Les SLA à l'ère du numérique
Lorsqu'une entreprise fournit les mêmes services en ligne à de nombreux clients et utilisateurs individuels en-dehors de l'organisation, comme c’est le cas par exemple pour une institution financière qui offre des services de banque en ligne, on trouvera généralement un seul SLA pour tous les clients, qui décrira les services et les objectifs que ces derniers vont recevoir. Il sera impossible d'obtenir l'accord de tous ces clients : un SLA de ce type est donc généralement approuvé par un représentant, comme un responsable de produit interne à l'entreprise pour ces services. S'il existe un groupe d'utilisateurs pour les services, ce dernier devrait être consultés sur les exigences de niveaux de service ; toutefois, il peut être difficile d'obtenir un consensus et un accord sur le SLA final.
Les SLA et les services fournis sur le cloud
Nous recommandons aux fournisseurs proposant des services de base via le cloud d’utiliser des SLA, qui vont offrir à leurs clients une garantie du niveau de service auquel ils peuvent s'attendre. Cela représente un avantage compétitif. La plupart des fournisseurs sur le cloud offrent le même SLA standard avec des niveaux de service communs à tous les clients. Certains offrent des niveaux améliorés de support sous forme de SLA de différents niveaux, comme “Or/Argent/Bronze”, où le client payant des frais plus élevés reçoit un meilleur niveau de service. Les clients qui achètent des services sur le cloud doivent généralement accepter les niveaux de service offerts. Il est rare pour un fournisseur de services sur le cloud de proposer un SLA personnalisé.
Réinventer le SLA
Certaines organisations se concentrent sur la réalisation du niveau de service de leurs propres services informatiques, plutôt que du service reçu réellement par les clients. Cela conduit souvent à ce qu'on appelle l'effet “Pastèque”, où les indicateurs du SLA montrent que tout va bien (“Vert”), alors que le client est mécontent (“Rouge”). Voici un exemple classique : les rapports de service montrent que les niveaux de service sont atteints alors que les services ont connu des périodes d'indisponibilité non planifiées durant la journée de travail. Cela se produit généralement lorsque les niveaux de service ont été conçus en se basant sur la perspective de l'IT, qui se concentre sur un service informatique à la fois. On peut éviter ce problème au moyen d'une technique appelée "dehors-dedans" (Outside in). Les SLA devraient être conçus dès le départ sur la base de la perspective client, en considérant les services utilisés et les exigences commerciales associées à un bon service. Les niveaux de service pour l'IT et les services associés, comme le centre de services, doivent donc être conçus pour répondre à ces exigences commerciales. Résultat, les niveaux de service reflètent autant l'expérience client que le département informatique et les autres services qui créent cette expérience.
Utiliser les SLA pour gérer le risque de non-conformité aux lois sur la protection des données
Les accords sur les niveaux de service peuvent vous aider à vous conformer aux lois sur la protection des données, comme par exemple le RGPD. Les SLA, tout en spécifiant les objectifs pour les niveaux de service ITSM classiques, devraient inclure des cibles pour d'autres types de besoins, notamment la sécurité. Avoir un objectif vous aide à mesurer le taux de conformité. Un simple niveau de service peut suffire à répondre aux demandes d'accès, par exemple lorsque des individus souhaitent connaître les données qui sont stockées à leur sujet. C’est particulièrement important si vous utilisez des fournisseurs externes pour livrer vos services.