Incident management : comment améliorer la gestion des incidents informatiques ?

Qu'est-ce qu'un incident ?

Un incident est une interruption inattendue d'un service. Il perturbe les opérations normales et affecte donc la productivité de l'utilisateur final. Un incident peut être provoqué par le mauvais fonctionnement d’un actif ou par une panne de réseau. Voici quelques exemples d'incidents : un problème d'imprimante, de connectivité Wi-Fi, un problème de verrouillage d’une application, un problème de service de messagerie, une panne d'ordinateur portable, une erreur d'authentification AD, un problème de partage de fichier, etc.

Incident vs demande de service

Les demandes de service sont une « demande officielle de la part d’un utilisateur pour quelque chose qui doit lui être fourni, par exemple une demande d'information ou de conseil ». La principale différence entre l'incident et la demande de service est que les changements standards préapprouvés sont souvent classés comme des demandes de service initiées par des utilisateurs finaux. Par exemple, un concepteur UX demande davantage d'espace RAM pour le logiciel Adobe Photoshop. Il est recommandé de disposer d’un catalogue de services intuitif pour enregistrer cette demande.

Incident vs problème

Le problème est une série d'incidents dont la cause première est inconnue, tandis que l'incident se produit dès que quelque chose tombe en panne ou s'arrête de fonctionner, perturbant ainsi le service normal. Le traitement de l'incident est généralement un processus réactif, alors que la gestion des problèmes est plus proactive. Un système de gestion des incidents vise à restaurer rapidement les services tandis que la gestion des problèmes cherche à trouver une solution permanente.

• Canaux : le support multicanal permet d’être disponible à tout moment et accessible depuis n’importe où
• Gestion des utilisateurs : gérez automatiquement les profils utilisateurs des agents et demandeurs. Vous pouvez également le faire manuellement, par des importations en bloc de fichiers CSV, par l'intégration avec Active Directory ou par l'intégration avec un fournisseur d'identité externe. Ceci permet aux agents du centre de services de disposer d’un meilleur contexte lors de la résolution des incidents.
• Personnalisation de formulaires : personnalisez le modèle du formulaire d'incident afin d’enregistrer les bonnes informations pour améliorer la résolution dès le premier appel (FCR) et assigner le ticket au bon agent.
• Attribution automatique : automatisez l'attribution et la catégorisation des tickets en fonction des propriétés des tickets à l’aide de workflows. Activez l'attribution cyclique afin de répartir la charge de travail, le cas échéant. Cela augmente l'efficacité et élimine les activités redondantes, comme l'attribution des tickets.
• Définition réaliste des SLA : créez de multiples politiques de SLA lorsque le centre de services accueille plus d’un groupe. Définissez les règles d'escalade pour traiter les infractions aux SLA afin que les agents qui travaillent sur les tickets soient avertis à temps. Le respect des SLA améliore la productivité et la satisfaction des utilisateurs.
• CMDB : associez le bon élément de configuration (CI) au ticket, celui qui est la cause de l'incident ou qui est affecté. Cela fournit un meilleur contexte lors du traitement de l'incident. Maintenez les relations entre les actifs afin de faciliter le diagnostic. Cela vous aide à analyser la cause première et à réduire le délai moyen de réparation (MTTR).
• Base de connaissances : intégrez la base de connaissances dans la gestion des incidents afin d’éviter les tickets fréquemment créés. Ajoutez des éléments visuels comme des images ou des vidéos, et catégorisez les articles dans des dossiers pertinents pour augmenter l'adoption de la base de connaissances.
• Notifications : personnalisez les modèles d'e-mail pour envoyer des notifications en incluant des emplacements réservés dynamiques et automatiser le processus. Configurez les notifications afin de les envoyer via différents canaux comme l'e-mail, les alertes mobiles push, les SMS, etc. pour tenir les utilisateurs et les agents informés.
• Enquête CSAT : configurez une enquête afin d’évaluer la satisfaction client après la résolution. C'est un exemple d'amélioration continue des services et cela vous permet de promouvoir les agents très performants en fonction de leurs résultats.
• Clôture : définissez une règle afin d’automatiser le processus de clôture du ticket ou laissez les utilisateurs finaux fermer eux-mêmes les tickets sur le portail en libre-service.

Incident Manager: Rôles et responsabilités

Le responsable des incidents, ou incident manager en anglais, assure le fonctionnement des services, définit et gère le processus de gestion des incidents pour l'organisation et adopte les bonnes pratiques ITIL. Un incident manager assure les tâches suivantes :

• Définir le processus en accord avec les besoins de l'entreprise.
• Faire respecter le processus et les SLA.
• Gérer les différents niveaux de l'équipe en charge des incidents (N1, N2, N3).
• Générer des rapports réguliers et tenir à jour les indicateurs clés de performance (KPI).
• Agir comme point d'escalade afin de résoudre n'importe quel incident majeur.
• Collaborer avec d'autres équipes comme celles de gestion des problèmes, des changements et des configurations.