Qu'est-ce que l'ITSM ?

Table des matières :

• Qu’est-ce que l’ITSM ? Définition
• Quels sont les bénéfices de l’ITSM pour votre entreprise ?
• Comment mettre en œuvre les processus ITSM ?
• Quelles sont les bonnes pratiques de l’ITSM ?
• Comment choisir un logiciel ITSM ?
• Les processus ITSM dans l’ITIL
• Qu’est-ce que la certification ITSM ?
• L’avenir de l’ITSM : l’intelligence artificielle

Qu’est-ce que l‘ITSM ? Définition

La gestion des services informatiques, également connue sous le sigle ITSM (Information Technology Service Management) fait partie du référentiel ITIL. L’ITSM se réfère à toutes les activités liées à la conception, à la création, à la livraison, au support et à la gestion des services informatiques. Elle se compose d’équipes de spécialistes et de processus, et considère les services informatiques comme source de valeur intangible. Les logiciels ITSM permettent de gérer ces services de manière efficace.

Les avantages de l’ITSM spécifiques aux services informatiques sont les suivants :

• Augmentation de l'efficacité et de la productivité de l'IT grâce à des rôles et responsabilités mieux définis
• Mise en œuvre de processus basés sur les bonnes pratiques
• Support accru pour répondre aux défis de conformité et de réglementation
• Augmentation de la visibilité et de la compréhension des services informatiques
• Raccourcissement du cycle de vie des incidents

Quels sont les bénéfices de l’ITSM pour votre entreprise ?

L'implémentation de l'ITSM possède de nombreux avantages :

• Réduisez les coûts informatiques
• Améliorez la performance
• Augmentez la satisfaction client
• Optimisez la gouvernance et réduisez les risques
• Rendez votre entreprise plus compétitive
• Gérez facilement les changements

1. Réduisez les coûts informatiques

Une bonne gestion des services informatiques permet de diminuer le gaspillage des ressources et d’optimiser les dépenses en vérifiant que chaque nouvelle dépense informatique est essentielle. Elle supprime les coûts liés aux actifs obsolètes, évitant ainsi la duplication des applications, du matériel, de l’hébergement et du support associé. Enfin, elle facilite le redéploiement des actifs sous-utilisés (PC, appareils, logiciels…)

2. Améliorez la performance

Grâce à une gestion des services informatiques efficaces, vous pouvez améliorer la qualité des services et la productivité de vos équipes. La gestion des incidents prévient les problèmes informatiques majeurs grâce à un système précis de priorisation et résolution des problèmes. Le travail administratif et les temps d’attente sont réduits via la gestion intelligente des ressources. L’automatisation des workflow élimine les processus manuels et améliore la collaboration entre les équipes.

3. Augmentez la satisfaction client

L’ITSM bien menée améliore à la fois la prestation des services et l’expérience client. La productivité et la performance accrues signifient que les services offerts sont d’une qualité plus élevée. Par ailleurs, la gestion des incidents et le système de ticketing assurent que les problèmes des clients soient pris en compte de manière efficace, ce qui augmente sur le long terme leur satisfaction et donc leur fidélisation.

4. Optimisez la gouvernance et réduisez les risques

L’ITSM assure une définition précise des rôles et des responsabilités de chacun. Les attentes sur les niveaux de service ainsi que leur disponibilité sont claires. Cette approche structurée garantit par ailleurs des activités de planification plus efficaces. En effet, cela prévient les mauvaises décisions stratégiques et donc le gaspillage du temps et des ressources.

5. Rendez votre entreprise plus compétitive

L’implémentation de l’ITSM améliore le ROI (Return on investment), c’est-à-dire le retour sur investissement. La plupart des chefs d’entreprise s’accordent aujourd’hui sur le fait que la quantité de temps, d’argent et de ressources investies dans la maintenance et la gestion informatiques affectent la compétitivité globale de l’entreprise. La faculté d’allouer davantage de ressources au développement de nouveaux projets ou de nouvelles initiatives rend votre organisation plus compétitive sur le long terme.

6. Gérez plus facilement les changements

L’ITSM offre un cadre clair pour la gestion des changements qui garantit une affectation efficace des ressources au cours du processus. Les changements sont classifiés selon leur impact (mineur, normal, majeur) ce qui permet de déterminer le processus adéquat pour les valider et les mettre en œuvre (les changements « normaux » peuvent impliquer l’approbation d’un comité consultatif, par exemple).

Comment mettre en œuvre les processus ITSM ?

Pour choisir les bons processus ITSM, il est essentiel de réfléchir aux besoins spécifiques de votre entreprise. Par exemple, si vous avez une petite équipe de support informatique qui doit constamment réagir en urgence aux mêmes types de problèmes, il est logique de trouver la cause première du problème et de le résoudre une bonne fois pour toutes.

En termes d’ITSM, cela implique de passer de la simple gestion des incidents à la gestion des problèmes. Au sein de grandes organisations, les équipes de support informatique ont l'habitude de gérer des problèmes complexes et de les transférer vers des équipes dédiées à la gestion des problèmes.

Les processus ITSM doivent mettre en œuvre bien plus qu'un outil ITSM : ils doivent procéder à un changement de culture. Les clients (utilisateurs finaux) doivent considérer l'IT comme un prestataire de services, et non plus seulement comme un autre département au sein de leur organisation.

Les processus ITSM doivent être implémentés en gardant à l'esprit les points suivants :

• La maturité de l'équipe - Votre équipe est-elle suffisamment mûre pour nécessiter des processus ITSM ? Une organisation employant 25 personnes ne bénéficiera pas autant de l'adoption de ces processus qu'une organisation de 150 personnes qui se développe rapidement.
• Problématique - Quel problème tentez-vous de résoudre ? Essayez-vous de diminuer le budget informatique ? Vous pouvez certainement y parvenir en intégrant systématiquement processus et prévisibilité dans l'organisation informatique.
• Référentiel à adopter - Quel référentiel cherchez-vous à adopter ? La réponse dépendra grandement de la problématique rencontrée. Même si chaque référentiel vous permet d'atteindre un certain niveau de structure et de prévisibilité dans des capacités variables, les processus qu'ils utilisent sont différents.

Quelles sont les bonnes pratiques de l’ITSM ?

Selon l’ITIL, les processus ITSM sont regroupés en différentes catégories principales, bien qu'on puisse également trouver des processus similaires avec des noms différents dans d'autres référentiels. Les catégories sont les suivantes :

• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion des actifs
• Gestion des changements
• Gestion des projets
• Gestion des connaissances

Gestion des incidents

La gestion des incidents gouverne la restauration ou la rectification de toute interruption du service, causée par des pannes ou des problèmes de performance.

Gestion des problèmes

 se concentre sur l'analyse de la cause première (RCA) dans le but de mettre fin à un problème récurrent. Bien souvent, une organisation informatique fait face à de nombreux incidents qui traduisent des problèmes similaires.  

Gestion des actifs

Toutes les organisations ont besoin d'actifs logiciels et matériels pour fonctionner. Le suivi, la mise à jour et le mappage de ces actifs sont réalisés par la gestion des actifs (Asset management). La gestion de la configuration peut être pratiquée dans le cadre de la gestion des actifs ou en tant que processus séparé.

Gestion des changements

Dans une organisation, tous les changements apportés à un ou plusieurs services offerts sont gérés par la gestion des changements. La gestion des mises en production est souvent groupée sous la gestion des changements.

Gestion de projets

La gestion de projets permet de planifier, suivre et déléguer des tâches par le biais du cycle de vie d'un projet. L'IT prend en charge de nombreux projets au sein d'une organisation. 

Gestion des connaissances

La gestion des connaissances touche à différents domaines de l'ITSM. La gestion des connaissances permet d'éviter la duplication du travail en effectuant le suivi, en documentant et en mettant à jour des solutions dans une base de connaissances.

Comment choisir un logiciel ITSM ?

Un outil ITSM est un logiciel qui fournit des services informatiques. Il peut s'agir d'un logiciel autonome, ou d'une suite logicielle composée de plusieurs applications effectuant diverses fonctions.

La sélection d'un outil ITSM n'est pas une décision réservée au département informatique. Elle concerne l'organisation dans son ensemble. Il existe un grand nombre de parties prenantes dans la sélection, ainsi il est important de choisir celui qui convient à votre organisation.

En sélectionnant un nouvel outil, gardez à l'esprit vos processus ITSM existants pour décider de quelles fonctionnalités et capacités vous aurez besoin. Cela vous aidera à sélectionner un outil ITSM en vous basant sur la valeur qu'il peut réellement apporter à votre organisation plutôt que sur son prix seul.

Avant de sélectionner votre outil, posez-vous ces questions :

• Quel problème tentez-vous de résoudre ? Revenez à l'essentiel. Réfléchissez à ce qui manque dans vos processus ITSM existants.
• Que pouvez-vous faire pour améliorer la prestation de vos services informatiques ?
• Comment un outil ITSM s’intègrera-t-il à vos services existants ?
• Quels sont les besoins de votre organisation en termes d'actifs informatiques ?
• Essayez-vous de gérer vos actifs ?
• Cherchez-vous à mettre en place un portail en libre-service ?
• Cherchez-vous à simplifier les demandes de service ?

Les réponses à ces questions vous permettront d'affiner votre liste de critères et de restreindre votre recherche. Qu'attendez-vous de votre outil ITSM ? Cela dépend des processus actuels de votre organisation. Si vous utilisez de nombreuses applications externes, vous voudrez sans doute que votre système d'IT Service Management puisse s'intégrer avec chacune d'entre elles. Si vous avez de nombreux workflows, des automatisations pourraient vous faciliter la tâche.

Après avoir répondu à ces questions, vous aurez suffisamment réduit votre champ de recherche pour sélectionner un outil ITSM.

Les processus ITSM dans l’ITIL

L’ITIL est le référentiel ITSM le plus couramment utilisé, mais il ne représente qu’une manière parmi d‘autres de pratiquer l'ITSM. L'ITSM peut donc fait partie intégrante de l'ITIL, mais l'ITIL ne se limite pas à l'ITSM.

L’ITIL est divisé en 5 livres principaux. Chacun de ces livres traite une partie différente qu'ITIL appelle le « cycle de vie du service » :

• Stratégie des services – Comme son nom l'indique, il s'agit du planning et de la préparation effectués par le prestataire de service afin de fournir des services qui répondent aux besoins de l'entreprise.
• Conception des services – Il s'agit de la conception de tout ce qui est requis pour fournir un service, du service lui-même jusqu'à la gestion.
• Transition des services – Ceci recouvre l'introduction, le changement et l'abandon des services.
• Exploitation des services – C'est là que se situe le centre de services et ses activités.
• Amélioration continue des services – Concerne tout ce qui touche à l'amélioration, qu'il s'agisse de suivre le rythme de l'évolution des besoins de l'entreprise ou d'optimiser les activités opérationnelles.

Le processus consistant à gérer les incidents informatiques (ou la gestion des incidents en termes ITIL) n'est que l'un des processus dans l'une de ces phases (Exploitation des services.)

Certains des autres processus ITIL courants sont :

• Exécution des requêtes
• Gestion des problèmes
• Gestion des changements
• Gestion des déploiements et des mises en production
• Gestion des actifs et des configurations
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la capacité

L'avenir de l'ITSM : l'intelligence artificielle (IA)

L'avenir de l'ITSM, comme pour la plupart des technologies, est lié à l'intelligence artificielle. Gartner rapporte que les organisations IT dépensent 66% de leurs ressources sur les opérations quotidiennes, et ce dans des activités qui consistent à « gérer les affaires courantes ». L'intelligence artificielle en ITSM permettrait d'automatiser les tâches de routine en apportant des changements. Elle peut permettre, entre autres, d'éviter les tickets de niveau 1, d’apporter de l'aide aux agents, et de fournir du support en continu. La mise en œuvre de l'IA dans l'ITSM peut revêtir de nombreuses formes telles que :

• La gestion des connaissances optimisée par IA : Elle permet d'offrir une solution à partir de la base de connaissances si elle existe, ou d’effectuer des recherches sur le web et suggérer des solutions pertinentes. Elle permettrait de créer de nouveaux articles basés sur la réponse de l'agent et de fournir des suggestions intelligentes à l'agent lors de la résolution.
• Analyse émotionnelle : Elle permet de prédire les émotions de l'utilisateur final au moment de l'envoi du ticket, pour que l'agent puisse ensuite répondre de manière appropriée et ainsi améliorer ainsi le score CSAT.
• Maintenance prédictive : Un service desk optimisé par l'IA peut surveiller l'infrastructure de manière continue et créer un ticket à la moindre panne, pour informer les utilisateurs concernés.
• Approvisionnement intelligent des actifs : Un service desk avec IA peut surveiller la performance d'un actif et créer un ticket pour le remplacer si sa performance se dégrade.

L'avenir de l'ITSM sera grandement influencé par l'IA, dont les effets se feront sentir dans tous les départements, du management aux agents et aux clients.