Processus de Gestion du Changement ITIL

La gestion des changements ITIL

L'innovation informatique et technologique mène à de nombreux changements au sein de l'entreprise. Pour rester compétitives, les entreprises doivent s'adapter rapidement à l'évolution des tendances. Mais il est important de ne pas interrompre le fonctionnement de l’entreprise pendant la mise en œuvre de ces changements. La gestion des changements ITIL aide les entreprises à déployer de nouveaux changements, et ce sans occasionner de perturbation ni de période d'indisponibilité. La gestion des changements ITIL suit une procédure standard d'exploitation pour éliminer toute interruption inattendue. Elle inclut l'évaluation, la planification et l'approbation des changements.

Le processus de gestion des changements joue le rôle de « contrôleur », et garantit un minimum de risque et d'impact pour l'infrastructure et les opérations en cours. La gestion des changements inclut des activités de préparation telles que le déploiement, le planning de marche arrière et la planification des changements. Le processus ITIL assure des contrôles qualité qui vérifient que les activités de changement et de mise en production se déroulent comme prévu.

Objectifs

L'objectif principal de la gestion des changements ITIL est de réduire les risques et les impacts. La gestion des changements a pour mission d'approuver tout changement à déployer. Elle protège l'environnement de production pendant la réalisation d'un nouveau changement. Les objectifs du processus de gestion des changements ITIL sont détaillés ci-dessous.

Réduction du risque et de l'impact
Maintien de l'état de fonctionnement actuel
Gestion de la communication et de l'approbation
Planification effective du changement avec ressources optimisées
Réduction du nombre d'incidents causés par l'exécution du changement

Situations dans lesquelles la gestion des changements ITIL est utilisée :

L'implémentation d'un nouveau centre de données
Le déploiement d'une résolution de bug dans l'environnement de production
Correctif Windows
Remplacement du fournisseur de service ERP
Mise à niveau du système d'exploitation

Le processus de gestion du changement

Le processus de contrôle et de gestion des changements ITIL inclut différentes étapes durant lesquelles le moindre détail d'une demande de changement est enregistrée. Ces processus garantissent la validation et le test du changement avant son déploiement. Le processus de gestion des mises en production est en charge de la réussite du déploiement. Le gestionnaire de changement gère la planification et l'évaluation tandis que le gestionnaire des mises en production gère l'implémentation du changement. Les phases du processus de gestion du changement sont les suivantes :

Demande de changement

La demande de changement (RFC) est envoyée à l'équipe de gestion des changements pour validation et approbation. Les demandes de changement proviennent de l’une des sources suivantes.

Un incident causant un changement
Un problème existant qui conduit à un changement
Un utilisateur final qui demande un nouveau changement
Le changement comme résultat d'une opération de maintenance en cours

Un modèle de demande est utilisé pour enregistrer le changement

Raison du changement - Justifie la nécessité du changement ainsi qu'une analyse risque/bénéfice.
Évaluation de l'impact et du risque - L'impact potentiel et le risque sont calculés et documentés, y compris les éléments de configuration (CI).
Analyse coûts-bénéfices - Le coût estimé est comparé aux bénéfices éventuels.
Planification de l'implémentation - Les étapes requises pour implémenter le changement, qui comprennent les membres du projet, les chronologies et la méthodologie.

Évaluation et planification du changement

Cette étape concerne des activités d'évaluation et de planification du changement. Elle implique les activités de priorisation et de planification pour minimiser les risques et les impacts.

Priorisation - Déterminer le type de changement et priorise les demandes en conséquence.
Planification - Vérifier le planning de mise en production pour obtenir une estimation en termes de délai et fixer les dates de début et de fin prévues
Plan de déploiement - Planifier les activités d'implémentation
Plan de retour arrière - Planifier un retour arrière en cas de problèmes inattendus

Approbations du changement

Toute demande de changement entrante doit être approuvée. L'équipe de gestion des changements gère la communication et les approbations du comité consultatif sur les changements (CAB) de bout en bout. La validation du changement est essentielle pour éviter les échecs ou une période d'indisponibilité lors de l'exécution. Le processus d'approbation varie en fonction du type de changement. Par exemple, un changement majeur comme le remplacement d'une solution ERP nécessite l'approbation du CAB ainsi qu'un suivi, tandis qu'un changement standard comme le déploiement d'un correctif ne nécessite pas d'approbation du CAB. La demande de changement n'est approuvée que si tous les membres du CAB l'approuvent. Si elle est rejetée, une revue d'évaluation est mise en place afin de soumettre de nouveau la demande pour approbation au CAB.

Implémentation du changement

L'implémentation du changement est gérée par l'équipe de gestion des mises en production et la revue post implémentation (PIR) est prise en charge par l'équipe de gestion des changements. L'équipe de gestion des mises en production suit ses propres processus qui impliquent planification et tests. L’analyse du changement est effectuée une fois que l'implémentation est terminée, pour vérifier que tout a été mise en place conformément au plan. Le processus existant de gestion des changements est révisé constamment et mis à jour dès que nécessaire.

Intégration avec d'autres modules ITIL

La gestion des changements est étroitement liée à des modules ITIL tels que la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des mises en production et la CMDB pour faire part des mises à jour. Cette association est essentielle pour maintenir la cohérence des informations.

Gestion du changement & CMDB

Le processus de contrôle et de gestion des changements peut impliquer des changements apportés aux éléments de configuration (CI) qui font partie de la base de données de gestion des configurations, ou CMDB. La CMDB gère les relations entre les appareils et le processus de gestion des changements prend connaissance de cette relation et de son impact avant de lancer tout nouveau déploiement. Si un actif précis possède un grand nombre de dépendances ou de relations avec d'autres actifs, l'impact sera élevé. Il est essentiel d’associer le bon CI, qui peut être impacté par le changement ou être à l'origine du changement, et de mettre à jour cette information au sein de la CMDB.

Gestion des changements et des mises en production

Le principal objectif du processus de gestion des changements est de vérifier que le changement prévu est sous contrôle et que la gestion des mises en production s'occupe de l'implémentation des changements prévus. Il est essentiel de différencier les rôles et les responsabilités de la gestion des changements et de la gestion des mises en production afin d'éviter tout conflit. Un changement réussi se traduit par une nouvelle version, et la gestion des changements travaille en coordination avec la mise en production pour les plans de développement, de test et d'implémentation.

GESTION DES CHANGEMENTS	GESTION DES MISES EN PRODUCTION
Contrôleur - Protège l'environnement de production tout en évaluant le plan de mise en production	Exécutant - Développe, teste et déploie les changements dans leur ensemble ou par lots
Activités pré- et post-déploiement	Activités de déploiement
Planification du changement/ Calendrier avancé des changements (FSC en anglais)	Fenêtres de mise en production à long terme
Tous les changements ne résultent pas en une mise en production	Toutes les mises en production impliquent un ou plusieurs changements
Point de contrôle de la qualité	Packaging des changements approuvés
Processus d'autorisation	Processus d'implémentation
Niveau stratégique	Niveau opérationnel
Revue post implémentation (PIR)	Contrôle de version

Gestion des changements et des incidents

Les incidents sont directement liés à un changement lorsqu’il est nécessaire de déployer de nouvelles implémentations. Par exemple, l'équipe IT détermine que des incidents Wi-Fi récurrents sont causés par un routeur défectueux. Dans ce cas, l'équipe remplace l’ancien routeur par un nouveau au moyen du processus de gestion des changements ITIL. Si la cause première est inconnue, l'incident est alors associé à un problème pour effectuer l'analyse de la cause première (RCA). L’objectif de la gestion des incidents est de restaurer les services aussi rapidement que possible, tandis que celui de la gestion des changements est de trouver une solution permanente. Les utilisateurs finaux signalent un incident qui peut être transformé en enregistrement d'un changement, traité par l'équipe de gestion des changements.