Solutions de contournement
La gestion des problèmes peut être un processus long et pendant qu'elle est en cours, l'organisation informatique doit continuer à fournir des services aux utilisateurs. Pour cela, l'un des outils/techniques les plus couramment utilisés par le personnel de la gestion des services est une solution de contournement. Les solutions de contournement sont des solutions temporaires qui visent à réduire ou à éliminer l’effet des problèmes connus et des problèmes pour lesquels une résolution complète n'est pas encore disponible. En effet, les causes sous-jacentes sont difficilement identifiables, des étapes de résolution n'ont pas encore été développées et l'organisation n'a pas encore mis en place de résolutions permanentes.
Les solutions de contournement ne corrigent pas la cause première d'un problème. Elles se contentent de traiter les symptômes et les effets. Des exemples courants de solutions de contournement incluent le redémarrage du serveur, la purge des caches de l'application ou l’utilisation d’un processus ou d’un système alternatif afin de mener l'activité commerciale. Les solutions de contournement peuvent être exécutées par le personnel de la gestion des incidents ou par les utilisateurs finaux et elles peuvent être utilisées pendant des durées variées (de quelques secondes à quelques années).
La plupart des organisations documentent les solutions de contournement au sein de leur système de gestion des connaissances, les associant aux enregistrements de la base de données des erreurs connues. Ces enregistrements peuvent être présentés aux utilisateurs sous forme de FAQ, ou être uniquement visibles par le personnel de gestion des services sous forme d'instructions de diagnostic. Il est important de garder à l'esprit que les solutions de contournement suivent le même cycle de vie que le problème sous-jacent et, de fait, lorsque le problème est résolu, la solution de contournement initiée devrait être abandonnée afin d’éviter toute confusion.