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Helpdesk - Definition 

Was ist ein Helpdesk? Ein Helpdesk ist eine zentralisierte Anlaufstelle, an die sich Kunden wenden können, um Unterstützung bei ihren Problemen oder Anliegen zu erhalten. Sie können beispielsweise Bestellungen aufgeben, Lieferungen nachverfolgen oder Hilfe mit Produkten erhalten. Ein Helpdesk kann aber auch eine interne Anlaufstelle für Mitarbeiter darstellen, die dort Unterstützung mit IT-Systemen und Antworten auf Fragen zu ihrem Beschäftigungsverhältnis oder anderen unternehmensbezogenen Problemen erhalten.

Der Begriff „Helpdesk” kann zugleich die unterstützende Software bezeichnen. Das Herzstück einer solchen IT-Helpdesk-Software ist meist ein sogenanntes „Issue-Tracking-System”. Dieses System unterstützt die IT-Helpdesk-Mitarbeiter dabei, Kunden- bzw. User-Anfragen zu erfassen, diese zu kategorisieren und sie an die zuständige Stelle weiterzuleiten.

Was kann ein IT-Helpdesk?

Ein Helpdesk im IT-Bereich ist dafür verantwortlich, technische Fragen von Benutzern – üblicherweise handelt es sich dabei um Mitarbeiter, Auftragnehmer und Lieferanten – zu beantworten. Die Fragen und Antworten werden üblicherweise via E-Mail, Telefon, Website oder Online-Chat übermittelt. IT-Helpdesks können als zentralisierte oder verteilte Betriebsfunktionen strukturiert sein, die entweder von Angestellten des Unternehmens oder einem externen Anbieter bereitgestellt werden. 

Die Aufgaben eines IT-Helpdesks:

Was sind die Unterschiede zwischen Helpdesk und Servicedesk?

Helpdesk-Systeme legen den Schwerpunkt üblicherweise auf die Behebung von Problemen, die im Zusammenhang mit bestehenden Diensten aufkommen. Ein Servicedesk hilft nicht nur bei Problemen, sondern legt auch Wert auf die Servicebereitstellung und Kundenorientierung.

IT-Helpdesk

Der IT-Helpdesk kann unabhängig oder Teil eines größeren Servicedesks sein, um die Gesamtleistung des Kundenservices der Organisation zu verbessern. Das primäre Ziel des Helpdesks ist die „First Call Resolution“. Der Helpdesk übernimmt innerhalb des Servicedesks taktische, alltägliche Aufgaben, indem er auf die Bedürfnisse der Benutzer reagiert. 

IT-Helpdesk

Der IT-Helpdesk kann unabhängig oder Teil eines größeren Servicedesks sein, um die Gesamtleistung des Kundenservices der Organisation zu verbessern. Das primäre Ziel des Helpdesks ist die „First Call Resolution“. Der Helpdesk übernimmt innerhalb des Servicedesks taktische, alltägliche Aufgaben, indem er auf die Bedürfnisse der Benutzer reagiert. Dieses Konzept eines IT-Helpdesks entstand Ende der 1980er Jahre mit dem Zweck, als IT-Support IT-Issues zu lösen. Zu Beginn lag der Schwerpunkt eher auf der IT als auf dem Endbenutzer, üblicherweise ohne festgelegte Ziele für Fehlerbehebungen. Direkte Fehlerbehebungen waren selten. Mit der Verbreitung der IT nahmen die bewährten Praktiken von Helpdesks die Züge eines Servicedesks an, wenn auch mit eingeschränkter Kapazität.

Benötige ich beides?

Ein Helpdesk stellt eine wesentliche taktische Funktion zur Lösung der Probleme von Benutzern dar. Da ein Servicedesk normalerweise proaktiver vorgeht und Probleme weniger dringender technischer Natur löst, „brauchen“ nicht alle Unternehmen unbedingt einen vollumfänglichen Servicedesk. In diesem Fall können viele der Servicedesk-Integrationen durch andere IT-Verfahren, wie Änderungsmanagement und Problemmanagement, in die Funktion des Helpdesks eingeschlossen werden.

Funktionen einer IT-Helpdesk-Software

IT-Helpdesk-Software unterstützt die Optimierung des Incident-Managements und anderer wichtiger Supportprozesse. Einige der Schlüsselfunktionen einer modernen IT-Helpdesk-Software umfassen:

 

Vorteile einer IT-Helpdesk-Software

Eine IT-Helpdesk-Software unterstützt Support-Mitarbeiter dabei, ihre Arbeit besser zu strukturieren und letztendlich ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Denn wenn Ihre IT-Helpdesk-Mitarbeiter eine bessere Möglichkeit erhalten, Probleme schneller zu lösen, können sie auch mehr Benutzern helfen. 

Die Verwendung einer IT-Helpdesk-Software bringt aber noch viele weitere Vorteile mit sich, unter anderem

Wie kann mich eine IT-Helpdesk-Software unterstützen?

Man kann einen Helpdesk auch ohne eine Softwarelösung betreiben, doch führt dies wahrscheinlich zu Problemen, die eine IT-Helpdesk-Software lösen könnte. Zum Beispiel müssen Sie nicht mehr durch verschiedene Posteingänge blättern, um den kompletten Überblick über ein Problem zu erhalten. Dadurch erhöhen sich die Agenten-Produktivität und die Effizienz des Servicedesks. IT-Helpdesk-Software kann Ihr Unternehmen darüber hinaus bei vielen weiteren Aspekten unterstützen.

Kontrolle über einen Incident – von Anfang bis Ende

Die Verfolgung von Incidents, also Vorfällen, auf ihrem Weg durch verschiedene Support-Teams ist schwierig und kann bei Endbenutzern zu frustrierenden Erfahrungen führen. IT-Helpdesk-Software bietet einen zentralen Ort für die Verwaltung des Incidents – vom Eingang des Berichts bis zur Lösung des Problems.

Moderne Benutzerinteraktion mit Supportpersonal

IT-Helpdesk-Software kann mehr Self-Service-Funktionen für den Benutzer bieten (z. B. Chatbots und FAQs). Außerdem bietet sie Benutzern die Möglichkeit, von mobilen Tools und webbasierten Schnittstellen aus, auf Support-Ressourcen zuzugreifen. Der Benutzer erhält Zugriff auf hilfreiche IT-Helpdesk-Tools, was die Belastung des Helpdesk-Personals verringert.

Prozessautomatisierung

Eine Automatisierung der Prozesse führt zu einer höheren Reaktivität, Effizienz und Konsistenz in Ihren Helpdesk-Operationen. Dadurch können Ihre IT-Helpdesk-Mitarbeiter ein größeres und komplexeres Unternehmens-/IT-Ökosystem unterstützen.

Daten zur Unterstützung von Analytics und bei der Entscheidungsfindung

Diese wertvollen Erkenntnisse können Ihrem IT-Servicemanagement dabei helfen, die Herausforderungen einer effektiven Dienstleistungserbringung in immer komplexeren Umgebungen zu bewältigen. Geben Sie Ihren Teams einen detaillierten Einblick in Ihre Infrastruktur und deren Abhängigkeiten an die Hand – mit Diagnosedaten und Leistungsinformationen.

IT-Helpdesk-Software in Unternehmen jeder Größenordnung

In vielen kleinen Unternehmen besteht der Helpdesk lediglich aus einer Person mit einem Telefon, die Anfragesteller mit einer Person oder einem kleinen Team aus Generalisten verbindet, die „einigermaßen Ahnung“ davon haben, wie ein eingegangenes Problem zu lösen ist. 

In größeren Unternehmen besteht ein Helpdesk meist aus einem gut zusammenarbeitenden Team von Fachleuten und Spezialisten. Die Anforderungen an die IT-Helpdesk-Software eines Unternehmens hängen von der Größenordnung der Helpdesk-Operationen, der Differenziertheit ihrer IT-Funktionen im Allgemeinen sowie dem Bedarf nach komplexen Integrationen in andere Systeme ab. 

Durch die leichte Skalierbarkeit einer IT-Helpdesk-Software kann sie einfach sowohl in kleine als auch in große Unternehmen integriert werden. 

Kleine und mittlere Unternehmen

Unternehmen dieser Größenordnung ist es wichtig, dass eine IT-Helpdesk-Software einfach ist. Sie können sich keine hohen Vorabkosten oder laufenden Mehrkosten für spezialisiertes Personal leisten. Sie haben kleine Helpdesk-Teams, sodass Produktivität und Datenerfassung ihre Hauptsorgen sind –Produktivität, um den steigenden Supportbedarf zu decken und Benutzerprobleme zeitnah zu lösen, und Datenerfassung, um zu verstehen, wie gut der Helpdesk die Benutzer-Bedürfnisse deckt.

Große Unternehmen

Große Unternehmen erwarten von einer IT-Helpdesk-Software, dass sie Komplexität bewältigt, Konsistenz liefert, skalierte Operationen ermöglicht und sie bei der Verwaltung der Beziehungen zu Anbietern unterstützt. Häufig benötigen sie Integrationsmöglichkeiten mit anderen IT-Systemen und/oder Unterstützung für einen umfassenderen Servicemanagementprozess. Das erfordert tiefere technische Integrationen, robuste Prozesse und bessere Datensätze.

IT-Helpdesk-Software – Einhaltung von ITIL

Ob die IT-Helpdesk-Software ITIL-Prozesse einhalten soll, hängt meist mit der Unternehmensgröße zusammen. Bei Helpdesk-Lösungen, die Incident-Management ohne formalisierte Prozesse für andere ITIL-Disziplinen ausführen, liegt der Schwerpunkt häufig darauf, dem Kunden baldmöglichst eine Lösung zu bieten. ITIL-Einhaltung bietet den Vorteil, dass Sie schlüsselfertige Prozesse erhalten, die auf bewährten Praktiken aufbauen. Die Einführung von ITIL birgt aber auch ein Risiko, das für viele Organisationen unnötig ist.

Unternehmen, die eine IT-Helpdesk-Software nutzen, raten meist dazu, Lösung mit den Funktionen (wie ITIL-Prozesssupport), Integrationsoptionen und dem Komplexitätsniveau zu finden, die Sie benötigen – mit der Möglichkeit, zusätzliche Prozesse und Funktionen, die Sie (noch) nicht benötigen, „auszuschalten“.

Den richtigen Softwaretypen für Ihren IT-Helpdesk wählen

Es gibt verschiedene Softwaretypen für IT-Helpdesks. Abhängig von der Art der Software, unterscheidet sich auch, wie diese am besten eingesetzt werden kann. 

Webbasierte IT-Helpdesk-Software

Webbasierte Helpdesk-Systeme werden von einem Dienstanbieter gehostet und betrieben. Die Anwendung wird dann an Unternehmen vermietet. Abonnenten greifen über die Website des Anbieters oder eine lokal installierte App auf den Helpdesk zu. Daten wie Tickets, Benutzerprofile und Transaktionsdetails für die Support-Analytics werden auf dem Server des Anbieters gespeichert.

Da die webbasierte Software vom Anbieter verwaltet wird, müssen die Unternehmen, die sie verwenden, nicht gänzlich verstehen, wie sie funktioniert oder gepflegt werden muss.

Lokale IT-Helpdesk-Software

Lokale Helpdesk-Systeme bestehen aus lizenzierten Software-Paketen, die ein Unternehmen kauft und in der eigenen Infrastruktur installiert oder ausführt. Der Hauptvorteil eines lokalen Helpdesks besteht darin, dass das Unternehmen sowohl das System als auch alle darin enthaltenen Daten besitzt und kontrolliert. 

Ein lokaler Helpdesk ist häufig an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst und lässt sich mit anderen Systemen wie CRM, Rechnungswesen, Asset-Management usw. integrieren. Der größte Nachteil ist, dass für Erwerb und Installation sowie für laufende Betriebskosten lokaler Software, Kapital erforderlich ist, damit ein Technikteam das System ausführen und pflegen kann.

Plattformen für das IT-Servicemanagement

Plattformen für das IT-Servicemanagement unterstützen Servicemanagement-Prozesse von A bis Z und halten oftmals Standards wie ITIL ein. Neben den Standardfunktionen von IT-Helpdesks-Tools wie Ticketerstellung, Zeiterfassung und Wissensbasis, gehören auch Erweiterungen wie IT-Asset Management, Konfigurationsmanagement, Kontoverwaltung, Serviceanfragenerfüllung und Umfragemanagement zur Funktionspalette. Diese sind vor allem für Unternehmen wichtig, deren Helpdesk-Funktionen stark von anderen IT-Funktionen abhängig sind und/oder deren Helpdesk-Agenten direkten Zugriff auf ITSM-Ressourcen benötigen.

Großunternehmen können mit einer ITSM-Komplettlösung skalieren, globale Geschäftsoperationen unterstützen und ein Netz aus Lieferanten und Supportanbietern verwalten. Für Kleinunternehmen ist dies weniger notwendig, aber auch sie können die Funktionen nutzen, um IT-Investitionen effizient zu verwalten, wenn das Unternehmen wächst.

Ressourcen für IT-Helpdesks

Man lernt nie aus – hier finden Sie hilfreiche Artikel, die Ihnen dabei helfen können, Ihren IT-Helpdesk noch weiter zu verbessern.

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