Qu'est-ce que la gestion des incidents - Incident Management

Qu'est-ce que la gestion des incidents ?

Un centre de service informatique agit comme un point de contact unique entre l'équipe informatique et les utilisateurs finaux. Les entreprises adoptent ITIL afin d’améliorer l'efficacité des services et la productivité. L'exploitation des services ITIL recouvre les techniques de gestion des incidents, dont l'objectif principal est de garantir la fluidité des opérations sans interruption ou peu. Un processus efficace de gestion des incidents rétablit la communication entre les utilisateurs finaux et les agents informatiques. Le processus ITIL de gestion des incidents suit un ensemble de bonnes pratiques pour gérer et résoudre les incidents de manière efficace. Examinons de plus près certaines des bases de la gestion des incidents.

Qu'est-ce qu'un incident ?

Un incident est une interruption inattendue d'un service. Il perturbe les opérations normales et affecte donc la productivité de l'utilisateur final. Un incident peut être provoqué par le mauvais fonctionnement d’un actif ou par une panne de réseau. Voici quelques exemples d'incidents : un problème d'imprimante, de connectivité Wi-Fi, un problème de verrouillage d’une application, un problème de service de messagerie, une panne d'ordinateur portable, une erreur d'authentification AD, un problème de partage de fichier, etc.

Incident vs demande de service

Les demandes de service sont une « demande officielle de la part d’un utilisateur pour quelque chose qui doit lui être fourni, par exemple une demande d'information ou de conseil ». La principale différence entre l'incident et la demande de service est que les changements standards préapprouvés sont souvent classés comme des demandes de service initiées par des utilisateurs finaux. Par exemple, un concepteur UX demande davantage d'espace RAM pour le logiciel Adobe Photoshop. Il est recommandé de disposer d’un catalogue de services intuitif pour enregistrer cette demande.

Incident vs problème

Le problème est une série d'incidents dont la cause première est inconnue, tandis que l'incident se produit dès que quelque chose tombe en panne ou s'arrête de fonctionner, perturbant ainsi le service normal. Le traitement de l'incident est généralement un processus réactif, alors que la gestion des problèmes est plus proactive. Un système de gestion des incidents vise à restaurer rapidement les services tandis que la gestion des problèmes cherche à trouver une solution permanente.

Le processus de gestion des incidents

Enregistrement de l'incident

Dans la gestion des incidents, la première étape est de signaler l'incident identifié. Cela peut être fait par les utilisateurs finaux eux-mêmes ou par les agents pour le compte des utilisateurs. L'équipe informatique doit consigner toutes les informations relatives à l'incident à l’aide d'un modèle de formulaire afin d’accélérer le processus de récupération. Elle doit également mettre en place les canaux appropriés pour permettre aux utilisateurs finaux de facilement signaler un incident.

Catégorisation de l'incident

Répartissez les incidents dans les catégories et sous-catégories appropriées afin d'identifier facilement le bon groupe et le bon agent. Personnalisez le formulaire d'incident avec les bons champs et configurez des règles automatisées pour la catégorisation, la priorisation et l'attribution du ticket, cela permet de gagner un temps précieux dans le processus. La bonne catégorisation des incidents permettra de générer plus rapidement des rapports.

Priorisation de l'incident

Assigner la bonne priorité au ticket a un impact direct sur la politique de SLA à appliquer et le traitement rapide des problèmes critiques pour l'entreprise. Définissez donc un SLA réaliste afin de répondre aux engagements client.

Enquête et diagnostic

Lorsqu'un incident est signalé, l'équipe informatique effectue une première analyse et envoie une résolution à l'utilisateur final. Si la résolution n'est pas immédiatement disponible, l'incident est escaladé aux équipes de niveaux 2 et 3 pour une enquête approfondie. Les composants requis pour identifier, analyser et maîtriser un incident sont examinés. L'incident est alors associé à l'élément de configuration (CI) approprié pour un diagnostic plus rapide.

Résolution et clôture de l'incident

Un des objectifs principaux de n'importe quelle équipe informatique est de résoudre aussi rapidement que possible les incidents auxquels elle est confrontée. Une communication efficace sur la résolution et la clôture des tickets résolus est essentielle. L'équipe peut même automatiser le processus de clôture des tickets résolus ou l'utilisateur peut le faire lui-même par le biais du portail en libre-service.

Checklist pour configurer le processus de gestion des incidents

Canaux : le support multicanal permet d’être disponible à tout moment et accessible depuis n’importe où
Gestion des utilisateurs : gérez automatiquement les profils utilisateurs des agents et demandeurs. Vous pouvez également le faire manuellement, par des importations en bloc de fichiers CSV, par l'intégration avec Active Directory ou par l'intégration avec un fournisseur d'identité externe. Ceci permet aux agents du centre de services de disposer d’un meilleur contexte lors de la résolution des incidents.
Personnalisation de formulaires : personnalisez le modèle du formulaire d'incident afin d’enregistrer les bonnes informations pour améliorer la résolution dès le premier appel (FCR) et assigner le ticket au bon agent.
Attribution automatique : automatisez l'attribution et la catégorisation des tickets en fonction des propriétés des tickets à l’aide de workflows. Activez l'attribution cyclique afin de répartir la charge de travail, le cas échéant. Cela augmente l'efficacité et élimine les activités redondantes, comme l'attribution des tickets.
Définition réaliste des SLA : créez de multiples politiques de SLA lorsque le centre de services accueille plus d’un groupe. Définissez les règles d'escalade pour traiter les infractions aux SLA afin que les agents qui travaillent sur les tickets soient avertis à temps. Le respect des SLA améliore la productivité et la satisfaction des utilisateurs.
CMDB : associez le bon élément de configuration (CI) au ticket, celui qui est la cause de l'incident ou qui est affecté. Cela fournit un meilleur contexte lors du traitement de l'incident. Maintenez les relations entre les actifs afin de faciliter le diagnostic. Cela vous aide à analyser la cause première et à réduire le délai moyen de réparation (MTTR).
Base de connaissances : intégrez la base de connaissances dans la gestion des incidents afin d’éviter les tickets fréquemment créés. Ajoutez des éléments visuels comme des images ou des vidéos, et catégorisez les articles dans des dossiers pertinents pour augmenter l'adoption de la base de connaissances.
Notifications : personnalisez les modèles d'e-mail pour envoyer des notifications en incluant des emplacements réservés dynamiques et automatiser le processus. Configurez les notifications afin de les envoyer via différents canaux comme l'e-mail, les alertes mobiles push, les SMS, etc. pour tenir les utilisateurs et les agents informés.
Enquête CSAT : configurez une enquête afin d’évaluer la satisfaction client après la résolution. C'est un exemple d'amélioration continue des services et cela vous permet de promouvoir les agents très performants en fonction de leurs résultats.
Clôture : définissez une règle afin d’automatiser le processus de clôture du ticket ou laissez les utilisateurs finaux fermer eux-mêmes les tickets sur le portail en libre-service.

Les bonnes pratiques de la gestion des incidents

Accessibilité aisée

Veillez à promouvoir largement votre centre de services auprès des utilisateurs finaux et à proposer de multiples canaux comme l'e-mail, Internet et une application mobile afin de signaler un incident. Consigner l'incident devient plus efficace avec un centre de services informatiques multicanal facilement accessible.

Stratégie de communication efficace

Communiquez la première réponse et la résolution aux utilisateurs finaux au moyen de notifications appropriées par e-mail. Suivez une stratégie efficace pour déclencher des alertes sur les mises à jour du ticket, les réponses et les mises à jour du statut.

Automatisez le plus possible

Identifiez les tâches qui peuvent être automatisées afin de réduire le travail manuel et d'améliorer l'efficacité. Automatisez les notifications par e-mail pour que les agents et les utilisateurs finaux restent informés.

Motivez vos agents

Fixez des objectifs clairs à votre équipe et communiquez les KPI conformes aux objectifs de l'entreprise. Ceci étant dit, le moral des agents joue un grand rôle dans la qualité de service et l'amélioration de la satisfaction des utilisateurs finaux. Par conséquent, rendez votre centre de service informatique ludique en créant des quêtes et des jeux.

Rôles et responsabilités du responsable des incidents

Le responsable des incidents est la personne qui définit et gère le processus de gestion des incidents pour l'organisation et adopte les bonnes pratiques ITIL au sein de celui-ci. Le responsable des incidents assure les tâches suivantes :

Définir le processus en accord avec les besoins de l'entreprise.
Faire respecter le processus et les SLA.
Gérer les différents niveaux de l'équipe en charge des incidents (N1, N2, N3).
Générer des rapports réguliers et tenir à jour les indicateurs clés de performance (KPI).
Agir comme point d'escalade afin de résoudre n'importe quel incident majeur.
Collaborer avec d'autres équipes comme celles de gestion des problèmes, des changements et des configurations.

Les avantages de la gestion des incidents

Le système de gestion des incidents apporte les avantages suivants :

Des opérations de travail fluides
Une meilleure productivité
Des utilisateurs finaux satisfaits
Le maintien de niveaux de service uniformes
L'identification et la prévention proactives des incidents majeurs

Les 5 choses à NE PAS FAIRE en gestion des incidents

Ne suivez pas le processus aveuglément : évaluez la maturité et la vision de l'entreprise. Personnalisez le processus, testez-le et évaluez-le continuellement avec les utilisateurs finaux.
Ne vous concentrez pas toujours sur la résolution dès le premier appel : les indicateurs sont essentiels, mais résoudre le problème de façon permanente est plus important que de fournir une résolution incorrecte dès le premier appel. Par conséquent, établissez des indicateurs réalistes et mesurez-les pour une amélioration continue.
Ne travaillez pas en silos : collaborez avec vos pairs et d'autres équipes comme celles de la gestion des problèmes, des actifs et des changements, afin d’obtenir un meilleur contexte.
Ne choisissez pas une solution de centre de services inadaptée : la solution de centre de services que vous implémentez doit vous permettre de personnaliser les canaux, les formulaires et les SLA, en fonction de votre marque. Ajustez la solution du centre de services en fonction des besoins de votre entreprise.
Ne vous laissez pas submerger par de nombreux incidents : parfois, un volume important de tickets peut démotiver les agents. Rendez votre centre de services ludique afin d’améliorer le moral et stimuler la motivation des agents du centre de services.

La gestion des incidents: Fournissez des résolutions intelligentes.