ITSM : définition et guide IT Service Management

ITSM : une définition

La gestion des services informatiques, également connue sous le sigle ITSM (Information Technology Service Management) fait partie du référentiel ITIL. L’ITSM se réfère à toutes les activités liées à la conception, à la création, à la livraison, au support et à la gestion des services informatiques. Elle se compose d’équipes de spécialistes et de processus, et considère les services informatiques comme source de valeur intangible. Les logiciels ITSM permettent de gérer ces service de manière efficace.

Quelle est la différence entre ITSM et ITIL ?

L'ITSM peut faire partie intégrante de l'ITIL qui est le référentiel le plus couramment utilisé, mais l'ITIL ne se limite pas à l'ITSM.

De fait, une entreprise peut utiliser un référentiel ou une norme ITSM qui n'est pas reconnue, ou bien utiliser :

COBIT – un référentiel pour la gouvernance et la gestion de l'informatique d'entreprise
ISO 20000 – la norme internationale pour la gestion des services
MOF – le référentiel Microsoft Operations Framework est une série de guides pour créer, implémenter et gérer les services informatiques économiquement et efficacement
USMBOK – le Universal Service Management Body of Knowledge (corpus de connaissances en gestion des services) est un “document complémentaire” qui s'ajoute aux ressources ITSM existantes comme ITIL au niveau stratégique et opérationnel

Les entreprises peuvent bien sûr utiliser plusieurs référentiels ou normes tels que COBIT plus ITIL.

L'ITSM, pourquoi est-ce important ?

L'implémentation de l'ITSM permet de:

Réduire les coûts informatiques
Améliorer la qualité de service
Améliorer la satisfaction client
Améliorer la gouvernance et réduire les risques
Améliorer l'avantage concurrentiel
Améliorer la flexibilité
Améliorer l'agilité pour les nouveaux services informatiques.

À mesure qu'une entreprise se développe, il devient nécessaire d’intégrer des processus plus matures pour tirer le maximum de bénéfices de votre investissement en ITSM.

Les bénéfices des processus de gestion des services IT

Les bénéfices liés à la mise en œuvre de processus ITSM vont des bénéfices spécifiques à l'IT aux bénéfices pour l'entreprise tels que :

avantages de l’ITSM spécifiques à l'IT	avantages de l’ITSM pour l’entreprise
Augmentation de l'efficacité et de la productivité de l'IT grâce à des rôles et responsabilités mieux définis	Meilleure compréhension des besoins de l'entreprise
Mise en œuvre de processus basés sur les bonnes pratiques	Meilleurs niveaux de disponibilité des services informatiques pour une meilleure productivité de l'entreprise
Support accru pour répondre aux défis de conformité et de réglementation	Augmentation de la valeur et de la rentabilité
Augmentation de la visibilité et de la compréhension des services informatiques	Meilleure gestion des attentes
Raccourcissement du cycle de vie des incidents	Réduction de l'impact des incidents sur l'entreprise

En savoir plus sur les avantages de l'ITSM.

La gestion des services informatiques réduit les coûts

Diminuer le gaspillage

en gagnant du temps, des efforts et évitant des coûts inutiles liés à la redondance du travail

Optimiser les dépenses

en vérifiant que chaque nouvelle dépense informatique est essentielle au moyen de la gestion des actifs, de la configuration et de la capacité

Supprimer les coûts liés aux actifs obsolètes ou en double

pour éviter la duplication des applications, du matériel, de l'hébergement et du support associé

Faciliter le redéploiement des actifs sous-utilisés.

Les PC, les autres appareils, et les logiciels installés pour la productivité du personnel doivent être contrôlés de manière efficace pour éviter d’être sous-utilisés.

Éviter le gaspillage

lié au changement ou fondé sur des incohérences qui nécessite beaucoup d’effort

La gestion des services IT augmente l’efficacité informatique

Les workflows de processus ITSM

Offrez un workflow optimisé par la technologie et éliminez les processus manuels, ce qui va ainsi améliorer la collaboration entre toutes les équipes.

L'utilisation efficace des ressources limitées du personnel informatique

Réduisez le travail administratif, le temps d'attente et même les services d'urgence pour allouer plus de temps aux tâches stratégiques.

Gestion des incidents basée sur les services

Définissez les priorités et personnalisez le temps de résolution en fonction de l'impact des problèmes informatiques sur l'entreprise.

Économiser du temps et de l'argent

Une gestion efficace des problèmes et des connaissances permet de réduire les problèmes récurrents, le temps de résolution et l'impact sur les utilisateurs finaux et sur l'entreprise dans son ensemble

Des rapports instructifs

Automatisez le processus de création des rapports et diminuez le coût du reporting.

L'ITSM améliore la performance de l'entreprise:

Réduire le temps d'indisponibilité

À l'aide de la gestion des incidents, des problèmes et de la disponibilité.

Éviter les problèmes sérieux

qui impactent l'entreprise au moyen de la gestion des problèmes et de la capacité

L'effet négatif de problèmes informatiques majeurs

peut être réduit au moyen de la gestion des incidents et de la continuité des services informatiques.

Comment mettre en œuvre les processus ITSM ?

Pour choisir les bons processus ITSM, il est essentiel de réfléchir aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Les processus ITSM doivent être implémentés en gardant à l'esprit les points suivants :

La maturité de l'équipe -Votre équipe est-elle suffisamment mûre pour nécessiter des processus ITSM ? Une organisation employant 25 personnes ne bénéficiera pas autant de l'adoption de ces processus qu'une organisation de 150 personnes qui se développe rapidement.
Problématique - Quel problème tentez-vous de résoudre ? Essayez-vous de diminuer le budget informatique ? Vous pouvez certainement y parvenir en intégrant systématiquement processus et prévisibilité dans l'organisation informatique.
Référentiel à adopter - Quel référentiel cherchez-vous à adopter ? La réponse dépendra grandement de la problématique rencontrée. Même si chaque référentiel vous permet d'atteindre un certain niveau de structure et de prévisibilité dans des capacités variables, les processus qu'ils utilisent sont différents.

Les clients (utilisateurs finaux) doivent considérer l'IT comme un prestataire de services, et non plus seulement comme un autre département au sein de leur organisation.

Les bonnes pratiques ITSM

Selon l’ITIL, les processus de gestion des services IT sont regroupés en différentes catégories principales, bien qu'on puisse également trouver des processus similaires avec des noms différents dans d'autres référentiels. Les catégories sont, de manière générale :

Gestion des incidents : la pratique qui gouverne la restauration ou la rectification de toute interruption du service, ces dernières causées par des pannes ou des problèmes de performance.
Gestion des problèmes : se concentre sur l'analyse de la cause première (RCA) dans le but de mettre fin à un problème récurrent. Bien souvent, une organisation informatique fait face à de nombreux incidents qui traduisent des problèmes similaires.
Gestion des actifs (ou asset management) : Toutes les organisations ont besoin d'actifs logiciels et matériels pour fonctionner. Le suivi, la mise à jour et le mappage de ces actifs sont réalisés par la gestion des actifs. La gestion de la configuration peut être pratiquée dans le cadre de la gestion des actifs ou en tant que processus séparé.
Gestion des changements : Dans une organisation, tous les changements apportés à un ou plusieurs services offerts sont gérés par la gestion des changements. La gestion des mises en production est souvent groupée sous la gestion des changements.
Gestion de projets : permet de planifier, suivre et déléguer des tâches par le biais du cycle de vie d'un projet. L'IT prend en charge de nombreux projets au sein d'une organisation.
Gestion des connaissances : touche à différents domaines de l'ITSM. La gestion des connaissances permet d'éviter la duplication du travail en effectuant le suivi, en documentant et en mettant à jour des solutions dans une base de connaissances.

Les processus ITSM dans l’ITIL

L’ITIL, référentiel de bonnes pratiques ITSM le plus connu, est divisé en 5 livres principaux. Chacun de ces livres traite une partie différente qu'ITIL appelle le “cycle de vie du service” :

Stratégie des services – comme son nom l'indique, il s'agit du planning et de la préparation effectués par le prestataire de service afin de fournir des services qui répondent aux besoins de l'entreprise.
Conception des services – il s'agit de la conception de tout ce qui est requis pour fournir un service, du service lui-même jusqu'à la gestion.
Transition des services – ceci recouvre l'introduction, le changement et l'abandon des services.
Exploitation des services – c'est là que se situe le centre de services et ses activités.
Amélioration continue des services – concerne tout ce qui touche à l'amélioration, qu'il s'agisse de suivre le rythme de l'évolution des besoins de l'entreprise ou d'optimiser les activités opérationnelles.

Le processus consistant à gérer les incidents informatiques (ou la gestion des incidents en termes ITIL) n'est que l'un des processus dans l'une de ces phases – Exploitation des services.

Certains des autres processus ITIL courants sont :

Exécution des requêtes (Service Request Management):
Gestion des déploiements et des mises en production (Release and Deployment Management)
Gestion de la capacité (Capacity Management)

Les meilleurs indicateurs ITSM

“Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne mesurez pas”. Afin de gérer votre support informatique efficacement, il est essentiel de mesurer les bons indicateurs pour mieux gérer votre organisation informatique et éviter la dépense inutile de vos ressources. Définir les bons indicateurs suppose de définir à quoi ressemble le succès pour vos services informatiques. Une fois vos objectifs définis, vous serez mieux en mesure de mesurer le succès de vos processus ITSM.Voici quelques-uns des principaux indicateurs ITSM à mesurer :

Satisfaction client (CSAT)
Résolution dès le premier contact
Résolution dès le premier niveau
Coût par ticket
Temps moyen de résolution

Vous pouvez mesurer facilement ces indicateurs au moyen d’un outil ITSM performant tel que FreshService.

Qu'est-ce qu'un outil ITSM ?

Un outil ITSM est un logiciel qui fournit des services informatiques. Il peut s'agir d'un logiciel autonome, ou d'une suite logicielle composée de plusieurs applications effectuant diverses fonctions.

Un outil ITSM peut effectuer un grand nombre de fonctions tels que:

la gestion des incidents, le traitement des demandes de service
la gestion de problèmes
la gestion des changements

pour n'en citer que quelques-uns. De plus, il comportera souvent une base de données de gestion des configurations, ou CMDB.

Selon l’ITIL, le centre de services, ou service desk, est une fonction principale de l'ITSM. En tant qu'outil pour le IT Service Management, le service desk agit comme point de contact unique entre les clients (qu'ils soient internes ou externes) et le prestataire de services. Le centre de services est responsable de la surveillance continue des services et fournit du support en cas d'indisponibilité.

Un service desk gère habituellement:

les incidents
les demandes de service
les contrats avec les tiers
les licences logicielles, entre autres.

Comment choisir un logiciel ITSM ?

La sélection d'un outil ITSM n'est pas une décision réservée au département informatique. Elle concerne l'organisation dans son ensemble. Il existe un grand nombre de parties prenantes dans la sélection, ainsi il est important de choisir celui qui convient à votre organisation.

En sélectionnant un nouvel outil, gardez à l'esprit vos processus ITSM existants pour décider de quelles fonctionnalités et capacités vous aurez besoin. Cela vous aidera à sélectionner un outil ITSM en vous basant sur la valeur qu'il peut réellement apporter à votre organisation plutôt que sur son prix seul.

Avant de sélectionner votre outil, posez-vous ces questions :

Quel problème tentez-vous de résoudre ? Revenez à l'essentiel. Réfléchissez à ce qui manque dans vos processus ITSM existants.
Que pouvez-vous faire pour améliorer la prestation de vos services informatiques ?
Comment un outil ITSM s’intègrera-t-il à vos services existants ?
Quels sont les besoins de votre organisation en termes d'actifs informatiques ?
Essayez-vous de gérer vos actifs ?
Cherchez-vous à mettre en place un portail en libre-service ?
Cherchez-vous à simplifier les demandes de service ?

La réponse à ces questions vous permettra d'affiner votre liste de critères et de restreindre votre recherche. Qu'attendez-vous de votre outil ITSM ? Cela dépend des processus actuels de votre organisation. Si vous utilisez de nombreuses applications externes, vous voudrez sans doute que votre système d'IT Service Management puisse s'intégrer avec chacune d'entre elles. Si vous avez de nombreux workflows, des automatisations pourraient vous faciliter la tâche.

Après avoir répondu à ces questions, vous aurez suffisamment réduit votre champ de recherche pour sélectionner un outil ITSM.

Qu'est-ce que la certification ITSM ?

Bien qu'il n'y existe pas de “certification ITSM” en tant que telle, il existe des certifications pour les référentiels ITSM courants comme l’ITIL ou le COBIT. L’ITIL étant le référentiel ISTM le plus connu, une certification ITIL est largement considérée comme une certification ITSM. La certification ITIL possède différents niveaux de certification. L’ITIL v3 contient 5 niveaux de certification, qui sont :

Foundation
Practitioner
Intermediate
Expert
Master

L’ITIL 4, dont le lancement est prévu pour 2019, a 4 niveaux de certification, à savoir :

Foundation
Managing Professional
Strategic Leader
Master

Vous pouvez trouver un centre de certification ITIL près de chez vous en parcourant le site web d'Axelos.

Qu'est-ce qu'un service manager?

Son rôle s’inscrit dans le cadre de la gestion des services informatiques. Le service manager est responsable de la définition des services, de la gestion des SLA avec les clients et des fournisseurs de services externes. Il supervise l’activité de l’équipe des services informatiques et assigne des tâches aux techniciens, et du suivi de la performance du Service Desk. Le Service Manager suggère des améliorations des services et gère les problèmes basées sur cette analyse.

L'avenir de l'ITSM: l'intelligence artificielle (IA)

L'avenir de l'ITSM, comme pour la plupart des technologies, est lié à l'intelligence artificielle. Gartner rapporte que les organisations IT dépensent 66% de leurs ressources sur les opérations quotidiennes, et ce dans des activités qui consistent à “gérer les affaires courantes". L'intelligence artificielle en ITSM permettrait d'automatiser les tâches de routine en apportant des changements tels que :

La résolution automatique des tickets
L'optimisation de la charge de travail
La maintenance prédictive

pour n'en citer que quelques-uns. L'IA en ITSM peut permettre, entre autres, d'éviter les tickets de niveau 1, d’apporter de l'aide aux agents, et de fournir du support en continu. La mise en œuvre de l'IA dans l'ITSM peut revêtir de nombreuses formes telles que,

La gestion des connaissances optimisée par IA : permet d'offrir une solution à partir de la base de connaissances si elle existe, ou d’effectuer des recherches sur le web et suggérer des solutions pertinentes. Elle permettrait de créer de nouveaux articles basés sur la réponse de l'agent et de fournir des suggestions intelligentes à l'agent lors de la résolution.
Analyse émotionnelle : permet de prédire les émotions de l'utilisateur final au moment de l'envoi du ticket, pour que l'agent puisse ensuite répondre de manière appropriée et ainsi améliorer ainsi le score CSAT.
Maintenance prédictive : Un service desk optimisé par l'IA peut surveiller l'infrastructure de manière continue et créer un ticket à la moindre panne, pour informer les utilisateurs concernés.
Approvisionnement intelligent des actifs : Un service desk avec IA peut surveiller la performance d'un actif et créer un ticket pour le remplacer si sa performance se dégrade.

L'avenir de l'ITSM sera grandement influencé par l'IA, dont les effets se feront sentir dans tous les départements, du management aux agents et aux clients.

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