L’ITSM : une définition

L'ITSM (ou la gestion des services informatiques) se réfère à toutes les activités liées à la conception, à la création, à la livraison, au support et à la gestion des services informatiques.

Cela paraît évident pour certains, mais les services informatiques, qu'est-ce que c'est ? Pensez à n'importe quel appareil numérique que vous utilisez sur votre lieu de travail – votre ordinateur portable, les applications qui y sont installées, l'imprimante utilisée par toute votre équipe, ou l'option permettant de réinitialiser votre mot de passe après les 15 premières tentatives. Tous ces services sont fournis par votre équipe informatique. On les appelle ainsi des services informatiques.

Bien que la plupart des utilisateurs informatiques (des employés) considèrent l'ITSM comme un simple “support informatique”, l'ITSM va beaucoup plus loin que la simple résolution de problèmes quotidiens. Votre équipe informatique est responsable de la gestion de ces services de bout en bout. Il se peut qu'elle utilise un logiciel ITSM tel que Freshservice pour gérer ces services de manière efficace.

Cette introduction effectuée, nous vous invitons à regarder cette vidéo dans laquelle Stephen Mann résume ce qu'est l'ITSM et explique ses relations avec l'entreprise

 

L'ITSM, pourquoi est-ce important ?

L'ITSM est importante pour plusieurs raisons. Tout d’abord, son implémentation permet de régulariser les processus à l'aide de prestations et de documentation structurés et permet également de réduire les coûts en développant une organisation informatique prévisible. De plus, elle présente des avantages commerciaux grâce à des recommandations informatiques à l'entreprise, qui facilitent la prise de décisions.

Les bénéfices des processus ITSM

Les bénéfices liés à la mise en œuvre de processus ITSM vont des bénéfices spécifiques à l'IT aux bénéfices pour l'entreprise tels que :

avantages de l’ITSM spécifiques à l'IT avantages de l’ITSM pour l’entreprise
Augmentation de l'efficacité et de la productivité de l'IT grâce à des rôles et responsabilités mieux définis Meilleure compréhension des besoins de l'entreprise
Mise en œuvre de processus basés sur les bonnes pratiques Meilleurs niveaux de disponibilité des services informatiques pour une meilleure productivité de l'entreprise
Support accru pour répondre aux défis de conformité et de réglementation Augmentation de la valeur et de la rentabilité
Augmentation de la visibilité et de la compréhension des services informatiques Meilleure gestion des attentes
Raccourcissement du cycle de vie des incidents Réduction de l'impact des incidents sur l'entreprise
En savoir plus sur les avantages de l'ITSM.

Utiliser l'ITSM pour réduire les coûts

Parlons de l’un des principaux avantages que nous avons mentionnés plus haut : la réduction des coûts. La gestion des services informatiques vous permet d'y parvenir en :

  • Améliorant l'efficacité de l'IT
  • Augmentant l'efficacité de l'entreprise
  • Réduisant le gaspillage au niveau de l'IT

Analysons plus en détail chacun de ces points.

 

Utiliser l'ITSM pour réduire les coûts

Parlons de l’un des principaux avantages que nous avons mentionnés plus haut : la réduction des coûts. La gestion des services informatiques vous permet d'y parvenir en :

  • Améliorant l'efficacité de l'IT
  • Augmentant l'efficacité de l'entreprise
  • Réduisant le gaspillage au niveau de l'IT

Analysons plus en détail chacun de ces points.

 

Afin d'augmenter l'efficacité informatique, la gestion des services IT peut être utile pour :

Les workflows de processus 

Offrez un workflow optimisé par la technologie et éliminez les processus manuels, ce qui va ainsi améliorer la collaboration entre toutes les équipes.

L'utilisation efficace des ressources limitées du personnel informatique 

Réduisez le travail administratif, le temps d'attente et même les services d'urgence pour allouer plus de temps aux tâches stratégiques.

Gestion des incidents basée sur les services 

Définissez les priorités et personnalisez le temps de résolution en fonction de l'impact des problèmes informatiques sur l'entreprise.

Économiser du temps et de l'argent 

Une gestion efficace des problèmes et des connaissances permet de réduire les problèmes récurrents, le temps de résolution et l'impact sur les utilisateurs finaux et sur l'entreprise dans son ensemble

Des rapports instructifs 

Automatisez le processus de création des rapports et diminuez le coût du reporting.

Pour augmenter l'efficacité de l'entreprise, la gestion des services informatiques peut :

Réduire le temps d'indisponibilité

À l'aide de la gestion des incidents, des problèmes et de la disponibilité.

Éviter les problèmes sérieux

qui impactent l'entreprise au moyen de la gestion des problèmes et de la capacité

L'effet négatif de problèmes informatiques majeurs

peut être réduit au moyen de la gestion des incidents et de la continuité des services informatiques.

Enfin, pour diminuer le gaspillage, la gestion des services informatiques peut :

Diminuer le gaspillage

en gagnant du temps, des efforts et évitant des coûts inutiles liés à la redondance du travail

Optimiser les dépenses 

en vérifiant que chaque nouvelle dépense informatique est essentielle au moyen de la gestion des actifs, de la configuration et de la capacité

Supprimer les coûts liés aux actifs obsolètes ou en double

pour éviter la duplication des applications, du matériel, de l'hébergement et du support associé

Faciliter le redéploiement des actifs sous-utilisés.

Les PC, les autres appareils, et les logiciels installés pour la productivité du personnel doivent être contrôlés de manière efficace pour éviter d’être sous-utilisés.

Éviter le gaspillage

lié au changement ou fondé sur des incohérences qui nécessite beaucoup d’effort

Comment mettre en œuvre les processus ITSM ?

Pour choisir les bons processus ITSM, il est essentiel de réfléchir aux besoins spécifiques de votre entreprise. Par exemple, si vous avez une petite équipe de support informatique qui doit constamment réagir en urgence aux mêmes types de problèmes, il est logique de trouver la cause première du problème et de le résoudre une fois pour toutes. Pour prendre un exemple simple, il pourrait s'agir d'un problème de capacité de stockage – vous pouvez continuer à supprimer des fichiers et des applications à chaque fois que vous atteignez la limite de votre disque dur. Mais installer un disque dur avec une plus grand capacité est une meilleure solution sur le long terme

En termes d’ITSM, cela implique de passer de la simple gestion des incidents à la gestion des problèmes. Dans l'exemple ci-dessus, l'ordinateur qui manque d'espace de stockage est l'incident et la capacité inadéquate du disque dur est le problème sous-jacent. Il va sans dire qu’au sein de grandes organisations, les équipes de support informatique ont l'habitude de gérer des problèmes bien plus complexes et de les transférer vers des équipes dédiées à la gestion des problèmes.

Les processus ITSM doivent mettre en œuvre bien plus qu'un outil ITSM : ils doivent procéder à un changement de culture. Les clients (utilisateurs finaux) doivent considérer l'IT comme un prestataire de services, et non plus seulement comme un autre département au sein de leur organisation.

Les processus ITSM doivent être implémentés en gardant à l'esprit les points suivants :

Les bonnes pratiques de l’ITSM

Selon l’ITIL, les processus ITSM sont regroupés en différentes catégories principales, bien qu'on puisse également trouver des processus similaires avec des noms différents dans d'autres référentiels. Les catégories sont, de manière générale :

De bonnes pratiques régissent les processus de chaque catégorie. Vous pouvez trouver ces bonnes pratiques dans notre guide définitif des bonnes pratiques ITSM

 

 

Les meilleurs indicateurs ITSM

“Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne mesurez pas”. Il est fantastique de pouvoir tout mesurer, mais afin de gérer votre support informatique efficacement, il est essentiel de mesurer les bons indicateurs. Avec l’ITSM, mesurer les mauvais indicateurs peut mener à une mauvaise gestion de votre organisation informatique ainsi qu'à une dépense inutile de vos ressources. Voici quelques-uns des principaux indicateurs ITSM à mesurer :

Qu'est-ce qu'un outil ITSM ?

Un outil ITSM est un logiciel qui fournit des services informatiques. Il peut s'agir d'un logiciel autonome, ou d'une suite logicielle composée de plusieurs applications effectuant diverses fonctions. Un outil ITSM peut effectuer un grand nombre de fonctions tels que la gestion des incidents, le traitement des demandes de service, la gestion de problèmes et la gestion des changements pour n'en citer que quelques-uns. De plus, il comportera souvent une base de données de gestion des configurations, ou CMDB.

Selon l’ITIL, le centre de services, ou service desk, est une fonction principale de l'ITSM. En tant qu'outil ITSM, le service desk agit comme point de contact unique entre les clients (qu'ils soient internes ou externes) et le prestataire de services. Le centre de services est responsable de la surveillance continue des services et fournit du support en cas d'indisponibilité. Un centre de services gère habituellement les incidents, les demandes de service, les contrats avec les tiers et les licences logicielles, entre autres.

Comment choisir un outil ITSM ?

La sélection d'un outil ITSM n'est pas une décision réservée au département informatique. Elle concerne l'organisation dans son ensemble. Il existe un grand nombre de parties prenantes dans la sélection, ainsi il est important de choisir celui qui convient à votre organisation.

En sélectionnant un nouvel outil, gardez à l'esprit vos processus ITSM existants pour décider de quelles fonctionnalités et capacités vous aurez besoin. Cela vous aidera à sélectionner un outil ITSM en vous basant sur la valeur qu'il peut réellement apporter à votre organisation plutôt que sur son prix seul.

Avant de sélectionner votre outil, posez-vous ces questions :

Quel problème tentez-vous de résoudre ? Revenez à l'essentiel. Réfléchissez à ce qui manque dans vos processus ITSM existants. Que pouvez-vous faire pour améliorer la prestation de vos services informatiques ? Comment un outil ITSM s’intègrera-t-il à vos services existants ?

Quels sont les besoins de votre organisation en termes d'actifs informatiques ? Essayez-vous de gérer vos actifs ? Cherchez-vous à mettre en place un portail en libre-service ? Cherchez-vous à simplifier les demandes de service ? La réponse à ces questions vous permettra d'affiner votre liste de critères et de restreindre votre recherche.

Qu'attendez-vous de votre outil ITSM ? Ce que vous en attendez va largement dépendre des processus actuels de votre organisation. Si vous utilisez de nombreuses applications externes, vous voudrez sans doute que votre outil ITSM puisse s'intégrer avec chacune d'entre elles. Si vous avez de nombreux workflows, vous allez espérer trouver des automatisations de workflow.

Après avoir répondu à ces questions, vous aurez suffisamment restreint votre champ de recherche pour sélectionner un outil ITSM. Vous pouvez en apprendre davantage sur la sélection d'un outil ITSM sur notre blog.

ITSM vs ITIL

Il est important de comprendre la différence entre l’ITSM et l’ITIL. L’ITIL est le référentiel ITSM le plus couramment utilisé, mais il ne représente qu’une seule de la multitude des manières de pratiquer l'ITSM.

Comme l'explique Stephen : "la manière la plus simple de décrire la différence entre ces deux concepts est de penser à un poisson rouge et à un poisson : un poisson rouge est un poisson, mais tous les poissons ne sont pas des poissons rouges. Donc l’ITIL c'est de l'ITSM, mais tout l'ITSM n'est pas de l’ITIL."

De fait, une entreprise peut utiliser l'ITSM sans utiliser l’ITIL. Elle peut utiliser un référentiel ou une norme ITSM qui n'est pas reconnue, ou bien utiliser :

Les entreprises peuvent bien sûr utiliser plusieurs référentiels ou normes telles que COBIT plus ITIL.

Nous espérons avoir répondu à la plupart des questions que vous pouviez avoir sur l’ITSM et l’ITIL. Voici quelques ressources supplémentaires pour vous permettre d'en apprendre davantage.

 

Les processus ITSM dans l’ITIL

L’ITIL – référentiel de bonnes pratiques ITSM le plus connu, est divisé en 5 livres principaux. Chacun de ces livres traite une partie différente qu'ITIL appelle le “cycle de vie du service” :

Le processus consistant à gérer les incidents informatiques (ou la gestion des incidents en termes ITIL) n'est que l'un des processus dans l'une de ces phases – Exploitation des services.

Certains des autres processus ITIL courants sont :

Qu'est-ce que la certification ITSM ?

Bien qu'il n'y existe pas de “certification ITSM” en tant que telle, il existe des certifications pour les référentiels ITSM courants comme l’ITIL ou le COBIT. L’ITIL étant le référentiel ISTM le plus connu, une certification ITIL est largement considérée comme une certification ITSM. La certification ITIL possède différents niveaux de certification. L’ITIL v3 contient 5 niveaux de certification, qui sont :

L’ITIL 4, dont le lancement est prévu pour 2019, a 4 niveaux de certification, à savoir :

Vous pouvez trouver un centre de certification ITIL près de chez vous en parcourant le site web d'Axelos.

L'avenir de l'ITSM

L'avenir de l'ITSM, comme pour la plupart des technologies, est lié à l'intelligence artificielle. Gartner rapporte que les organisations IT dépensent 66% de leurs ressources sur les opérations quotidiennes, et ce dans des activités qui consistent à “gérer les affaires courantes". L'intelligence artificielle en ITSM permettrait d'automatiser les tâches de routine en apportant des changements tels que la résolution automatique des tickets, l'optimisation de la charge de travail et la maintenance prédictive, pour n'en citer que quelques-uns. L'avenir de l'ITSM sera grandement influencé par l'IA, dont les effets se feront sentir dans tous les départements, du management aux agents et aux clients.

L'intelligence artificielle en ITSM

L'IA en ITSM peut permettre, entre autres, d'éviter les tickets de niveau 1, d’apporter de l'aide aux agents, et de fournir du support en continu. La mise en œuvre de l'IA dans l'ITSM peut revêtir de nombreuses formes telles que,

H6 : En savoir plus sur l' intelligence artificielle en ITSM

 

Pour aller plus loin

                                                                                                                  Si vous avez lu jusqu'ici, vous serez certainement intéressé par :

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