Qu'est-ce qu'un outil ITSM ?
Un outil ITSM est un logiciel qui fournit des services informatiques. Il peut s'agir d'un logiciel autonome, ou d'une suite logicielle composée de plusieurs applications effectuant diverses fonctions.
Un outil ITSM peut effectuer un grand nombre de fonctions tels que:
- la gestion des incidents, le traitement des demandes de service
- la gestion de problèmes
- la gestion des changements
pour n'en citer que quelques-uns. De plus, il comportera souvent une base de données de gestion des configurations, ou CMDB.
Selon l’ITIL, le centre de services, ou service desk, est une fonction principale de l'ITSM. En tant qu'outil pour le IT Service Management, le service desk agit comme point de contact unique entre les clients (qu'ils soient internes ou externes) et le prestataire de services. Le centre de services est responsable de la surveillance continue des services et fournit du support en cas d'indisponibilité.
Un service desk gère habituellement:
- les incidents
- les demandes de service
- les contrats avec les tiers
- les licences logicielles, entre autres.
Comment choisir un outil ITSM ?
La sélection d'un outil ITSM n'est pas une décision réservée au département informatique. Elle concerne l'organisation dans son ensemble. Il existe un grand nombre de parties prenantes dans la sélection, ainsi il est important de choisir celui qui convient à votre organisation.
En sélectionnant un nouvel outil, gardez à l'esprit vos processus ITSM existants pour décider de quelles fonctionnalités et capacités vous aurez besoin. Cela vous aidera à sélectionner un outil ITSM en vous basant sur la valeur qu'il peut réellement apporter à votre organisation plutôt que sur son prix seul.
Avant de sélectionner votre outil, posez-vous ces questions :
- Quel problème tentez-vous de résoudre ? Revenez à l'essentiel. Réfléchissez à ce qui manque dans vos processus ITSM existants.
- Que pouvez-vous faire pour améliorer la prestation de vos services informatiques ?
- Comment un outil ITSM s’intègrera-t-il à vos services existants ?
- Quels sont les besoins de votre organisation en termes d'actifs informatiques ?
- Essayez-vous de gérer vos actifs ?
- Cherchez-vous à mettre en place un portail en libre-service ?
- Cherchez-vous à simplifier les demandes de service ?
La réponse à ces questions vous permettra d'affiner votre liste de critères et de restreindre votre recherche. Qu'attendez-vous de votre outil ITSM ? Cela dépend des processus actuels de votre organisation. Si vous utilisez de nombreuses applications externes, vous voudrez sans doute que votre système d'IT Service Management puisse s'intégrer avec chacune d'entre elles. Si vous avez de nombreux workflows, des automatisations pourraient vous faciliter la tâche.
Après avoir répondu à ces questions, vous aurez suffisamment réduit votre champ de recherche pour sélectionner un outil ITSM.