Guide du SLA, Service Level Agreement, également appelé Accord de Niveau de Service

Qu'est-ce qu'un SLA ?

Un Service Level Agreement, ou accord sur les niveaux de service est une entente structurée et formelle entre deux parties visant à fournir un ou plusieurs services, et acceptée à un niveau mutuellement approuvé. L’une des deux parties est toujours le client des services, tandis que l'autre partie est le fournisseur de services. Un fournisseur peut faire partie de la même organisation que le client (prestataire de service) ou appartenir à une organisation différente (externe). Le SLA peut revêtir la forme d'un document physique ou électronique. Des personnes des deux parties possédant les autorisations adéquates doivent signer le document. Ce document élargit la définition d'un service à partir de celle contenue dans le catalogue des services, et fournit un niveau minimum de performance du service qui est accepté et garanti.

Que contient un SLA ?

Un SLA décrit les services qu'il couvre, la portée de ces services, les caractéristiques de chaque service, y compris les heures pendant lesquelles il est disponible et les heures qui sont prises en charge au niveau du support ; les objectifs pour ces services (connus sous le nom de niveaux de service) ; et les responsabilités des deux parties, notamment les responsabilités en termes de révision et de maintenance de son contenu. Le SLA peut également inclure un modèle tarifaire, incluant les frais d'utilisation du service et les pénalités facturables au cas de manquement dans la fourniture de ces niveaux de service. Pour faciliter la compréhension, le SLA doit toujours être rédigé du point de vue du client.

Qu'est-ce qu'un contrat de sous-traitance ?

Un contrat de sous-traitance (UC pour underpinning contract) décrit un contrat entre un client et un fournisseur qui inclut les SLA pour les services fournis. L'UC va également contenir les clauses contractuelles qui ne sont pas directement associées aux niveaux de service, comme par exemple la manière dont les sous-traitants doivent être utilisés, les normes techniques requises du fournisseur et l’entité qui détient les droits de propriété intellectuelle des services. Pour chaque critère présenté dans le contrat, la bonne pratique consiste à indiquer ce qui se produit si ce critère n'est pas rempli. Un bon moyen d’y parvenir consiste à inclure les objectifs de conformité dans les SLA, puisque la conformité peut être mesurée et rapportée. Cela peut être par exemple les objectifs pour soumettre les demandes de changement pendant une période de temps spécifiée, assister aux réunions de revue de service et se conformer aux politiques relatives à la mise à disposition des connaissances. L'utilisation des SLA permet de constater des défaillances, et peut résulter en pénalités financière si celles-ci ont été définies.

SLA, OLA ou UC ?

Ces termes différents peuvent prêter à confusion, surtout pour les personnes qui les ont inclus sans être experts en ITSM. Il est important garder en tête qu’un accord formel devrait toujours être passé sur les niveaux de service qu'un fournisseur offre à un client, et ce contrat doit être documenté dans un SLA. Ainsi, le client est informé sur les issues possibles, et le fournisseur est conscient de ce qu'il doit fournir. Le terme est moins important que le fait de l'avoir en place et de l'utiliser. Beaucoup d'organisations utilisent simplement le terme SLA pour se référer à ces trois types d'accords sur les niveaux de service. Cela peut grandement simplifier les conversations entre toutes les parties, surtout celles qui se trouvent en-dehors de l'ITSM, puisque la plupart des gens connaissent le concept des niveaux de service. L'utilisation du terme SLA tout au long de la conversation est plus susceptible de vous permettre de réussir votre gestion des services informatiques. Dans le reste de ce guide des bonnes pratiques pour les SLA, ce terme sera utilisé pour les trois types d'accord, y compris ceux qui ont des fournisseurs internes et ceux qui font partie d'un contrat avec des fournisseurs externes.

La gestion du processus SLA

Qu'est-ce qu'un SLA multi-niveaux ?

Un SLA multi-niveaux est une structure utilisée pour éviter les doublons et réduire la fréquence de mises à jour des SLA, tout en offrant la souplesse de les personnaliser pour des clients et des services précis. On utilise généralement une structure de SLA multi-niveaux pour documenter les niveaux de service lorsque les fournisseurs font partie de la même organisation. Cette structure peut aussi être très utile lorsqu'un fournisseur externe fournit de nombreux services, qui partagent généralement des exigences communes, mais pour lesquels certains services ont des niveaux de service ou des exigences différentes, comme par exemple des exigences de support 24h/24, 7j/7. Une structure classique de SLA multi-niveaux comprend trois niveaux :

• Le niveau entreprise, qui recouvre les exigences communes à tous les clients au sein d'une entreprise. Un bon exemple est un SLA pour chaque utilisateur d'un système de messagerie, ayant pour but que les mots de passe soient changés tous les 30 jours.
• Le niveau client, qui recouvre les exigences spécifiques à un client en particulier ou un ensemble de clients au sein d'une entreprise, y compris tous les services qui lui sont fournis. Un exemple est un niveau standard de disponibilité du service pour tous les services fournis à un client.
• Le niveau service, qui recouvre les exigences pour des services précis. Il s’agit du niveau le plus bas, qui peut être utilisé dans le cas où un service précis affiche des exigences et des niveaux de service qui sont diffèrent de la norme pour l'entreprise ou pour un client.

Qui est le client d'un SLA ?

Le client est la personne ou l'organisation qui utilise les services. Le client peut être interne ou externe à l'organisation. Toutes les entreprises fournissent des services à des clients externes. Cela peut être des services informatiques, comme des applications basées sur le cloud, ou des services non-informatique, comme un centre d'appels pour la réservation de voyages. Les clients de ces services peuvent être des individus ou d'autres entreprises. Même lorsqu'il n'est pas pratique pour les clients externes de signer un accord formel, les SLA devraient quand même être créés, car ils fournissent une description claire et précise de ce que à quoi le client peut s'attendre et encourage les améliorations dans la qualité de service.

Quels types de services devraient être inclus dans un SLA ?

Les SLA peuvent s'avérer utiles pour créer un accord formel entre deux parties détaillant les niveaux de service attendus ainsi que les responsabilités qui s'y rapportent. En général, l'ITSM inclut dans les SLA uniquement les services informatiques, notamment les centres de services. Les niveaux de service et les accords associés devraient, en réalité, être utilisés pour tout type de service. Ceux-ci peuvent inclure des services sous forme de travail effectué, comme par exemple les services de conseil ; les services de base comme la fourniture de produits de consommation ; et les services techniques, non-informatiques, tels que le support technique de systèmes de détection d'incendie. Les SLA peuvent également être utilisés pour des activités associées à des processus, pour lesquelles il est essentiel de définir, surveiller et mesurer la conformité. Ceci peut inclure la présence à des réunions officielles, des objectifs de réponse aux plaintes et l'envoi réussi de factures en temps et en heure.

Les SLA en pratique

Quelle est la différence entre les SLA et les KPI ?

Il est important d'utiliser et d'appliquer de manière cohérente les détails de l'entente sur les SLA. La réalisation du niveau de service doit faire l'objet d'un rapport et d'une révision entre le client et le fournisseur. Si le moindre non-respect des accords sur les niveaux de service est constaté, il est possible de les enfreindre, ou si une des parties n'a pas réussi à remplir ses responsabilités telles qu'elles sont documentées dans le SLA, les deux parties doivent ensuite s'entendre sur les actions à prendre pour mener l'enquête sur les causes et les résoudre. S'il existe des pénalités en cas d'infraction, alors elles doivent être systématiquement appliquées. L’infraction la plus courante aux SLA est observée lorsque les fournisseurs externes ne s'assurent pas de manière cohérente que les détails de l'accord sur les SLA soient véritablement mis en œuvre. Cela inclut la préparation des rapports au format approuvé et la livraison selon à un calendrier précis, ainsi que l'application de pénalités lorsqu'une infraction les déclenche. Si cela n'est pas effectué, le fournisseur est plus susceptible de défier le client lorsque ce dernier finit par se décider à appliquer l'accord sur les niveaux de service. Dans le cas où les deux parties reconnaissent qu'il existe des problèmes dans l'accord, le SLA doit être corrigé en utilisant la même approche que lors de sa création.

Quel est le rôle des SLA dans une entreprise ?

Les utilisateurs veulent généralement savoir à quel niveau de service ils peuvent prétendre. Cette notion ne les intéresse pas, jusqu'au moment où ils font face à des problèmes. Cependant, les inclure dans un SLA est toujours une bonne pratique, à condition de vérifier que les contenus soient présentés d'une manière compréhensible pour les utilisateurs. Les SLA aident les entreprises à gérer leurs fournisseurs, en déterminant le niveau de performance attendu. Publier ses SLA aux clients externes sans vérifier que les niveaux de service puissent être atteints représente un risque pour une entreprise. Les clients considèrent ces niveaux de service comme des promesses, et seront rapidement mécontents si ces niveaux ne sont pas atteints. Un seul échec suffit pour créer une perte en termes de fidélité client.

Les SLA à l'ère du numérique

Les SLA à l'ère du numérique

Lorsqu'une entreprise fournit les mêmes services en ligne à de nombreux clients et utilisateurs individuels en-dehors de l'organisation, comme c’est le cas par exemple pour une institution financière qui offre des services de banque en ligne, on trouvera généralement un seul SLA pour tous les clients, qui décrira les services et les objectifs que ces derniers vont recevoir. Il sera impossible d'obtenir l'accord de tous ces clients : un SLA de ce type est donc généralement approuvé par un représentant, comme un responsable de produit interne à l'entreprise pour ces services. S'il existe un groupe d'utilisateurs pour les services, ce dernier devrait être consultés sur les exigences de niveaux de service ; toutefois, il peut être difficile d'obtenir un consensus et un accord sur le SLA final.

Les SLA et les services fournis sur le cloud

Nous recommandons aux fournisseurs proposant des services de base via le cloud d’utiliser des SLA, qui vont offrir à leurs clients une garantie du niveau de service auquel ils peuvent s'attendre. Cela représente un avantage compétitif. La plupart des fournisseurs sur le cloud offrent le même SLA standard avec des niveaux de service communs à tous les clients. Certains offrent des niveaux améliorés de support sous forme de SLA de différents niveaux, comme “Or/Argent/Bronze”, où le client payant des frais plus élevés reçoit un meilleur niveau de service. Les clients qui achètent des services sur le cloud doivent généralement accepter les niveaux de service offerts. Il est rare pour un fournisseur de services sur le cloud de proposer un SLA personnalisé.

Réinventer le SLA

Certaines organisations se concentrent sur la réalisation du niveau de service de leurs propres services informatiques, plutôt que du service reçu réellement par les clients. Cela conduit souvent à ce qu'on appelle l'effet “Pastèque”, où les indicateurs du SLA montrent que tout va bien (“Vert”), alors que le client est mécontent (“Rouge”). Voici un exemple classique : les rapports de service montrent que les niveaux de service sont atteints alors que les services ont connu des périodes d'indisponibilité non planifiées durant la journée de travail. Cela se produit généralement lorsque les niveaux de service ont été conçus en se basant sur la perspective de l'IT, qui se concentre sur un service informatique à la fois. On peut éviter ce problème au moyen d'une technique appelée "dehors-dedans" (Outside in). Les SLA devraient être conçus dès le départ sur la base de la perspective client, en considérant les services utilisés et les exigences commerciales associées à un bon service. Les niveaux de service pour l'IT et les services associés, comme le centre de services, doivent donc être conçus pour répondre à ces exigences commerciales. Résultat, les niveaux de service reflètent autant l'expérience client que le département informatique et les autres services qui créent cette expérience.

Utiliser les SLA pour gérer le risque de non-conformité aux lois sur la protection des données

Les accords sur les niveaux de service peuvent vous aider à vous conformer aux lois sur la protection des données, comme par exemple le RGPD. Les SLA, tout en spécifiant les objectifs pour les niveaux de service ITSM classiques, devraient inclure des cibles pour d'autres types de besoins, notamment la sécurité. Avoir un objectif vous aide à mesurer le taux de conformité. Un simple niveau de service peut suffire à répondre aux demandes d'accès, par exemple lorsque des individus souhaitent connaître les données qui sont stockées à leur sujet. C’est particulièrement important si vous utilisez des fournisseurs externes pour livrer vos services.