IT-Helpdesk-Software | IT-Servicedesk | Testen Sie Freshservice

Was ist ein Helpdesk?

Ein Helpdesk ist ein Ort, an den sich eine Person wenden kann, um Unterstützung bei Problemen zu erhalten. Üblicherweise beschreibt der Begriff zentralisierte Hilfe für Benutzer in einem Unternehmen. Andere verbreitete Begriffe sind Callcenter, Support-Center, Infodesk oder Ressourcenzentrum. An einem Helpdesk können Kunden beispielsweise Bestellungen aufgeben, Lieferungen nachverfolgen oder Hilfe mit Produkten erhalten. Es kann sich auch um eine interne Anlaufstelle für Mitarbeiter handeln, die dort Unterstützung mit IT-Systemen, Fragen zu ihrem Beschäftigungsverhältnis oder anderen unternehmensbezogenen Fragen erhalten.

Der Helpdesk bietet eine zentrale Anlaufstelle, an der Benutzer Hilfe anfordern können. Größere Helpdesks verfügen möglicherweise über mehrere Supportebenen. Die erste Ebene beantwortet üblicherweise die häufigsten und einfachsten Fragen und bietet Leitfäden sowie gewisse Kenntnisse. Wenn die erste Ebene ein Issue nicht lösen kann, wird es an eine Ressource der zweiten Ebene weitergeleitet, die komplexere Issues bearbeiten kann. Manche Helpdesks verfügen auch über eine dritte oder höhere Supportebene, eine Gruppe aus sachverständigem Personal, die komplizierte Issues bearbeiten und/oder wichtigen Benutzern erweiterten Support bieten kann.

Helpdesks werden manchmal auch Callcenter, Antwortcenter, Supportcenter, Informationsdesk, Lösungscenter oder Ressourcencenter genannt.

Help Desk in IT
Help Desk Vs Service Desk
IT Help Desk Software
Types of Help desks

Helpdesks in IT

Ein Helpdesk im IT-Bereich ist dafür verantwortlich, technische Fragen von Benutzern (üblicherweise Mitarbeiter, Auftragnehmer und Lieferanten) zu beantworten. Unternehmen, die IT-Produkte und -dienstleistungen an Kunden verkaufen, verfügen häufig über externe IT-Helpdesks, um auch die Fragen ihrer Kunden beantworten zu können. Die Fragen und Antworten werden üblicherweise über E-Mail, Telefon, die Website oder einen Online-Chat übermittelt. Für Unternehmen, die ITIL-Definitionen abonnieren, ist der Helpdesk ein Bestandteil des Servicedesks, der sich um die Funktionalität für Endbenutzer kümmert und Incident-Management bietet, um zu gewährleisten, dass die Issues der Kunden schnell gelöst werden. Was macht ein IT-Helpdesk?

Er ist als zentrale Anlaufstelle (Single Point of Contact; SPOC) für den IT-Support tätig.
Er hilft bei Erwerb, Installation und Konfiguration von IT-Geräten und -Software.
Er stellt Benutzern Informationen und technische Anleitungen bereit.
Mithilfe von Helpdesk-Software verfolgt er Incidents nach und leitet diese weiter.
Er führt grundlegendes Incident- und Problemmanagement durch.
Er löst Issues bezüglich Zugriff und Berechtigungen.
Er unterstützt die Diagnose und Reparatur defekter Geräte.
Er verwaltet eine Wissensdatenbank über bekannte Issues und häufig gestellte Fragen (FAQ).
Er bietet Endbenutzern Self-Service-Optionen.

IT-Helpdesks können als zentralisierte oder verteilte Betriebsfunktionen strukturiert sein, die entweder von Angestellten des Unternehmens oder einem externen Anbieter bereitgestellt werden.Viele größere Unternehmen nutzen mehrere Helpdesks sowie ein Netzwerk an Anbietern und Fachkräften für den Eskalationssupport.

Helpdesk oder Servicedesk?

Manchmal hört man, dass ein Helpdesk Hilfe bereitstellt, wohingegen ein Servicedesk Dienstleistungen erbringt. So einfach ist es nicht. Der Schwerpunkt eines Helpdesks liegt üblicherweise auf Issues, die im Zusammenhang mit bestehenden Diensten aufkommen, während ein Servicedesk nicht nur mit Issues, sondern auch bei Dienstanfragen (neuen Diensten) und Informationsanfragen weiterhilft.

IT-Servicedesk

Die ITIL-Definition eines Servicedesks (Service-Operation) ist eine zentrale Anlaufstelle zwischen Dienstanbieter und den Benutzern. Ein typischer Servicedesk verwaltet Incidents sowie Dienstanfragen und ist für die Kommunikation mit den Benutzern verantwortlich. Er löst einerseits das Issue selbst und verbessert andererseits unter Berücksichtigung des größeren betrieblichen Zusammenhangs die Qualität und Leistung der angebotenen Dienste, um sicherzustellen, dass diese die Bedürfnisse der Benutzer vollständig decken. Aus einer ganzheitlichen Perspektive ist ein Servicedesk ein Schlüsselelement bei der Verwaltung des Servicemanagement-Prozesses.

IT-Helpdesk

Der IT-Helpdesk kann unabhängig oder Teil eines größeren Servicedesks sein, um die Gesamtleistung des Kundenservices der Organisation zu verbessern. Das primäre Ziel des Helpdesks ist die „First Call Resolution“. Der Helpdesk übernimmt innerhalb des Servicedesks taktische, alltägliche Aufgaben, indem er auf die Bedürfnisse der Benutzer reagiert. Dieses Konzept eines IT-Helpdesks entstand Ende der 1980er Jahre mit dem Zweck, als IT-Support IT-Issues zu lösen. Zu Beginn lag der Schwerpunkt eher auf der IT als auf dem Endbenutzer, üblicherweise ohne festgelegte Ziele für Fehlerbehebungen. Direkte Fehlerbehebungen waren selten. Mit der Verbreitung der IT nahmen die bewährten Praktiken von Helpdesks die Züge eines Servicedesks an, wenn auch mit eingeschränkter Kapazität.

Benötige ich beides?

Ein Helpdesk (in jeglicher Form) stellt eine wesentliche taktische Funktion zur Lösung der Issues und Probleme von Benutzern dar. Da ein Servicedesk normalerweise proaktiver vorgeht und Issues weniger dringender technischer Natur löst, „brauchen“ manche Unternehmen vielleicht keinen vollumfänglichen Servicedesk. In diesem Fall können viele der Servicedesk-Integrationen mit anderen IT-Verfahren (wie Änderungsmanagement und Problemmanagement) in die Funktion des Helpdesks eingeschlossen werden. Lesen Sie für weiterführende Informationen unseren Blogeintrag über den Vergleich von Helpdesks und Servicedesks.

Software für IT-Helpdesk – Funktionen und Vorteile

Helpdesks verwalten Anfragen mithilfe einer Art Helpdesk-Software oder eines Issue-Verfolgungssystems. Dies ermöglicht ihnen, Benutzeranfragen nachzuverfolgen, Antworten auf häufige Fragen zu finden und die Anfragen gegeneinander zu priorisieren. Die Benutzer, mit denen der Helpdesk in Kontakt steht, sind üblicherweise Mitarbeiter. Support wird über eine Kombination aus E-Mail, Kontaktnummern und Sofortnachrichten geleistet.

Vorteile einer Software für IT-Helpdesks

Die Verwendung einer Softwareplattform für Ihren IT-Helpdesk bringt viele Vorteile mit sich, unter anderem

ermöglicht sie Agenten eine Skalierung, um die Anzahl der Tickets/Dienstanfragen bewältigen zu können,
bietet sie Anfragestellern (Endbenutzern) eine Vorstellung davon, wann und auf welche Art ihre Anfrage beantwortet wird,
verringert sie die Anzahl der Wechsel zwischen verschiedenen Agenten,
spart sie Zeit und vermeidet Frustration bei Benutzern.

Funktionen von IT-Helpdesks

Software für IT-Helpdesks unterstützt die Optimierung des Incident-Managements und anderer wichtiger Supportprozesse. Wenn Ihr Helpdesk-Personal die Möglichkeit erhält, Issues schneller zu lösen, kann es mehr Benutzern weiterhelfen. Einige der Schlüsselfunktionen einer modernen Software für IT-Helpdesks, welche die Produktivität steigern, umfassen:

ein effektives Ticketerstellungssystem für die Verwaltung der Issues von Benutzern,
verschiedene Wege, um Benutzer zu kontaktieren (E-Mail, Telefon, Chat, Web usw.),
eine integrierte Wissensdatenbank über bekannte Issues und häufig gestellte Fragen (FAQ),
Workflow-Automatisierung zur Priorisierung und Weiterleitung von Anfragen an die geeigneten Support-Ressourcen,
Vertrags-/SLA-Management für die Verwaltung der Helpdesk-Leistung und der Beziehungen mit Dritten,
Warnungen und Eskalation, um eine zeitnahe Lösung von Issues zu gewährleisten,
ein Agent-Dashboard mit allen Informationen, die Agenten benötigen, an einem Ort,
flexible Funktionen für Analytics- und Berichtswesen.

Wie kann mich eine Software für IT-Helpdesks unterstützen?

Während es möglich ist, einen Helpdesk ohne die Hilfe einer Softwarelösung zu betreiben, führt dies wahrscheinlich zu Problemen, die mithilfe einer Software gelöst werden könnten. Beispiele dafür sind, dass Sie nicht mehr durch verschiedene Posteingänge blättern müssen, um das komplette Bild über ein Issue zu erhalten, und dass sich so die Produktivität der Agenten sowie die Effizienz des Servicedesks erhöht – doch es gibt eine Vielzahl an Problemen, bei denen eine Software für IT-Helpdesks Unternehmen unterstützen kann.

Kontrolle über einen Incident – von Anfang bis Ende

Die Verfolgung von Incidents auf ihrem Weg durch verschiedene Support-Teams ist schwierig und kann bei Endbenutzern zu frustrierenden Erfahrungen führen. Software für Helpdesks bietet einen einzigen Ort für die Verwaltung des Incidents ab dem Zeitpunkt des Berichts bis zur Lösung des Issues.

Moderne Benutzerinteraktion mit Supportpersonal

Helpdesk-Software kann mehr Self-Service und Funktionen für den Benutzer bieten. Außerdem bietet sie Benutzern die Möglichkeit, von mobilen Tools und webbasierten Schnittstellen aus auf Support-Ressourcen zuzugreifen. Der Benutzer erhält mehr Werkzeuge, was die Belastung des Helpdesk-Personals verringert.

Prozessautomatisierung

führt zu einer höheren Reaktivität, Effizienz und Konsistenz in ihren Helpdesk-Operationen, wodurch Ihr Helpdesk ein größeres und komplexeres Unternehmens-/IT-Ökosystem unterstützen kann.

Daten zur Unterstützung von Analytics und Entscheidungsfindung

mit wertvollen Erkenntnissen, die Ihrem IT-Servicemanagement dabei helfen, die entstehenden Herausforderungen einer effektiven Erbringung von Dienstleistungen in immer komplexeren Umgebungen zu bewältigen. Geben Sie Ihren Teams einen detaillierten Einblick in Ihre Infrastruktur und deren Abhängigkeiten an die Hand – mit Diagnosedaten, Leistungsinformationen und wertvollem Wissen.

Software für IT-Helpdesks in Unternehmen jeder Größenordnung

In vielen kleinen Unternehmen besteht der Helpdesk lediglich aus einer Person mit einem Telefon, die Anfragestellern mit einer Person oder einem kleinen Team aus Generalisten verbinden, die „einigermaßen Ahnung“ davon haben, die eingehenden Probleme zu lösen. In größeren Unternehmen kann ein Helpdesk aus einer strukturierteren Betriebsfunktion bestehen, die mit einer Gruppe aus Fachleuten und Spezialisten bemannt ist. Diese müssen effizient zusammenarbeiten, um die Probleme der Benutzer zu lösen. Die Anforderungen an die Helpdesk-Software eines Unternehmens hängen von der Größenordnung seiner Helpdesk-Operationen, der Differenziertheit ihrer IT-Funktionen im Allgemeinen sowie dem Bedarf nach komplexen Integrationen mit anderen Systemen ab.

Kleine und mittlere Unternehmen

Den meisten kleinen und mittleren Unternehmen ist es am wichtigsten, dass eine Helpdesk-Software einfach ist. Sie können sich keine hohe Vorabkosten oder laufenden Mehrkosten für spezialisiertes Personal leisten. Ihre Helpdesk-Teams sind klein und die Prozesse einfach – so kann das Personal sich um verschiedene Aufgaben kümmern und bei einer Vielfalt an Issues weiterhelfen. Ihre Hauptsorge ist die Produktivität, die benötigt wird, um den steigenden Supportbedarf zu decken und so sicherzustellen, dass die Issues der Benutzer zeitnah gelöst werden, sowie die Datenerfassung, um zu verstehen, wie gut der Helpdesk die Bedürfnisse der Benutzer deckt.

Große Unternehmen

Große Unternehmen erwarten von einer Helpdesk-Software, dass sie Komplexität bewältigt, Konsistenz liefert, skalierte Operationen ermöglicht und sie bei der Verwaltung der Beziehungen zu Anbietern unterstützt. Häufig benötigen sie Integrationen mit anderen IT-Systemen und/oder Unterstützung für einen umfassenderen Servicemanagementprozess, was tiefere technische Integrationen, robuste Prozesse und bessere Datensätze erfordert.

Software für IT-Helpdesks – Einhaltung von ITIL

Je nach Größe Ihres Unternehmens variiert das Bedürfnis, dass die Helpdesk-Software ITIL-Prozesse einhält. Bei Helpdesk-Lösungen, die Incident-Management ohne formalisierte Prozesse für andere ITIL-Disziplinen ausführt, liegt der Schwerpunkt häufig darauf, dem Kunden baldmöglichst eine funktionierende Lösung zu bieten. Zwar bietet ITIL-Einhaltung den Vorteil, dass Sie schlüsselfertige Prozesse erhalten, die auf bewährten Praktiken aufbauen, doch birgt die Einführung von ITIL auch ein Risiko, das für viele Organisationen unnötig ist.

Unternehmen, die eine Helpdesk-Software implementiert haben, werden Ihnen raten, dass es am wichtigsten ist, eine Lösung mit den Funktionen (wie ITIL-Prozesssupport), Integrationsoptionen und dem Komplexitätsniveau zu finden, die Sie benötigen – mit der Möglichkeit, diese zusätzlichen Prozesse und Funktionen, die Sie nicht benötigen oder für die Sie noch nicht bereit sind, „auszuschalten“.

Softwaretypen für Helpdesks

Webbasierte Helpdesk-Software

Webbasierte Helpdesk-Lösungen, manchmal auch SaaS- oder cloudbasierte Software genannt, werden von einem Dienstanbieter gehostet und betrieben. Die Anwendung wird dann zur Verwendung an Unternehmen vermietet. Abonnierende greifen über die Website des Anbieters oder eine lokal installierte Desktop- oder Mobil-App auf den Helpdesk zu. Daten wie Tickets, Benutzerprofile und Transaktionsdetails für die Support-Analytics werden auf dem Server des Anbieters gespeichert.

Da die webbasierte Software vom Anbieter verwaltet wird, müssen die Unternehmen, die sie verwenden, nicht gänzlich verstehen, wie sie funktioniert oder gepflegt werden muss.

Lokale Helpdesk-Software

Lokale Helpdesk-Lösungen bestehen aus lizensierten Software-Paketen, die ein Unternehmen kauft und in seiner eigenen Infrastruktur installiert/ausführt. Der Hauptvorteil eines lokalen Helpdesks besteht darin, dass das Unternehmen sowohl das System als auch alle darin enthaltenen Daten besitzt und kontrolliert. Ein lokaler Helpdesk ist häufig an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst und lässt sich mit anderen Systemen wie CRM, Rechnungswesen, Asset-Management usw. integrieren.

Der größte Nachteil ist, dass für Erwerb und Installation sowie für laufende Betriebskosten lokaler Software Kapital erforderlich ist, damit ein Technikteam das System ausführen und pflegen kann.

Plattformen für das IT-Servicemanagement

Sie sind üblicherweise so konzipiert, dass sie Servicemanagement-Prozesse des Unternehmens von A bis Z unterstützen und oft Standards wie ITIL einhalten. Die Funktionspalette reicht über Standardfunktionen von Helpdesks wie Ticketerstellung, Zeiterfassung und Wissensbasis hinaus – sie umfasst außerdem IT-Assetmanagement, Konfigurationsmanagement, Kontoverwaltung, Erfüllung von Serviceanfragen und Umfragenmanagement. Die erweiterte Funktionspalette einer ITSM-Plattform ist für Unternehmen wichtig, deren Helpdesk-Funktionen stark von anderen IT-Funktionen abhängig sind und/oder deren Helpdesk-Agenten direkten Zugriff auf ITSM-Ressourcen wie CMDB, die Änderung von Aufzeichnungen und Problemmanagement benötigen.

Großen Unternehmen kann eine vollumfängliche ITSM-Lösung die Möglichkeit bieten, zu skalieren, verteilte Teams und globale Geschäftsoperationen zu unterstützen sowie ein großes Netz aus Lieferanten und Supportanbietern zu verwalten. Für kleine Unternehmen sind ITSM-Plattformen vielleicht nicht gleichermaßen notwendig, doch sie können leistungsstarke Funktionalitäten bieten, damit das Unternehmen seine IT-Investitionen effizient verwalten kann, wenn das Unternehmen wächst.