Customer Experience (CX) ist die Gesamterfahrung, die ein Kunde während seiner Customer Journey mit einer Organisation oder Institution, ihren Funktionen und ihren Mitarbeitern macht.

Um die Qualität, Geschwindigkeit und Effektivität für alle zu erhöhen, muss die Integration von Daten, Aufgaben, Prozessen, Ereignissen und Entscheidungen verbessert werden. Während ITSM in großen und kleinen Unternehmen fest verankert ist, ist ESM (Enterprise Service Management) heute ein Übergangsstadium auf dem Weg zum vollständig digitalen Unternehmen.

Diese Studie erklärt uns, wie ESM eine vernetzte Serviceerfahrung gewährleistet, und zwar egal für wen, wann und von wo aus:

• ESM stärkt die Zusammenarbeit und fördert die Erfahrung am Arbeitsplatz
• ESM bietet eine vernetzte Serviceerfahrung für den Mitarbeiter
• ESM ermöglicht die Automatisierung von Back-Office-Prozessen über die IT hinaus
• ...und ESM verbessert indirekt die Kundenerfahrung