Was sind virtuelle Agenten?

Ein virtueller Agent ist ein Stück Programmiersprache (normalerweise ein KI-Skript), das verwendet wird, um Eins-zu-eins-Gespräche zu ermöglichen und den Service zu verbessern. Es gibt auch eine weitere Definition des Begriffes, die sich auf eine entfernt sitzende oder „virtuelle“ Mitarbeiterschaft bezieht. Für unsere Zwecke reicht die erste Definition jedoch aus.

Wie funktionieren virtuelle Agenten? 

Virtuelle Agenten werden mit fortgeschrittenen Computertechnologien, etwa Verarbeitung natürlicher Sprache und maschinellem Lernen, erstellt, sodass sie die Sprache, in der der Nutzer interagiert, verarbeiten sowie verstehen und die richtige Lösung für das Problem des Nutzers finden können.  Virtuelle Agenten nutzen eine vorgefertigte Datenbank, die im IT-Sprachgebrauch auch „Wissenbasis“ genannt wird.

Entfernt sitzende Callcentermitarbeiter als virtuelle Agenten 

Die andere Definition von virtuellen Agenten wird im Dienstleistungsbereich meist in räumlich entfernt sitzenden Callcentern verwendet. Diese Definition umfasst die Personen, die als Callcenteragenten arbeiten, gewöhnlich für ein Outsourcingunternehmen. Der Unterschied zwischen der normalen Callcentermitarbeiterschaft und virtuellen Callcenteragenten besteht darin, dass die ersteren gewöhnlich entfernt sitzen und nicht zum Unternehmen gehören. Im Grunde handeln sie als Assistenten oder Sekretäre für ihre Kunden, die häufig Inhaber kleiner Unternehmen sind.  

Die hier besprochenen virtuellen Agenten sind nur ein Softwareprogramm, das dazu dient, den Self-Service der Mitarbeiter zu verbessern und Endnutzer auf bestimmten Plattformen (etwa Websites, Messaging-Apps usw.) zu unterstützen und ihre Fragen zu beantworten. 

Was ist der Unterschied zwischen virtuellen Agenten und Chatbots? 

Diese Frage gehört wahrscheinlich zu den am meisten diskutierten Themen in der KI im Kundenservice. Sind virtuelle Agenten dasselbe wie Chatbots? Wenn nein, wie unterscheiden sie sich? Um die Unterschiede zu verstehen, ist es wichtig, sich die jeweilige Funktion vor Augen zu führen. 

Chatbots, wie der Name schon andeutet, sind Bots (oder ein Stück Programmcode), das dem Grunde nach so gestaltet ist, dass es mit Leuten chatten oder sprechen kann. Aktuell werden verschiedene Arten von Chatbots genutzt. Eine davon ist der normale Chatbot, den Sie auf Websites finden, zum Beispiel Onlineeinkaufsseiten. Es gibt aber auch Bots, bekannt als Spambots, die dafür vorgesehen sind, Ihnen arglistig Informationen zu entlocken. Sie sind so programmiert, dass sie Kontakt aufnehmen, ohne das der Nutzer sie aufrufen muss. 

Ein virtueller Agent ist dagegen ein etwas aufwendigeres Softwareprogramm, das mit den Kunden chatten und ihnen bei der Problemlösung hilft, indem es sofort eine Lösung vorschlägt. Wenn der virtuelle Agent ein Problem nicht lösen kann, erstellt er ein Ticket für das Problem und weist es einem menschlichen Agenten zur Lösung zu.

Virtuelle Agenten sind im Grunde der Ersatz für menschliche Agenten und helfen beim Verbessern der Self-Service-Funktionen, während Chatbots die Endnutzer nur leiten.