Qu'est-ce que la gestion des incidents ?

Un centre de service informatique agit comme un point de contact unique entre l'équipe informatique et les utilisateurs finaux. Les entreprises adoptent ITIL afin d’améliorer l'efficacité des services et la productivité. L'exploitation des services ITIL recouvre les techniques de gestion des incidents, dont l'objectif principal est de garantir la fluidité des opérations sans interruption ou peu. Un processus efficace de gestion des incidents rétablit la communication entre les utilisateurs finaux et les agents informatiques. Le processus ITIL de gestion des incidents suit un ensemble de bonnes pratiques pour gérer et résoudre les incidents de manière efficace. Examinons de plus près certaines des bases de la gestion des incidents.

Qu'est-ce qu'un incident ?

Un incident est une interruption inattendue d'un service. Il perturbe les opérations normales et affecte donc la productivité de l'utilisateur final. Un incident peut être provoqué par le mauvais fonctionnement d’un actif ou par une panne de réseau. Voici quelques exemples d'incidents : un problème d'imprimante, de connectivité Wi-Fi, un problème de verrouillage d’une application, un problème de service de messagerie, une panne d'ordinateur portable, une erreur d'authentification AD, un problème de partage de fichier, etc.

Incident vs demande de service

Les demandes de service sont une « demande officielle de la part d’un utilisateur pour quelque chose qui doit lui être fourni, par exemple une demande d'information ou de conseil ». La principale différence entre l'incident et la demande de service est que les changements standards préapprouvés sont souvent classés comme des demandes de service initiées par des utilisateurs finaux. Par exemple, un concepteur UX demande davantage d'espace RAM pour le logiciel Adobe Photoshop. Il est recommandé de disposer d’un catalogue de services intuitif pour enregistrer cette demande.

Incident vs problème

Le problème est une série d'incidents dont la cause première est inconnue, tandis que l'incident se produit dès que quelque chose tombe en panne ou s'arrête de fonctionner, perturbant ainsi le service normal. Le traitement de l'incident est généralement un processus réactif, alors que la gestion des problèmes est plus proactive. Un système de gestion des incidents vise à restaurer rapidement les services tandis que la gestion des problèmes cherche à trouver une solution permanente.

Le processus de gestion des incidents

Enregistrement de l'incident

Dans la gestion des incidents, la première étape est de signaler l'incident identifié. Cela peut être fait par les utilisateurs finaux eux-mêmes ou par les agents pour le compte des utilisateurs. L'équipe informatique doit consigner toutes les informations relatives à l'incident à l’aide d'un modèle de formulaire afin d’accélérer le processus de récupération. Elle doit également mettre en place les canaux appropriés pour permettre aux utilisateurs finaux de facilement signaler un incident.

Catégorisation de l'incident

Répartissez les incidents dans les catégories et sous-catégories appropriées afin d'identifier facilement le bon groupe et le bon agent. Personnalisez le formulaire d'incident avec les bons champs et configurez des règles automatisées pour la catégorisation, la priorisation et l'attribution du ticket, cela permet de gagner un temps précieux dans le processus. La bonne catégorisation des incidents permettra de générer plus rapidement des rapports.

Priorisation de l'incident

Assigner la bonne priorité au ticket a un impact direct sur la politique de SLA à appliquer et le traitement rapide des problèmes critiques pour l'entreprise. Définissez donc un SLA réaliste afin de répondre aux engagements client.

Enquête et diagnostic

Lorsqu'un incident est signalé, l'équipe informatique effectue une première analyse et envoie une résolution à l'utilisateur final. Si la résolution n'est pas immédiatement disponible, l'incident est escaladé aux équipes de niveaux 2 et 3 pour une enquête approfondie. Les composants requis pour identifier, analyser et maîtriser un incident sont examinés. L'incident est alors associé à l'élément de configuration (CI) approprié pour un diagnostic plus rapide.

Résolution et clôture de l'incident

Un des objectifs principaux de n'importe quelle équipe informatique est de résoudre aussi rapidement que possible les incidents auxquels elle est confrontée. Une communication efficace sur la résolution et la clôture des tickets résolus est essentielle. L'équipe peut même automatiser le processus de clôture des tickets résolus ou l'utilisateur peut le faire lui-même par le biais du portail en libre-service.

Checklist pour configurer le processus de gestion des incidents

Les bonnes pratiques de la gestion des incidents

Accessibilité aisée

Veillez à promouvoir largement votre centre de services auprès des utilisateurs finaux et à proposer de multiples canaux comme l'e-mail, Internet et une application mobile afin de signaler un incident. Consigner l'incident devient plus efficace avec un centre de services informatiques multicanal facilement accessible.

Stratégie de communication efficace

Communiquez la première réponse et la résolution aux utilisateurs finaux au moyen de notifications appropriées par e-mail. Suivez une stratégie efficace pour déclencher des alertes sur les mises à jour du ticket, les réponses et les mises à jour du statut.

Automatisez le plus possible

Identifiez les tâches qui peuvent être automatisées afin de réduire le travail manuel et d'améliorer l'efficacité. Automatisez les notifications par e-mail pour que les agents et les utilisateurs finaux restent informés.

Motivez vos agents

Fixez des objectifs clairs à votre équipe et communiquez les KPI conformes aux objectifs de l'entreprise. Ceci étant dit, le moral des agents joue un grand rôle dans la qualité de service et l'amélioration de la satisfaction des utilisateurs finaux. Par conséquent, rendez votre centre de service informatique ludique en créant des quêtes et des jeux.

Rôles et responsabilités du responsable des incidents

Le responsable des incidents est la personne qui définit et gère le processus de gestion des incidents pour l'organisation et adopte les bonnes pratiques ITIL au sein de celui-ci. Le responsable des incidents assure les tâches suivantes :

Les avantages de la gestion des incidents

Le système de gestion des incidents apporte les avantages suivants :

Les 5 choses à NE PAS FAIRE en gestion des incidents

Autres ressources