L'ITSM, simplifié

L'ITSM (ou la gestion des services informatiques) se réfère à toutes les activités liées à la conception, à la création, à la livraison, au support et à la gestion des services informatiques.

Cela paraît évident pour certains, mais les services informatiques, qu'est-ce que c'est ? Pensez à n'importe quel appareil numérique que vous utilisez sur votre lieu de travail – votre ordinateur portable, les applications qui y sont installées, l'imprimante utilisée par toute votre équipe, ou l'option permettant de réinitialiser votre mot de passe après les 15 premières tentatives. Tous ces services sont fournis par votre équipe informatique. On les appelle ainsi des services informatiques.

Bien que la plupart des utilisateurs informatiques (des employés) considèrent l'ITSM comme un simple “support informatique”, l'ITSM va beaucoup plus loin que la simple résolution de problèmes quotidiens. Votre équipe informatique est responsable de la gestion de ces services de bout en bout. Il se peut qu'elle utilise un logiciel ITSM tel que Freshservice pour gérer ces services de manière efficace.

Cette introduction effectuée, nous vous invitons à regarder cette vidéo dans laquelle Stephen Mann résume ce qu'est l'ITSM et explique ses relations avec l'entreprise.

 

L'ITSM, pourquoi est-ce important ?

L'ITSM est importante pour plusieurs raisons. Tout d’abord, l'implémentation de l'ITSM permet de régulariser les processus à l'aide de prestations et de documentation structurés. Implémenter l'ITSM permet également de réduire les coûts en développant une organisation informatique prévisible. L'implémentation de l'ITSM présente des avantages commerciaux grâce à des recommandations informatiques à l'entreprise, qui facilitent la prise de décisions.

Les bénéfices des processus ITSM

Les bénéfices liés à la mise en œuvre de processus ITSM vont des bénéfices spécifiques à l'IT aux bénéfices pour l'entreprise tels que :

avantages de l’ITSM spécifiques à l'IT avantages de l’ITSM pour l’entreprise
Augmentation de l'efficacité et de la productivité de l'IT grâce à des rôles et responsabilités mieux définis Meilleure compréhension des besoins de l'entreprise
Mise en œuvre de processus basés sur les bonnes pratiques Meilleurs niveaux de disponibilité des services informatiques pour une meilleure productivité de l'entreprise
Support accru pour répondre aux défis de conformité et de réglementation Augmentation de la valeur et de la rentabilité
Augmentation de la visibilité et de la compréhension des services informatiques Meilleure gestion des attentes
Raccourcissement du cycle de vie des incidents Réduction de l'impact des incidents sur l'entreprise
En savoir plus sur les Avantages de l'ITSM.

Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin de l’ITSM ?

Si votre entreprise emploie plus de dix personnes, et même si une seule personne est le “responsable de l'IT”, vous faites déjà de l'ITSM à petite échelle. À mesure que votre entreprise se développe, il sera nécessaire d’intégrer des processus plus matures pour tirer le maximum de bénéfices de votre investissement en ITSM.

En savoir plus sur les avantages les plus courants de l'ITSM. Regardez la vidéo pour une présentation détaillée :

  • Réduire les coûts informatiques
  • Améliorer la qualité de service
  • Améliorer la satisfaction client
  • Améliorer la gouvernance et réduire les risques
  • Améliorer l'avantage concurrentiel
  • Améliorer la flexibilité
  • Améliorer l'agilité pour les nouveaux services informatiques.
 

Utiliser l'ITSM pour réduire les coûts

Parlons de l’un des principaux avantages que nous avons mentionnés plus haut : la réduction des coûts. La gestion des services informatiques vous permet d'y parvenir en :

  • Améliorant l'efficacité de l'IT
  • Augmentant l'efficacité de l'entreprise
  • Réduisant le gaspillage au niveau de l'IT

Analysons plus en détail chacun de ces points.

 

Afin d'augmenter l'efficacité informatique, la gestion des services IT peut être utile pour :

Les workflows de processus

Offrez un workflow optimisé par la technologie et éliminez les processus manuels, ce qui va ainsi améliorer la collaboration entre toutes les équipes.

L'utilisation efficace des ressources limitées du personnel informatique

Réduisez le travail administratif, le temps d'attente et même les services d'urgence pour allouer plus de temps aux tâches stratégiques.

Gestion des incidents basée sur les services

Définissez les priorités et personnalisez le temps de résolution en fonction de l'impact des problèmes informatiques sur l'entreprise.

Économiser du temps et de l'argent

Une gestion des problèmes et des connaissances efficace permet de réduire les problèmes récurrents, le temps de résolution et l'impact sur les utilisateurs finaux et sur l'entreprise dans son ensemble.

Des rapports instructifs

Automatisez le processus de création des rapports et diminuez le coût du reporting.

Pour augmenter l'efficacité de l'entreprise, la gestion des services informatiques peut :

Réduire le temps d'indisponibilité

À l'aide de la gestion des incidents, des problèmes et de la disponibilité.

Empêcher les problèmes de se produire

Évitez les problèmes sérieux qui impactent l'entreprise au moyen de la gestion des problèmes et de la capacité.

Aider les entreprises à rebondir rapidement suite à des problèmes informatiques majeurs

L'effet négatif de problèmes sérieux peut être réduit au moyen de la gestion des incidents et de la continuité des services informatiques.

Enfin, pour diminuer le gaspillage, la gestion des services informatiques peut :

Diminuer le gaspillage

Gagnez du temps, des efforts et évitez des coûts inutiles en diminuant le gaspillage et en évitant la redondance du travail.

Optimiser les dépenses

Vérifiez que chaque nouvelle dépense informatique est essentielle au moyen de la gestion des actifs, de la configuration et de la capacité.

Supprimer les coûts liés aux actifs obsolètes ou en double

Une gestion efficace des actifs permet d'éviter la duplication des applications, du matériel, de l'hébergement et du support associé.

Faciliter le redéploiement des actifs sous-utilisés

Les PC, les autres appareils, et les logiciels installés pour la productivité du personnel doivent être contrôlés de manière efficace pour éviter d’être sous-utilisés.

Éviter le gaspillage lié au changement ou fondé sur des incohérences

Évitez les coûts liés aux erreurs du "retravail", ce qui revient finalement à doubler ou tripler les efforts.

Comment mettre en œuvre les processus ITSM ?

Pour choisir les bons processus ITSM, il est essentiel de réfléchir aux besoins spécifiques de votre entreprise. Par exemple, si vous avez une petite équipe de support informatique qui doit constamment réagir en urgence aux mêmes types de problèmes, il est logique de trouver la cause première du problème et de le résoudre une fois pour toutes. Pour prendre un exemple simple, il pourrait s'agir d'un problème de capacité de stockage – vous pouvez continuer à supprimer des fichiers et des applications à chaque fois que vous atteignez la limite de votre disque dur. Mais installer un disque dur avec une plus grand capacité est une meilleure solution sur le long terme long terme.

En termes s’ITSM, cela implique de passer de la simple gestion des incidents à la gestion des problèmes. Dans l'exemple ci-dessus, l'ordinateur qui manque d'espace de stockage est l'incident et la capacité inadéquate du disque dur est le problème sous-jacent. Il va sans dire qu’au sein de grandes organisations, les équipes de support informatique ont l'habitude de gérer des problèmes bien plus complexes et de les transférer vers des équipes dédiées à la gestion des problèmes. 

Les processus ITSM doivent mettre en œuvre bien plus qu'un outil ITSM : elles doivent procéder à un changement de culture. Les clients (utilisateurs finaux) doivent considérer l'IT comme un prestataire de services, et non plus seulement comme un autre département au sein de leur organisation.

Les processus ITSM doivent être implémentés en gardant à l'esprit les points suivants :

Les bonnes pratiques de l’ITSM

Selon l’ITIL, les processus ITSM sont regroupés en différentes catégories principales, bien qu'on puisse également trouver des processus similaires avec des noms différents dans d'autres référentiels. Les catégories sont, de manière générale :

De bonnes pratiques régissent les processus de chaque catégorie. Vous pouvez trouver ces bonnes pratiques dans notre guide définitif des bonnes pratiques ITSM

 

Les meilleurs indicateurs ITSM

“Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne mesurez pas”. Il est fantastique de pouvoir tout mesurer, mais afin de  gérer votre support informatique efficacement, il est essentiel de mesurer les bons indicateurs. Avec l’ITSM, mesurer les mauvais indicateurs peut mener à une mauvaise gestion de votre organisation informatique ainsi qu'à une dépense inutile de vos ressources. Voici quelques-uns des principaux indicateurs ITSM à mesurer :

Qu'est-ce qu'un outil ITSM ?

Un outil ITSM est un logiciel qui fournit des services informatiques. Il peut s'agir d'un logiciel autonome, ou d'une suite logicielle composée de plusieurs applications effectuant diverses fonctions. Un outil ITSM peut effectuer un grand nombre de fonctions tels que la gestion des incidents, le traitement des demandes de service, la gestion de problèmes et la gestion des changements pour n'en citer que quelques-uns. Un outil ITSM comportera souvent une base de données de gestion des configurations, ou CMDB.

Selon l’ITIL, le centre de services, ou service desk, est une fonction principale de l'ITSM. En tant qu'outil ITSM, le service desk agit comme point de contact unique entre les clients (qu'ils soient internes ou externes) et le prestataire de services. Le centre de services est responsable de la surveillance continue des services et fournit du support en cas d'indisponibilité. Un centre de services gère habituellement les incidents, les demandes de service, les contrats avec les tiers et les licences logicielles, entre autres.

Comment choisir un outil ITSM ?

La sélection d'un outil ITSM n'est pas une décision réservée au département informatique. Elle concerne l'organisation dans son ensemble. Il existe un grand nombre de parties prenantes dans la sélection d'un outil ITSM, ainsi il est important de choisir celui qui convient à votre organisation.

En sélectionnant un nouvel outil, gardez à l'esprit vos processus ITSM existants pour décider de quelles fonctionnalités et capacités vous aurez besoin. Cela vous aidera à sélectionner un outil ITSM en vous basant sur la valeur qu'il peut réellement apporter à votre organisation plutôt que sur son prix seul.

Avant de sélectionner votre outil ITSM, posez-vous ces questions :

Après avoir répondu à ces questions, vous aurez suffisamment restreint votre champ de recherche pour sélectionner un outil ITSM. Vous pouvez en apprendre davantage sur la sélection d'un outil ITSM sur notre blog.

ITSM vs ITIL

Il est important de comprendre la différence entre l’ITSM et l’ITIL. L’ITIL est le référentiel ITSM le plus couramment utilisé, mais il ne représente qu’une seule de la multitude des manières de pratiquer l'ITSM. 

Comme l'explique Stephen : "la manière la plus simple de décrire la différence entre ces deux concepts est de penser à un poisson rouge et à un poisson : un poisson rouge est un poisson, mais tous les poissons ne sont pas des poissons rouges. Donc l’ITIL c'est de l'ITSM, mais tout l'ITSM n'est pas de l’ITIL." 

De fait, une entreprise peut utiliser l'ITSM sans utiliser l’ITIL. Elle peut utiliser un référentiel ou une norme ITSM qui n'est pas reconnue, ou bien utiliser :

Les entreprises peuvent bien sûr utiliser plusieurs référentiels ou normes telles que COBIT plus ITIL.
 

Nous espérons avoir répondu à la plupart des questions que vous pouviez avoir sur l’ITSM et l’ITIL. Voici quelques ressources supplémentaires pour vous permettre d'en apprendre davantage.

Les processus ITSM dans l’ITIL

L’ITIL – référentiel de bonnes pratiques ITSM le plus connu, est divisé en 5 livres principaux. Chacun de ces livres traite une partie différente qu'ITIL appelle le “cycle de vie du service” :


Le processus consistant à gérer les incidents informatiques (ou la gestion des incidents en termes ITIL) n'est que l'un des processus dans l'une de ces phases – Exploitation des services.

Certains des autres processus ITIL courants sont :

Qu'est-ce que la certification ITSM ?

Bien qu'il n'y existe pas de “certification ITSM” en tant que telle, il existe des certifications pour les référentiels ITSM courants comme l’ITIL ou le COBIT. L’ITIL étant le référentiel ISTM le plus connu, une certification ITIL est largement considérée comme une certification ITSM. La certification ITIL possède différents niveaux de certification. L’ITIL v3 contient 5 niveaux de certification, qui sont :

L’ITIL 4, dont le lancement est prévu pour 2019, a 4 niveaux de certification, à savoir :

Vous pouvez trouver un centre de certification ITIL près de chez vous en parcourant le site web d'Axelos.

L'avenir de l'ITSM

L'avenir de l'ITSM, comme pour la plupart des technologies, est lié à l'intelligence artificielle. Gartner rapporte que les organisations IT dépensent 66% de leurs ressources sur les opérations quotidiennes, et ce dans des activités qui consistent à “gérer les affaires courantes". L'intelligence artificielle en ITSM permettrait d'automatiser les tâches de routine en apportant des changements tels que la résolution automatique des tickets, l'optimisation de la charge de travail et la maintenance prédictive, pour n'en citer que quelques-uns. L'avenir de l'ITSM sera grandement influencé par l'IA, dont les effets se feront sentir dans tous les départements, du management aux agents et aux clients.

L'intelligence artificielle en ITSM

L'IA en ITSM peut permettre, entre autres, d'éviter les tickets de niveau 1, d’apporter de l'aide aux agents, et de fournir du support en continu. La mise en œuvre de l'IA dans l'ITSM peut revêtir de nombreuses formes telles que,

En savoir plus sur l' intelligence artificielle en ITSM

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