Voordelen van een Ticketsysteem: IT
Een goede ticketingsoftware kan een waardevolle investering zijn voor uw bedrijf en kan enorm veel tijd en geld besparen als het op de juiste manier wordt opgezet. Tot op de dag van vandaag zijn e-mails het medium bij uitstek om ondersteuningstickets in te dienen in een organisatie.
In kleinere bedrijven kunnen de werknemers, wanneer zij IT-ondersteuning nodig hebben, gewoon naar hun interne IT-team lopen en hun problemen op laten lossen. Maar naarmate organisaties groter worden, wordt het beheren van werknemersproblemen en interne IT-serviceaanvragen omslachtig. E-mails werken goed in kleine bedrijven, maar vanwege het (gebrek aan) snelheid en eenvoud werkt dit niet goed met de grote aantallen verzoeken die in een grote organisatie worden ingediend. Dit is waar ticketingsoftware of een ticketbeheersysteem van pas komt. Een IT-helpdesk / ticketing software heeft verschillende voordelen ten opzichte van conventionele methoden zoals e-mail.
Werknemerstevredenheid
Het is cruciaal voor bedrijven om ervoor te zorgen dat alle klachten van werknemers tijdig worden afgehandeld en opgelost. Het gebruik van een helpdesk-ticketsysteem helpt dit proces te stroomlijnen en zorgt ervoor dat alle interacties met werknemers en/of klanten efficiënt, relevant en persoonlijk zijn. Ook houdt de karakteristieke transparantie van een IT-ticket systeem de klant op de hoogte gedurende de hele levenscyclus van het ticket en niet alleen wanneer het wordt opgelost. Bovendien ondersteunen sommige IT-ticketsystemen interacties met meerdere kanalen, zodat klanten hun favoriete kanaal kunnen gebruiken om contact op te nemen met het IT-ondersteuningsteam.
Efficiëntie ticketing system it helpdesk
Met een helpdesk-ticketsysteem hoeven agents niet te schakelen tussen meerdere postvakken, ingewikkelde mappenstructuren en kleurgecodeerde tags. U kunt uw postvak voor ondersteuning integreren in uw ticketsysteem en alle inkomende e-mails omzetten in tickets. Hierdoor kunnen uw agents hun volledige capaciteit benutten om meer problemen op te lossen in een kortere tijd.
Prioritering voor uw It servicedesk
In een scenario voor snelle afhandeling en It servicedesk beheer is het belangrijk om te weten welke ondersteuningstickets onmiddellijk opgelost moeten worden en voor welke tickets de oplossing even kan wachten. Dit is precies wat een ticketsysteem doet. Hiermee kunt u uw inkomende tickets prioriteit geven op basis van verschillende parameters. Een serviceaanvraag van de directeur van uw bedrijf moet bijvoorbeeld mogelijk direct in behandeling genomen worden (hoge prioriteit) terwijl een ticket over een defecte printer minder belangrijk is. Op basis van uw bedrijfsproces kunt u uw eigen prioriteitsniveaus bepalen en ervoor zorgen dat kritieke problemen eerst worden opgelost.
Productiviteit van agents
Sommige helpdesk-ticketsystemen bieden extra functies waarmee u uw workflows voor probleemoplossing kunt automatiseren. Dit houdt in dat wanneer de IT-ticketingsoftware een ticket ontvangt vanaf een specifiek e-mailadres dat aan bepaalde criteria voldoet, een vooraf ingestelde actie kan worden geactiveerd. Dit bespaart uw agents veel tijd en verbetert hun productiviteit aanzienlijk. Deze ticketbeheersystemen bieden ook een uniform overzicht van alle activiteiten; zie het meer als een centrale plek voor al uw ticketbehoeften. Van status tot categorie, prioriteit en andere relevante gegevens, helpt deze centrale weergave de agent om alle benodigde informatie uit slechts één scherm te halen in plaats van meerdere. Daarnaast ondersteunt sommige helpdesksoftware ook selfservice, waarmee gebruikers zelf oplossingen kunnen vinden voor hun vragen / problemen vanuit een interne kennisbank. Dit helpt enorm bij het verlichten van de werklast van uw agents.
SLA's, Monitoring en Rapportage
Een SLA of Service Level Agreement is een contract tussen de dienstverlener en de klant waarin de twee primaire elementen van probleemoplossing worden vastgelegd – antwoordtijd en oplossingstijd. Het helpt bij het scheppen van verwachtingen tussen beide partijen om te zorgen voor een soepele zakelijke transactie. Een goed helpdeskbeheersysteem bevat zonder twijfel SLA-beleidslijnen als een van de topfunctionaliteiten en helpt bij het houden van toezicht in het geval van schendingen en gevallen met hoge prioriteit.
Vanuit het oogpunt van zakelijke voordelen ondersteunen ticketsystemen ook modules voor monitoring en rapportage, om de activiteiten van de agents op de helpdesk en hun productiviteitsniveaus te volgen. Met de realtime gegevens uit de rapporten kunnen managers weloverwogen beslissingen nemen en betere bedrijfsstrategieën bedenken.
Klantbehoud Verbeteren met IT ticketsysteem
Het succes van een bedrijf wordt niet alleen bepaald door het aantal nieuwe klanten dat het bedrijf aantrekt. Hoeveel klanten bij het merk blijven is belangrijker. Klantbehoud is essentieel voor het verhogen van de winst. Volgens The Chartered Institute of Marketing is het 4 tot 10 keer duurder om een nieuwe klant aan te trekken dan om een bestaande klant te behouden.
Een IT-ticketsysteem helpt bedrijven dit te bereiken door de kwaliteit van de klantenondersteuning te verbeteren. Wanneer u de klantenservice verbetert, houdt u uw klanten tevreden. Dit vergroot op zijn beurt het klanttevredenheidsniveau en zorgt ervoor dat uw klanten uw producten en diensten blijven gebruiken.
Een hogere klanttevredenheidsscore vergroot ook de kans dat klanten uw merk gaan uitdragen en een goed woordje doen over de kwaliteit van de dienst die ze van u hebben ontvangen. Dit leidt in de toekomst weer tot meer verkopen.
Gebruik van Selfservice
De selfservice-functie komt veel voor in de meeste IT-ticketingsoftware op de markt. Met een IT-ticket systeem met een uitgebreide kennisbank die in het product is ingebouwd, kunnen klanten eenvoudige, terugkerende problemen oplossen met behulp van oplossingsartikelen. Bepaalde ticketingsoftware gaat een stap verder: ze detecteren zoekwoorden uit de zoekopdracht van de klant en gebruiken technieken zoals machinaal leren om passende oplossingen voor te stellen. Dit speelt een sleutelrol bij het afweren van een groot deel van de eerstelijns ondersteuningstickets en vermindert de werkdruk van uw servicedesk-medewerkers drastisch, wat tijd bespaart. Medewerkers kunnen deze tijd vervolgens gebruiken om te werken aan oplossingen voor belangrijkere tickets met een hoge prioriteit. Een goed samengestelde kennisbank is ook nuttig bij het opleiden van nieuwe medewerkers die zich bij uw IT-team voegen. Zo bespaart u tijd en middelen die uw organisatie anders kwijt zou zijn aan het inwerken.
Efficiëntie van de Servicedesk
Het grootste voordeel van het gebruik van een ticketsysteem in uw bedrijf is dat het de activiteiten van uw ondersteuningsteam stroomlijnt en de efficiëntie verbetert. Bij conventionele methoden moet een agent mogelijk verschillende e-mailadressen, klantendatabases en activiteitenlogboeken doorzoeken, wat zeer veel werk kan zijn. Ticketingsoftware neemt dit ongemak weg door al uw klantgegevens, de ticketstatus, prioriteiten, tags, label en bijbehorende SLA's op één plek te centraliseren. Het brengt ook verschillende communicatiekanalen zoals telefoon, livechat en e-mails samen in één platform dat uw ondersteuningsteam kan beheren.