Integriertes ITOM für ein vereinigtes Incident-Management

“Ein Alarmmanagement-System ist ein wichtiges Standbein einer ITSM-Lösung. Das Alarmmanagement-System in Freshservice generiert Incidents anhand der eingehenden Alarme und schließt sie automatisch, wenn die Alarmgründe behoben sind. Mit Freshservice haben wir jetzt den genauen Verlauf jedes Alarms und den dazugehörigen Incidents zur Verfügung und alle Supportteams können gleichzeitig auf diese Informationen zugreifen. Das steigert die Transparenz und Agilität unserer internen Teams. Dazu kommt, dass die Möglichkeit zur Integration mit Überwachungs-Tools von Drittparteien dank Field-Mapping und API-First-Einstellung unbegrenzt ist. Das Beste aber, dass alles wirklich einfach einzurichten ist.”

“Wir haben derzeit Überwachungssysteme für verschiedene Funktionen, die von der Rechenzentrums- über die Netzwerk- bis hin zur Cloud-Infrastrukturüberwachung reichen. In der Vergangenheit hatten wir spezialisierte Teams, die Alarme dieser Systeme überwachten und anhand ihre Expertise entschieden, wie beim Auftauchen kritischer Alarme im System vorzugehen war. Das war manuell und zeitraubend. Mit Freshservice können wir Alarme aller dieser Systeme sammeln und einen Workflow schaffen, der automatisch alarmbasierte Incidents in Freshservice erstellt. Das spart uns Kosten und hat uns geholfen, operativ effizienter zu werden. Ich bin sicher, dass es viele Produkte gibt, die dasselbe Ergebnis erzielen könnten, aber Freshservice ist so einfach zu benutzen und hat unsere Nutzererfahrung stark verbessert.”

“Wir nutzen das Alarm-Tool von Freshservice, um Alarme zum Website-Ausfall von mehreren Überwachungs-Tools zu verwalten. Diese Funktion funktioniert perfekt und spart uns, verglichen mit unserem vorherigen System, viel Zeit, vor allem wegen des Massen-Alarmmanagements und der Schutzfunktion vor Überflutung [mit Alarmmeldungen]. Wir freuen uns schon darauf, wenn das Tool noch weiter ausgebaut wird und noch mehr zusätzliche Funktionen und Integrationen erhält.”