In dit artikel behandelen we de volgende aspecten van  IT support ticketing software:

  • Wat is IT ticketing software?
  • Voordelen van een ticketsysteem voor IT
  • Hoe kiest u IT ticketing software voor uw bedrijf?
  • Best practices bij een ticketsysteem voor IT
  • De toekomst van IT support ticketing software
  • Waarom Freshservice IT ticketing software?

Wat is IT ticketing software?

Een ticketsysteem voor IT, ook wel een IT support ticketing systeem genoemd, is een softwareprogramma waarmee organisaties hun interne IT-supportvragenn kunnen oplossen door het proces van probleemoplossing te beheren en te stroomlijnen. De vragen worden omgezet in tickets, met daarbij de juiste context over het probleem van de aanvrager.

Freshservice Ticketsysteem IT

De tickets worden ingediend door de eindgebruikers van een organisatie (de medewerkers dus) als ze bijvoorbeeld tegen een technisch probleem aanlopen tijdens hun werk. Ze worden dan naar de IT ticketing software geleid, waar de tickets worden gecategoriseerd, geprioriteerd en toegewezen aan de juiste medewerkers. De medewerkers bekijken vervolgens deze tickets en doen suggesties voor oplossingen of geven tips om het probleem op te lossen. Als een centrale opslagplaats van al deze tickets, helpt een ticketsysteem voor IT bij het bieden van de context van de probleemhistorie en de bijbehorende oplossing.

In kleinere bedrijven kunnen werknemers, als ze IT-support nodig hebben, simpelweg binnenlopen bij het interne IT-team om te vragen of ze kunnen helpen bij hun probleem. Maar naarmate organisaties groter worden, wordt het managen van problemen van werknemers en interne IT-serviceaanvragen lastiger. E-mails als support toolwerken voor kleine bedrijven, maar (het gebrek aan) snelheid en eenvoud past niet meer bij het grote aantal aanvragen waareen grote organisatie mee te maken krijgt.

In de kern zorgt IT ticketing software ervoor dat alle binnenkomende service- en supportaanvragen vanuit meerdere kanalen worden omgezet in tickets. Het is ook het ‘single point of contact’ tussen de dienstverlener en de (interne) klant. Deze ticketsystemen kunnen voor allerlei zaken gebruikt worden:IT-ondersteuning, personeelszaken, juridische zaken, financiën eetc. Er is een grote diversiteit aan IT support ticketing software beschikbaar op de markt, zowel lokaal als via de cloud. Dit kunnen losstaande tools zijn, of het kan onderdeel uitmaken van een uitgebreid helpdesksysteem of IT ervice management (ITSM) platform. Er zijn een aantal standaardfunctionaliteiten en -eigenschappen die bijna alle IT-ticketsystemen met elkaar gemeen hebben, waaronder:

Sommige moderne IT ticketing software biedt de mogelijkheid om te integreren met andere ITSM-systemen zoals change management issue management of een CMDB, evenals telefoonrouteringssystemen (IVR’s), human resource databases en tools voor systeembewaking. IT support ticketing systemen die deze meer geavanceerde functies bevatten, worden vaak omschreven als helpdesksystemen of ITSM-ticketsystemen.

Voordelen van een ticketsysteem voor IT

Een goede ticketing software kan een waardevolle investering zijn voor uw bedrijf en kan enorm veel tijd en geld besparen als het op de juiste manier wordt ingezet. Toch is momenteel het gebruik van e-mail als supporttool nog steeds (te)veel gebruikt.

 IT ticketing software heeft echter vele verschillende voordelen ten opzichte van conventionele methoden zoals e-mail.

Werknemerstevredenheid

Het is cruciaal voor bedrijven om ervoor te zorgen dat alle klachten van werknemers snel worden afgehandeld en opgelost. Het gebruik van een helpdesk-ticketsysteem helpt dit proces te stroomlijnen en zorgt ervoor dat alle interacties met werknemers en/of klanten efficiënt, relevant en persoonlijk zijn. Ook houdt de karakteristieke transparantie van een IT ticketing systeem de klant op de hoogte gedurende de hele levenscyclus van het ticket - en dus niet alleen wanneer het probleem wordt opgelost. Bovendien ondersteunen sommige ticketsystemen voor ICT interacties via meerdere kanalen, zodat klanten hun favoriete kanaal kunnen gebruiken om contact op te nemen met het IT-supportteam.

Efficiëntie van de helpdesk

Met een helpdesk-ticketsysteem hoeven medewerkers niet te schakelen tussen meerdere postvakken, ingewikkelde mappenstructuren en color-coded tags. U kunt uw postvak voor ondersteuning integreren in uw ticketsysteem en alle inkomende e-mails direct omzetten in tickets. Hierdoor kunnen uw helpdeskwerknemers hun volledige capaciteit benutten om meer problemen op te lossen in een kortere tijd.

Prioritering voor uw IT servicedesk

Voor de meest effectieve afhandeling is het belangrijk om te weten welke supportstickets onmiddellijk opgelost moeten worden en voor welke tickets de oplossing even kan wachten. Dit is precies wat een ticketsysteem voor IT doet. Hiermee kunt u uw inkomende tickets prioriteit geven op basis van verschillende eigenschappen. Een serviceaanvraag van de directeur van uw bedrijf moet bijvoorbeeld mogelijk direct in behandeling genomen worden (hoge prioriteit) terwijl een ticket over een defecte printer minder belangrijk is. Op basis van uw bedrijfsproces kunt u uw eigen prioriteitsniveaus bepalen en ervoor zorgen dat kritieke problemen als eerste worden opgelost.

Productiviteit van medewerkers

Sommige helpdesk-ticketsystemen bieden extra functies waarmee u uw workflows voor probleemoplossing kunt automatiseren. Dit houdt in dat wanneer de IT ticketing software een ticket ontvangt vanaf een specifiek e-mailadres dat aan bepaalde criteria voldoet, een vooraf ingestelde actie kan worden geactiveerd. Dit bespaart uw IT-support veel tijd en verbetert hun productiviteit aanzienlijk. Deze ticketbeheersystemen bieden ook een uniform overzicht van alle activiteiten; zie het meer als een centrale plek voor al uw ticketbehoeften. Van status tot categorie, prioriteit en andere relevante gegevens, helpt deze centrale weergave de service agent om alle benodigde informatie uit slechts één overzicht te halen. Daarnaast ondersteunt sommige helpdesksoftware ook selfservice, waarmee gebruikers zelf oplossingen kunnen vinden voor hun problemen vanuit een interne kennisbank. Dit helpt enorm bij het verlichten van de workload van uw agents.

SLA's, monitoring en rapportage

Een SLA (Service Level Agreement) is een contract tussen de dienstverlener en de klant waarin de twee primaire elementen van probleemoplossing worden vastgelegd – antwoordtijd en oplossingstijd. Het helpt bij het scheppen van verwachtingen tussen beide partijen om te zorgen voor een soepele zakelijke transactie. Een goed helpdesksysteem bevat altijd SLA-beleidslijnen en helpt bij het houden van toezicht in het geval van schendingen en gevallen met hoge prioriteit.

IT ticketing systemen bevatten ook vaak functionaliteiten voor monitoring en rapportage, om de activiteiten en hun productiviteit van agents te volgen. Met de realtime gegevens uit de rapporten kunnen managers weloverwogen beslissingen nemen en hun bedrijfsstrategieën aanpassen.

Klantbehoud verbeteren met IT ticketing software

Het succes van een bedrijf wordt niet alleen bepaald door het aantal nieuwe klanten dat het bedrijf aantrekt. Hoeveel klanten bij het merk blijven is belangrijker. Klantbehoud is essentieel voor het verhogen van de winst.

Een ticketsysteem voor IT helpt bedrijven dit te bereiken door de kwaliteit van de klantenservicee verbeteren - zo blijven uw klanten immers tevreden. Dit vergroot op zijn beurt het klanttevredenheidsniveau en zorgt ervoor dat uw klanten uw producten en diensten blijven gebruiken.

Een hogere klanttevredenheidsscore vergroot ook de kans dat klanten uw merk gaan uitdragen en anderen vertellen over de kwaliteit van uw product en/of dienst d. Dit leidt weer tot meer verkopen.

Gebruik van selfservice

De selfservice-functie komt veel voor in de meeste IT ticketing software op de markt. Met een IT ticketsysteem met een ingebouwde uitgebreide kennisbank lossen klanten eenvoudige, terugkerende problemen op, bijvoorbeeld met behulp van FAQ’s. Bepaalde ticketingsystemen gaan nog een stap verder: ze detecteren zoekwoorden uit de zoekopdracht van de klant en gebruiken technieken zoals machine learning om passende oplossingen voor te stellen. Dit speelt een sleutelrol bij het oplossen van een groot deel van de eerstelijns supporttickets en vermindert de werkdruk voor uw agentsdrastisch -  en bespaart daarmee dus een hoop  tijd. Medewerkers kunnen deze tijd vervolgens gebruiken om te werken aan oplossingen voor belangrijkere en complexere tickets met een hoge prioriteit. Een goed uitgeruste  kennisbank is ook nuttig bij het opleiden van nieuwe medewerkers. Zo bespaart u tijd en middelen.

Efficiëntie van de servicedesk

Het grootste voordeel van het gebruik van een ticketsysteem is dat het de activiteiten van uw supportteam stroomlijnt en de efficiëntie verbetert. Bij conventionele methoden moet een service agent vaak verschillende e-mailadressen, klantendatabases en activiteitenlogs doorzoeken, wat veel onnodige tijd kost. IT support ticketing software neemt dit ongemak weg door al uw klantdata, de ticketstatus, prioriteiten, tags, labels en bijbehorende SLA's op één plek te verzamelen. Het brengt ook verschillende communicatiekanalen zoals telefoon, live chat en e-mails samen onder één platform.

Hoe kiest u IT ticketing software voor uw bedrijf?

IT ticketing software kan uw bedrijf enorm ten goede komen als het op de juiste manier gebruikt wordt. Het verlaagtn kosten, bespaart tijd die wordt besteed aan het oplossen van veelvoorkomende problemen, verbetert de productiviteit van individuele medewerkers en het beschikt over best practices voor een effectieve dienstverlening.
Dat gezegd hebbende, deze ticketsystemen zijn er in alle soorten en maten. Sommigen systemen ondersteunen uitgebreide functies zoals projectmanagement, financieel management en realtime notificaties, terwijl anderen het doen met basisfuncties zoals ticketing, incident-, issue, change en versiebeheer. Maar de juiste keuze maken voor uw bedrijf, kan best lastig zijn. De uitdaging zit in het uitzoeken welke software uw probleem oplost, zonder dat het te duur wordt. Lees verder voor meer informatie over het kiezen van de juiste IT-ticketsysteem voor uw bedrijf.

Hosting-technologie

IT ticketing software wordt meestal geleverd in een van de volgende twee modellen: in de cloud of on premise (op locatie). Het cloudgebaseerde model of het Software-as-a-Service (SaaS) model geniet nu de voorkeur, aangezien steeds meer organisaties streven naar lagere implementatiekosten. Dit model biedt nog meer voordelen ten opzichte van conventionele lokale oplossingen. De installatie is bijvoorbeeld eenvoudig, in tegenstelling tot lokale IT ticketing software die implementatiekosten met zich meebrengt. De hosting wordt ook verzorgd door de provider, terwijl bij lokale oplossingen uw IT support ticketing software lokaal op uw eigen servers wordt gehost. Dit brengt extra onderhouds- en toezichtkosten met zich mee. Het prijsmodel is ook eenvoudig, omdat het meestal op abonnementsbasis is (maandelijks of jaarlijks).

Bruikbaarheid van een ticketsysteem voor ICT

Gebruiksgemak is een andere belangrijke factor bij het kiezen voor goede IT ticketing software. ‘Veel functies’ is niet per se het beste, want hoe meer functies op de servicedesk, hoe ingewikkelder het wordt. Het is noodzakelijk dat de software gemakkelijk te gebruiken is voor beide partijen - de aanvrager en de supportagents. Het ticketsysteem moet een interface hebben waarmee het gemakkelijk is om data in te voeren, prioriteiten toe te wijzen, de ticketstatus bij te werken en meerdere stakeholders toe te voegen.
Het is echter  ook belangrijk om de vereisten van uw bedrijf te kennen voordat u nadenkt over het kiezen van het juiste IT ticketing systeem. Het heeft natuurlijk geen zin om te betalen voor functies die uw IT-team nooit zal gebruiken. Het is dus het beste om het gebruik van de tool grondig te analyseren en af te stemmen op de specifieke eisen van uw organisatie.

Aanpassingen en integraties

Een goed IT ticketing systeem moet functies bevatten zoals kennisbanken, SLA's en workflows. Analyseer de tool om te zien of alle bovengenoemde functies kunnen worden aangepast. Het configureren van workflows en SLA's kan bijdragen aan het verhogen van de productiviteit van de servicedesk en de klanttevredenheid. Hoe beter de tool kan worden aangepast, hoe meer deze aansluit op uw bedrijf. Daarnaast moet u er ook voor zorgen dat de servicedesk-tool naadloos integreert met al uw andere applicaties. Als de nieuwe ticketing software een breed scala aan API-integraties biedt, helpt dit enorm om direct toegang te krijgen tot informatie in uw hele bedrijf.

Afstemming met ITIL

 

ITIL (of ‘Information Technology Infrastructure Library’) is een raamwerk van best practices voor IT-servicemanagement dat IT-services afstemt op uw bedrijfseisen. We weten dat ITSM organisaties de mogelijkheid geeft om IT-diensten te leveren en beheren en een hoge bedrijfswaarde levert aan de klanten. Wanneer IT-infrastructuur aanwezig is, is het gebruik van ITSM onvermijdelijk. Aan de andere kant geeft ITILorganisaties de mogelijkheid tot efficiënte ITSM. Eenvoudig gezegd gaat ITSM over het beheer van IT en zorgt ITIL ervoor dat organisaties efficiënte ITSM kunnen bereiken. ITIL omvat verschillende gebieden zoals incident-, issue-, change- en versiebeheer om voor betere communicatie te zorgen tussen de gebruikers. Het is een algemeen geaccepteerd raamwerk op het gebied van IT-servicemanagement, voornamelijk vanwege de hoge slagingspercentages van bedrijven na ingebruikname. Aan de andere kant is ITIL slechts een raamwerk voor best practices en geen standaard. Hierdoor kan servicedesksoftware alleen afgestemd zijn op ITIL en niet voldoen aan naleving. Dus in wezen is een op ITIL afgestemde servicedesksoftware efficiënter en productiever dan een software die dat niet is.

Dit zijn basisrichtlijnen die u helpen het juiste ticketsysteem te kiezen voor uw zakelijke behoeften. Als u er een gevonden heeft, meld u dan altijd aan voor een gratis proefperiode van het product - de  meeste leveranciers bieden dit aan. Zo kunt u het product proberen en ontdekken hoe u het in uw zakelijke omgeving gebruikt. Tijdens deze fase kunt u ook de service en support van de leverancier ervaren. Dit helpt bij het beoordelen van de kwaliteit van de support van de servicedesk-leverancier, omdat dit een dealbreaker kan zijn in uw traject als klant.

Best practices bij een ticketsysteem voor IT

Er is een aantal best practices voor IT ticketing software ontwikkeld op de volgende gebieden:

Verbeter uw klantervaring

De klantervaring is een van de twee belangrijkste factoren die de toekomst van de IT-servicedesk bepalen. Of uw gebruikers nu intern of extern zijn: de enige manier om hun ervaring te verbeteren is door te luisteren naar wat ze te vertellen hebben. Voer regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uit vanuit uw ticketsysteem en houd de feedback goed in de gaten. Deze continue interactie helpt u niet alleen bij het beoordelen van de prestaties van uw servicedesk, maar het helpt u ook bij het kweken van vertrouwen bij de klanten en het verhogen van uw klanttevredenheid.

Stel een supportportal in

Met een IT ticketing systeem kunt u een overzichtelijk portal bouwen voor alle klanten die toegang hebben tot uw servicedesk. U kunt ook andere afdelingen (zoals dHR of het juridisch team) opnemen in de portal en ze toegankelijk maken voor de klant. Deze samenvoeging zal de mogelijke chaos waar een servicedesk soms mee te maken krijgt verminderen. Zorg er altijd voor dat klanten snel en gemakkelijk hulp krijgen. U kunt uw supportportal zo intuïtief mogelijk maken, zodat klanten makkelijk hun weg vinden en service kunnen aanvragen.

Moedig selfservice aan

U kunt ook een online kennisbank implementeren waar uw gebruikers oplossingen kunnen zoeken voor veelvoorkomende problemen. Dit helpt enorm bij het verminderen van eerstelijns supporttickets en verlaagt de werkdruk van uw servicedesk. Het uiteindelijke doel van het supportportal is het aanmaken van tickets voor de klanten gemakkelijk te maken en om selfservice aan te moedigen. Zo hebben agents de tijd om problemen met een hogere prioriteit of complexiteit op te lossen.

Gebruik realtime rapporten en analyses

Met een ticketsysteem kunt u uw rapportages aanpassen om realtime gegevens over uw ticketsysteem in te zien. De meeste servicedesk tools hebben ingebouwde rapportage- en analysefuncties, maar deze blijven meestal onderbenut. Maar wanneer het op de juiste manier wordt ingezet, geeft het diepgaand inzicht n hoe uw IT ticketing software functioneert. Deze realtime rapportages en analyses verminderen de tijd die wordt besteed aan het genereren van nieuwe rapporten drastisch. Op deze manier bespaart u ook tijd en geld.

De toekomst van IT support ticketing software

Nu eindgebruikers meerdere  nieuwe technologietools gebruiken en ‘mobiel gaan’ voor al hun supportbehoeften, is het noodzakelijk dat organisaties zich hieraan aanpassen om voor een soepele service en support te zorgen. Hoewel talloze factoren een rol spelen, zijn er een paar belangrijke elementen die opvallen en de toekomst van deze transformatie lijken te vormen.

Klantervaring

Grote bedrijven zijn zich ervan bewust dat klantervaring in de toekomst het verschil gaat maken. Om de allerbeste klantenservice te leveren investeren organisaties in het garanderen van een ‘first class’ klantervaring. Klanttevredenheid is de nieuwe maatstaf geworden voor het meten van het succes van een organisatie.. Om bij de tijd te blijven, kiezen IT support teamss nu voor een klantgerichte benadering van dienstverlening door best practices uit de branche en technieken voor continue procesverbetering te implementeren. I in ITSM

Het tijdperk van de Artificial Intelligence (AI) is hier. AI veroorzaakt een revolutionaire disruptie, ook op het gebied van IT-servicemanagement. Populaire ITSM-tools gebruiken al AI-methoden zoals NLP (‘Natural Language Processing’) en ML (Machine Learning) om chatbots en voorspellende analyse te vergemakkelijken. Leveranciers van ITSM-tools maken gebruik van de enorme hoeveelheden data die beschikbaar is in hun servicedesks om AI-technieken mogelijk te maken. NLP is een onderdeel van AI waarmee intelligente systemen een taal kunnen ‘begrijpen’ terwijl deze wordt gesproken. Het algoritme gebruikt dan een deel van de gesproken zin om datasets te bevragen en een oplossing terug te sturen. Deze techniek kan worden gebruikt in selfserviceportals en om gebruikers in staat te stellen te communiceren met chatbots en virtual agents, waardoor de antwoordtijd wordt verbeterd. NLP-technieken kunnen ook helpen om een groot gedeelte van de eenvoudigste vragen op te lossen.

Daarnaast kunnen technieken voor machine learning (ML) worden gebruikt om voorspellende analyses uit te voeren in de servicedesk. De grote hoeveelheden gegevens in servicedesks kunnen worden geanalyseerd om patronen en relaties tussen eerdere gebeurtenissen te detecteren. Dit kan helpen om meer inzicht te krijgen in de werkzaamheden en kan managers assisteren om betere zakelijke beslissingen te nemen. Op deze manier kan automatisering de organisatorische overhead van het leveren van IT-diensten aan klanten drastisch verminderen en ervoor zorgen dat een consistente gebruikerservaring wordt geleverd.

Waarom Freshservice IT ticketing software?

Freshservice is een cloudgebaseerde ITSM- en ESM-oplossing die is ontwikkeld om teams te helpen uitzonderlijke ondersteuning te bieden aan eindgebruikers. Meer dan 20.000 organisaties van elke omvang, waaronder NHS en Veeva, gebruiken Freshservice voor ondersteuning in hun servicedesk en voor zakelijke functies zoals personeelszaken, juridische zaken en financiën. Achter de intuïtieve gebruikersinterface bevindt zich een robuuste oplossing die helpt bij het beter beheren van services en assets. Krachtige automatisering stelt teams in staat om repetitieve taken en workflows te automatiseren, zodat medewerkers zich kunnen concentreren op de belangrijkste zaken, terwijl een gebruiksvriendelijke servicecatalogus helpt bij het stimuleren van selfservice-acceptatie bij klanten.

Een IT-ticketsysteem is een essentieel hulpmiddel voor een helpdesk van elke omvang, van een enkele medewerker tot een wereldwijde organisatie met meerdere teams over de hele wereld en een netwerk van leveranciers. Het biedt gebruikers een consistente en gebruiksvriendelijke manier om hulp te vragen, de status te controleren van en toegang te krijgen tot informatie. En het biedt ondersteuningsmedewerkers een manier om hun werk georganiseerd te houden, zodat ze zich kunnen concentreren op het oplossen van gebruikersproblemen.

U bent in veilige handen met onze IT support ticketing software