Branche:

Versicherungswesen

Standort:

Südafrika

Nutzung:

IT-Support 

Herausforderungen:
  • Manuelles Berichtswesen
  • Vor Ort installiertes, nicht cloudbasiertes Tool
  • Mangelnde Sichtbarkeit
  • Fehlerhafte Eskalationen
  • Fehlen eines Self-Service-Portals
  • Nichterreichen von SLA-Zielen
Lieblingsfunktionen:
 
  • Berichtswesen
  • Wissensdatenbankartikel
  • Cloudbasiertes Tool
  • Zusammenarbeitsfunktion
  • Beste Onboarding-Erfahrung
  • SLA-Management

Ticketlösungszeit

6 Stunden

SLA-Einhaltung

98%

Volumen der pro Monat geschlossenen Tickets

2.000
Über PPS

Die „Professional Provident Society“ (PPS) ist Südafrikas einziges Finanzdienstleistungsunternehmen auf Gegenseitigkeit, das exklusive Versicherungs-, Investitions- und Gesundheitsfürsorgelösungen anbietet, die genau auf junge Berufstätige verschiedener Disziplinen zugeschnitten sind. PPS hat mehr als 200.000 Mitglieder, die Zugriff auf eine umfassende Auswahl an Finanz- und Gesundheitsprodukten haben. Das Motto von PPS ist es, seine Mitglieder zu stärken, indem es Ihnen die klassenbesten Finanzdienstleistungen anbietet.

2023-IT-Strategie bei PPS

Die 2023-IT-Strategie bei PPS hat drei klare Schwerpunkte:

Cloud

Sicherheit

Best Practices für ITIL

Schwierigkeiten mit dem vor Ort installierten System

Das IT-Team bei PPS verwendete zuvor den Microsoft System Center Service Manager, eine vor Ort installierte Lösung. Das Tool war veraltet und schwer zu verwalten. Es passte zudem nicht zu der IT-Strategie von PPS und konnte nicht skalieren, um die wachsenden Anforderungen des Unternehmens zu erfüllen.

Die Zusammenarbeit zwischen den Agenten und den Teams war besonders wichtig, um Tickets zu eskalieren und zu lösen. Das vorhandene Tool bot keine Sichtbarkeit unter den Teams und Eskalationen wurden manuell per E-Mail erledigt. Auch das SLA-Management funktionierte schlecht mit MSCSM. Es gab eine riesige Menge aufgestauter Tickets/Anfragen, die oft nur schwer nachzuverfolgen waren. Das vorherige Tool verfügt über kein Berichtswesen, sodass es auch kein Feedback für Leistungsverbesserungen gab. PPS benötigte dringend einen skalierbaren Servicedesk, der cloudbasiert und an ITIL ausgerichtet war.

Gewinnen mit Freshservice

Freshservice war wie ein frischer Wind für PPS. Mit dem preisgekrönten Implementierungsteam von Freshservice konnte das Onboarding für 150 Agenten bei PPS in weniger als 2 Stunden durchgeführt werden. Sonja Visagie, die Leiterin der IT-Servicelieferung bei PPS, sagte dazu: „Wir bei PPS schätzen Partnerschaften und Freshservice ist für und sein strategischer Partner. Die Beratungsdienste des Expertenteams von Freshservice stellten ein nahtloses Onboarding vom Kauf bis zur Implementierung sicher.“

Mit dem verbesserten Berichtswesen und den fortschrittlichen Analysen gelang es PPS, die Servicelieferung bei PPS zum Besseren zu wenden. Die Gamifizierung des Servicedesk verbesserte die Agentenproduktivität und die Arbeitsmoral stark. PPS konnte seine Antwortzeiten für Level-1 auf 3 bis 30 Minuten senken und die Antwortzeit für Level-2 auf 6 Stunden. Mithilfe von Freshservice schließt PPS jetzt 2.000 Tickets pro Monat und hält 98 % der SLAs ein. Sonja Visagie erklärte dazu: „Freshservice ist hochgradig intuitiv, einfach zu nutzen und passt perfekt zur 2023-IT-Strategie von PPS.“

Die Zukunft mit Freshservice

Als nächste Schritte konzentriert sich Frau Visagie auf das Skalieren von Freshservice auf mehrere PPS-Standorte, beginnend mit Südafrika. PPS ist gespannt darauf, die Mobilgeräte-Applikation von Freshservice auszurollen und die Wissensdatenbank auszubauen. „Die Strategie ist es, mit der Wissensdatenbank und dem Self-Service-Portal 100 % der Level-1-Tickets umzulenken“, erklärte Frau Visagie. PPS ist auch darauf bedacht, Freddy kennenzulernen, den intelligenten Supportbot, der Kundenfragen sofort beantwortet. Weiter plant PPS, in den nächsten sechs Monaten interne Kampagnen durchzuführen, mit denen Funktionen wie das Incident-Management, das Anfragemanagement, das Release-Management und andere wieder eingeführt werden sollen, um die Annahme im Servicedesk zu fördern und das IT-Team intern umzubenennen. PPS ist an der Zusammenarbeit mit einem strategischen Partner interessiert und nicht einem bloßen Verkäufer. Mit Freshservice hat PPS genau diesen Partner gefunden.

 

“Freshservice ist sehr intuitiv, einfach zu benutzen und passt perfekt zur 2023-IT-Strategie bei PPS.”

Sonja Visagie

Leiterin der Servicelieferung

PPS