Qu'est-ce qu'un incident ?
Un incident est une interruption inattendue d'un service. Il perturbe les opérations normales et affecte donc la productivité de l'utilisateur final. Un incident peut être provoqué par le mauvais fonctionnement d’un actif ou par une panne de réseau. Voici quelques exemples d'incidents : un problème d'imprimante, de connectivité Wi-Fi, un problème de verrouillage d’une application, un problème de service de messagerie, une panne d'ordinateur portable, une erreur d'authentification AD, un problème de partage de fichier, etc.
Incident vs demande de service
Les demandes de service sont une « demande officielle de la part d’un utilisateur pour quelque chose qui doit lui être fourni, par exemple une demande d'information ou de conseil ». La principale différence entre l'incident et la demande de service est que les changements standards préapprouvés sont souvent classés comme des demandes de service initiées par des utilisateurs finaux. Par exemple, un concepteur UX demande davantage d'espace RAM pour le logiciel Adobe Photoshop. Il est recommandé de disposer d’un catalogue de services intuitif pour enregistrer cette demande.
Incident vs problème
Le problème est une série d'incidents dont la cause première est inconnue, tandis que l'incident se produit dès que quelque chose tombe en panne ou s'arrête de fonctionner, perturbant ainsi le service normal. Le traitement de l'incident est généralement un processus réactif, alors que la gestion des problèmes est plus proactive. Un système de gestion des incidents vise à restaurer rapidement les services tandis que la gestion des problèmes cherche à trouver une solution permanente.