7 signalen dat uw ITSM-tool niet werkt – en hoe u dat op kunt lossen
Twijfelt u weleens over uw ITSM-tool, bijvoorbeeld vanuit het oogpunt van ROI en terugverdientijd? Stelt u zich weleens vragen als: is mijn ITSM-software wel afgestemd op de bedrijfsgrootte? Betaalt mijn investering in een servicedesk zich terug? Levert een servicedesk daadwerkelijk waarde op voor mijn bedrijf? En maken we geen kosten die we niet kunnen beheersen?
In dit artikel vindt u antwoorden op dit soort belangrijke vragen. Met die antwoorden kunt u uw ITSM-tool optimaliseren door gebruik te maken van innovatie die daadwerkelijk waarde genereert met uw budget. We hebben vele bedrijven geholpen met het herdefiniëren van hun IT service management. En dit zijn volgens ons de 7 signalen die aangeven dat uw ITSM-tool niet goed werkt – en wat u daaraan kunt doen.
1. Kleine workflowaanpassingen in uw ITSM-tool blijken een enorm gedoe te zijn
Bij legacy servicedesks wordt altijd gewerkt aan de afhandeling van kritieke verzoeken. Maar daarvoor zijn er wel veel consultants nodig, waardoor ook kleine wijzigingen in de workflow veel langer kunnen duren dan oorspronkelijk gepland.
De oplossing
Met ITSM-software die gebruik maakt van AI en workflowautomatisering, zoals Freshservice, kunnen zulke wijzigingen worden doorgevoerd in een ‘drag-and-drop’ interface. Dit staat in schril contrast met soms maanden aan scriptschrijven dat nodig is bij oudere servicedesks. Dit betekent dat u razendsnel wijzigingen kunt implementeren en de services voor uw werknemers niet hoeft te onderbreken.
2. Hoge onderhoudskosten drijven de TCO van uw ITSM-tool op
Het lijkt in de eerste instantie een veilige keuze om te investeren in een uitgebreide legacy servicedesk, maar uw budget komt onder druk te staan door dure licenties, verborgen kosten en terugkerende uitgaven. En uiteindelijk loopt de TCO van uw servicedesk volledig uit de hand. Dit leidt vaak tot een lange terugverdientijd, een lange time-to-value en moeite met het behalen van een daadwerkelijk ROI.
De oplossing
Freshservice biedt een transparante, voorspelbare en beheersbare TCO. We bieden transparante abonnementen waarbij u betaalt naar gebruik. Eenvoudig te beheren en zonder verborgen kosten. U betaalt voor wat u gebruikt, niets meer.
ONTDEK DE FRESHSERVICE-PAKKETTEN
3. Grote afhankelijkheid van externe consultants voor het beheren van uw ITSM-tool
Omvangrijke, logge servicedesks zijn vaak op maat gebouwd, waardoor er specifieke vaardigheden zijn vereist om het systeem te implementeren, onderhouden en upgraden. De enige manier om dit voor elkaar te krijgen, is dan ook door de oorspronkelijke programmeurs erbij te halen. En dat is een kostbare aangelegenheid. Ook voor eenvoudige wijzigingen in de workflow moet u op zoek naar een externe consultant, onderhandelen over de prijs, een werkomschrijving opstellen en vervolgens uitgebreide projectplannen in kaart brengen.
De oplossing
De beste oplossing is het gebruik van eenvoudige en intuïtieve software die geen specialistische kennis vereist. Freshservice biedt u een intuïtieve, out-of-the-box IT servicedesk die u zeer gedetailleerd kunt configureren zonder vele programmeurs en de bijbehorende hoge kosten.
4. Vermoeide agents en ontevreden eindgebruikers vanwege de complexiteit van de tool
Legacy servicedesks zijn bedolven onder vele lagen aan complexiteit. Er is veel maatwerk gedaan, functionaliteit valt vaak uit en uw agents moeten ter plekke brandjes blussen en het product beheren. Dit leidt tot vermoeidheid en frustratie bij agents, productiviteit die omlaag gaat en uiteindelijk minder acceptatie van eindgebruikers. Dat kost uiteindelijk allemaal meer dan alleen geld.
De oplossing
Tegenwoordig werken veel mensen thuis en moeten ze hun werk ook op afstand zonder onderbreking kunnen doen. Freshservice is vanaf de basis ontworpen met de gebruiker in gedachten; een gebruiker die werkt met een intuïtief systeem dat het makkelijker maakt een goede balans te vinden tussen werk en privé. Met de intuïtieve interface en toegankelijkheid vanuit andere applicaties vereenvoudigt Freshservice de serviceomgeving op een innovatieve manier. Belangrijke informatie en workflows zijn direct beschikbaar, zodat de gebruikersbeleving van de werknemers lijkt op die van de consument in het kanaal van hun keuze, zoals MS Teams, Slack of de Freshservice-chatbot.
ONTDEK NIEUWE SERVICEMOGELIJKHEDEN
5. Het gebruik van uw bestaande ITSM-tool kan niet worden uitgebreid naar andere bedrijfsonderdelen
HR, Facilities en Legal hebben ook bepaalde vereisten op het gebied van operationele activiteiten en fulfilment van verzoeken, net als de IT-afdeling. Maar vanwege de technical debt en kostenstructuren kunt u de servicedesk niet uitbreiden naar andere afdelingen.
De oplossing
De flexibiliteit van het Freshservice-platform maakt het ook geschikt voor andere use cases op het gebied van Enterprise Service Management. Zo bereikt u operationele efficiëntie en biedt u optimale werknemerservaringen.
6. Het is moeilijk om de waarde van het investeren in een servicedesk te berekenen
Bedrijven waar de Infrastructure & Operations (I&O) nog onvoldoende zijn ontwikkeld, hebben vaak moeite met het aantonen van de waarde van hun investering in legacy servicedesk software. Voor de mogelijkheid om verbeteringen te volgen is een licentie-upgrade nodig. Die is echter een stuk duurder dan de instaplicentie en dat is voor veel organisaties een behoorlijk probleem.
De oplossing
Freshservice zorgt voor efficiëntere processen, meer effectiviteit en een grotere serviceflexibiliteit door met behulp van AI een op de context gebaseerde, intelligente gebruikerservaring te bieden. We verbeteren de productiviteit van agents door onderscheid te maken tussen inkomende tickets en suggesties en reacties voor te stellen op basis van machine learning. Dat maakt tijd vrij voor meer strategische IT-initiatieven.
7. Het is lastig om uw bestaande tool voor service management te integreren in uw technische omgeving
Niets is frustrerender dan een service management tool die niet goed integreert met uw bestaande digitale infrastructuur. Het is zeker de beste manier om waarde voor uw bedrijf te verliezen…
De oplossing
De ITSM-software van Freshservice is eenvoudig te integreren in uw bestaande omgeving, omdat wij begrijpen dat het integreren van uw service management tool in uw digitale infrastructuur de beste manier is om waarde te genereren. Wij bieden innovatieve technologie, probleemloze integratie en open-sourcesystemen waarmee uw bedrijf klaar is voor de toekomst. Profiteer van onze cloudservices die naadloos aansluiten op uw bedrijfsprocessen en low-code API’s die eenvoudig zijn aan te passen. Freshservice is een oplossing die volledig kan worden geconfigureerd. Onze klanten kunnen Freshservice uitbreiden via de Freshworks Marketplace, waar ze kunnen kiezen uit duizenden apps die zijn ontwikkeld door onze partners en Freshworks zelf.
