) und Kapazitätsmanagement (Capacity) sicher, dass alle neuen IT-Ausgaben unerlässlich sind.

Vermeiden Sie Kosten von doppelten oder veralteten Assets

Effektives Asset Management kann helfen, Duplizität bei Anwendungen, Hardware, Hosting und Support zu vermeiden.

Erleichterung der Umschichtung nicht ausgelasteter Assets

PCs, andere Geräte und installierte persönliche Produktivitätssoftware müssen effektiv verfolgt werden, um eine Unterauslastung zu vermeiden.

Verschwendung durch Änderungen & Inkonsistenzen vermeiden

Vermeiden Sie die Kosten für „Nachbearbeitungsfehler“, die letztendlich eine Verdoppelung oder gar Verdreifachung des Aufwands bedeuten.

Aufschlussreiche Reportings

Automatisieren Sie die Erstellung von Berichten und reduzieren Sie die Kosten für das Berichtswesen.

ITSM-Prozesse in Ihrem Unternehmen richtig implementieren

Um die richtigen ITSM-Prozesse effizient einzuführen, müssen Sie die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens berücksichtigen. Wenn Sie beispielsweise ein kleines IT-Support-Team haben, das ständig mit ähnlichen Problemen zu tun hat, ist es sinnvoller, die Ursache zu finden und ein für alle Mal zu beheben. Ein einfaches Beispiel dafür wäre ein Speicherplatzproblem: Sie können Dateien und Anwendungen jedes Mal löschen, wenn die Festplatte ausgelastet ist. Aber einfach eine größere Festplatte zu installieren, ist längerfristig eine bessere Lösung.

In ITSM-Begriffen bedeutet das, von Incident Management zum Problem Management zu wechseln. Im obigen Beispiel ist der Computer, dem der Speicherplatz ausgeht, der Incident und die unzureichende Festplattenkapazität das zugrundeliegende Problem. Natürlich bearbeiten IT-Support-Teams in größeren Organisationen in der Regel viel komplexere Vorfälle und senden Probleme an die entsprechenden Problem-Management-Teams.

Erfolgreiche ITSM-Prozesse brauchen als Grundlage nicht nur die richtigen ITSM-Tools, sondern auch eine Veränderung der Unternehmenskultur. Ihre Mitarbeiter müssen die IT als Dienstleister und nicht einfach nur als irgendeine Abteilung im Unternehmen verstehen.

Beachten Sie bei der Einführung die folgenden Aspekte:

Best Practices im IT Service Management

ITSM-Prozesse werden in ITIL in verschiedene Kategorien unterteilt:

Für die Prozesse der einzelnen Kategorien gibt es unterschiedliche Best Practices. Mehr Informationen dazu finden Sie in unserem „Ultimate Guide to ITSM Best Practices.“

Die wichtigsten ITSM-Metriken

„You can’t manage what you don’t measure“ – um Ihre IT richtig zu managen und Ressourcen ideal zu nutzen, müssen Sie die richtigen Kennzahlen kennen und messen. Zu den Top-Metriken im IT Service Management gehören:

Wie wählt man das richtige ITSM-Tool aus?

Das richtige ITSM-Tool bzw. die richtige IT Service Management Software auszuwählen, betrifft nicht nur die IT, sondern viele weitere Stakeholder in Ihrem Unternehmen. Der Schlüssel zur Auswahl der richtigen ITSM-Software liegt darin, Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen zu kennen. Nur weil andere IT-Organisationen bestimmte Funktionen verwenden, muss das bei Ihnen nicht zwangsläufig ebenfalls sinnvoll sein.

Evaluieren Sie Ihre bestehenden ITSM-Prozesse und überlegen Sie genau, welche Funktionen und Kapazitäten Sie benötigen. Der Preis alleine sollte hier nicht ausschlaggebend sein.

Stellen Sie sich bei der Auswahl Ihrer neuen ITSM-Software die folgenden Fragen:

Sie brauchen noch mehr Informationen, um ein geeignetes Tool auszuwählen? Dann lesen Sie sich hier gründlicher in die Auswahlkriterien für ITSM-Tools ein.

ITSM vs. ITIL

Es ist wichtig, Unterschied zwischen ITSM und ITIL zu verstehen. ITIL ist das am häufigsten verwendeten ITSM-Rahmenwerk, aber nicht das einzige.

„Ein Goldfisch ist ein Fisch, aber nicht alle Fische sind Goldfische. ITIL ist also ITSM, aber nicht jedes ITSM ist ITIL.“ – Stephen Mann

So kann ein Unternehmen ITSM betreiben, ohne ITIL anzuwenden. Es verwendet möglicherweise kein anerkanntes ITSM-Rahmenwerk oder Frameworks wie COBIT, ISO 20000, MOF - Microsoft Operations Framework oder USMBOK (Universal Service Management Body of Knowledge). Es können auch mehrere Rahmenwerke oder Standards nebeneinander verwendet werden, also etwa COBIT und ITIL gleichzeitig.

ITSM-Prozesse in ITIL

 

ITIL – das beliebteste ITSM Best Practice Rahmenwerk (Framework) – ist in 5 Kernbücher aufgeteilt. Jedes dieser Bücher bezieht sich auf einen anderen Teil dessen, was ITIL als „Service-Lebenszyklus“ bezeichnet:

AI und ITSM: Die Zukunft des IT Service Management

Wie bei vielen Technologien liegt auch die Zukunft des ITSM in der AI, also Artificial Intelligence. Durch Automatisierung zahlreicher Bereiche wie Ticketlösung, Auslastungsoptimierung und präventiver Wartung von Systemen kann viel Zeit eingespart werden. Vom Management über die Support-Mitarbeiter bis hin zu den Kunden/Mitarbeitern werden alle Bereiche im Unternehmen von AI im IT Service Management profitieren. 

Neben der automatischen Bearbeitung einer Vielzahl an Level-1-Tickets, der Unterstützung der Service-Agenten und durchgängiger Verfügbarkeit 24/7 wird die Implementierung in diesen Bereichen bedeutend werden:

Weitere Ressourcen (auf Englisch)