De beste chatbot voor uw bedrijf, nu en in de toekomst

 

Chatbots zijn voor veel bedrijven een integraal onderdeel geworden van de klantenservice. In dit artikel bekijken we de beste chatbots op de markt, zowel voor grote bedrijven als mkb’s. We focussen hierbij op de criteria waaraan een chatbot moet voldoen, welke chatbots het meest worden gebruikt door Nederlandse bedrijven, en de manieren waarop AI (artificial intelligence) de markt voor chatbots de komende jaren gaat veranderen.  

 

Waarom binnen een bedrijf een chatbot gebruiken?

 

Als gevolg van de digitalisering is er veel veranderd op het gebied van de communicatie tussen bedrijven en potentiële klanten. Daarbij tekent zich een duidelijke trend af: traditionele communicatiemiddelen zoals e-mail en telefoon worden steeds vaker vervangen door virtuele oplossingen. Het is aannemelijk dat deze trend zich door zal zetten, waardoor customer support er binnen een aantal jaren totaal anders uit zal komen te zien. Chatbots gaan hier een nog grotere rol in spelen dan zij nu al doen.  

“Onderzoek wijst uit dat bedrijven jaarlijks $8 miljard besparen door chatbots te gebruiken. 80% van alle bedrijven overweegt om een chatbot te implementeren.”

Met name mkb’s met weinig middelen om gedetailleerde customer support te financieren kunnen met behulp van AI en chatbots toch kwalitatief hoogstaande service bieden. Door automatisering ontlasten chatbots de klantenservice en ze zijn bovendien vaak tijdbesparend, zowel voor de klant als voor de medewerkers van het bedrijf.

 

Wat zijn de voordelen van chatbots?

• 24/7 beschikbaar
• Snellere ticketafhandeling
• Proactieve support
• Kostenefficiënt

 

24/7 beschikbaar

Chatbots zijn uiteraard op ieder moment beschikbaar. Op die manier kunt u uw klanten een vraag-en-antwoord dienst bieden die ze altijd kunnen raadplegen. En dit leidt meestal tot een hogere klanttevredenheid. Vaak is dit soort realtime engagement met je klant een echte pre ten opzichte van de concurrentie.

 

Snellere ticketafhandeling

Aangezien chatbots grotendeels worden aangedreven door kunstmatige intelligentie kunnen ze tickets snel afhandelen. En de snelheid waarmee een ticket wordt opgelost zorgt vrijwel altijd voor een verbetering van de klanttevredenheid. Voor eenvoudige vragen is een chatbot ideaal—a lost deze problemen razendsnel op, zonder dat er een agent aan te pas hoeft te komen.  

 

Proactieve support

Chatbots zijn intelligent genoeg om te anticiperen op een incident en vervolgens automatisch een ticket te melden. Dit soort proactieve ondersteuning bespaart kosten door vertragingen en grote onderbrekeningen in de dienstverlening te voorkomen.

 

Kostenefficiënt

Chatbots helpen het aantal routinetickets te verminderen; tickets die vaak voorkomen en elke keer hetzelfde antwoord nodig hebben. , Uiteindelijk drukt dat  de totale kosten. Customer service agents hoeven zich dus niet bezig te houden met routinetickets en kunnen zich concentreren op het oplossen van de meer complexe problemen.

 

Welke eigenschappen heeft een goede chatbot?

 

Goede dekkingsgraad

De dekkingsgraad wordt bepaald aan de hand van het aantal vragen dat de chatbot correct kan beantwoorden. Dit hangt af van de AI-ondersteuning. Chatbots zonder AI kunnen alleen basale vragen beantwoorden en verwijzen door naar FAQ-pagina’s op je site. AI-chatbots daarentegen leren voortdurend bij en beantwoorden vragen van klanten na verloop van tijd efficiënter.

 

Nauwkeurigheid

Het gaat er niet alleen om hoeveel vragen een chatbot kan beantwoorden, maar ook of de suggesties die gegeven worden nuttig zijn of niet. Eenvoudige chatbots geven standaard antwoorden die vaak geen nauwkeurig antwoord geven op de vragen die de klant stelt. Ook hier geldt dat AI-gestuurde chatbots vragen na verloop van tijd een stuk beter beantwoorden.

 

Effectiviteit  

De uiteindelijke mate van effectiviteit van een chatbot hangt af van de hoeveelheid vragen die het programma kan beantwoorden zonder menselijke tussenkomst. Het is daarbij belangrijk te benadrukken dat bots er niet zijn om menselijke werknemers te vervangen, maar om hen in staat te stellen hun werk beter te doen.

 

De belangrijkste chatboteigenschappen voor ITSM

 

• Selfservice in realtime
• Tickets aanmaken
• Wachtwoord herstellen
• Toegangsbeheer
• Agent assistent
• Geautomatiseerde workflows
• Kennisbeheer

 

Selfservice in realtime

Vaakgestelde vragen (FAQ’s) worden door chatbots direct beantwoord, bijvoorbeeld door naar een geschikt artikel over het onderwerp op de website te linken. Op die manier biedt de chatbot consistentie qua responstijd, taal en beschikbaarheid. Toch is het belangrijk om te benadrukken dat chatbots geen werknemers kunnen vervangen. Complexe klantvragen kunnen namelijk alleen door werknemers zelf worden beantwoord.

 

Tickets aanmaken

Het handmatig aanmaken en categoriseren van tickets kost ook veel tijd. Een chatbot vereenvoudigt dit proces door tickets op intelligente wijze toe te wijzen op basis van de aard van de klantvraag. Het programma houdt rekening met verschillende criteria voor ticketclassificatie en ontwikkelt zich ook op basis van inzichten uit het verleden. Als een ticket niet door de chatbot kan worden opgelost, wordt het aan de juiste medewerker toegewezen, waarbij een volledig overzicht wordt gegeven van wat er tot nu toe is gebeurd.

 

Wachtwoord herstellen

Een wachtwoord-reset is de meest voorkomende ticket voor bijna iedere helpdesk. Helpdeskagents besteden vaak onnodig veel tijd aan het oplossen van dit probleem. Een chatbot kan eenvoudig een wachtwoord herstellen. Het programma maakt verbinding met de backend om een tijdelijk wachtwoord voor de gebruiker in te stellen. Dit gebeurt naadloos en zonder manuele tussenkomst.

 

Toegangsbeheer (access management)

 

Interne toegangsverzoeken kunnen ook worden beheerd door goed ingerichte  chatbots. Die chatbots begrijpen het type verzoek, de functietitel en afdeling van de medewerker en sturen de goedkeuringsaanvraag naar de desbetreffende manager om toegang te verlenen. Daarnaast zijn chatbots ook in staat om gebruikers automatisch de toegang te ontzeggen wanneer dat nodig is.

 

Assistent voor agents

Een goede chatbot helpt niet alleen potentiële klanten, maar helpt ook helpdeskwerknemers bij het oplossen van hun taken. Een medewerker kan bijvoorbeeld om een rapport over het aantal openstaande helpdesktickets vragen, en de chatbot levert dit vervolgens aan. Bots kunnen agents ook proactief op de hoogte brengen van belangrijke incidenten en berichten versturen binnen de organisatie.

 

Geautomatiseerde workflows  

Serviceverzoeken en goedkeuring van wijzigingen zijn aan de orde van de dag bij iedere IT-servicedesk. De afhandeling van deze tickets kan in afwachting van de juiste goedkeuring al snel vertraging oplopen. Chatbots automatiseren in dit geval de workflow en zorgen voor onmiddellijke goedkeuring door alle bevoegden op de hoogte te brengen. Op dezelfde manier kunnen chatbots de onboarding en offboarding van werknemers automatiseren.

 

Kennisbeheer

Efficiënt kennisbeheer is de sleutel tot een goede klantenservice. Chatbots stellen automatisch relevante artikelen voor aan gebruikers op basis van hun vragen en leren van de realtime feedback die ze ontvangen. Op die manier ontdekt u snel welke kennis er nog ontbreekt op de website. Zo kunt u effectief nieuwe FAQ-artikelen aanmaken, op basis van de ticketoplossing die de chatbot aanstuurt.    

 

De beste chatbots in 2021 en daarna

 

Met de groeiende belangstelling voor chatbots groeit ook het aantal aanbieders op de markt. Voor bedrijven kan het daarom moeilijk worden om bij te houden wat de beste chatbots zijn. Daarom vindt u hieronder een overzicht met de vier chatbots die -ook voor mkb’s- de customer support of klantenservice kunnen ondersteunen.

• Intercom
• Freshdesk-Bot Freddy AI
• ManyChat
• Watermelon

 

Intercom

Intercom is opgericht in 2011 en is een van de grootste aanbieders van chatbots met 30.000 klanten wereldwijd. De chatbot-oplossing van Intercom begeleidt klanten met passende oplossingen voor hun vragen. Interessante functie: Intercom biedt klanten de mogelijkheid om een interactieve product tour te maken met de chatbot om de kenmerken van een product te introduceren.

 

Freshdesk – Freddy AI bot

Freddy AI is de in-house bot van Freshdesk (een product van Freshworks) en helpt niet alleen klanten, maar ook agents. Freddy maakt gebruik van AI en ML om bestaande kennisbankartikelen te lezen en toe te passen op klantvragen. Hoe meer conversaties Freddy heeft gelezen, hoe nauwkeuriger hij wordt en hoe efficiënter hij vragen van klanten beantwoordt. Zo zorgt Freddy AI voor snellere oplossingen, kortere behandeltijden, hogere productiviteit en optimale klanttevredenheid.

PROBEER NU GRATIS

ManyChat

ManyChat is vooral gespecialiseerd in kleine bedrijven en is een van de grootste chatbotplatforms ter wereld, met meer dan een miljoen gebruikers in meer dan 190 landen. Met ManyChat kun je onder andere klanten categoriseren op basis van bepaalde kenmerken zoals hun interesses, of potentiële klanten scheiden van bestaande klanten.

 

Watermelon

Watermelon is een relatief nieuwe speler in de markt, pas in 2017 werd de beta-versie gelanceerd en sinds 2018 doet Watermelon pas echt actief mee in de markt van chatbots. Toch heeft deze nieuwkomer al een aantal mooie klanten weten te winnen. Watermelon denkt dat in 2040 geen statische webpagina’s meer bestaan, maar dat direct wordt overgegaan tot interacteren.

 

De toekomst van chatbots

 

Ondanks de inmiddels onomkeerbare trend in het gebruik van chatbots, zowel bij bedrijven als bij klanten, blijven er vragen. Wat kunnen we in de toekomst verwachten van deze vorm van kunstmatige intelligentie, en is dit altijd alleen maar gunstig? We nemen een kijkje in de toekomst van de chatbot.

 

Huidige cijfers over chatbots

Als we een blik werpen op de chatbot-toekomst op basis van verschillende studies en onderzoeken, wordt al snel duidelijk dat de trend de komende jaren niet gaat afvlakken. Volgens een studie van Grand View Research zal de wereldwijde markt voor chatbots tegen 2025 naar verwachting met bijna 25% groeien. Adobe schrijft dat bijna een derde van de huidige marktleiders AI en chatbots gebruikt voor marketing. Nog eens 31% is van plan daar dit jaar mee te beginnen.

 

Spraaktoepassingen worden belangrijker

De ontwikkeling van voice-first toepassingen en de verspreiding van voice assistants zit in de lift en stopt niet bij chatbots. In de toekomst kunnen we dan ook een toenemend aantal spraakfuncties in deze programma’s en applicaties verwachten. Dankzij de functies van Google Assistant kunnen bedrijven nu al hun eigen gepersonaliseerde voice-first-toepassingen ontwikkelen, als aanvulling op bestaande chatbotinfrastructuren. Bovendien kan van professionals worden verwacht dat zij natuurlijke taaltechnologieën ontwikkelen met een beter dialoogbeheer dan voorheen.

 

Hoeveel AI is nodig?

Een interessante kwestie die in de toekomst zou kunnen ontstaan, is de vraag in hoeverre een chatbot AI-gestuurd moet zijn. Want kunstmatige intelligentie brengt veel voordelen voor chatbots met zich mee, maar ook nadelen. Het zou namelijk kunnen, dat voordat een AI-bot inzetbaar is, de bot lang moet leren en dan mogelijk ook nog het verkeerde leert. Vaak hebben chatbots alleen specifiek en op bepaalde punten de ondersteuning van AI nodig, zoals bij synoniemherkenning. Chatbots werken het beste als ze tot op zekere hoogte eenvoudig blijven en het beantwoorden van diepgaande vragen aan de echte werknemers van een bedrijf overlaten.

 

Chatbots, de toekomst van klantenservice?

Vooral wat betreft chatbots met AI blijft het de komende jaren spannend. Waarschijnlijk kunnen ze de vragen van potentiële klanten sneller en efficiënter beantwoorden. Als gevolg daarvan zullen meer en meer bedrijven chatbots integreren als een integraal onderdeel van hun klantenservice. Sommige startups, zoals Lemonade, vertrouwen al volledig op AI als het gaat om hun klantenservice.

Voor kleine en middelgrote bedrijven zijn chatbots een effectieve verlichting als het gaat om klantenservice, omdat er vaak niet genoeg personeel is om alle vragen van klanten tijdig te beantwoorden. Door een chatbot te gebruiken, houdt het personeel meer tijd over om zich te richten op de complexere vragen van klanten.

Dus als u tot nu toe nog niet hebt nagedacht over het gebruik van een chatbot binnen uw bedrijf, dan is dit een goed moment om dat te doen. Kom meer te weten over hoe routinetaken effectiever kunnen worden opgelost. Ontdek nu de kracht van intelligente workflow-automatiseringen dankzij op AI-aangedreven chatbots.