Was ist ITSM (IT Service Management)?

Um die richtigen ITSM-Prozesse effizient einzuführen, müssen Sie die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens berücksichtigen. Wenn Sie beispielsweise ein kleines IT-Support-Team haben, das ständig mit ähnlichen Problemen zu tun hat, ist es sinnvoller, die Ursache zu finden und ein für alle Mal zu beheben. Ein einfaches Beispiel dafür wäre ein Speicherplatzproblem: Sie können Dateien und Anwendungen jedes Mal löschen, wenn die Festplatte ausgelastet ist. Aber einfach eine größere Festplatte zu installieren, ist längerfristig eine bessere Lösung.

In ITSM-Begriffen bedeutet das, von Incident Management zum Problem Management zu wechseln. Im obigen Beispiel ist der Computer, dem der Speicherplatz ausgeht, der Incident und die unzureichende Festplattenkapazität das zugrundeliegende Problem. Natürlich bearbeiten IT-Support-Teams in größeren Organisationen in der Regel viel komplexere Vorfälle und senden Probleme an die entsprechenden Problem-Management-Teams.

Erfolgreiche ITSM-Prozesse brauchen als Grundlage nicht nur die richtigen ITSM-Tools, sondern auch eine Veränderung der Unternehmenskultur. Ihre Mitarbeiter müssen die IT als Dienstleister und nicht einfach nur als irgendeine Abteilung im Unternehmen verstehen.

Beachten Sie bei der Einführung die folgenden Aspekte:

• Entwicklungsgrad Ihres Teams: Ist ihr Team reif genug, um ITSM-Prozesse umzusetzen und zu verinnerlichen? Ein relativ neues und kleines Unternehmen profitiert vermutlich nicht so stark wie ein großes, etabliertes Unternehmen mit starkem Wachstum.
• Problemdarstellung: Was genau versuchen Sie zu erreichen? Möchten Sie das IT-Budget verkleinern und sinnvoller einsetzen? Das können Sie höchstwahrscheinlich dadurch erreichen, Prozesse zu systematisieren und Ihre aktuelle IT-Organisation kalkulierbarer zu machen
• Festlegung des Frameworks: Welches ITSM-System möchten Sie übernehmen? Das hängt natürlich maßgeblich von der Problemdarstellung ab. Grundlegende Eigenschaften wie Strukturierung und Planbarkeit haben alle ITSM-Frameworks gemeinsam, doch die Prozesse unterscheiden sich.  

ITSM vs. ITIL

Es ist wichtig, Unterschied zwischen ITSM und ITIL zu verstehen. ITIL ist das am häufigsten verwendeten ITSM-Rahmenwerk, aber nicht das einzige.

„Ein Goldfisch ist ein Fisch, aber nicht alle Fische sind Goldfische. ITIL ist also ITSM, aber nicht jedes ITSM ist ITIL.“ – Stephen Mann

So kann ein Unternehmen ITSM betreiben, ohne ITIL anzuwenden. Es verwendet möglicherweise kein anerkanntes ITSM-Rahmenwerk oder Frameworks wie COBIT, ISO 20000, MOF - Microsoft Operations Framework oder USMBOK (Universal Service Management Body of Knowledge). Es können auch mehrere Rahmenwerke oder Standards nebeneinander verwendet werden, also etwa COBIT und ITIL gleichzeitig.

AI und ITSM: Die Zukunft des IT Service Management

Wie bei vielen Technologien liegt auch die Zukunft des ITSM in der AI, also Artificial Intelligence. Durch Automatisierung zahlreicher Bereiche wie Ticketlösung, Auslastungsoptimierung und präventiver Wartung von Systemen kann viel Zeit eingespart werden. Vom Management über die Support-Mitarbeiter bis hin zu den Kunden/Mitarbeitern werden alle Bereiche im Unternehmen von AI im IT Service Management profitieren. 

Neben der automatischen Bearbeitung einer Vielzahl an Level-1-Tickets, der Unterstützung der Service-Agenten und durchgängiger Verfügbarkeit 24/7 wird die Implementierung in diesen Bereichen bedeutend werden:

• AI-Unterstützung im Wissensmanagement: Automatisiertes Suchen und Finden von Inhalten der Knowledge Base für Ticketsteller und Support-Mitarbeiter sowie Erstellung neuer Inhalte.
• Analyse der Stimmungslage: Vorhersage der emotionalen Lage des Ticketstellers, anhand derer die Support-Mitarbeiter passgenaue Lösungen bereitstellen und die Kundenzufriedenheit erhöhen können.
• Präventive Wartung: Die AI kann die Infrastruktur des Service Desks permanent überwachen und Störfälle frühzeitig erkennen und melden.
• Intelligente Asset-Bereitstellung: Dank AI kann der Service Desk die Performance von Assets überwachen und bei nachlassender Leistung ein Ticket für das Replacement erstellen.