Eine Roadmap zum Modernisieren des IT-Service- und Operationsmanagements
Ungefähr in den letzten zehn Jahren hat sich die KI von einem Buzzword zu einem festen Bestandteil der Geschäftswelt entwickelt. Daten zeigen, dass Organisationen, die KI in ihre Servicemanagementstrategie eingebunden haben, bereits dabei sind, die Vorteile zu genießen. Es ist daher heute ein Muss für Unternehmen, in intelligentes Servicemanagement zu investieren, nicht nur, um ihren Agenten mehr Möglichkeiten zu geben, sondern auch, um die steigenden Erwartungen der Mitarbeiter zu erfüllen.
Wir haben uns mit Frost & Sullivan zusammengetan, um die aktuellen Entwicklungen im ITSM und ITOM zu erkennen. Dabei nutzen wir die aktuellen Forschungsergebnisse, um zu verstehen, was aktuell möglich ist und wohin sich die Transformation entwickelt. Um die Leistung eines Unternehmens effektiv verbessern zu können, muss die IT sich in einen agilen, mitarbeiterzentrierten Innovator mit intelligenten Self-Service-Erfahrungen verwandeln. Das kürzlich veröffentlichte Whitepaper zum intelligenten Servicemanagement von Frost & Sullivan beleuchtet folgende Aspekte:
- Integriertes Service- und Operationsmanagement mit intelligenter Automation
- Verbesserte Skalierbarkeit und Effizienz durch Chatbots, virtuelle Agenten und IT-Orchestrierung
- Demonstration von Unternehmenswert und schnellem ROI über eine moderne, intelligente ITSM-Plattform
In diesem Beitrag zeigen wir auch den aktuellen Stand dieser intelligenten Technologien und beschreiben die Hauptentwicklungen, die aller Voraussicht nach die Zukunft dieses Bereiches prägen werden:
- Ein modernes ITSM-System, das intuitiv und einfach zu benutzen ist. Ein Produkt, das binnen weniger Monaten ROI einbringt und nicht zu viel Zeit zum Implementieren, Lernen und Annehmen benötigt.
- Verbessern Sie die KI und den Self-Service mit Omnichannel-Support.
- Self-Service und Orchestrierungs-Tools entlasten die Servicedeskagenten, sodass sie sich mit komplexeren Problemen befassen können.
- Vereinigte Operationen durch Kombination von ITSM und ITOM zur Reduzierung der Auswirkungen von Ausfällen, Sicherstellen der Geschäftsfortführung und der Optimierung des Service.
- Gesteigerte Nutzung der Teamzusammenarbeits-Tools, die sich nahtlos in die vorhandene IT-Infrastruktur integrieren.
- Enterprise Service Management (ESM) zur Optimierung einer Reihe von Aufgaben für Teams, Erhöhung des Unternehmenswertes und Steigerung des ROI.
Die aktuellen makroökonomischen Entwicklungen haben die digitale Transformation in Unternehmen beschleunigt, etwa durch Einführung intelligenter digitaler Services und Supporterfahrungen. Am Ende wird die Zukunft des ITSM eine Kombination aus Technologie und menschlicher Note sein. Nach einer Studie von Harvard Business Review Analytic Services erklären 77% aller Organisationen, dass gute Mitarbeiter zu einem neuen Arbeitgeber wechseln würden, wenn ihr aktueller Job ihnen nicht die Tools, Technologie oder Informationen zur Verfügung stellt, die sie benötigen, um ihre Aufgabe gut auszuführen. 82% sagen, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit ihrer Arbeit wesentlich davon beeinflusst wird, wie gut die Technologie am Arbeitsplatz funktioniert. Unternehmen müssen sich daher darauf vorbereiten, ihre Servicemanagement-Systeme intelligent aufzustocken, um in der sich schnell verändernden Geschäftswelt nicht abgehängt zu werden. Die Technologie muss Prozesse optimieren, das Arbeitsleben der Mitarbeiter verbessern und zugleich die Produktivität steigern sowie Kosten senken.
Laden Sie das Whitepaper von Frost & Sullivan hier herunter und lernen Sie die 4 Prinzipien kennen, mit denen Sie Ihre ITSM- und ITOM-Praktiken modernisieren können.
