E-Mail und Benachrichtigungen

Einrichten einer E-Mail-Adresse für den Support

Sie können Ihre eigene Vanity-E-Mail als Haupt-E-Mail-Adresse für Ihren Support festlegen und sogar spezielle E-Mail-Adressen für bestimmte Gruppen einrichten. Jede E-Mail, die an diese Adresse(n) geschickt wird, wird automatisch in ein Ticket in Freshservice umgewandelt. Um Ihren eigenen E-Mail-Server nutzen zu können, ist ein benutzerdefinierter Posteingang vorhanden, der die Daten des E-Mail-Servers für eingehende und ausgehende E-Mails benötigt.

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Alarme und Benachrichtigungen

Mit Freshservice können Sie Benachrichtigungen für Agenten und Anfragende erstellen und verpassen keine wichtigen Alarme. Sie können die E-Mail-Vorlage an Ihre Anforderungen anpassen und die richtigen Platzhalter einsetzen. Zudem können Sie Desktop-Benachrichtigungen zu Events im Browser über das Benachrichtigungscenter gestatten, etwa für Genehmigungsanfragen und Ticketaktualisierungen.

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Nutzermanagement

Hinzufügen von Agenten und Anfragenden

Freshservice bietet mehrere Möglichkeiten zum Importieren von Anfragenden/Kontaktinformationen. Sie können die Daten in verschiedenen Formaten importieren, etwa als Massenimport über CSV oder Active Directory Integration. Auf die gleiche Weise können Sie auch Agenten zusammen mit den erforderlichen Feldern (etwa Rolle oder Befugnisreichweite) importieren. Die Anfragenden werden einer Abteilung zugeordnet. Agenten können ein Teil einer oder mehrerer Gruppen sein, sodass Sie Tickets einfach zuweisen, Workflows verwalten und Berichte auf Gruppenebene erstellen können. Das System ermöglicht es Ihnen auch, für jede Gruppe verschiedene Geschäfts- und Urlaubszeiten festzulegen. So können Sie, zum Beispiel, Agenten nach Schichten trennen und ihnen verschiedene Geschäftszeiten zuweisen oder jeweils verschiedene Gruppen für jede Zeitzone erstellen.

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SSO

Konfigurieren Sie Freshservice so, dass es Ihren Nutzern eine SAML-Einmalanmeldung ermöglicht. So müssen die Nutzer keine anderen Anmeldedaten für Freshservice eingeben. Die Authentifizierung des Nutzers kann über jeden von Ihnen festgelegten SAML-Anbieter erfolgen. Die Nutzerattribute (wie die E-Mail-Adresse) werden zurück an Freshservice gesendet.

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Serviceanfragemanagement

Onboarding neuer Mitarbeiter

Die Funktion zum Onboarding neuer Mitarbeiter (New Employee Onboarding – NEO) bietet Unternehmen eine bessere Möglichkeit, das Mitarbeiter-Onboarding in ihren Organisationen durchzuführen. NEO ermöglicht es, Informationen zu mehreren Aspekten zu sammeln, einschließlich der Personalabteilung, dem nächsthöheren Manager und dem Mitarbeiter.

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Servicekatalog

Freshservice verfügt über einen intuitiven Servicekatalog, über den Nutzer Anfragen für passende Serviceartikel stellen können. Der Servicekatalog gruppiert ähnliche Serviceartikel, die entweder als dauerhafter oder geliehener Artikel angefragt werden können. Sie können bei Bedarf im Formular für die Serviceartikel eigene Felder einfügen und zusätzliche Artikel hinzufügen, die zusammen mit diesem Artikel angefragt werden können. Zusätzlich können Sie die Sichtbarkeit von Serviceartikeln auf bestimmte Gruppen eingrenzen. Alle Genehmigungen können mit einem Workflow-Automatisierer automatisiert werden.

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Asset-Management

Sonde

Führen Sie einen Netzwerk-Scan mit einer Sonde durch, die alle Arten von Computern, Netzwerk-Routern, Schaltern und andere Geräte (wie Drucker) erkennt. Sie können die Sonde nutzen, um Nutzer aus Ihrem aktiven Directory zu importieren. Zudem ist es auch möglich, wiederkehrende Scans einzurichten.

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Agent

Führen Sie eine dynamische Entdeckung von Assets mit einem Discovery-Agenten durch. Alle Aktualisierungen werden sofort in der Konfigurationsmanagement-Datenbank wiedergegeben. Sie können die Sonde oder den Agenten unter Admin -> Discovery herunterladen.

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Sicherheit

Domain-Beschränkung

Sie können bestimmen, wer sich auf dem Portal anmelden kann. Als Standardeinstellung können sich Nutzer von jeder Domain anmelden, registrieren oder Tickets erstellen. Sie können aber auch die Option „Nutzer von Whitelist-Domains“ wählen, sodass sich nur Nutzer von von Ihnen eingegebenen Domains anmelden und Tickets erstellen können.

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IP-Whitelisting

Sie können den Zugriff auf Ihr Supportportal auf bestimmte IP-Adressen aus Ihrer Organisation beschränken. Dazu können Sie eine unbegrenzte Zahl von IP-Bereichen, die Zugriff haben sollen, hinzufügen. Zudem können auch festlegen, ob Sie auch den Zugriff für Kunden oder nur für Ihre Agenten begrenzen wollen.

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CNAME und SSL-Zertifikat

Nachdem Sie Ihr Freshservice-Konto eingerichtet haben, möchten Sie vermutlich, dass Ihre Anfragenden und Supportagenten Zugriff auf das Supportportal über Ihre eigene Vanity-URL haben. Sie können das Konto auf Ihre eigene Domain richten (kostenlos ab Plan Estate).

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Kundenerfahrung

Kundenzufriedenheitsumfrage

Nach der Lösung eines Tickets oder dessen Schließung können Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage auslösen, mit der der jeweilige Endnutzer gebeten wird, die Servicequalität zu bewerten. Das ist nützlich, um die Effizienz des Servicedesk und die Kundenzufriedenheit zu messen. Der Kundenzufriedenheitsbericht dient dazu, die Gesamtserviceerfahrung zu prüfen und Agenten zu belohnen, die außergewöhnlichen Service bieten.

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Mehrkanalsupport

Freshservice unterstützt mehrere Kanäle (etwa E-Mail, Self-Service-Portal, Mobilgeräte-App) und Integrationen mit Drittpartei-Applikationen (etwa Slack, Workplace, Skype for Business usw.). Diese werden als Tickets im Servicedesk erfasst.

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Portalanpassung

Passen Sie die Farben, das Motiv und das Layout Ihres Servicedesk einfach mit der Funktion zur Portalanpassung an. Dies ermöglicht selbst eine Anpassung des Endnutzerportals auf HTML/CSS-Ebene.

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Produktivitäts-Hacks

Workflow-Automatisierer

Ticketroutineaktivitäten können Sie in Freshservice mit dem Workflow-Automatisierer automatisieren. Zu diesen Routineaufgaben gehören zum Beispiel das Zuweisen eines Tickets an den richtigen Agenten oder das Senden von Genehmigungen an anfragende Untergebene. Workflows können für Tickets, Probleme, Änderungen und Releases festgelegt werden, indem Sie ein Event, eine Bedingung und eine Handlung festlegen.

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Aufgabenmanagement

Mit Freshservice können Sie innerhalb von Tickets Aufgaben festlegen, um diese Aufgaben ordentlich an verschiedene Gruppen zu delegieren. Das Aufgaben-Dashboard zeigt die Aufgaben je nach Status (etwa überfällig, heute fällig, anstehend und vollständig) an. Servicedeskagenten nutzen diese To-do-Liste für eine schnelle Übersicht. Sie können auch Aufgaben für bestimmte Gruppen oder einen Agenten ansehen.

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Wissensmanagement

Die Wissensdatenbank ermöglicht es Ihnen, Lösungen für häufig gestellte Fragen (FAQs) zu verwalten. Diese Lösungen verbessern die Effizienz, indem sie es überflüssig machen, Wissen jedes Mal neu zu entdecken, wenn dieselbe Frage gestellt wird. Die Lösungen werden in verschiedenen Ordnern kategorisiert. Die Wissensdatenbank ist im Ticketantwortmodul verfügbar und kann an Lösungen innerhalb des Tickets angehängt werden. Sie ist für Endnutzer auf im Self-Service-Portal auch verfügbar, sodass die Endnutzer immer darauf zugreifen können, wenn sie ein Problem haben. So hilft eine effektive Wissensdatenbank dabei, Tickets abzuleiten.

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Mobilgeräte-App

Die Mobilgeräte-App von Freshservice kann über den Play Store (Android) oder den App Store (iOS) von Apple heruntergeladen werden. Mit der App können Sie Ticket- und Change-Lebenszyklen auch von unterwegs verwalten. Sie können damit auch Assets einfach nachverfolgen oder mit einem Barcode-Scanner scannen. Auch die Wissensdatenbank steht Ihnen in der App offen, sodass Sie schnell auf Tickets antworten können.

Vorgefertigte Antworten

Vorgefertigte Antworten sind vorher ausgearbeitete Antwortvorlagen, die zum Beantworten von wiederkehrenden Ticketfragen erstellt werden. Durch das Hinzufügen von Platzhaltern, etwa für den Namen des Anfragenden, Ticketfelder usw., können Sie dynamische Inhalte einbauen. Mit vorgefertigten Antworten sparen die Agenten Zeit, da sie immer wieder auftretende Fragen effektiv und mit minimalem Aufwand beantworten können.

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Filter und Ansichten

Sie können Tickets nach Standard- oder benutzerdefinierten Feldern filtern, um eine gewünschte Liste zu erstellen. Diese Filterzusammenstellung können Sie dann als „Ansicht“ in Freshservice speichern. So können, zum Beispiel, offene Tickets, die Ihrem Namen zugewiesen sind, als eigene Ansicht festgelegt werden. Das macht es einfacher, die Tickets zu navigieren.

Szenarioautomatisierung

Mit der Szenarioautomatisierung können Sie innerhalb eines Tickets mit nur einem Klick eine Reihe von Maßnahmen durchführen. Das ist besonders nützlich für immer wieder auftretende Nutzerproblemen, etwa das Zurücksetzen von Passwörtern. Sie können Maßnahmen (etwa ein Tag oder eine Notiz hinzufügen oder das Einstellen der Priorität auf „mittel“) einfügen.

Planer

Freshservice ermöglicht Ihnen das automatische Erstellen von Tickets zu wiederkehrenden Zeitpunkten. So können etwa monatliche Back-up-Aktivitäten mit dem Planer von Freshservice eingerichtet werden.

Formularvorlagen

Ticket-/Änderungsvorlagen machen es möglich, neue Ticketformulare mit bestimmten Werten vorauszufüllen. Durch diese Funktion können die Agenten Zeit sparen, wenn sie häufig vorkommende Tickets ausfüllen. So melden Endnutzer zum Beispiel oft Probleme mit Druckern. Diese Tickets können als Vorlage gespeichert und geteilt werden, damit die Agenten sie später zum Erstellen von entsprechenden Tickets nutzen können. Dieses Vorgehen wird zum Standardvorgehen bei häufig vorkommenden Tickets/Änderungen. Mit Formularvorlagen können Sie Zeit sparen und sich wiederholende Aufgaben vereinfachen.

Gamifizierung

Freshservice integriert Spielmechaniken in den Servicedesk, damit die Agenten eine gesunde Konkurrenz untereinander entwickeln. Sie können bestimmte Aufgaben für bestimmte Kriterien festlegen, etwa schnelle Lösungen, Lösung beim ersten Anruf und Kundenzufriedenheitsbewertung. Die Gamifizierung vergibt Bonuspunkte an die Agenten, die diese Kriterien erfüllen. Auf Ihrem Dashboard wird eine Bestenliste mit den besten Agenten in Ihrem Team angezeigt.

Team-Huddle

Mit Freshservice können Sie mit anderen Agenten zusammen an einem bestimmten Ticket arbeiten. Sie können mit mehreren Agenten chatten und Dateien für eine schnelle Lösung zwischen ihnen teilen. Sie können auch bestimmte Ticketinformationen mit dem „Markierungs-Modus“ hervorheben. Das verbessert die Interaktion zwischen den Kollegen und steigert die Gesamteffizienz.

Marktplatz

Der Freshservice-Marktplatz ermöglicht die Integration von Drittpartei-Apps. Diese Apps sind auf dem Marktplatz in verschiedene Kategorien unterteilt, zum Beispiel Agentenproduktivität, Assets- und Alarmüberwachung, Chat, Telefon und Video. Sie können die App-Galerie durchstöbern und dann die passenden Apps installieren.