ITIL Change Management

Innovationen in den Bereichen IT und Technologie bringen Änderungen in der Organisation mit sich. Um konkurrenzfähig zu bleiben, ist es für Unternehmen unumgänglich, sich schnell an die sich ändernden Trends anzupassen. Zugleich ist es wichtig, den derzeit funktionierenden Arbeitsablauf bei der Einführung der Änderungen nicht zu unterbrechen. ITIL Change Management unterstützt Unternehmen dabei, neue Änderungen ohne Unterbrechung oder Ausfallzeiten einzuführen. Dabei folgt das ITIL Change Management einem standardisierten Prozess, um unerwünschte Unterbrechungen zu vermeiden und beinhaltet die Planung, Genehmigung und Auswertung von Änderungen.

Der Change Management Prozess dient als Torwächter, der das Risiko und die Auswirkungen auf die Infrastruktur und die fortlaufenden Operationen minimiert. Das Change Management beinhaltet Aktivitäten vor dem Release, etwa einen Rollout, eine Backout-Planung und die Terminplanung von Änderungen. Zudem führt das Change Management Qualitätskontrollen durch, um sicherzustellen, dass die Release-Aktivitäten wie geplant ablaufen.

Ziele

Hauptziel des ITIL Change Management ist es, Risiken zu minimieren und die Auswirkungen in Grenzen zu halten. Dazu übernimmt das Change Management die Genehmigung aller Änderung vor der Einführung, um die Produktionsumgebung bei der Einführung von Änderungen zu schützen. Nachfolgend finden Sie eine Auflistung der Ziele des ITIL Change Management:

Beispiele, in denen ITIL Change Management verwendet wird:

ITIL Change Management Prozess

Der Prozess des ITIL Change Management umfasst verschiedene Schritte, die sicherstellen, dass jede Einzelheit einer Änderungsanfrage für eine zukünftige Nachverfolgung aufgezeichnet wird. Diese Prozesse sehen vor, dass jede Änderung vor der Bereitstellung bewertet und getestet wird. Der Change Manager leitet die Planung und Bewertung, während der Release Manager sich um die praktische Implementierung der Änderung kümmert. Der Prozessablauf eines Change Management sieht daher wie folgt aus:

 
Änderungsanforderung (Request for Change)

Am Anfang steht eine an das Change Management Team gerichtete „Request for Change“ (RfC), also eine Änderungsanforderung. Das Team bewertet und genehmigt die Anforderung. Änderungsanforderungen haben einen der folgenden Gründe:

Zur Aufzeichnung der Änderung verwendet man eine RfC-Vorlage, die wie folgt strukturiert ist:
Change Assessment und Planung

In dieser Phase geht es um die Bewertung der Änderung und Planung der Aktivitäten. Eingeschlossen sind Priorisierungen und die Planungen der Aktivitäten zur Minimierung des Risikos und der Auswirkungen.

Genehmigen von Änderungen

Jede eingehende Änderungsanforderung muss genehmigt werden. Das Change Management Team bearbeitet die Ende-zu-Ende-Kommunikation und Genehmigungen des Change Advisory Board (CAB). Die Genehmigung von Änderungen ist unumgänglich, um Ausführungsfehler und Ausfallzeiten zu vermeiden. Der Genehmigungsprozess hängt von der Änderungsart ab. Dazu zwei Beispiele: Eine große Änderung, wie ein Wechsel einer ERP-Lösung, erfordert eine Genehmigung des CAB und des Managements, wohingegen eine Standardänderung, wie das Aufspielen eines Patches, keine Genehmigung durch das CAB erfordert, da der Patch bereits im Vorfeld genehmigt wurde. Eine Änderung wird nur dann genehmigt, wenn alle CAB-Mitglieder ihr zustimmen. Im Falle einer Ablehnung wird eine Neubewertung vorgenommen und diese dann dem CAB erneut zur Genehmigung vorgelegt.

Implementierung der Änderung

Die Implementierung der Änderungen wird vom Release Management Team durchgeführt. Das Change Management Team nimmt dann die „Post Implementation Review“ (PIR) vor. Das Release Management Team folgt seinen eigenen Prozessen, zu denen Planung und Testen gehören. Die Änderungsbewertung folgt, wenn die Implementierung abgeschlossen ist. Damit wird sichergestellt, dass alles nach Plan verläuft. Der bestehende Change Management Prozess wird fortlaufend überprüft und bei Bedarf aktualisiert.

Integration in andere ITIL-Module

Das Change Management hat starke Bezüge zu anderen ITIL Modulen, wie dem Incident Management, Problemmanagement, Release Management und der CMDB zum Teilen von Updates. Diese Zusammenhänge sind wichtig, um die Konsistenz der Informationen zu sichern.

Change Management und CMDB

Change Management kann auch Änderungen an „Configuration Items“ (CIs), die Teil der „Configuration Management Database“ (CMDB) sind, bedeuten. CMDB verwaltet die Beziehungen über Geräte hinweg und die Change Management Prozesse beziehen diese Beziehungen ein, um die Auswirkungen zu beurteilen, bevor eine neue Bereitstellung erfolgt. Wenn ein bestimmtes Asset von mehreren anderen Assets abhängt oder in Beziehung dazu steht, sind die Auswirkungen groß. Es geht also darum, die richtigen CIs, die vielleicht von einer Änderung oder von den Auswirkungen von Änderungen beeinträchtigt werden können, zuzuordnen und diese Informationen im CMDB zu aktualisieren.

Change Management und Release Management

Das Hauptziel des Change Management Prozesses ist es, dass die geplante Änderung kontrolliert durchgeführt wird. Das Release Management kümmert sich um die eigentliche Implementierung der geplanten Änderungen. Dabei ist es von besonderer Bedeutung, die Rollen und Verantwortlichkeiten des Change Management und des Release Management zu trennen, um Konflikte zu vermeiden. Erfolgreiche Änderungen führen zu neuen Releases und das Change Management stimmt sich mit dem Release Management hinsichtlich des Build-, Test- und Implementierungsplanes ab.

CHANGE MANAGEMENT RELEASE MANAGEMENT
Torwächter – schützt die Produktionsumgebung während es den Release-Plan bewertet Macher – entwickelt, testet und führt Änderungen als Ganzes oder stapelweise ein
Aktivitäten vor und nach der Bereitstellung Aktivitäten bei der Bereitstellung
Änderungsplanung/ Vorplanung, FSC Langfristiges Release-Fenster
Nicht alle Änderungen führen zu einem Release Alle Releases setzen eine oder mehrere Änderungen voraus
Qualitätskontrollpunkt Zusammenfassen genehmigter Änderungen
Autorisierungsprozess Implementierungsprozess
Strategische Ebene Operative Ebene
Bewertung nach der Implementierung (Post Implementation Review - PIR) Versionskontrolle
Change Management und Incident Management

Wenn es einen Bedarf zum Rollout neuer Implementierungen gibt, werden auftretende Incidents direkt mit Änderungen verknüpft. Dazu ein Beispiel: Das IT Team hat herausgefunden, dass ein andauernd auftretendes Wi-Fi-Problem von einem fehlerhaften Router verursacht wird. In diesem Fall ersetzt das Team über einen ITIL Change Management Prozess den alten Router durch einen neuen. Wenn der Grund dagegen unbekannt ist, wird der Vorfall mit einem Problem verlinkt, um eine Root Cause Analysis (RCA) durchzuführen. Das Ziel des Incident Management ist es, die Dienste so schnell wie möglich wiederherzustellen, während das Change Management dafür zuständig ist, eine dauerhafte Lösung zu finden. So kann es sein, dass Endnutzer ein Problem melden, das vielleicht zu einem Change Record führt, die dann das Change Management Team bearbeitet.

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