Welche Aufgaben erfüllt das Service-Request-Management?
Der Serviceanfrageerfüllungsprozess umfasst eine Anzahl verschiedener Aufgaben, unter anderem solche, die besonders für die Implementierung und das Management der Kundenservice-Software erforderlich sind. Diese Aufgaben können derselben oder mehreren Personen auferlegt werden.
Nutzer – Anfragender
Die Nutzer reichen Serviceanfragen über die Kundenservice-Software oder andere vereinbarte und in einer Richtlinie festgelegten Wege ein. Es ist wichtig, dafür zu sorgen, dass alle Nutzer darin geschult sind und wissen, wie sie die Kundenservice-Software nutzen müssen. Dazu gehört das Einreichen von Serviceanfragen, das Abfragen von Statusaktualisierungen und das Akzeptieren einer Schließung einer Serviceanfrage über die Kundenservice-Software, nachdem der Nutzer über die Erfüllung seiner Anfrage informiert worden ist.
Servicedesk
Wenn Kundenservice-Software nicht ausschließlich zum Einreichen von Serviceanfragen genutzt wird, hat der Servicedesk die Aufgabe, die Serviceanfragen aufzuzeichnen und sie anhand der von den Nutzern gegebenen Informationen zu kategorisieren. Den Nutzern stehen verschiedene Methoden zur Verfügung, um Kontakt zum Servicedesk aufzunehmen und ihre Anfrage zu stellen. Zu diesen Methoden gehören Anrufe, E-Mails und Tools der sozialen Medien. Wenn die Nutzer diese Methoden verwenden, muss der Servicedesk die Einzelheiten in die Kundenservice-Software eingeben. Er handelt dabei für den Nutzer und unterrichtet den Nutzer zum Fortschritt seiner Serviceanfrage.
Serviceanfrageüberprüfer
Die Person, die für die Prüfung der Serviceanfragen zuständig ist, muss sicherstellen, dass diese vollständig sind und mögliche Richtlinien einhalten. Die Person wird sofort tätig, nachdem eine Serviceanfrage eingereicht wurde, ebenso während der Qualitätsprüfung vor dem Schließen der Serviceanfrage. Kundenservice-Software kann diese Aufgabe oft übernehmen, sodass zeitaufwendige und fehleranfällige manuelle Prüfungen vermieden werden können. Wenn der Nutzer die anfängliche Serviceanfrage direkt beim Servicedesk stellt, kann der Servicedesk auch gleich als Serviceanfrageprüfer fungieren.
Serviceanfragegenehmiger
Einige Kategorien von Serviceanfragen müssen vor ihrer Erfüllung genehmigt werden. Das kann eine finanzielle Genehmigung sein, wenn eine Ausgabe notwendig ist, und die Kosten zur Erfüllung der Serviceanfrage höher sind, als die Genehmigungsgrenze des Anfragenden. Dazu kann auch eine Sicherheitsgenehmigung gehören, wenn die Art des angefragten Service eine bestimmte Sicherheitsfreigabe des Anfragenden voraussetzt. Einige Organisationen bestehen darauf, dass die direkten Vorgesetzten alle Serviceanfragen, sofern es sich nicht nur um Anfragen wegen Informationen handelt, überprüfen und genehmigen. Servicedesk-Software kann Genehmiger, die effektive Workflows nutzen, unterstützen. Dazu gehört eine Prüfung der Serviceanfrage anhand festgelegter Parameter, etwa Kosten, und eine automatische Genehmigung, wenn keine Grenze überschritten wird.
Serviceanfrageerfüllungsgruppe
Es kann mehrere Serviceanfrageerfüllungsgruppen geben, die jeweils für die Erfüllung von bestimmten Kategorien von Serviceanfragen zuständig sind. Für manche Arten von Serviceanfragen kann es gegebenenfalls notwendig sein, dass die Erfüllungsgruppe eine andere Spezialistengruppe als Unterstützung hinzuzieht. Das kann zum Beispiel eine Beschaffungsfunktion sein, wenn zum Erfüllen der Serviceanfrage der Kauf von Ausstattung oder Diensten notwendig ist. Die Kundenservice-Software muss die Daten speichern, damit sie Serviceanfragen automatisch an die zuständige Erfüllungsgruppe weiterleiten kann.
Incident-Manager
Der Incident-Manager ist üblicherweise der Prozesszuständige für den Serviceanfrageerfüllungsprozess. Er ist verantwortlich für ein effektives Design und Änderungsmanagement sowie eine effektive Implementierung und kontinuierliche Serviceverbesserung des Serviceanfrageerfüllungsprozesses. Er berichtet zudem für die Schlüsselmetriken (KPIs) des Prozesses und arbeitet mit dem Produktzuständigen der Kundenservice-Software zusammen, um sicherzustellen, dass die Software den Prozess unterstützt. Der Incident-Manager ist auch für die Festlegung der Benutzeroberflächen zwischen dem Serviceanfrageerfüllungsprozess und damit zusammenhängenden Prozessen zuständig, einschließlich Incident-Management, Zugriffsmanagement, Wissensmanagement, Änderungsmanagement sowie Konfigurations- und Asset-Management. Er ist die erste Stufe für Eskalationen von Serviceanfragen, die nicht innerhalb der vereinbarten Servicelevel erfüllt werden können.
Wissensmanager
Der Wissensmanager stellt sicher, dass das erforderliche Wissen für eine effektive Nutzung des Serviceanfrageerfüllungsprozesses in der Wissensdatenbank der Kundenservice-Software erfasst wird. Weiter sorgt er dafür, dass das Wissen nach neuen Erfahrungen und neu eingeführten Diensten auf dem aktuellen Stand gehalten wird. Die Kundenservice-Software macht das Wissen den Nutzern, dem Servicedesk und anderen am Serviceanfrageerfüllungsprozess beteiligten Parteien zugänglich, damit sie informierte Entscheidungen treffen können, um welche Art von Serviceanfrage es sich handelt und wie die Serviceanfrage gemanagt werden muss.
Produktzuständiger für die Kundenservice-Software
Diese Person hat die Gesamtzuständigkeit für die Kundenservice-Software, eine hohe Verantwortung für die Strategie und die Genehmigung für Änderungen an der Software. Im Ergebnis ist er Produktzuständiger für die Dienste, die die Kundenservice-Software bietet und verantwortlich für das Managen dieses Dienstes während des gesamten Lebenszyklus. Der Produktzuständige für die Kundenservice-Software muss die Softwarestrategie prüfen, um sicherzustellen, dass sie weiterhin die Ziele der Organisation, einschließlich der IT und der Nutzer, unterstützt. Er ist auch dafür verantwortlich, dass die Servicelevel für die Kundenservice-Software eingehalten werden, ebenso wie mögliche Zielvorgaben bei der Verfügbarkeit.
Kundenservice-Softwaresupport
Diese Person ist für den Support der Servicedesksoftware zuständig, einschließlich der Durchführung von Wartung und Upgrades.