L’importance des accords SLA

Assurer le suivi des différents processus commerciaux est essentiel pour les entreprises, afin de répondre aux attentes des clients. Les entreprises s’appuient sur les accords de niveau service (Service Level Agreement, ou SLA) afin de gérer efficacement les attentes des clients et d’y répondre correctement. Ces accords font partie intégrante des contrats d’externalisation et des contrats avec les fournisseurs informatiques. Ils indiquent le type de service et les attentes en matière de qualité, mais aussi le cadre pour traiter les situations, dans le cas où ces exigences ne sont pas satisfaites, en proposant des remèdes et des solutions. En mettant en place des accords SLA, les entreprises garantissent clarté et transparence dans leur communication avec les clients et réduisent les difficultés liées à la gestion de leurs attentes.

 

Accords SLA : définition

Les accords de niveau de service sont des accords qui définissent ce que les utilisateurs et les clients peuvent attendre des services informatiques. Ils déterminent également des objectifs pour les fournisseurs et donnent aux fournisseurs, aux clients ainsi qu’aux parties prenantes des informations sur la manière dont ces services doivent répondre aux attentes. Ces informations sont ensuite utilisées pour apporter des améliorations. Les accords SLA peuvent encourager des relations de travail efficaces entre le service informatique et l’entreprise, les deux étant impliqués dans la création, la maintenance et l’utilisation des accords SLA. La gestion des niveaux de service est le processus responsable des accords SLA dans une entreprise.

Vous trouverez sur cette page, la définition des SLA (accords de niveau de service) et ce que vous devez savoir dessus ainsi que des conseils pour concevoir des SLA efficaces avec vos fournisseurs et partenaires.

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Quels sont les principaux éléments des accords SLA ?

Un SLA décrit les services qu’il couvre, leur portée et leurs caractéristiques. Cela peut être les heures de service, les heures de prise en charge, les objectifs de service (aussi appelé niveau de service) et les responsabilités des deux parties, y compris les responsabilités concernant les examens et la maintenance du contenu des accords SLA. Les accords de niveau de service peuvent également inclure un modèle de tarification avec les frais d’utilisation du service et les pénalités payables en cas de non-respect des niveaux de service. Les SLA doivent être rédigés avec le point de vue du client afin d’en faciliter la compréhension.

Description du service

Comme son nom l’indique, la description du service détaille tous les services à fournir et pose les bases en décrivant l’étendue, la nature et les détails du ou des services.

Objectifs de niveau de service (SLO)

Les objectifs de niveau de service (SLO) sont des objectifs spécifiques et mesurables qui s’alignent sur les besoins de l’entreprise. Ils peuvent définir les objectifs et les mesures de performance spécifiques que le fournisseur de service doit atteindre. Ils peuvent inclure les temps de réponse, les taux de disponibilité, les délais de résolution et d’autres indicateurs mesurables de la qualité du service.

Indicateurs de niveau de service (SLI)

En suivant les indicateurs de niveau de service (SLI), les entreprises peuvent identifier les domaines à améliorer, optimiser la livraison des services et s’assurer que les SLA soient bien respectés.

Responsabilités et rôles

Cette partie décrit les responsabilités et les rôles du prestataire de services et des clients, notamment en ce qui concerne les tâches, les résultats attendus et les obligations liées aux services.

Suivi des performances et rapports

Les accords de niveau de service établissent un cadre pour le suivi et l’établissement de rapports sur les performances des services. Ils décrivent la manière dont les données relatives aux performances seront collectées, mesurées et communiquées afin de garantir la transparence et la responsabilité.

Gestion de la remontée et résolution

Les accords SLA doivent décrire les étapes de traitement de litiges éventuels pendant la prestation d’un service. Cela inclut les étapes, les contacts et les délais de résolution des problèmes et la garantie que les problèmes soient traités efficacement et rapidement.

Disponibilités des services et temps d’indisponibilité

Les accords de niveau de service comprennent souvent des dispositions relatives à la disponibilité des services et aux temps d’arrêt prévu pour la maintenance ou les mises à jour. Ils définissent les niveaux acceptables de temps d’indisponibilité et décrivent les mesures que le fournisseur de service prendre pour minimiser les interruptions et communiquer les fenêtres de maintenance programmées.

Pénalités et recours

Les accords SLA peuvent prévoir des pénalités ou des mesures correctives en cas de non-respect par le fournisseur de service des niveaux de services convenus dans le SLA. Il peut s’agir de pénalités financières, de crédits de service ou d’autres formes de compensation pour le client.

Les avantages des accords de niveau de service (SLA)

Des accords de niveau de service bien conçu et correctement mis en œuvre peuvent être bénéfiques pour les clients, les utilisateurs et les fournisseurs, y compris les services informatiques internes. La meilleure façon de profiter de ces avantages est de les concevoir avec soin, de les mettre en œuvre de manière planifiée, de les utiliser activement et de les améliorer en permanence. Voici quelques-uns des avantages des accords SLA :

1. Garantir un bon service et satisfaire les clients

Les accords de niveau de service contribuent à améliorer la satisfaction des clients en fixant des normes de service et des paramètres de performance spécifiques. Lorsque les prestataires de service satisfont ou dépassent constamment ces attentes, l’expérience globale du client est améliorée et la confiance et la loyauté du client dans le service s’en retrouve renforcées.

2. Fournir des attentes claires en matière de services aux utilisateurs finaux​​​​​​​

Les accords de niveau de service permettent de comprendre clairement les services à fournir, y compris les objectifs de performance, les normes de qualité ainsi que les délais de réponse. Cela permet de gérer les attentes des clients et de s’assurer que les deux parties soient sur la même longueur d’onde en ce qui concerne les niveaux de service.

3. Eviter les malentendus et responsabiliser​​​​​​​

Les accords SLA responsabilisent le fournisseur de services et le client en définissant clairement les rôles, les responsabilités et les obligations de chaque partie dans le processus de prestation de services. Cela favorise le sentiment de responsabilité et garantit le bon respect des niveaux de service convenus par toutes les parties.

4. Contrôler et améliorer les performances

Les accords de niveau de service prévoient des mécanismes de suivi et de mesure des performances des services. Cela permet aux entreprises de suivre les indicateurs clés de performance (KPI) et d’identifier les domaines à améliorer. L’analyse de données relatives aux performances permettent aux entreprises de prendre des décisions adaptées et mettre en œuvre des changements pour améliorer la qualité et l’efficacité des services.

5. Résoudre les litiges au cours de la prestation de service​​​​​​​

Les SLA décrivent souvent des procédures de traitement de litiges et des désaccords qui peuvent survenir au cours de la prestation de services. L’existence de processus clairs de gestion de la remontée et de résolution permet de résoudre rapidement les problèmes, de minimiser les perturbations et de maintenir une relation positive entre le client et le fournisseur.

6. Continuité du service

Les accords de niveau de service traitent souvent de la disponibilité des services, des temps d’indisponibilité et des procédures de reprises après incidents. Cela permet de s’assurer que les entreprises disposent d’un plan pour minimiser les interruptions de service, résoudre les problèmes techniques et ont des procédures pour se remettre rapidement de tout incident, afin de maintenir la continuité de l’activité.

7. Une communication continue

Les SLA favorisent une communication permanente entre le prestataire de services et le client. Grâce à des rapports réguliers sur les performances, des réunions d’évaluation et des mécanismes de retour d’information, les deux parties peuvent facilement discuter de leurs préoccupations, répondre aux nouveaux besoins et s’assurer que les services restent en phase avec l’évolution des exigences de l’entreprise.

8. Gestion proactive des risques

Les accords de niveau de service permettent d’identifier et de gérer les risques liés à la prestation de services. En définissant clairement les niveaux de service, les délais de réponse ainsi que les procédures de résolution, les entreprises peuvent atténuer les risques de manière proactive, anticiper les problèmes potentiels et établir des plans d’urgence.

Quels sont les différents types d’accord de niveau de service ?

Il existe trois types d’accord de niveau de service :

Accords de niveau de service client

Des SLA client sont des accords entre une entreprise et un client externe. Il s’agit du type de SLA le plus courant.

Accords de niveau de service interne

Comme son nom l’indique, les accords de niveau de service interne sont des accords concluent au sein d’une entreprise afin d’établie les normes de service et d’atteindre les objectifs.

Accords de niveau de service multiniveaux

Des accords de niveau de service multiniveaux sont une structure utilisée pour éviter les doublons et réduire la fréquence des mises à jour des SLA, tout en permettant de les personnaliser pour des clients et des services spécifiques. L’utilisation d’un accord SLA à multiniveau sert généralement à documenter les niveaux de service lorsque les fournisseurs font partie de la même organisation. Elle peut également s’avérer très utile lorsqu’un fournisseur externe propose plusieurs services, dont la plupart ont des exigences communes, mais dont certains ont des niveaux de service ou des exigences différents, par exemple. Par exemple, une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Qu’est-ce qu’une clause d’indemnisation ?

Comme pour tous les accords, les accords de niveau de service contiennent également une clause d’indemnisation. Dans cette clause, l’une des parties accepte d’assumer l’entière responsabilité ou d’indemniser l’entreprise pour toute responsabilité, perte ou dommage en cas de violation. Cela permet de garantir le service et de protéger la partie concernée contre les frais de tiers.

Les indicateurs de l’accord de niveau de service importants

1. Disponibilité du service

Comme son nom l’indique, la disponibilité du service mesure le temps pendant lequel le service est disponible. Cet indicateur peut être très exigeant pour certains types d’entreprise et ne laisse que très peu de place à l’erreur.

2. Taux d‘erreur

Cet indicateur mesure le pourcentage de défauts ou d’erreurs dans les produits livrables. Il peut s’agir d’erreurs de codage, de défauts de production, etc.

3. Qualité technique

Les indicateurs tels que la qualité technique mesurent la qualité des services rendus, comme les normes de qualité, les défauts de codage, la taille du programme, etc.

4. Sécurité

Le suivi de la sécurité est un indicateur crucial dans les services informatiques. En effet, même une petite faille peut se révéler être une erreur coûteuse pour votre entreprise. Les mesures de sécurité telles que les mises à jour et les correctifs antivirus peuvent contribuer à améliorer la conformité aux accords SLA.

5. Résultats commerciaux

L’intégration de vos indicateurs commerciaux dans les accords de niveau de service est un bon moyen de suivre les performances de l’entreprise et des fournisseurs.

Accords de niveau de service : bonnes pratiques

Le contenu d’un accord évolue en fonction du niveau de service requis (SLR) créé au moment de la conception initiale d’un service. Ce contenu doit être clair, sans ambiguïté et rédigé dans un style facilement compréhensible. Il est également essentiel que toutes les personnes impliquées dans la conception, la réalisation, la gestion et l’utilisation des niveaux de service comprennent parfaitement comment le niveau de service est défini et comment sa réalisation est calculée. Voici les bonnes pratiques à connaître lors de la mise en œuvre et l’exploitation des accords de niveau de service.

1. Réfléchir avec un point de vue extérieur

Les niveaux de service doivent toujours être définis de l’extérieur vers l’intérieur et en fonction de la compréhension des utilisateurs. Il faut toujours se placer du point de vue du client. Cela permet aux services informatiques de mieux comprendre les besoins des clients et de mieux planifier leurs services pour répondre aux exigences.

2. Encourager les comportements souhaités

Il est important de comprendre le comportement optimal désiré et de concevoir un niveau de service approprié afin d’inciter les parties prenantes à adopter le dit comportement. Une fois les niveaux de service mis en œuvre, il faut examiné le comportement des parties de près.

3. Fixer des niveaux de service réalistes

Fixer un niveau de service irréalisable peut entraîner des conséquences inattendues. Il n’est pas rare de se trouver à ignorer les objectifs que l’on sait ne pas pouvoir atteindre. C’est pour cela qu’il ne faut pas fixer de niveau de service s’il n’y a pas de fortes chances qu’il puisse être atteint. En revanche, des niveaux de service facilement réalisables peuvent conduire des équipes informatiques à se montrer complaisantes. Les niveaux de service doivent donc être régulièrement revus et modifiés.

4. Utiliser des définitions précises

Il est essentiel de définir précisément chaque niveau de service, faute de quoi des erreurs risquent de se produire. Il est également conseillé de rédiger avec soin la formulation précise de chaque niveau de service et de définir les termes spécifiques.

5. Clauses d‘exclusion

Il peut arriver que les niveaux de service ne soient pas atteints. Cela peut-être dû à la réception d’informations incorrectes de la part d’utilisateur ou du service desk. C’est ici que la “clause d’exclusion” peut être utile. Ce mécanisme consiste à inclure toutes les exceptions, limitations et exclusions qui permettront de justifier et d’excuser le fait que les objectifs des niveaux de service ne soient pas atteints.

 

Modèle d’accord de niveau de service (SLA)

Une entreprise adopte en général un modèle standard pour tous les accords de niveau de service. Cela permet une compréhension commune par ceux qui ont besoin de comprendre les niveaux de service dans la gestion des services informatiques (ITSM), l’informatique et l’organisation du client. Il permet également de comparer les niveaux de service atteints par les différents fournisseurs de services. Un modèle de SLA standard peut ne pas être envisageable avec des prestataires qui fournissent des services de base et lorsque le client doit accepter le format utilisé par le prestataire de services.

 

Comment gérer ses SLA dans Freshservice IT Service Desk ?

Vous pouvez créer politiques d’accords de niveau de service dans votre service desk avec Freshservice et appliquer une politique SLA différente dans les tickets en fonction d'équipes ou de groupes spécifiques.

Vous pouvez gérer plusieurs SLA sur Freshservice en sept étapes :

1. Depuis Admin, cliquez sur > Gestion des services > Paramètres du centre de services > Politiques SLA et OLA

2. Cliquez sur "Nouvelle politique SLA"

3. Choisissez vos objectifs SLA pour chaque priorité sur vos ticketsVous devrez définir les cibles SLA pour chaque priorité, comme vous l’avez déjà fait avec votre politique SLA par défaut.

4. Sélectionnez les conditions de déclenchementVous pouvez définir différentes conditions de SLA basées sur des champs personnalisables. Cela permet aux utilisateurs de définir plus facilement plusieurs SLA situés sur n’importe quel champ du ticket. Vous pouvez choisir plusieurs conditions de déclenchement et décider de faire correspondre toutes ces conditions, ou l’une d’entre elles, afin de déclencher un SLA. Vous pouvez aussi définir des SLA différents pour les incidents et les demandes de service.

5. Saisissez jusqu’à trois niveaux de hiérarchies de remontéeLes règles de remontée peuvent être établies lors de la création de SLA personnalisés. Par exemple, vous pouvez choisir la personne à qui vous souhaitez faire remonter le ticket lorsque celui-ci n’a pas été résolu pendant un intervalle de temps spécifique.

6. Enregistrez la politique

7. Réorganisez vos politiques en plaçant les règles les plus restrictives en premier.

Si vous avez plusieurs politiques SLA, la première qui correspond aux conditions sera appliquée à un ticket.

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