Agile ITSM : Pour un service management agile
Le terme Agile ITSM est sur toutes les lèvres, car le marché digital évolue de plus en plus et exige des entreprises une réactivité toujours plus rapide – et cela s’applique également à la gestion des services informatiques. Nous vous expliquons comment mettre en place les structures et les processus organisationnels de votre ITSM selon la méthode agile.
Agile ITSM – Quelles origines ?
Le terme de « travail agile » décrit des méthodes de travail qui se caractérisent par la flexibilité, la rapidité et la réactivité. Elles ont été créées dans le cadre du développement de logiciels, où elles ont été introduites pour simplifier des processus longs et lourdement documentés. Cela permet d’accélérer et, surtout, de faciliter la publication de nouvelles fonctionnalités.
En 2001, l’industrie du logiciel a introduit le Manifeste pour le développement agile de logiciels, constitué de quatre valeurs :
- Les individus et les interactions sont plus importants que les processus et les outils.
- Le logiciel de travail est plus important qu’une documentation détaillée.
- La collaboration avec les clients est plus importante que la négociation du contrat.
- L’adaptation au changement est plus importante que l’exécution d’un plan.
Que signifie Agile ITSM ?
Entre-temps, la philosophie du travail agile s’est étendue de l’industrie du logiciel à l’ITSM. Logique, car les services informatiques de votre entreprise doivent également travailler de manière flexible et innovante pour soutenir les processus d’entreprise. Mais comment exactement mettre en œuvre le travail agile dans la gestion des services informatiques ? C’est simple, il suffit d’adapter la deuxième valeur du Manifeste pour le développement agile de logiciels :
- Les individus et les interactions sont plus importants que les processus et les outils.
- Des services opérationnels sont plus importants qu’une documentation détaillée.
- La collaboration avec les clients est plus importante que la négociation du contrat.
- L’adaptation au changement est plus importante que l’exécution d’un plan.
L’idée de base est que vous suiviez ces principes lorsque vous concevez et fournissez des services. Des processus décisionnels rapides et des cycles de planification et de mise en œuvre courts sont le résultat escompté.
Le management agile dans la pratique
Nous vous expliquons ci-dessous exactement comment mettre en œuvre la méthode agile dans la gestion de vos services informatiques afin que votre département puisse travailler de manière plus souple et efficace.
1. Les individus et les interactions sont plus importants que les processus et les outils
Dans le service management agile, l’accent doit être mis sur les personnes plutôt que sur les processus et les technologies. La compréhension des utilisateurs, de leurs attentes et de l’alignement des activités est essentielle à une méthode de travail agile. Par exemple, la mise en œuvre de la gestion des incidents implique non seulement la mise en place de processus et de flux de travail, mais aussi la compréhension de l’interaction interpersonnelle entre les utilisateurs finaux et le personnel d’assistance informatique. Après tout, le processus de travail le plus innovant (ou la technologie la plus récente) peut ne pas mener au succès s’il n’est pas entièrement compris par vos employés ou s’il n’est pas intuitif à mettre en œuvre.
2. Des services opérationnels sont plus importants qu’une documentation détaillée
La qualité du service informatique dépend de la capacité à fournir des avantages commerciaux tangibles et une réelle valeur ajoutée au client. Le processus et la documentation technique, bien qu’utiles en théorie, ne garantissent pas le bon fonctionnement de l’entreprise. Lors d’une interruption de service, par exemple, l’équipe de gestion des incidents vise à rétablir les services aussi rapidement que possible plutôt que de se perdre dans une longue documentation technique.
3. La collaboration avec les clients est plus importante que la négociation du contrat
La qualité de votre service ITSM et la satisfaction client qui y est associée doivent compter davantage que la rapidité des négociations contractuelles. Les résultats de l’enquête du CSAT montrent le niveau de satisfaction des clients à l’égard du service fourni. L’accord de niveau de service (SLA) garantit une résolution rapide, et le score du CSAT confirme l’orientation client.
4. L’adaptation au changement est plus importante que l’exécution d’un plan
La technologie évolue rapidement et peut être considérée comme obsolète dans un délai très court. En tant qu’entreprise, vous devez donc être agile lorsqu’il s’agit de s’adapter aux nouvelles tendances. Les attentes des utilisateurs finaux augmentent en raison des rencontres de services personnels et ils attendent le même niveau de service sur le lieu de travail. La gestion agile des services informatiques garantit que l’entreprise soit prête à accepter le changement sans pour autant perdre de sa stabilité.
Scrum dans le service management agile
Scrum est le cadre le plus connu et le plus répandu pour la mise en œuvre d’une méthode de travail agile. Tout comme le Manifeste Agile, Scrum a été originellement conçu comme un cadre (« framework ») pour le développement de logiciels. Aujourd’hui, il est largement utilisé dans de nombreux autres domaines.
Une équipe Scrum livre des produits ou services nouveaux ou améliorés dans le cadre d’un « sprint », dont la durée varie entre une et quatre semaines. À la fin du sprint, l’équipe présente le produit aux parties prenantes et, si nécessaire, applique les réflexions recueillies lors du sprint suivant. Grâce à des sprints courts et à des boucles de rétroaction régulières, les entreprises doivent pouvoir réagir aussi rapidement que possible aux commentaires des clients et aux changements de circonstances. Cela permet aux entreprises et aux services de mettre en œuvre la solution la plus rapide avec souplesse. Parmi les avantages de Scrum, on peut citer :
- Attribution claire des rôles pendant la phase de conception du service, par exemple Scrum Master (« Maître Scrum »), Process Owner (« Propriétaire du processus »), Agile Service Manager (« Gestionnaire de service agile »)
- Mise en œuvre rapide des processus
- Des réunions régulières de sprint pour un travail plus efficace
- Prestation de services continue rendue possible par l’intégration continue (IC) et le déploiement continu (DC)
- Boucles de rétroaction continue pour l’amélioration continue dans le cadre de l’amélioration continue des services (CSI)
- Amélioration de la qualité des services informatiques et de la satisfaction des clients
Service management agile – Commencez aujourd’hui
L’ITSM agile vous permet de réagir plus rapidement aux changements et de les maîtriser avec succès. En travaillant de manière agile, vous considérez les nouvelles méthodes de travail et les innovations non pas comme vos ennemis, mais comme des amis, et vous créez un avantage concurrentiel pour votre entreprise. Si vous n’avez pas encore introduit le service management agile dans votre entreprise, le moment est venu de le faire. Nous serions heureux de vous soutenir dans cette démarche.
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