Softwaretypen für Helpdesks
Webbasierte Helpdesk-Software
Webbasierte Helpdesk-Lösungen, manchmal auch SaaS- oder cloudbasierte Software genannt, werden von einem Dienstanbieter gehostet und betrieben. Die Anwendung wird dann zur Verwendung an Unternehmen vermietet. Abonnierende greifen über die Website des Anbieters oder eine lokal installierte Desktop- oder Mobil-App auf den Helpdesk zu. Daten wie Tickets, Benutzerprofile und Transaktionsdetails für die Support-Analytics werden auf dem Server des Anbieters gespeichert.
Da die webbasierte Software vom Anbieter verwaltet wird, müssen die Unternehmen, die sie verwenden, nicht gänzlich verstehen, wie sie funktioniert oder gepflegt werden muss.
Lokale Helpdesk-Software
Lokale Helpdesk-Lösungen bestehen aus lizensierten Software-Paketen, die ein Unternehmen kauft und in seiner eigenen Infrastruktur installiert/ausführt. Der Hauptvorteil eines lokalen Helpdesks besteht darin, dass das Unternehmen sowohl das System als auch alle darin enthaltenen Daten besitzt und kontrolliert. Ein lokaler Helpdesk ist häufig an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst und lässt sich mit anderen Systemen wie CRM, Rechnungswesen, Asset-Management usw. integrieren.
Der größte Nachteil ist, dass für Erwerb und Installation sowie für laufende Betriebskosten lokaler Software Kapital erforderlich ist, damit ein Technikteam das System ausführen und pflegen kann.
Plattformen für das IT-Servicemanagement
Sie sind üblicherweise so konzipiert, dass sie Servicemanagement-Prozesse des Unternehmens von A bis Z unterstützen und oft Standards wie ITIL einhalten. Die Funktionspalette reicht über Standardfunktionen von Helpdesks wie Ticketerstellung, Zeiterfassung und Wissensbasis hinaus – sie umfasst außerdem IT-Assetmanagement, Konfigurationsmanagement, Kontoverwaltung, Erfüllung von Serviceanfragen und Umfragenmanagement. Die erweiterte Funktionspalette einer ITSM-Plattform ist für Unternehmen wichtig, deren Helpdesk-Funktionen stark von anderen IT-Funktionen abhängig sind und/oder deren Helpdesk-Agenten direkten Zugriff auf ITSM-Ressourcen wie CMDB, die Änderung von Aufzeichnungen und Problemmanagement benötigen.
Großen Unternehmen kann eine vollumfängliche ITSM-Lösung die Möglichkeit bieten, zu skalieren, verteilte Teams und globale Geschäftsoperationen zu unterstützen sowie ein großes Netz aus Lieferanten und Supportanbietern zu verwalten. Für kleine Unternehmen sind ITSM-Plattformen vielleicht nicht gleichermaßen notwendig, doch sie können leistungsstarke Funktionalitäten bieten, damit das Unternehmen seine IT-Investitionen effizient verwalten kann, wenn das Unternehmen wächst.