ITIL Change Management – der einfache Prozess zur Durchführung von Änderungen

Änderungsanforderung (Request for Change)

Am Anfang steht eine an das Change-Management-Team gerichtete „Request for Change“ (RfC), also eine Änderungsanforderung. Das Team bewertet und genehmigt die Anforderung. Änderungsanforderungen haben einen der folgenden Gründe:

• Ein Vorfall führt zu einer Änderung.
• Ein bestehendes Problem führt zu einer Änderung.
• Ein Endnutzer bittet um eine Änderung.
• Eine Änderung erfolgt aufgrund einer fortlaufenden Wartung.

Zur Aufzeichnung der Änderung verwendet man eine RfC-Vorlage, die wie folgt strukturiert ist:

• Grund für die Änderung – erläutert, warum die Änderung notwendig ist, und enthält eine Risiko-/Nutzenanalyse.
• Bewertung der Auswirkungen und des Risikos – die potenziellen Auswirkungen und Risiken werden berechnet und zusammen mit den Configuration Items (CIs) dokumentiert.
• Kosten-/Nutzen-Analyse[A1]  – stellt die geschätzten Kosten dem möglichen Nutzen gegenüber.
• Implementierungsplanung – listet die Schritte zur Implementierung der Änderung auf, einschließlich der Projektmitglieder, Zeitachsen und der Methoden.

Change Assessment und Planung

In dieser Phase im ITIL-Change-Prozess geht es um die Bewertung der Änderung und Planung der Aktivitäten. Dazu gehören auch Priorisierungen und die Planungen der Aktivitäten zur Minimierung des Risikos und der Auswirkungen.

• Priorisieren – Bestimmen der Art der Änderung und das dementsprechende Priorisieren der Anforderungen.

• Planen – Prüfen der Release-Planung zur Festlegung eines geschätzten Zeitrahmens und eines festen Start- sowie Enddatums.

• Rollout-Plan – Planen der Aktivitäten zur Implementierung.

• Backout-Plan – Notfallplan für den Fall unerwarteter Rückschläge.

Genehmigen von Änderungen

Jede eingehende Änderungsanforderung muss genehmigt werden. Das Change-Management-Team bearbeitet die Ende-zu-Ende-Kommunikation und Genehmigungen des Change Advisory Board (CAB). Die Genehmigung von Änderungen ist unumgänglich, um Ausführungsfehler und Ausfallzeiten zu vermeiden. Der Genehmigungsprozess hängt von der Änderungsart ab. Dazu zwei Beispiele: Eine große Änderung wie der Wechsel einer ERP-Lösung erfordert eine Genehmigung des CAB und des Managements. Eine Standardänderung wie das Aufspielen eines Patches hingegen erfordert keine Genehmigung durch das CAB, da der Patch bereits im Vorfeld genehmigt wurde. Eine Änderung wird nur dann genehmigt, wenn alle CAB-Mitglieder ihr zustimmen. Im Falle einer Ablehnung wird eine Neubewertung vorgenommen und diese dann dem CAB erneut zur Genehmigung vorgelegt

Implementierung der Änderung

Die Implementierung der Änderungen wird vom Release-Management-Team durchgeführt. Das Change-Management-Team nimmt dann die „Post Implementation Review“ (PIR) vor. Das Release-Management-Team folgt seinen eigenen Prozessen, zu denen Planung und Testen gehören. Die Änderungsbewertung folgt, wenn die Implementierung abgeschlossen ist. Damit wird sichergestellt, dass alles nach Plan verläuft. Der bestehende ITIL-Change-Management-Prozess wird fortlaufend überprüft und bei Bedarf aktualisiert.