Was ist ITSM?

IT-Service-Management bezieht sich laut Service-Management-Definition auf alle Aktivitäten, die mit der Konzeption, Erstellung, Bereitstellung, Unterstützung und Verwaltung des Lebenszyklus von IT-Services verbunden sind.

Was sind IT-Services?

Ohne Technologie kann heutzutage kaum noch ein Unternehmen arbeiten. Ihr Laptop, die darauf installierten Anwendungen, der Drucker, den Ihr gesamtes Team verwendet, oder die Möglichkeit, Ihr Passwort auch zum 15. Mal zurückzusetzen – das alles sind Beispiele für Services Ihres IT-Teams.

Obwohl innerhalb des ITSM häufig nur der Bereich „IT-Support“ von IT-Anwendern wahrgenommen wird, geht ITSM weit über die Lösung alltäglicher Probleme hinaus. Ihr IT-Team ist für das End-to-End-Management dieser Services verantwortlich. Teams, die effizienter arbeiten möchten, verwenden eine IT-Service-Management-Software, um diese Dienste effektiv zu verwalten.

Inhalt:

Die Vorteile von ITSM-Prozessen

Die Vorteile der Implementierung von ITSM-Prozessen lassen sich in zwei Bereiche untergliedern:

IT-spezifische Vorteile von ITSM Vorteile von ITSM-Prozessen für Unternehmen
Höhere Effizienz und Produktivität der IT durch definierte Rollen und Verantwortlichkeiten Besseres Verständnis für Unternehmensanforderungen
Prozessimplementierung anhand von Best Practices Höhere Verfügbarkeit von IT Services für mehr Produktivität
Steigerung der Kundenzufriedenheit Bessere Wertschöpfung und Kosteneffizienz
Mehr Sichtbarkeit und besseres Verständnis für IT Services Erwartungen besser managen
Schnelleres Lösen von Incidents & Reduzierung von Risiken Verbesserte Governance & Reduzierung von Risiken
Verbesserung der Servicequalität & Flexibilität Senkung der IT-Kosten
Mehr Agilität für neue IT Services Ausbau des Wettbewerbsvorteils

Gründe für den Einsatz von ITSM in Ihrem Unternehmen

Selbst wenn Sie ein kleines Unternehmen mit nur wenigen Mitarbeitern mit einem IT-Service-Manager sind, betreiben Sie bereits in kleinerem Umfang ITSM. Mit zunehmendem Wachstum sollten Sie jedoch ausgereiftere Prozesse einführen, um den größten Nutzen aus Ihrer ITSM-Investition zu ziehen.

Mehr zu den Vorteilen von ITSM für Ihr Unternehmen erfahren Sie in unserem Video (auf Englisch).

Die Einrichtung von ITSM-Prozessen und die Anschaffung einer IT-Service-Management-Software ist natürlich mit einem einmaligen Kapitalaufwand (CAPEX) verbunden. Sie werden jedoch aufgrund der vielen hier genannten Vorteile schnell eine höhere Kapitalrendite (ROI) erzielen, da Sie wiederkehrende Betriebskosten (OPEX) einsparen.

Nehmen Sie sich also die Zeit, sich ausgiebig über eine kompetente IT-Service-Management-Software zu informieren.

 

Wie ITSM Ihrem Unternehmen hilft, Kosten zu senken

Einer der größten Vorteile von IT-Service-Management ist die Kostenersparnis. Dazu trägt ITSM durch die Steigerung der IT- und Unternehmenseffizienz und die Reduzierung von IT-Verschwendung bei. Erfahren Sie hier mehr darüber, wie auch Sie das erreichen können.

 

1. Steigerung der IT-Effizienz mit ITSM

Verbessern Sie die Zusammenarbeit durch Prozessabwicklungen

Verwenden Sie technologiegestützte Prozessabläufe und eliminieren Sie manuelle Prozesse, um so die Zusammenarbeit zwischen Ihren Teams zu verbessern.

Nutzen Sie knappe IT-Personalressourcen effizient.

Reduzieren Sie mit einem Service-Management-System Ihren Verwaltungsaufwand für Wartungen und die Behebung von Problemen, um mehr Zeit für strategische Arbeit zu gewinnen.

Betreiben Sie servicebasiertes Incident-Management.

Priorisieren Sie Tickets basierend auf den geschäftlichen Auswirkungen von IT-Problemen und fördern Sie so die Effizienz.

Sparen Sie Zeit und Geld.

Effektives Problem- und Wissensmanagement helfen, wiederkehrende Probleme, Lösungszeiten und Auswirkungen auf Endanwendern und das gesamte Unternehmen zu reduzieren.

Nutzen Sie aufschlussreiche Berichte.

Automatisieren Sie die Erstellung von Berichten und reduzieren Sie die Kosten für das Berichtswesen.

2. Steigerung der Unternehmenseffizienz mit ITSM

Reduzieren Sie Ausfallzeiten.

Übersichtliches Incident-, Problem- und Verfügbarkeitsmanagement wird Stillstand entgegenwirken.

Verhindern Sie Probleme, bevor sie auftreten.

Lösen Sie ernsthafte, geschäftskritische Probleme durch effizientes Problem- und Kapazitätsmanagement.

Erholen Sie sich schnell von kritischen IT-Problemen.

Die negativen Auswirkungen schwerwiegender Probleme können durch umfassendes Incident Management und IT-Servicekontinuität gemildert werden.

3. Reduzierung von IT-Verschwendung mit ITSM

Vermeiden Sie unnötigen Aufwand.

Sparen Sie Zeit, Aufwand und unnötige Kosten mit der Service-Management-Software, indem Sie Streuverluste reduzieren und Doppelarbeit vermeiden.

Optimieren Sie Ausgaben.

Überprüfen Sie durch Asset-, Konfigurations- und Kapazitätsmanagement, welche neuen IT-Ausgaben nötig sind und zur Effizienz beitragen.

Vermeiden Sie Kosten von doppelten oder veralteten Assets.

Effektives Asset Management kann helfen, Duplizität bei Anwendungen, Hardware, Hosting und Support zu vermeiden.

Erleichtern Sie die Umschichtung nicht ausgelasteter Assets

Computer, andere Geräte und installierte persönliche Produktivitätssoftware müssen effektiv verfolgt werden, um eine Unterauslastung zu vermeiden.

Vermeiden Sie Verschwendungen durch Änderungen und Inkonsistenzen.

Vermeiden Sie Kosten für „Nachbearbeitungsfehler“, die eine Verdopplung oder gar Verdreifachung des Aufwands bedeuten würden.

Die wichtigsten ITSM-Metriken

Um Ihre IT richtig zu managen und Ressourcen ideal zu nutzen, müssen Sie die richtigen Kennzahlen kennen und messen.

Zu den Top-Metriken im IT-Service-Management gehören:

So implementieren Sie ITSM-Prozesse in Ihrem Unternehmen erfolgreich

Um die richtigen ITSM-Prozesse effizient einzuführen, müssen Sie die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens berücksichtigen. Wenn Ihr kleines IT-Support-Team ständig wiederkehrende Probleme bekämpft, ist es sinnvoll, die Ursache zu finden und sie zu beheben. Ein einfaches Beispiel dafür wäre ein Speicherplatzproblem: Sie können Dateien und Anwendungen jedes Mal löschen, wenn die Festplatte ausgelastet ist oder eine größere Festplatte installieren.

Laut der Definition von IT-Service-Management bedeutet das, vom Incident-Management zum Problem-Management zu wechseln. Im obigen Beispiel ist der Computer, dem der Speicherplatz ausgeht, der Vorfall (Incident) und die unzureichende Festplattenkapazität das zugrundeliegende Problem. Natürlich bearbeiten IT-Support-Teams in größeren Organisationen in der Regel komplexere Vorfälle.

Erfolgreiche ITSM-Prozesse brauchen als Grundlage nicht nur die richtigen ITSM-Tools, sondern auch eine Veränderung der Unternehmenskultur. Ihre Mitarbeiter müssen die IT als Dienstleister und nicht als eine weitere Abteilung im Unternehmen verstehen.

Beachten Sie bei der Einführung die folgenden Aspekte:

Entwicklungsgrad Ihres Teams

Ist Ihr Team bereit, ITSM-Prozesse umzusetzen und zu verinnerlichen? Ein neues und kleines Unternehmen profitiert vermutlich nicht so stark von der IT-Service-Management-Software wie ein großes, etabliertes Unternehmen mit starkem Wachstum. Fragen Sie sich, wo Sie in fünf oder zehn Jahren stehen möchten.

Problemdarstellung

Was genau versuchen Sie zu erreichen? Möchten Sie das IT-Budget verkleinern und sinnvoller einsetzen? Das können Sie höchstwahrscheinlich schaffen, indem Sie Prozesse systematisieren und Ihre aktuelle IT-Organisation kalkulierbarer machen. Auch wenn Sie effizienter arbeiten und mehr Übersichtlichkeit in Ihre Abläufe bringen möchten, wird eine ITSM eine sinnvolle Anschaffung sein.

Festlegung des Frameworks

Welches ITSM-System möchten Sie integrieren? Das hängt maßgeblich von der Problemdarstellung ab. Grundlegende Eigenschaften wie Strukturierung und Planbarkeit haben alle ITSM-Frameworks gemeinsam, doch die Prozesse unterscheiden sich. Prüfen Sie genau, welche Anforderungen für Sie gegeben sein müssen, um so effizient wie möglich arbeiten zu können.

Was sind IT-Service-Management Best Practices?

ITSM-Prozesse werden in ITIL in verschiedene Kategorien unterteilt. Für die Prozesse der einzelnen Kategorien gibt es unterschiedliche Best Practices:

Incident-Management

Incident-Management-Software unterstützt Sie bei der Korrektur oder Wiederherstellung von Unterbrechungen im Service, die durch Ausfälle oder Performanceprobleme hervorgerufen werden.

Problem-Management

Bei wiederkehrenden Incidents mit der gleichen Problemstellung wird das zugrundeliegende Problem vom Problem Management identifiziert und behoben.

IT-Asset-Management

Das IT-Asset-Management umfasst Tracking, Aktualisierung und Mapping von Hard- und Software Assets, oft in Kombination mit Konfigurationsmanagement.

Change-Management

Das Change- bzw. Änderungsmanagement umfasst alle Service-Veränderungen innerhalb einer Organisation. Oft wird auch das Release Management bzw. Freigabemanagement darunter gefasst.

Projektmanagement

Das Projektmanagement hilft dabei, Aufgaben innerhalb eines Projektes zu planen, überwachen und delegieren.

Wissensmanagement

Das Wissensmanagement ist in allen Bereichen von ITSM wichtig und hilft, Redundanzen durch konsistentes Tracking, Dokumentation und Updates von Lösungen in der Knowledge Base zu vermeiden.

 

Das richtige ITSM-Tool auswählen

Evaluieren Sie Ihre bestehenden ITSM-Prozesse und überlegen Sie genau, welche Funktionen und Kapazitäten Sie für Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen benötigen.

Stellen Sie sich folgende Fragen:

Im Folgenden können Sie sich gründlicher über die Auswahlkriterien für ITSM-Tools informieren.

ITSM vs. ITIL – Was ist der Unterschied?

Die Begriffe ITSM und ITIL bedeuten nicht dasselbe: ITSM beinhaltet die Implementierung von Services in der Organisation, während ITIL Standardprozesse für die Bereitstellung von IT-Services bietet und das am häufigsten verwendete ITSM-Framework ist.

„Ein Goldfisch ist ein Fisch, aber nicht alle Fische sind Goldfische. ITIL ist also ITSM, aber nicht jedes ITSM ist ITIL.“– Stephen Mann

So kann ein Unternehmen ITSM betreiben, ohne ITIL anzuwenden. Es verwendet möglicherweise kein anerkanntes ITSM-Rahmenwerk oder Frameworks wie COBIT, ISO 20000, MOF (Microsoft Operations Framework) oder USMBOK (Universal Service Management Body of Knowledge). Es können auch mehrere Rahmenwerke oder Standards nebeneinander verwendet werden, also etwa COBIT und ITIL gleichzeitig.

Welche ITSM-Prozesse gibt es in ITIL?

ITIL, das beliebteste ITSM Best Practice Framework, ist in fünf Kernbereiche aufgeteilt. Jeder dieser Bereiche bezieht sich auf einen anderen Teil dessen, was ITIL als „Service-Lebenszyklus“ bezeichnet:

Service-Strategie (Service Strategy)

Sie umfasst die Planung und Vorbereitung, die der Dienstleister durchführen muss, um Services zu liefern, die den geschäftlichen Anforderungen entsprechen.

Service-Design (Service Design)

Unter dem Service-Design wird das ganzheitliche Design, welches zur Erbringung eines Service erforderlich ist, vom Service bis hin zum Management, verstanden.

Service-Transition (Service Transition)

Dieser Bereich umfasst die Einführung, Änderung und Stilllegung von Services.

Service-Operation (Service Operation)

Hier sitzen der Service Desk und seine Aktivitäten. Er stellt sicher, dass die IT-Services effektiv und effizient erbracht werden.

Kontinuierliche Serviceverbesserung (Continual Service Improvement)

Hierbei geht es um Verbesserungen, sei es um die Anpassung an sich ändernde Geschäftsanforderungen oder um die Optimierung Ihrer operativen Aktivitäten.

KI und ITSM: Wie sieht die Zukunft des ITSM aus?

Wie bei vielen Technologien liegt auch die Zukunft des ITSM in der KI, also in der Künstlichen Intelligenz. Durch die Automatisierung zahlreicher Bereiche wie automatisierte Kommunikation, Ticketlösung, automatischer Auslastungsoptimierung und präventiver Wartung von Systemen kann viel Zeit eingespart werden.

Neben der automatischen Bearbeitung einer Vielzahl an Level-1-Tickets, der Unterstützung der Service-Agenten und durchgängiger Verfügbarkeit wird die Implementierung in diesen Bereichen bedeutend werden:

KI-Unterstützung im Wissensmanagement

Hierunter wird das automatisierte Suchen und Finden von Inhalten der Knowledge Base für Ticketsteller und Support-Mitarbeiter sowie Erstellung neuer Inhalte verstanden.

Analyse der Stimmungslage

Auch die Vorhersage der emotionalen Lage des Ticketstellers, anhand derer Support-Mitarbeiter passgenaue Lösungen bereitstellen und die Kundenzufriedenheit erhöhen können, wird in Zukunft immer wichtiger werden.

Präventive Wartung

KI kann die Infrastruktur des Service-Desks permanent überwachen und Störfälle frühzeitig erkennen und melden.

Intelligente Asset-Bereitstellung

Dank KI kann der Service Desk die Performance von Assets überwachen und bei nachlassender Leistung ein Ticket für einen Ersatz erstellen.

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