BRANCHE

Software

STANDORT

USA

NUTZUNG

IT, HR, Marketing, Facilitys

HERAUSFORDERUNGEN
  • Manuelle Prozesse
  • Zu viele Tools
  • Anfragen konnten nicht nachverfolgt werden
  • Langsame Antwortzeiten
LIEBLINGSFUNKTIONEN
  • Incident-Management
  • Service-Katalog
  • Grafischer Workflow-Editor
  • Änderungsmanagement
  • Release-Management

Lösung beim ersten Anruf

90%

Einhaltung von Service-Level-Vereinbarungen

90%

Kundenzufriedenheit

97%

Über Veeva Systems

Veeva Systems, Inc. ist ein führendes Unternehmen in der cloudbasierten Software für die weltweite Biowissenschaftsbranche. Veeva hat mehr als 375 Kunden. Diese Kunden reichen von den weltgrößten Pharmaunternehmen bis hin zu aufstrebenden Biotechnologieunternehmen. Veeva hat seinen Hauptsitz in der San Francisco Bay Area und verfügt über Niederlassungen in Europa, Asien und Lateinamerika.

Ziel

Veeva benötigte eine neue Methode für mehrere Abteilungen, um Dienst- und Supportanfragen der Mitarbeiter zu bearbeiten. Zuvor geschah das über manuelle Prozesse mit mehreren E-Mails, Google Docs und andere Tools. Veeva wollte eine automatisierte Servicedesksoftware mit SLAs, integriertem Incident-, Problem-, Änderungs- und Release-Management implementieren. Zudem sollte die Software ein robustes Berichtswesen sowie an ITIL ausgerichtete Prozesse und Workflows bieten.

Die von uns gebotene Lösung

Der Ersatz manueller Prozesse durch eine automatische Lösung war ein entscheidender Schritt für Veeva und ermöglichte es den internen Teams, die Service- und Supportanfragen zu optimieren, die Antwortzeiten zu verbessern und Workflows sowie Ressourcen effizienter zu managen. Nach der Einführung von Freshservice in den Bereichen IT, Human Resources, Marketing und Facilitys konnte Veeva System organisationsweite Verbesserungen in der Produktivität, der Zusammenarbeit und der internen Kundengesamtzufriedenheit verbuchen.

“Die Kundenzufriedenheitsbewertung von Veeva liegt mit Freshservice bei 97 %. Die Teams freuen sich, dass die Statistiken begeisterte interne Kunden zeigen. Das hat etwas mit Stolz zu tun – die Teammitglieder haben diesen Berufsweg gewählt, weil sie Probleme lösen wollen und Freshservice hilft Ihnen, das zu tun. Die positiven Rückmeldungen spornen sie an und motivieren sie, noch besser als vorher zu werden.”

Prasad Ramakrishnan

CIO

Veeva Systems

Erfolge

Einer der größten Erfolge für Veeva ist die Nutzung von Freshservice außerhalb der IT-Abteilung. Den Servicedesk von Veeva teilen sich Abteilungen und Teammitglieder in allen Regionen der Welt, in denen Veeva vertreten ist. Zwar erhält die IT 75 % der Supporttickets in der Organisation, dennoch nutzen auch die anderen Abteilungen das System eifrig. Nahezu 96 Veeva-Teammitglieder in 4 Abteilungen verlassen sich aktuell Freshservice, um Service- und Supportanfragen von Mitarbeitern zu managen und nachverfolgen. Dieser Ansatz hat eine Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen geschaffen. Bei Veeva will man Freshservice zukünftig weiter nutzen, um Prozesse über die ganze Organisation hinweg zu optimieren.

Schlüsselvorteile

Durch die Implementierung von Freshservice erlebte Veeva sofort mehrere Vorteile. Neben der einfach zu lernenden und benutzenden Benutzeroberfläche stellte Veeva noch folgende Verbesserungen fest:

  • Verbesserte Teamarbeit: Freshservice ermöglicht bessere Sichtbarkeit und klarere Verantwortlichkeiten der Teams sowie ihres Fortschritts in den Tickets.
  • Bessere Kommunikation: Mit Freshservice bietet jedes Ticket zugleich vollständige und handlungsorientierte Informationen, sodass die Informationsteilung zwischen den Abteilungen verbessert wird. So können die Teams besser zusammenarbeiten, um die Qualität der Servicelieferung zu steigern.
  • Bessere Einsichten: Freshservice ermöglicht vollständige Transparenz und Sichtbarkeit in alles, was im Servicedesk geschieht, sodass es einfacher ist, die Probleme und Anforderungen der Mitarbeiter zu erkennen.
  • Bessere Ergebnisse: Neben der erhöhten Workflow-Effizienz erreichte Veeva mit Freshservice auch schnellere Lösungszeiten. Jetzt kann Veeva Probleme in weniger als 4 Stunden lösen. Zudem steigern sich die Lösungsraten jeden Monat.
  • Begeisterte interne Kunden: Veevas Mitarbeiter bewerten ihren Supportservice durchgängig als „5 von 5“.

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