Qu'est-ce que l'ITSM?

ITSM : une définition

La gestion des services informatiques, également connue sous le sigle ITSM (Information Technology Service Management) fait partie du référentiel ITIL. L’ITSM se réfère à toutes les activités liées à la conception, à la création, à la livraison, au support et à la gestion des services informatiques. Elle se compose d’équipes de spécialistes et de processus, et considère les services informatiques comme source de valeur intangible. Les logiciels ITSM permettent de gérer ces service de manière efficace.

L'ITSM, pourquoi est-ce important ?

L'implémentation de l'ITSM permet de:

• Réduire les coûts informatiques

• Améliorer la qualité de service

• Améliorer la satisfaction client

• Améliorer la gouvernance et réduire les risques

• Améliorer l'avantage concurrentiel

• Améliorer la flexibilité

• Améliorer l'agilité pour les nouveaux services informatiques.

À mesure qu'une entreprise se développe, il devient nécessaire d’intégrer des processus plus matures pour tirer le maximum de bénéfices de votre investissement en ITSM.

Les bénéfices des processus de gestion des services IT

Les bénéfices liés à la mise en œuvre de processus ITSM vont des bénéfices spécifiques à l'IT aux bénéfices pour l'entreprise tels que :

En savoir plus sur les avantages de l'ITSM.

Comment mettre en œuvre les processus ITSM ?

Pour choisir les bons processus ITSM, il est essentiel de réfléchir aux besoins spécifiques de votre entreprise. Par exemple, si vous avez une petite équipe de support informatique qui doit constamment réagir en urgence aux mêmes types de problèmes, il est logique de trouver la cause première du problème et de le résoudre une fois pour toutes. 

En termes d’ITSM, cela implique de passer de la simple gestion des incidents à la gestion des problèmes. Au sein de grandes organisations, les équipes de support informatique ont l'habitude de gérer des problèmes  complexes et de les transférer vers des équipes dédiées à la gestion des problèmes.

Les processus ITSM doivent mettre en œuvre bien plus qu'un outil ITSM : ils doivent procéder à un changement de culture. Les clients (utilisateurs finaux) doivent considérer l'IT comme un prestataire de services, et non plus seulement comme un autre département au sein de leur organisation.

Les processus ITSM doivent être implémentés en gardant à l'esprit les points suivants :

• La maturité de l'équipe -Votre équipe est-elle suffisamment mûre pour nécessiter des processus ITSM ? Une organisation employant 25 personnes ne bénéficiera pas autant de l'adoption de ces processus qu'une organisation de 150 personnes qui se développe rapidement.
• Problématique - Quel problème tentez-vous de résoudre ? Essayez-vous de diminuer le budget informatique ? Vous pouvez certainement y parvenir en intégrant systématiquement processus et prévisibilité dans l'organisation informatique.
• Référentiel à adopter - Quel référentiel cherchez-vous à adopter ? La réponse dépendra grandement de la problématique rencontrée. Même si chaque référentiel vous permet d'atteindre un certain niveau de structure et de prévisibilité dans des capacités variables, les processus qu'ils utilisent sont différents.

Les bonnes pratiques de gestion de services IT

Selon l’ITIL, les processus ITSM sont regroupés en différentes catégories principales, bien qu'on puisse également trouver des processus similaires avec des noms différents dans d'autres référentiels. Les catégories sont, de manière générale :

• Gestion des incidents : la pratique qui gouverne la restauration ou la rectification de toute interruption du service, ces dernières causées par des pannes ou des problèmes de performance.
• Gestion des problèmes : se concentre sur l'analyse de la cause première (RCA) dans le but de mettre fin à un problème récurrent. Bien souvent, une organisation informatique fait face à de nombreux incidents qui traduisent des problèmes similaires.  
• Gestion des actifs (ou asset management) : Toutes les organisations ont besoin d'actifs logiciels et matériels pour fonctionner. Le suivi, la mise à jour et le mappage de ces actifs sont réalisés par la gestion des actifs. La gestion de la configuration peut être pratiquée dans le cadre de la gestion des actifs ou en tant que processus séparé.
• Gestion des changements : Dans une organisation, tous les changements apportés à un ou plusieurs services offerts sont gérés par la gestion des changements. La gestion des mises en production est souvent groupée sous la gestion des changements.
• Gestion de projets : permet de planifier, suivre et déléguer des tâches par le biais du cycle de vie d'un projet. L'IT prend en charge de nombreux projets au sein d'une organisation.  
• Gestion des connaissances :  touche à différents domaines de l'ITSM. La gestion des connaissances permet d'éviter la duplication du travail en effectuant le suivi, en documentant et en mettant à jour des solutions dans une base de connaissances.

Les meilleurs indicateurs ITSM

“Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne mesurez pas”. Afin de gérer votre support informatique efficacement, il est essentiel de mesurer les bons indicateurs pour mieux gérer votre organisation informatique et éviter la dépense inutile de vos ressources. Voici quelques-uns des principaux indicateurs ITSM à mesurer :

• Satisfaction client (CSAT)
• Résolution dès le premier contact
• Résolution dès le premier niveau
• Coût par ticket
• Temps moyen de résolution

Vous pouvez mesurer facilement ces indicateurs au moyen d’un outil ITSM performant tel que FreshService.

Quelle est la différence entre ITSM vs ITIL ?

L’ITIL est le référentiel ITSM le plus couramment utilisé, mais il ne représente qu’une seule de la multitude des manières de pratiquer l'ITSM. L'ITSM peut donc fait partie intégrante de l'ITIL, mais l'ITIL ne se limite pas à l'ITSM.

De fait, une entreprise peut utiliser l'ITSM sans utiliser l’ITIL. Elle peut utiliser un référentiel ou une norme ITSM qui n'est pas reconnue, ou bien utiliser :

• COBIT – un référentiel pour la gouvernance et la gestion de l'informatique d'entreprise
• ISO 20000 – la norme internationale pour la gestion des services
• MOF – le référentiel Microsoft Operations Framework est une série de guides pour créer, implémenter et gérer les services informatiques économiquement et efficacement
• USMBOK – le Universal Service Management Body of Knowledge (corpus de connaissances en gestion des services) est un “document complémentaire” qui s'ajoute aux ressources ITSM existantes comme ITIL au niveau stratégique et opérationnel

Les entreprises peuvent bien sûr utiliser plusieurs référentiels ou normes telles que COBIT plus ITIL.

Les processus ITSM dans l’ITIL

L’ITIL – référentiel de bonnes pratiques ITSM le plus connu, est divisé en 5 livres principaux. Chacun de ces livres traite une partie différente qu'ITIL appelle le “cycle de vie du service” :

• Stratégie des services – comme son nom l'indique, il s'agit du planning et de la préparation effectués par le prestataire de service afin de fournir des services qui répondent aux besoins de l'entreprise.
• Conception des services – il s'agit de la conception de tout ce qui est requis pour fournir un service, du service lui-même jusqu'à la gestion.
• Transition des services – ceci recouvre l'introduction, le changement et l'abandon des services.
• Exploitation des services – c'est là que se situe le centre de services et ses activités.
• Amélioration continue des services – concerne tout ce qui touche à l'amélioration, qu'il s'agisse de suivre le rythme de l'évolution des besoins de l'entreprise ou d'optimiser les activités opérationnelles.

Le processus consistant à gérer les incidents informatiques (ou la gestion des incidents en termes ITIL) n'est que l'un des processus dans l'une de ces phases – Exploitation des services.

Certains des autres processus ITIL courants sont :

• Exécution des requêtes
• Gestion des problèmes
• Gestion des changements
• Gestion des déploiements et des mises en production
• Gestion des actifs et des configurations
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la capacité

L'avenir de l'ITSM: l'intelligence artificielle (IA)

L'avenir de l'ITSM, comme pour la plupart des technologies, est lié à l'intelligence artificielle. Gartner rapporte que les organisations IT dépensent 66% de leurs ressources sur les opérations quotidiennes, et ce dans des activités qui consistent à “gérer les affaires courantes". L'intelligence artificielle en ITSM permettrait d'automatiser les tâches de routine en apportant des changements tels que :

• La résolution automatique des tickets
• L'optimisation de la charge de travail
• La maintenance prédictive

pour n'en citer que quelques-uns.  L'IA en ITSM peut permettre, entre autres, d'éviter les tickets de niveau 1, d’apporter de l'aide aux agents, et de fournir du support en continu. La mise en œuvre de l'IA dans l'ITSM peut revêtir de nombreuses formes telles que,

• La gestion des connaissances optimisée par IA : permet d'offrir une solution à partir de la base de connaissances si elle existe, ou d’effectuer des recherches sur le web et suggérer des solutions pertinentes. Elle permettrait de créer de nouveaux articles basés sur la réponse de l'agent et de fournir des suggestions intelligentes à l'agent lors de la résolution.
• Analyse émotionnelle :  permet de prédire les émotions de l'utilisateur final au moment de l'envoi du ticket, pour que l'agent puisse ensuite répondre de manière appropriée et ainsi améliorer ainsi le score CSAT.
• Maintenance prédictive : Un service desk optimisé par l'IA peut surveiller l'infrastructure de manière continue et créer un ticket à la moindre panne, pour informer les utilisateurs concernés.
• Approvisionnement intelligent des actifs : Un service desk avec IA peut surveiller la performance d'un actif et créer un ticket pour le remplacer si sa performance se dégrade.

L'avenir de l'ITSM sera grandement influencé par l'IA, dont les effets se feront sentir dans tous les départements, du management aux agents et aux clients.

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