Ticketsysteem IT

In kleinere bedrijven kunnen werknemers, als ze IT-ondersteuning nodig hebben, simpelweg binnenlopen bij het interne ICT-team en hun problemen laten oplossen. Maar naarmate organisaties groter worden, gaat het beheren van problemen van werknemers en interne IT-serviceaanvragen meer moeite kosten. E-mails werken voor kleine bedrijven, maar (het gebrek aan) snelheid en eenvoud rijmt niet met het grote aantal aanvragen dat wordt ingediend in een grote organisatie.

In de kern zorgt Freshservice ticketsysteem IT ervoor dat alle binnenkomende ondersteuningsaanvragen vanuit meerdere kanalen worden omgezet in tickets en het is ook het enige contactpunt tussen de dienstverlener en de klant. Deze ticketsystemen kunnen gebruikt worden om alle aanvragen voor IT-ondersteuning, personeelszaken, juridische zaken, financiën en bijbehorende vragen op te slaan en te beheren. Er is een grote diversiteit aan IT helpdesk ticketing software beschikbaar op de markt, zowel lokaal als via de cloud. Dit kunnen losstaande tools zijn of het kan onderdeel uitmaken van een uitgebreid helpdesksysteem of IT-Servicemanagement (ITSM) platform. Er zijn een aantal standaardfunctionaliteiten en -eigenschappen die bijna alle IT-ticketsystemen met elkaar gemeen hebben, waaronder:

Een centrale opslagplaats voor aanvragen
De mogelijkheid om een ticket aan te maken door een e-mail te versturen naar een vooraf ingestelde alias
Selfservice-webformulieren voor aanvragers om tickets aan te maken
Automatische antwoorden om aanvragers te laten weten dat het ticket aangemaakt is
Een manier om communicatie te volgen tussen aanvragers en ondersteuningsagents
Zichtbaarheid van de status voor aanvragers (deze functie wordt niet altijd gebruikt)
Gegevens voor rapportages en analytics

Sommige soorten moderne IT-ticketingsoftware bieden de mogelijkheid om te integreren met andere ITSM-systemen zoals wijzigingsbeheer, probleembeheer of een CMDB, evenals telefoonrouteringssystemen (IVR’s), human resource databases en tools voor systeembewaking. Ticketsysteem softwarepakketten die deze meer geavanceerde functies bevatten, worden vaak omschreven als helpdesksystemen of ITSM-ticketsystemen

Voordelen van een Ticketsysteem: IT

Een goede ticketingsoftware kan een waardevolle investering zijn voor uw bedrijf en kan enorm veel tijd en geld besparen als het op de juiste manier wordt opgezet. Tot op de dag van vandaag zijn e-mails het medium bij uitstek om ondersteuningstickets in te dienen in een organisatie.

In kleinere bedrijven kunnen de werknemers, wanneer zij IT-ondersteuning nodig hebben, gewoon naar hun interne IT-team lopen en hun problemen op laten lossen. Maar naarmate organisaties groter worden, wordt het beheren van werknemersproblemen en interne IT-serviceaanvragen omslachtig. E-mails werken goed in kleine bedrijven, maar vanwege het (gebrek aan) snelheid en eenvoud werkt dit niet goed met de grote aantallen verzoeken die in een grote organisatie worden ingediend. Dit is waar ticketingsoftware of een ticketbeheersysteem van pas komt. Een IT-helpdesk / ticketing software heeft verschillende voordelen ten opzichte van conventionele methoden zoals e-mail.

Werknemerstevredenheid

Het is cruciaal voor bedrijven om ervoor te zorgen dat alle klachten van werknemers tijdig worden afgehandeld en opgelost. Het gebruik van een helpdesk-ticketsysteem helpt dit proces te stroomlijnen en zorgt ervoor dat alle interacties met werknemers en/of klanten efficiënt, relevant en persoonlijk zijn. Ook houdt de karakteristieke transparantie van een IT-ticket systeem de klant op de hoogte gedurende de hele levenscyclus van het ticket en niet alleen wanneer het wordt opgelost. Bovendien ondersteunen sommige IT-ticketsystemen interacties met meerdere kanalen, zodat klanten hun favoriete kanaal kunnen gebruiken om contact op te nemen met het IT-ondersteuningsteam.

Efficiëntie ticketing system it helpdesk

Met een helpdesk-ticketsysteem hoeven agents niet te schakelen tussen meerdere postvakken, ingewikkelde mappenstructuren en kleurgecodeerde tags. U kunt uw postvak voor ondersteuning integreren in uw ticketsysteem en alle inkomende e-mails omzetten in tickets. Hierdoor kunnen uw agents hun volledige capaciteit benutten om meer problemen op te lossen in een kortere tijd.

Prioritering voor uw It servicedesk

In een scenario voor snelle afhandeling en It servicedesk beheer is het belangrijk om te weten welke ondersteuningstickets onmiddellijk opgelost moeten worden en voor welke tickets de oplossing even kan wachten. Dit is precies wat een ticketsysteem doet. Hiermee kunt u uw inkomende tickets prioriteit geven op basis van verschillende parameters. Een serviceaanvraag van de directeur van uw bedrijf moet bijvoorbeeld mogelijk direct in behandeling genomen worden (hoge prioriteit) terwijl een ticket over een defecte printer minder belangrijk is. Op basis van uw bedrijfsproces kunt u uw eigen prioriteitsniveaus bepalen en ervoor zorgen dat kritieke problemen eerst worden opgelost.

Productiviteit van agents

Sommige helpdesk-ticketsystemen bieden extra functies waarmee u uw workflows voor probleemoplossing kunt automatiseren. Dit houdt in dat wanneer de IT-ticketingsoftware een ticket ontvangt vanaf een specifiek e-mailadres dat aan bepaalde criteria voldoet, een vooraf ingestelde actie kan worden geactiveerd. Dit bespaart uw agents veel tijd en verbetert hun productiviteit aanzienlijk. Deze ticketbeheersystemen bieden ook een uniform overzicht van alle activiteiten; zie het meer als een centrale plek voor al uw ticketbehoeften. Van status tot categorie, prioriteit en andere relevante gegevens, helpt deze centrale weergave de agent om alle benodigde informatie uit slechts één scherm te halen in plaats van meerdere. Daarnaast ondersteunt sommige helpdesksoftware ook selfservice, waarmee gebruikers zelf oplossingen kunnen vinden voor hun vragen / problemen vanuit een interne kennisbank. Dit helpt enorm bij het verlichten van de werklast van uw agents.

SLA's, Monitoring en Rapportage

Een SLA of Service Level Agreement is een contract tussen de dienstverlener en de klant waarin de twee primaire elementen van probleemoplossing worden vastgelegd – antwoordtijd en oplossingstijd. Het helpt bij het scheppen van verwachtingen tussen beide partijen om te zorgen voor een soepele zakelijke transactie. Een goed helpdeskbeheersysteem bevat zonder twijfel SLA-beleidslijnen als een van de topfunctionaliteiten en helpt bij het houden van toezicht in het geval van schendingen en gevallen met hoge prioriteit.

Vanuit het oogpunt van zakelijke voordelen ondersteunen ticketsystemen ook modules voor monitoring en rapportage, om de activiteiten van de agents op de helpdesk en hun productiviteitsniveaus te volgen. Met de realtime gegevens uit de rapporten kunnen managers weloverwogen beslissingen nemen en betere bedrijfsstrategieën bedenken.

Klantbehoud Verbeteren met IT ticketsysteem

Het succes van een bedrijf wordt niet alleen bepaald door het aantal nieuwe klanten dat het bedrijf aantrekt. Hoeveel klanten bij het merk blijven is belangrijker. Klantbehoud is essentieel voor het verhogen van de winst. Volgens The Chartered Institute of Marketing is het 4 tot 10 keer duurder om een nieuwe klant aan te trekken dan om een bestaande klant te behouden.

Een IT-ticketsysteem helpt bedrijven dit te bereiken door de kwaliteit van de klantenondersteuning te verbeteren. Wanneer u de klantenservice verbetert, houdt u uw klanten tevreden. Dit vergroot op zijn beurt het klanttevredenheidsniveau en zorgt ervoor dat uw klanten uw producten en diensten blijven gebruiken.

Een hogere klanttevredenheidsscore vergroot ook de kans dat klanten uw merk gaan uitdragen en een goed woordje doen over de kwaliteit van de dienst die ze van u hebben ontvangen. Dit leidt in de toekomst weer tot meer verkopen.

Gebruik van Selfservice

De selfservice-functie komt veel voor in de meeste IT-ticketingsoftware op de markt. Met een IT-ticket systeem met een uitgebreide kennisbank die in het product is ingebouwd, kunnen klanten eenvoudige, terugkerende problemen oplossen met behulp van oplossingsartikelen. Bepaalde ticketingsoftware gaat een stap verder: ze detecteren zoekwoorden uit de zoekopdracht van de klant en gebruiken technieken zoals machinaal leren om passende oplossingen voor te stellen. Dit speelt een sleutelrol bij het afweren van een groot deel van de eerstelijns ondersteuningstickets en vermindert de werkdruk van uw servicedesk-medewerkers drastisch, wat tijd bespaart. Medewerkers kunnen deze tijd vervolgens gebruiken om te werken aan oplossingen voor belangrijkere tickets met een hoge prioriteit. Een goed samengestelde kennisbank is ook nuttig bij het opleiden van nieuwe medewerkers die zich bij uw IT-team voegen. Zo bespaart u tijd en middelen die uw organisatie anders kwijt zou zijn aan het inwerken.

Efficiëntie van de Servicedesk

Het grootste voordeel van het gebruik van een ticketsysteem in uw bedrijf is dat het de activiteiten van uw ondersteuningsteam stroomlijnt en de efficiëntie verbetert. Bij conventionele methoden moet een agent mogelijk verschillende e-mailadressen, klantendatabases en activiteitenlogboeken doorzoeken, wat zeer veel werk kan zijn. Ticketingsoftware neemt dit ongemak weg door al uw klantgegevens, de ticketstatus, prioriteiten, tags, label en bijbehorende SLA's op één plek te centraliseren. Het brengt ook verschillende communicatiekanalen zoals telefoon, livechat en e-mails samen in één platform dat uw ondersteuningsteam kan beheren.

Hoe kiest u een ticketingsoftware voor uw bedrijf?

IT servicedesk ticketingsoftware kan uw bedrijf enorm ten goede komen als het op de juiste manier gebruikt wordt. Het helpt bedrijven met het verlagen van kosten, het verminderen van de tijd die wordt besteed aan het oplossen van alledaagse problemen, het verbeteren van de productiviteit van individuele medewerkers en het beschikt over best practices voor een effectieve dienstverlening. Dat gezegd hebbende, deze ticketsystemen zijn er in alle soorten en maten. Sommigen systemen ondersteunen uitgebreide functies zoals projectbeheer, financieel beheer en realtime waarschuwingen, terwijl anderen het gewoon doen met basisfuncties zoals ticketing, incident-, probleem-, wijzigings- en versiebeheer. Maar als u de juiste keuze wilt maken voor uw bedrijf, kan het best lastig worden. De uitdaging zit in het proberen te begrijpen welke software uw probleem oplost zonder dat het veel te duur wordt. Lees verder voor meer informatie over het kiezen van de juiste IT-ticketsysteem voor uw bedrijf.

Hosting-technologie

Ticketingsoftware wordt meestal geleverd in een van de volgende twee modellen: in de cloud en on-premise (op locatie). Het cloudgebaseerde model of het Software-as-a-Service (SaaS) model geniet nu de voorkeur, aangezien steeds meer organisaties hun focus verleggen naar lagere totale implementatiekosten. Dit model biedt nog een aantal andere voordelen ten opzichte van conventionele lokale oplossingen. De installatie is bijvoorbeeld eenvoudig en handig, in tegenstelling tot lokale ticketingsoftware die implementatiekosten met zich meebrengt. De hosting wordt ook verzorgd door de provider, terwijl bij lokale oplossingen uw ticketingsoftware lokaal op uw servers wordt gehost. Dit brengt extra onderhouds- en toezichtkosten met zich mee. Het prijsmodel is ook eenvoudig, omdat het meestal op abonnementsbasis is (maandelijks of jaarlijks).

Bruikbaarheid ticketsysteem IT

Gebruiksgemak is een andere belangrijke factor die uw keuze voor goede IT-ticketingsoftware kan bepalen. ‘Veel functies’ is niet per se het beste, want hoe meer functies op de servicedesk, hoe ingewikkelder. Het is absoluut noodzakelijk dat de software gemakkelijk te gebruiken is voor beide partijen - de aanvrager en de agent. Het ticketsysteem moet een interface hebben waarmee het gemakkelijk is om gegevens in te voeren, prioriteiten toe te wijzen, de ticketstatus bij te werken, meerdere stakeholders toe te voegen en om te voldoen aan de vereisten van uw bedrijf. Dat gezegd hebbende, is het ook belangrijk om de vereisten van uw bedrijf te kennen voordat u nadenkt over het kiezen van het juiste IT-ticketsysteem. Het heeft geen zin om te betalen voor functies die uw IT-team nooit zal gebruiken. U wilt bijvoorbeeld niet betalen voor software met agile projectbeheerfuncties als uw organisatie geen software ontwikkelt. Het is dus het beste om het gebruik van de tool grondig te analyseren en af te stemmen op de specifieke eisen van uw organisatie.

Aanpassingen en Integraties

Een goed IT ticketsysteem moet functies bevatten zoals kennisbanken, SLA's en workflows. Analyseer de tool om te zien of alle bovengenoemde functies kunnen worden aangepast. Het configureren van workflows en SLA's kan het halve werk zijn bij het verhogen van de productiviteit van de servicedesk en de klanttevredenheid. Hoe beter de tool kan worden aangepast, hoe meer deze aansluit op uw bedrijf. Daarnaast moet u er ook voor zorgen dat de servicedesk-tool naadloos integreert met al uw andere applicaties. Uw bedrijf gebruikt mogelijk een compleet andere set applicaties voor andere bedrijfsactiviteiten. Als de nieuwe ticketingsoftware een breed scala aan API-integraties biedt, helpt dit enorm om direct toegang te krijgen tot informatie in uw hele bedrijf en om het u gemakkelijker te maken.

Afstemming met ITIL ticketsysteem IT

ITIL (of “Information Technology Infrastructure Library”) is een raamwerk van best practices voor IT-servicemanagement dat IT-services afstemt op uw bedrijfseisen. We weten dat ITSM, of IT-Servicemanagement, organisaties de mogelijkheid geeft om IT-diensten te leveren en beheren en een hoge bedrijsfwaarde levert aan de klanten. Wanneer IT-systemen of andere IT-infrastructuur aanwezig is, is het gebruik van ITSM onvermijdelijk. Aan de andere kant geeft ITIL deze organisaties de mogelijkheid tot efficiënte ITSM. Eenvoudig gezegd gaat ITSM over het beheer van IT en zorgt ITIL ervoor dat organisaties efficiënte ITSM kunnen bereiken. ITIL omvat verschillende gebieden zoals Incident-, Probleem-, Wijzigings- en Versiebeheer om voor betere communicatie te zorgen tussen de gebruikers. Het is een algemeen geaccepteerd raamwerk op het gebied van IT-servicemanagement, voornamelijk vanwege de hoge slagingspercentages van bedrijven na in gebruik name. Aan de andere kant is ITIL slechts een raamwerk voor best practices en geen standaard. Hierdoor kan servicedesksoftware alleen afgestemd zijn op ITIL en niet voldoen aan naleving. Dus in wezen zal een op ITIL afgestemde servicedesksoftware efficiënter en productiever zijn in vergelijking met een software die dat niet is.

Dit zijn basisrichtlijnen die u helpen om tot een beslissing te komen en het juiste ticketsysteem te kiezen voor uw zakelijke behoeften. Wanneer u een beslissing heeft genomen, zorg dan dat u zich aanmeldt voor een gratis proefversie van het product, aangezien de meeste leveranciers proefversies aanbieden. Dit helpt u bij het evalueren en beoordelen van uw keuze door deze in uw zakelijke omgeving te gebruiken. Tijdens deze fase kunt u ook de mate van service en ondersteuning van de leverancier ervaren. Dit helpt bij het bepalen van de geloofwaardigheid en kwaliteit van de ondersteuning van de servicedesk-leverancier, omdat dit een dealbreaker is in uw traject als klant. Streef er altijd naar om het beste te halen uit deze relatie. Samenvattend, een goede ticketingsoftware zit boordevol functies, is gemakkelijk te gebruiken, is zeer flexibel op het gebied van aanpassingen en integraties, en bovenal: is afgestemd op ITIL. Het vinden van een oplossing die overal aan voldoet is ongelooflijk moeilijk, maar als u de bovenstaande richtlijnen volgt, komt u tot een oplossing die u het beste van alle werelden biedt.

Ticketsysteem IT Best Practices

Best practices zijn een reeks methoden of technieken waarvan is bewezen dat ze op de meest efficiënte manier resultaten opleveren. Ze worden zo beoordeeld na gedegen ervaring of onderzoek en worden beschouwd als een standaardmanier om iets te doen. Industrieën en bedrijven volgen deze praktijken, procedures en processen om beoogde resultaten te produceren en hun bedrijfsdoelstellingen effectief te bereiken. De IT-servicemanagementbranche volgt dit voorbeeld door afstemming met de Information Technology Infrastructure Library (nu ITIL), een raamwerk van best practices voor ticketingsoftware. Het ITIL-raamwerk bestrijkt verschillende gebieden binnen het domein, zoals incident-, probleem-, wijzigings- en versiebeheer, assetbeheer, kennisbeheer, financieel en contractbeheer, enzovoorts. Het geeft richtlijnen over hoe IT-middelen van toegevoegde waarde moeten zijn binnen een organisatie.

Ervan uitgaande dat uw servicedesk klaar is voor ITIL of afgestemd is op ITIL, vindt u hier een lijst met best practices voor ticketsystemen waar u op moet letten:

Klantervaring

Klantervaring is een van de twee belangrijkste factoren die de toekomst van IT-servicedesk s bepalen. Of uw klanten nu intern of extern zijn: de enige manier om hun ervaring te verbeteren is door te luisteren naar wat ze te vertellen hebben. Voer regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uit vanuit uw ticketsysteem en houd de feedback goed in de gaten. Deze continue interactie helpt u niet alleen bij het beoordelen van de prestaties van uw servicedesk, maar het helpt u ook bij het kweken van vertrouwen bij de klanten en het verhogen van uw klanttevredenheid.

Stel een Ondersteuningsportaal in

Met een IT-ticketsysteem kunt u een uniform portaal bouwen voor alle klanten die toegang hebben tot uw servicedesk. U kunt ook andere afdelingen zoals de afdeling personeelszaken of het juridische team opnemen in de portaal en ze gemakkelijk toegankelijk maken voor de klant. Deze samenvoeging zal alle chaos verminderen waar een servicedesk normaalgesproken mee te maken krijgt. Een ding om te onthouden is ervoor te zorgen dat klanten snel en gemakkelijk hulp krijgen. U kunt uw ondersteuningsportaal zo visueel mogelijk maken, zodat klanten gemakkelijk diensten kunnen aanvragen.

Moedig Selfservice Aan

U kunt ook een webgebaseerde kennisbank implementeren waar uw gebruikers oplossingen kunnen zoeken voor veelvoorkomende problemen waar ze mee te maken krijgen. Dit helpt enorm bij het afweren van eerstelijns ondersteuningstickets en helpt de werkdruk van uw servicedeskagents te verminderen. Het uiteindelijke doel van het ondersteuningsportaal is om het aanmaken van tickets voor de klanten gemakkelijk te maken en om selfservice aan te moedigen, zodat ze geen tijd hoeven te besteden aan lange werkprocessen van servicedesks om hun problemen op te lossen. Ondertussen zou de tijd die nodig is gebruikt kunnen worden om problemen met een hogere prioriteit binnen de organisatie op te lossen.

Gebruik Realtime Rapporten en Analytics

Met een ticketsysteem kunt u uw rapportages aanpassen om realtime gegevens over uw ticketsysteem te verkrijgen. De meeste servicedesk-tools hebben ingebouwde rapporten en analysefuncties, maar deze worden meestal onderbenut. Wanneer het op de juiste manier wordt benut, kan het diepgaand inzicht geven in hoe uw ticketingsoftware dagelijks functioneert en helpt het u bij het nemen van belangrijke beslissingen en het bepalen van de strategie. Deze realtime rapportages en analytics verminderen de tijd die wordt besteed aan het genereren van nieuwe rapporten drastisch. Op deze manier bespaart u ook kostbare tijd en geld.

De toekomst van het IT ticketsysteem

In de snelle zakelijke omgeving van vandaag is de servicedesk-ruimte de laatste jaren radicaal veranderd met de introductie van nieuwe technologieën. Nu eindgebruikers verschillende van deze nieuwe technologietools gebruiken en "mobiel gaan" voor al hun ondersteuningsbehoeften, is het noodzakelijk dat organisaties zich aanpassen aan de snelheid om voor een soepele dienstverlening te zorgen. Hoewel talloze factoren een rol spelen, zijn er een paar belangrijke elementen die opvallen en de toekomst van deze transformatie lijken te vormen.

Klantervaring

Grote bedrijven realiseren zich nu dat klantervaring in de toekomst het verschil gaat maken. Om een hoogwaardige klantenservice te leveren en te ondersteunen, investeren organisaties in het garanderen van een eersteklas klantervaring. Klanttevredenheid is de nieuwe maatstaf geworden voor het meten van het succes van een organisatie op het gebied van servicemanagement. Om bij de tijd te blijven, kiezen IT-ondersteuningsteams nu voor een klantgerichte benadering van dienstverlening door best practices uit de branche en technieken voor continue procesverbetering te implementeren. Dit komt ook door de hoge eisen die millennials en gen-z klanten stellen aan dienstverlening. Dat gezegd hebbende, is het absoluut noodzakelijk dat er in dit transformatieproces veel waarde gehecht wordt aan klanttevredenheidsonderzoeken, peilingen en feedbackrapporten.

KI in ITSM

Het tijdperk van de Kunstmatige Intelligentie (KI) is gearriveerd. KI zorgt al voor een revolutie in de manier waarop industrieën functioneren. Wat ooit alleen in films en romans te zien was, is nu de realiteit geworden: zelfrijdende auto’s, robots als persoonlijke assistent enzovoorts. Gartner Inc., een wereldwijd onderzoeks- en adviesbureau dat inzichten en advies geeft aan de leiders in de ITSM-industrie, beweerde in een rapport dat de gemiddelde persoon in 2020 meer gesprekken met bots zal hebben dan met zijn partner.

Deze revolutionaire disruptie veroorzaakt door KI heeft ook op zijn weg naar het domein van IT-Servicemanagement geen middel onbeproefd gelaten. Populaire ITSM-tools gebruiken al KI-methoden zoals NLP (“Natural Language Processing” of Natuurlijke Taalverwerking) en ML (Machinaal Leren) om chatbots en voorspellende analyse te vergemakkelijken. Leveranciers van ITSM-tools maken gebruik van de enorme hoeveelheden gegevens die beschikbaar zijn in hun servicedesks om KI-technieken mogelijk te maken. Natural Language Processing of NLP is een onderdeel van KI waarmee intelligente systemen een taal kunnen “begrijpen” terwijl deze wordt gesproken. De machine gebruikt dan een deel van de gesproken zin om datasets te bevragen en een oplossing terug te sturen. Deze techniek kan worden gebruikt in selfserviceportalen en om gebruikers in staat te stellen te communiceren met chatbots en virtuele agents, waardoor de antwoordtijd wordt verbeterd. NLP-technieken kunnen ook helpen om een groot gedeelte van de eenvoudigste vragen af te weren.

Daarnaast kunnen technieken voor Machinaal Leren (ML) worden gebruikt om voorspellende analyses uit te voeren in de servicedesk. De grote hoeveelheden gegevens in IT service desks kunnen worden geanalyseerd om patronen en relaties tussen eerdere gebeurtenissen te detecteren. Dit kan de It service desk helpen om meer inzicht te krijgen in de werkzaamheden en kan managers helpen om betere zakelijke beslissingen te nemen. Op deze manier kan automatisering de organisatorische overhead van het leveren van IT-diensten aan klanten drastisch verminderen en ervoor zorgen dat een consistente gebruikerservaring wordt geleverd.

Waarom Freshservice IT Ticketsysteem?

Freshservice is een cloudgebaseerde ITSM- en ESM-oplossing die is ontwikkeld om teams te helpen uitzonderlijke ondersteuning te bieden aan eindgebruikers. Meer dan 20.000 organisaties van elke omvang, waaronder NHS en Veeva, gebruiken Freshservice voor ondersteuning in hun IT service desk en voor zakelijke functies zoals personeelszaken, juridische zaken en financiën. Achter de intuïtieve gebruikersinterface bevindt zich een robuuste oplossing die helpt bij het beter beheren van services en assets. Krachtige automatisering stelt teams in staat om repetitieve taken en workflows te automatiseren, zodat medewerkers zich kunnen concentreren op de belangrijkste zaken, terwijl een gebruiksvriendelijke servicecatalogus helpt bij het stimuleren van selfservice-acceptatie bij klanten. Freshservice heeft onlangs voor de 2e keer op rij de “Best Implementation for an ITSM solution” gewonnen tijdens de SDI Service and Support Awards 2018.

Een IT-ticketsysteem is een essentieel hulpmiddel voor een IT helpdesk van elke omvang, van een enkele medewerker tot een wereldwijde operatie met meerdere teams over de hele wereld en een netwerk van leveranciers. Het biedt gebruikers een consistente en gebruiksvriendelijke manier om hulp te vragen, de status te controleren en toegang te krijgen tot informatie en het biedt ondersteuningsmedewerkers een manier om hun werk georganiseerd te houden, zodat ze zich kunnen concentreren op het oplossen van gebruikersproblemen.