Wie wird ein Service-Request-Management-System verwendet?

Die Verwendung von Service-Request-Software zum Managen des gesamten Lebenszyklus des Kundenservices mit einem Serviceanfrageerfüllungsprozess ist ein guter Indikator für eine gereifte Implementierung von IT-Servicemanagement (ITSM). Serviceanfragen sind formale Anfragen von Nutzern für einen zu liefernden Artikel, einen auszuführenden Dienst oder eine zu erledigende Aufgabe. Kundenservice-Software unterstützt die Verarbeitung von Anfragen mit einem Serviceanfrageerfüllungsprozess. Das erfolgt von der anfänglichen Serviceanfrage des Nutzers bis hin zu Annahme der Anfrageerfüllung, einschließlich möglicher Autorisierungsphasen.
Kundenanfragenerfüllungsprozess unterscheidet sich vom Incident-Management. Das Incident-Management konzentriert sich darauf, Dienste nach einer Unterbrechung oder Qualitätseinbuße wiederherzustellen. Die Kundenanfragen-Erfüllung befasst sich dagegen nicht mit Dienststörungen. Ohne eine Kundenservice-Software, die den Prozess ermöglicht und Aufgaben automatisiert, besteht ein höheres Risiko, dass Kunden unzufrieden werden wegen fehlgeleiteter Serviceanfragen und regelmäßigen Unterbrechungen der IT, wenn Nutzer nach einem Artikel oder Dienst fragen.

Was ist eine Serviceanfrage?

Serviceanfragen (englisch: Service Requests) sind formale Anfragen interner oder externer Nutzer zu einer Lieferung, einer Dienstleistung oder einer ausstehenden Aufgabe. Serviceanfragen werden oft an den Servicedesk gesandt, können aber mit einer Service-Desk-Management-Software direkt an das für die Erfüllung zuständige Team weitergeleitet werden. Gewöhnlich werden Serviceanfragen an die IT gerichtet, aber eine Serviceanfrage kann auch darauf abzielen, den Servicedesk zu bitten, eine Aufgabe auszuführen. Es kann auch darum gehen, andere Teile des Unternehmens um Bereitstellung eines Artikels oder Dienstes, einschließlich Arbeitskräfte und Beschaffung, zu bitten. Serviceanfragen können Anfragen zu Informationen, ein Zurücksetzen eines Passwortes, Ratschläge oder zum Bewegen neuer Software und Ausstattung beinhalten. Beispiele dafür sind Adressänderungen in persönlichen Aufzeichnungen, eine neue Mobilgerätenummer oder auch eine neue Art von Ablaufdiagrammsoftware, die auf einen Laptop aufgespielt werden soll. Anfragen, bei denen es um Bewegen, Hinzufügen oder Ändern eines Artikels oder Dienstes geht, werden oft als „MAC“ (Moves, Adds and Changes) bezeichnet. Für manche Kategorien von Serviceanfragen kann vor der Erfüllung eine Genehmigung erforderlich sein. Es kann zum Beispiel sein, dass eine Anfrage wegen eines Kaufs eines neuen Laptops von einem Budgethalter genehmigt werden muss, bevor sie an die Beschaffungsabteilung weitergeleitet wird.

Was ist Serviceanfrageerfüllung?

Serviceanfrageerfüllung ist der Prozess zum Managen von Serviceanfragen während ihres Lebenszyklus (von der anfänglichen Anfrage bis zum Schließen). Kundenservice-Software unterstützt beim Ausführen dieses Prozesses. Der Serviceanfrageerfüllungsprozess umfasst die folgenden Unterprozesse:

Anfrageerfüllungssupport

Dieser Unterprozess stellt und pflegt die Tools (einschließlich der Kundenservice-Software), das Modell, die Prozesse, die Fähigkeiten und die Richtlinien, die für eine effektives und effizientes Verarbeiten von Serviceanfragen notwendig sind.

Anfrageprotokollierung und -kategorisierung

Dieser Unterprozess zeichnet die Serviceanfragen auf und kategorisiert sie. Dazu gehört auch die Überprüfung der Vollständigkeit der Anfragen und die Berechtigung des Anfragenden, die Anfrage einzureichen. Zugleich wird so ein schnelles und effektives Verarbeiten der Serviceanfragen gefördert.

Anfragemodellausführung

Das Ziel dieses Unterprozesses ist es, den Lebenszyklus einer Serviceanfrage innerhalb einer bestimmten, in einem Service-Level-Agreement vereinbarten, Zeitspanne auszuführen.

Anfrageüberwachung und -eskalierung

Dieser Unterprozess dient dazu, den Verarbeitungsstatus von laufenden Serviceanfragen durchgängig zu überwachen, sodass so schnell wie möglich gehandelt werden kann, wenn die Gefahr besteht, dass Servicelevel überschritten werden.

Anfrageabschluss und -bewertung

Dieser Unterprozess führt die Qualitätskontrollen der Serviceanfragelösungen und die damit zusammenhängenden Serviceanfrageaufzeichnungen durch, bevor die Anfrage vollständig geschlossen werden kann. Das Ziel ist es, sicherzustellen, dass die Serviceanfrage zufriedenstellend gelöst und dass alle zum Beschreiben des Lebenszyklus der Anfrage notwendigen Informationen ausführlich genug erfasst wurden. Zugleich zielt dieser Unterprozess darauf ab, den Serviceanfrageerfüllungsprozess kontinuierlich anhand des während der Verarbeitung der Anfrage Gelernten zu verbessern.

Was ist Service-Request-Software?

Software für Service-Requests bezeichnet eine IT-Applikation, die die notwendigen Funktionen zur Ausführung des Serviceanfrageerfüllungsprozesses bietet. Diese Software umfasst üblicherweise folgende Funktionen:

Handlungsbasierter Katalog

Die Funktion „Handlungsbasierter Katalog“ in der Software eröffnet den Nutzern den Zugriff auf ein Menü mit einer Aufklappliste der Standarddienste, die sie anfragen können, ebenso wie Beschreibungen und die Möglichkeit, eine Option aus der Supportliste auszuwählen. Diese Liste muss mit Begriffen und in einer Sprache geschrieben sein, die die Nutzer verstehen können. Die Dienste sollten in Kategorien aufgeteilt werden, etwa Informationsanfragen, Passwortzurücksetzungen und MAC-Anfragen. Diese Kategorien können weiter aufgeteilt werden, zum Beispiel in Anfragen wegen neuer Soft- und Hardware, um die Supportgruppen zu unterstützen. Die Liste muss auch alle dazugehörenden Servicelevel enthalten, die für die Erfüllung der ausgewählten Serviceanfragekategorie gelten.

Serviceanfrageaufzeichnungen

Die Kundenservice-Software erstellt für jede Serviceanfrage eine einzigartige Aufzeichnung mit einer einmaligen Codeidentifikation. Alle Informationen zu einer Anfrage werden in der Aufzeichnung aufbewahrt. Während die Serviceanfrage ihren Lebenszyklus durchläuft, aktualisiert die Kundenservice-Software die Aufzeichnung zudem. Die Informationen in der Serviceanfrageaufzeichnung sollten enthalten: den Nutzer, bis wann die Anfrage des Nutzers erfüllt sein muss, die Begründung für die Serviceanfrage, an wen die Serviceanfrage weitergeleitet werden muss, den Status der Anfrage und Aufzeichnungen möglicher Genehmigungen und Handlungen zur Ausführung der Anfrage. 

Serviceanfrageweiterleitung

Die Kundenservice-Software muss in der Lage sein, die Anfrage mit einem Workflow, der sich nach der ausgewählten Serviceanfragekategorie und möglichen Unterkategorien richtet, an die zuständigen Supportteams weiterzuleiten. Je nach Kategorie können mehrere Personen verschiedene Verantwortungen haben, um den Lebenszyklus der Serviceanfrage zu vervollständigen. So können zum Beispiel folgende Personen in eine Serviceanfrage für einen neuen Desktop-PC eingebunden sein: Ein Servicedeskagent, der die Serviceanfrage nach einem Telefonanruf des Nutzers aufzeichnet, ein Serviceanalyst, der prüft, ob die Anfrage alle notwendigen Informationen enthält, ein IT-Budgethalter, der die Ausgabe genehmigt, ein Sachbearbeiter, der den neuen PC kauft (wenn keiner auf Lager ist), ein IT-Techniker, der den PC nach den gegebenen Spezifikationen zusammenbaut und ein IT-Supportmitarbeiter, der den PC an dem in der Serviceanfrage genannten Standort installiert. Die Kundenservice-Software muss in der Lage sein, alle genannten Personen zu unterstützen.

Nachverfolgen des Fortschritts und von Eskalationen

Der Nutzer, der die Anfrage eingereicht hat, muss den Status mit der Kundenservice-Software nachverfolgen können. So wird verhindert, dass die Nutzer den Servicedesk anrufen müssen, um den Stand ihrer Anfragen in Erfahrung zu bringen. Das für die Erfüllung der Serviceanfragen zuständige Supportteam wünscht sich vermutlich auch eine Möglichkeit, den Fortschritt jeder ihm zugewiesenen Anfrage aufrufen zu können, um Überschreitungen möglicher, für die Anfrage geltender Servicelevel zu vermeiden. Damit das funktioniert, muss die Kundenservice-Software die Servicelevel mit den verschiedenen Kategorien von Serviceanfragen verbinden können. Die Software muss es den Serviceanfrageprüfern, -genehmigern und -aktivatoren, die Teil des Workflows sind, auch ermöglichen, den Status der Anfrage zu aktualisieren und mögliche notwendige Notizen zu ihren Maßnahmen zu notieren. Die Kundenservice-Software hat möglicherweise auch eine Funktion, die E-Mails zum Fortschritt an die Nutzer, die die Serviceanfragen gestellt haben, versendet. Zugleich können manche Softwarelösungen wahrscheinliche Überschreitungen von Serviceleveln automatisch an das Management eskalieren, sodass sich dieses darum kümmern kann.

Anfrageerfüllung und Abschluss

Die Kundenservice-Software muss auch eine Funktion haben, mit der Anfragesteller informiert wird, wenn die Anfrage abgeschlossen ist, und die die Serviceanfrageaufzeichnung dann schließt. Ebenso wie eine Anfrage für einen Nutzer erfüllt werden kann, kann sie auch abgelehnt werden. Der Grund für ein Ablehnen einer Serviceanfrage könnte mangelndes Budget, nicht korrekte Autorisierungsebenen und Nichtverfügbarkeit des Angefragten sein. Die Kundenservice-Software muss in der Lage sein, zwischen diesen beiden Arten des Schließens zu unterscheiden.

Berichtswesen

Berichte zu Serviceanfragen ist gutes ITSM. Die Berichte können die Einhaltung von Serviceleveln für Serviceanfragen beinhalten, ebenso wie die erhaltene Anzahl der erhaltenen, geschlossenen und zurückgewiesenen Serviceanfragen in den verschiedenen Anfragekategorien, ebenso wie Vergleiche zwischen verschiedenen Nutzergruppen und Vergleiche von Supportgruppen. Die Kundenservice-Software muss Berichte zu allen erfassten Informationen während des Lebenszyklus einer Serviceanfrage ermöglichen. Diese Informationen können dann genutzt werden, um potenzielle Probleme zu erkennen und damit den Prozess, die Nutzerfortbildung sowie das Training zur Nutzung der Kundenservice-Software verbessern.

Welche Aufgaben erfüllt das Service-Request-Management?

Der Serviceanfrageerfüllungsprozess umfasst eine Anzahl verschiedener Aufgaben, unter anderem solche, die besonders für die Implementierung und das Management der Kundenservice-Software erforderlich sind. Diese Aufgaben können derselben oder mehreren Personen auferlegt werden.

Nutzer – Anfragender

Die Nutzer reichen Serviceanfragen über die Kundenservice-Software oder andere vereinbarte und in einer Richtlinie festgelegten Wege ein. Es ist wichtig, dafür zu sorgen, dass alle Nutzer darin geschult sind und wissen, wie sie die Kundenservice-Software nutzen müssen. Dazu gehört das Einreichen von Serviceanfragen, das Abfragen von Statusaktualisierungen und das Akzeptieren einer Schließung einer Serviceanfrage über die Kundenservice-Software, nachdem der Nutzer über die Erfüllung seiner Anfrage informiert worden ist.

Servicedesk

Wenn Kundenservice-Software nicht ausschließlich zum Einreichen von Serviceanfragen genutzt wird, hat der Servicedesk die Aufgabe, die Serviceanfragen aufzuzeichnen und sie anhand der von den Nutzern gegebenen Informationen zu kategorisieren. Den Nutzern stehen verschiedene Methoden zur Verfügung, um Kontakt zum Servicedesk aufzunehmen und ihre Anfrage zu stellen. Zu diesen Methoden gehören Anrufe, E-Mails und Tools der sozialen Medien. Wenn die Nutzer diese Methoden verwenden, muss der Servicedesk die Einzelheiten in die Kundenservice-Software eingeben. Er handelt dabei für den Nutzer und unterrichtet den Nutzer zum Fortschritt seiner Serviceanfrage.

Serviceanfrageüberprüfer

Die Person, die für die Prüfung der Serviceanfragen zuständig ist, muss sicherstellen, dass diese vollständig sind und mögliche Richtlinien einhalten. Die Person wird sofort tätig, nachdem eine Serviceanfrage eingereicht wurde, ebenso während der Qualitätsprüfung vor dem Schließen der Serviceanfrage. Kundenservice-Software kann diese Aufgabe oft übernehmen, sodass zeitaufwendige und fehleranfällige manuelle Prüfungen vermieden werden können. Wenn der Nutzer die anfängliche Serviceanfrage direkt beim Servicedesk stellt, kann der Servicedesk auch gleich als Serviceanfrageprüfer fungieren.

Serviceanfragegenehmiger

Einige Kategorien von Serviceanfragen müssen vor ihrer Erfüllung genehmigt werden. Das kann eine finanzielle Genehmigung sein, wenn eine Ausgabe notwendig ist, und die Kosten zur Erfüllung der Serviceanfrage höher sind, als die Genehmigungsgrenze des Anfragenden. Dazu kann auch eine Sicherheitsgenehmigung gehören, wenn die Art des angefragten Service eine bestimmte Sicherheitsfreigabe des Anfragenden voraussetzt. Einige Organisationen bestehen darauf, dass die direkten Vorgesetzten alle Serviceanfragen, sofern es sich nicht nur um Anfragen wegen Informationen handelt, überprüfen und genehmigen. Servicedesk-Software kann Genehmiger, die effektive Workflows nutzen, unterstützen. Dazu gehört eine Prüfung der Serviceanfrage anhand festgelegter Parameter, etwa Kosten, und eine automatische Genehmigung, wenn keine Grenze überschritten wird. 

Serviceanfrageerfüllungsgruppe

Es kann mehrere Serviceanfrageerfüllungsgruppen geben, die jeweils für die Erfüllung von bestimmten Kategorien von Serviceanfragen zuständig sind. Für manche Arten von Serviceanfragen kann es gegebenenfalls notwendig sein, dass die Erfüllungsgruppe eine andere Spezialistengruppe als Unterstützung hinzuzieht. Das kann zum Beispiel eine Beschaffungsfunktion sein, wenn zum Erfüllen der Serviceanfrage der Kauf von Ausstattung oder Diensten notwendig ist. Die Kundenservice-Software muss die Daten speichern, damit sie Serviceanfragen automatisch an die zuständige Erfüllungsgruppe weiterleiten kann.

Incident-Manager

Der Incident-Manager ist üblicherweise der Prozesszuständige für den Serviceanfrageerfüllungsprozess. Er ist verantwortlich für ein effektives Design und Änderungsmanagement sowie eine effektive Implementierung und kontinuierliche Serviceverbesserung des Serviceanfrageerfüllungsprozesses. Er berichtet zudem für die Schlüsselmetriken (KPIs) des Prozesses und arbeitet mit dem Produktzuständigen der Kundenservice-Software zusammen, um sicherzustellen, dass die Software den Prozess unterstützt. Der Incident-Manager ist auch für die Festlegung der Benutzeroberflächen zwischen dem Serviceanfrageerfüllungsprozess und damit zusammenhängenden Prozessen zuständig, einschließlich Incident-Management, Zugriffsmanagement, Wissensmanagement, Änderungsmanagement sowie Konfigurations- und Asset-Management. Er ist die erste Stufe für Eskalationen von Serviceanfragen, die nicht innerhalb der vereinbarten Servicelevel erfüllt werden können.

Wissensmanager

Der Wissensmanager stellt sicher, dass das erforderliche Wissen für eine effektive Nutzung des Serviceanfrageerfüllungsprozesses in der Wissensdatenbank der Kundenservice-Software erfasst wird. Weiter sorgt er dafür, dass das Wissen nach neuen Erfahrungen und neu eingeführten Diensten auf dem aktuellen Stand gehalten wird. Die Kundenservice-Software macht das Wissen den Nutzern, dem Servicedesk und anderen am Serviceanfrageerfüllungsprozess beteiligten Parteien zugänglich, damit sie informierte Entscheidungen treffen können, um welche Art von Serviceanfrage es sich handelt und wie die Serviceanfrage gemanagt werden muss. 

Produktzuständiger für die Kundenservice-Software

Diese Person hat die Gesamtzuständigkeit für die Kundenservice-Software, eine hohe Verantwortung für die Strategie und die Genehmigung für Änderungen an der Software. Im Ergebnis ist er Produktzuständiger für die Dienste, die die Kundenservice-Software bietet und verantwortlich für das Managen dieses Dienstes während des gesamten Lebenszyklus. Der Produktzuständige für die Kundenservice-Software muss die Softwarestrategie prüfen, um sicherzustellen, dass sie weiterhin die Ziele der Organisation, einschließlich der IT und der Nutzer, unterstützt. Er ist auch dafür verantwortlich, dass die Servicelevel für die Kundenservice-Software eingehalten werden, ebenso wie mögliche Zielvorgaben bei der Verfügbarkeit.

Kundenservice-Softwaresupport

Diese Person ist für den Support der Servicedesksoftware zuständig, einschließlich der Durchführung von Wartung und Upgrades.

Welches sind typische Serviceanfrage-Workflows?

Die genauen Details von Serviceanfrage-Workflows hängen vom Bedarf und den Organisationsstrukturen ab. Hier einige Beispiele für verschiedene Arten von Serviceanfrage-Workflows, die in der Kundenservice-Software konfiguriert werden können. 

Informationsanfrage

Bei dieser Art von Serviceanfrage bittet der Nutzer um Informationen, etwa: „Welche Geschäftszeiten hat der Servicedesk?“ Um diese Art von Serviceanfragen zu vermeiden, sollten den Nutzern im Idealfall möglichst viele Informationen über eine einfache und verständliche Wissensbasis der Kundenservice-Software zugänglich gemacht werden. Es ist aber nicht möglich, diese Art von Anfragen vollkommen zu eliminieren. Der erste Schritt in einem Workflow ist die Frage des Nutzers, die er stellt, indem er sie selbst in der Kundenservice-Software eingibt oder indem er den Servicedesk kontaktiert, der die Frage dann für den Nutzer in die Kundenservice-Software eingibt. Wenn die Software entsprechende Funktionen hat, werden mögliche Antworten angezeigt und dann weiter eingegrenzt, wenn weitere Informationen zu der Serviceanfrage eingegeben werden. In diesem Fall kann die Serviceanfrageerfüllung sofort erreicht werden, indem dem Nutzer die angefragten Informationen mitgeteilt werden. Sofern das nicht möglich ist, muss der Workflow die in der Anfrage gegebenen Informationen und die in der Kundenservice-Software dokumentierten Regeln nutzen, um die Anfrage an die zuständige Erfüllungsgruppe weiterzuleiten. Die Gruppe kann der Nutzer dann entweder direkt kontaktieren und die angefragten Informationen mitteilen oder sie ihm über die Kundenserviceerfüllungssoftware zusenden. Die Serviceanfrage kann dann, wenn der Nutzer bestätigt hat, dass seine Anfrage erfüllt wurde, in der Software geschlossen werden.

Benutzungsanfragen

Dies sind Serviceanfragen, mit denen ein Nutzer fragt, wie eine Aufgabe, Funktion oder ein Job ausgeführt wird. Der Workflow für diese Art von Serviceanfrage ist sehr ähnlich dem für eine Informationsanfrage. Einige Organisationen verwenden denselben Workflow. Auch diese Anfragen können ideal mit der Kundenservice-Software beantwortet und ansonsten an die zuständige Serviceanfrageerfüllungsgruppe weitergeleitet werden. Der Unterschied zwischen dieser Art von Anfrage und einer Informationsanfrage ist, dass die Benutzungsanfrage andeutet, dass der Nutzer entweder mehr Schulung zu dem Thema benötigt oder dass die Schulungsmaterialien nicht ausreichend sind. Daher ist es klug, die Benutzungsanfragen anders als die Informationsanfragen zu kategorisieren. Für diese Kategorie können dann Berichte generiert und an die Schulungsabteilung oder das entsprechende Team gesendet werden, damit dort die passenden Maßnahmen getroffen werden.

Anfragen wegen Passwortzurücksetzung

Die meisten Organisationen nutzen heutzutage eine Software, die Serviceanfragen wegen Passwortzurücksetzungen ohne menschliches Eingreifen (ausgenommen das des Nutzers) bearbeitet. Diese Software kann Teil der Kundenservice-Software oder eine separate Software sein. Im letzteren Fall sollte allerdings ein Link zur Kundenservice-Software vorhanden sein, damit der Nutzer die Rücksetzungsfunktion über das Menü der Kundenservice-Software erreichen kann. In Organisationen, in denen das nicht implementiert ist, gibt es vermutlich ein hohes Aufkommen an Anfragen zum Zurücksetzen von Passwärtern, daher muss der Prozess zum Managen dieser Anfragen effizient sein. Es ist wichtig, die Anfragen zum Zurücksetzen von Passwärtern nachzuverfolgen, um Personen zu finden, bei denen das häufiger vorkommt und die vielleicht von zusätzlichem Training profitieren könnten. Diese Art von Workflow hat einen Sicherheitsaspekt. Es ist wichtig die Identität des Anfragestellers zu verifizieren, denn es könnte sich um einen betrügerischen Versuch von Dritten handeln, die sich mit seinen Anmeldedaten Zugang zu Systemen verschaffen wollen. Es ist daher unerlässlich einen Schritt in den Serviceanfrageerfüllungs-Workflow einzubauen (den die Kundenservice-Software unterstützt), der die Verifikation der Identität des Nutzers durchführt, bevor sein Passwort zurückgesetzt wird.  Dabei handelt es sich im Grunde um eine Zugangskontrolle, also den Prozess, der es den Nutzern erlaubt, IT-Dienste, Daten oder andere Assets zu nutzen.

Arbeitsplatzumzugsanfrage

In diesem Workflow zieht der Nutzer mit seinem Arbeitsplatz um. Dabei können eine Anzahl verschiedener Aktivitäten und Erfüllungsgruppen eingebunden sein. So muss gegebenenfalls die IT die Ausstattung umräumen, die Sicherheitsabteilung neue Passwörter herausgeben und der Büroservice muss die Informationen zum Ort im Gebäude aktualisieren. Ein effizienter Workflow für diese Art von Anfrage stützt sich auf die Serviceanfragesoftware, um alle Erfüllungsgruppen gleichzeitig zu der Maßnahme zu informieren und ihnen vollständige Sichtbarkeit der Pläne der anderen Gruppen zu geben, damit die Maßnahme koordiniert werden kann. Die Serviceanfrage kann in der Kundenservice-Software nur geschlossen werden, wenn alle Komponentenaktivitäten ausgeführt wurden. Dies ist ein gutes Beispiel für einen Workflow mit mehreren Verzweigungen.

Anfrage wegen neuer Software

Wenn ein Nutzer neue Software anfragt, enthält der Workflow vermutlich eine Reihe verschiedener Genehmiger. Wenn die Software nirgendwo sonst in der Organisation verwendet wird, muss sie die Genehmigung bei dem Team anfordern, das für die IT-Infrastruktur zuständig ist. Wenn die IT-Budgets zentral verwaltet werden, muss der Workflow der Kundenservice-Software die Genehmigung beim IT-Budgethalter einholen. In manchen Organisationen kann auch eine Genehmigung und eine schriftliche Begründung vom Abteilungsleiter des Nutzers. Es ist besser, wenn die Kundenservice-Software diesen Schritt über einen Workflow managt als wenn er über E-Mail ausgeführt wird. Sobald alle Genehmigungen vorliegen, muss das Serviceanfrage-Tool die Serviceanfrage an die Beschaffung weiterleiten, damit diese die Software kaufen und die IT sie testen kann. Zusätzlich kann auch der Desktop-Support eingebunden werden, um die Software zu implementieren. Diese Art von Serviceanfrage kann in der Kundenservice-Software schwierig einzurichten sein. Sobald dies aber erfolgt ist, können alle ähnlichen Serviceanfragen effizient gemanagt und erfüllt werden.

Berichtsanfragen

Dieser Workflow wird verwendet, wenn möchte, dass die IT einen Bericht für ihn erstellt. Für die Kundenservice-Software ist das ein einfacher Workflow, denn die Anfrage kann gewöhnlich direkt an die IT weitergeleitet werden, ohne dass sie vorher geprüft oder genehmigt werden muss. 
 

 

Best Practices für die Serviceanfrageerfüllung

Die Best Practices für die Kundenservice-Software und die Serviceanfrageerfüllung konzentrieren sich hauptsächlich darauf, sicherzustellen, dass der Serviceanfrageerfüllungsprozess effizient sowie effektiv ist und die Nutzerzufriedenheit unterstützt. Zu den Best Practices gehören:

Einbinden der Nutzer

Vertreter der Nutzerschaft sollten während des Lebenszyklus der Kundenservice-Software eingebunden werden. Ohne diese Einbindung ist eine erfolgreiche Erfüllung von Serviceanfragen unwahrscheinlich. Zu Beginn sollten die erwarteten Ergebnisse der Kundenservice-Software und der unterstützen Prozesse festgelegt werden. Die Einbindung sollte sich dann fortsetzen beim Festlegen der Kategorien der Serviceanfragen und möglichen Subkategorien. Wenn diese ohne Einbindung der Nutzer festgelegt werden, ist es sehr wahrscheinlich, dass die Nutzer beim Einreichen von Serviceanfragen die falschen Kategorien/Unterkategorien auswählen. Das erzeugt Mehrarbeit für die Erfüllungsgruppen und schadet dem Ruf der Kundenservice-Software. Die Nutzer sollten auch in die kontinuierliche Überprüfung dieser Kategorien eingebunden werden. Dasselbe gilt für Fragen, wie die Kundenservice-Software den Nutzern beim Einreichen von Serviceanfragen Auswahlmöglichkeiten präsentiert.

Halten Sie es einfach

Das Einreichen von Serviceanfragen muss so einfach wie möglich sein. Die Anzahl der Optionen, die den Nutzern beim Auswählen der Art und Kategorie der Serviceanfrage vorgelegt wird, muss auf das unerlässliche Minimum beschränkt werde, um eine effektive Workflow-Weiterleitung zu ermöglichen. Wenn beim Vorschlagen der Option durch die Kundenservice-Software nicht auf Einfachheit geachtet wird oder wenn zum Einreichen einer Anfrage zu viele Klicks und Tastendrücke erforderlich sind oder die Nutzer die verwendete Sprache oder die Bedingungen nicht einfach verstehen, sind zwei Folgen wahrscheinlich. Erstens hören die Nutzer auf, die Kundenservice-Software zu nutzen und wenden sich direkt an den Servicedesk oder sie wählen einen falschen Artikel aus der Liste der verfügbaren Dienste aus. Beides bedeutet Mehrarbeit beim Bearbeiten der Serviceanfrage. Zugleich wird der Ruf der Kundenservice-Software beeinträchtigt und die Nutzerzufriedenheit geschmälert. 

Serviceanfragemodelle

Es ist eine gute Idee, ein umfassendes Serviceanfragemodell zu erstellen, das den vereinbarten Serviceanfrageerfüllungsprozess genau beschreibt. Dieses Modell muss alle in den Kundenservice-Software-Workflows beschriebenen Schritte für jede Kategorie von Serviceanfragen enthalten. Das Serviceanfragemodell muss auch alle damit zusammenhängenden Richtlinien genau benennen. 

Self-Service-Portal

Effektive Kundenservice-Softwarelösungen nutzen Portal, auf die die Nutzer über Standardinternetbrowser zugreifen können. Das Fehlen von spezialisierten Client-Applikationen bestärkt die Nutzer darin, die Kundenservice-Software für alle Serviceanfragen und über alle Arten von Geräten, einschließlich Mobiltelefonen, zu nutzen. Die meisten Leute nutzen Internet-Einkaufsapplikationen, um nach Produkten zu suchen, dann Informationen dazu zu lesen und es schließlich in den Warenkorb zu legen. Wenn Sie dieselbe Optik und Ausführung auch in einer Kundenservice-Software verwenden, kann das die Nutzer überzeugen, sie zu nutzen.

Anpassbarer Servicekatalog

Eine Kundenservice-Software kann Bilder einblenden, um die verschiedenen anforderbaren Services aus dem Servicekatalog zu illustrieren. Das kann dazu beitragen, dass die Nutzer eher die Kundenservice-Software verwenden, anstelle sich an den Servicedesk zu wenden, vor allem, weil die Software die Nutzer bei der Navigation der vorgestellten Auswahlmöglichkeiten unterstützt.

Anpassbare Workflows

Wie im Abschnitt zu den Serviceanfrage-Workflows dargestellt, reichen die Workflows von einfach bis komplex und unterscheiden sich von Organisation zu Organisation. Es ist daher unerlässlich, dass die Kundenservice-Software Funktionen bietet, mit denen Workflows einfach angepasst werden können. Dazu gehört das Hinzufügen von Serviceanfrageerfüllungsgruppen und das Festlegen der Weiterleitungen für verschiedene Serviceanfragekategorien, Unterkategorien, verzweigte Workflows, Überprüfungs- und Genehmigungsphasen sowie Genehmigungsgrenzen.

Self-Service-Statusinformationen

Die Nutzer müssen in der Lage sein, den Status der von ihnen eingereichten Serviceanfragen mit der Kundenservice-Software selbst abzufragen, ohne den Servicedesk kontaktieren oder eine weitere Serviceanfrage einreichen zu müssen. Letzteres kann zu Verzögerungen und Frust führen. Die Kundenservice-Software sollte eine Suchfunktion haben, damit Nutzer nach ihren Serviceanfragen, sowohl den offenen als auch den geschlossenen, suchen können.

Wissensbasis

Eine Wissensbasis ist Teil der Kundenservice-Software. Für eine erfolgreiche Serviceanfrageerfüllung wird sie auf aktuellem Stand gehalten, bietet gute Suchfunktionen und ist für die Nutzer einfach zu verstehen. Eine solche Wissensbasis hilft den Nutzern bei der Suche nach Informationen und dem Klären von Benutzungsfragen, bevor sie eine Serviceanfrage in der Software eingeben. Die Kundenservice-Software hilft den Nutzern zudem bei der richtigen Auswahl, wenn sie ihre Serviceanfragen eingeben. Feedback zur Nutzung der Software und eine regelmäßige Analyse der Aufzeichnungen der Serviceanfragen sowie der Nutzung sollte regelmäßig überprüft werden, um die Wissensbasis kontinuierlich zu verbessern.

Welche Rolle spielen Service-Level-Agreements in einer Kundenservice-Software?

Um die Kundenzufriedenheit zu unterstützen, ist es eine gute Idee, den Nutzern eine Erwartungshaltung zu vermitteln, wann ihre Serviceanfrage wahrscheinlich erfüllt wird. Weiter ist es klug, wenn Sie diese Information mit den Erfüllungsgruppen teilen, damit diese ihre Arbeit an den Serviceanfragen nach den erforderlichen Daten priorisieren können. Beides kann erreicht werden, wenn Sie Servicelevelziele für jede Kategorie und Unterkategorie von Serviceanfragen festlegen.  Vertreter der Nutzer und der Erfüllungsgruppen sollten sich auf diese Ziele einigen und sie in einem Service-Level-Agreement (SLA) festhalten. Diese Servicelevel müssen in die Kundenservice-Software eingepflegt werden, damit diese den Fortschritt jeder Serviceanfrage daran messen und automatische Eskalationen durchführen kann, wenn die Gefahr besteht, dass der jeweilige Servicelevel überschritten wird. Zusätzlich kann die Software so auch zu vereinbarten Zeiten Berichte zur Einhaltung der Servicelevel erstellen. Die Kundenservice-Software kann den Nutzern auch das erwartete Datum mitteilen, zu dem sie mit der Erfüllung ihrer Serviceanfrage rechnen können. Typische Servicelevel für Serviceanfragen und Kundenservice-Software sind:

Die Kundenservice-Software muss Agenten benachrichtigen, wenn sie kurz vor einer Überschreitung eines Service-Level-Agreement stehen und die Tickets, die näher an der Fälligkeit sind, neu priorisieren. Das hilft den Agenten dabei, den Überblick über ihre Tickets zu behalten und keine Service-Level-Agreements zu verletzen. Es ist auch wichtig zu wissen, welche Agenten Tickets innerhalb der Service-Level-Agreements lösen.