Branche:

Lösungen für die Körperpflege

Standort:

Erembodegem, Belgien

Nutzung:

IT-Support

Herausforderungen:
  • Starres, vor Ort installiertes Tool
  • Skalierbarkeit über mehrere Standorte hinweg
  • Geringe Einhaltung von SLAs
  • Optimierung des Workflows
Lieblingsfunktionen:
 
  • Workflow-Automatisierer
  • Servicekatalog
  • Eigene Agenten-Dashboards

Kundenzufriedenheit

93%

Eingehende Telefonanrufe

40%

Über Ontex

Ontex ist ein führender internationaler Hersteller von Körperpflegelösungen für Babys, Frauen und Erwachsene. Das Fachwissen, die internationale Reichweite und die hochwertigen Produkte von Ontex machen das Unternehmen bei Kunden, Weiterverkäufern sowie institutionellen und privaten Gesundheitsdienstleistern in aller Welt zur bevorzugten Wahl. Das Unternehmen wurde vor 35 Jahren in Belgien gegründet und ist seitdem international gewachsen. Heute verfügt Ontex über Büros und Produktionsablagen in 20 Ländern. Mit einer Belegschaft von etwa 11.000 Mitarbeitern beliefert Ontex aktuell über 110 Länder auf sechs verschiedenen Kontinenten.

Probleme mit dem vor Ort installierten ITSM-Tool

Ontex verwendete zuvor für die Verwaltung seines IT-Supports und seiner IT-Dienste ein vor Ort installiertes Tool. Das Tool ließ sich jedoch nur schleppend skalieren und an das sich ändernde Geschäftsumfeld von Ontex anpassen. Die weltweite Expansion bedeutete zudem, dass die Nutzung einer vor Ort installierten Lösung umständlich und teuer sein würde. Um den wachsenden Geschäftsanforderungen gerecht zu werden, entschied sich Ontex dafür, nach einem cloudbasierten Servicedesk Ausschau zu halten, der robust und einfach zu nutzen sein sollte.

Wie sieht die ideale ITSM-Lösung für Ontex aus?

Aufgrund seiner weltweiten Expansion war Ontex auf der Suche nach einer benutzerfreundlichen Cloud-Lösung, die mit dem Unternehmen skalieren konnte. Die ideale ITSM-Plattform sollte es dem Unternehmen ermöglichen, seine internen IT-Services zu managen sowie dabei helfen, schneller zu operieren und flexibel genug sein, sich an die sich entwickelnden Servicemanagementanforderungen anzupassen. Mit diesem Vorsatz prüfte das IT-Team von Ontex mehrere Online-Tools am Markt, bevor es sich für Freshservice entschied. Freshservice erfüllt alle Anforderungen von Ontex. Es war cloudbasiert, skalierbar und flexibel, sodass es mit den wachsenden Anforderungen des Unternehmens mithalten konnte. Die große Auswahl an Integrationen von Geschäfts-Apps und sofort einsetzbare Lösungen ermöglichten eine schnelle Amortisierung.

Verbesserung des IT-Umfeldes bei Ontex mit Freshservice

Die Niederlassung in Brasilien war 2018 die erste, die Freshservice einführte, um ihre internen IT-Dienste zu verwalten. Durch den Erfolg mit der neuen ITSM-Plattform entschied Ontex, Freshservice auf alle seine Büros zu skalieren. Dank des Modells der direkten Partnerschaft von Freshworks konnte Ontex Freshservice mühelos implementieren und nach seinen operationellen Anforderungen konfigurieren. Im Juli 2018 begann Ontex Brasilien damit, Freshservice mit 35 Agenten in 20 Gruppen (L1, L2 und L3) und mehr als 1.000 Endnutzern zu verwenden. Heute nutzen 200 Agenten Freshservice zum Managen der internen IT-Services und für den Support von 5.500 Endnutzern. Seit Ontex mit der Nutzung von Freshservice begann, hat das Unternehmen in kurzer Zeit viele Meilensteine erreichen können.

Annahme des Servicekatalogs

Zuvor waren beim Servicedesk von Ontex Telefonanrufe die Hauptquelle für eingehende Tickets. Seit man dort Freshservice verwendet, hat die nahtlose Nutzererfahrung die Anzahl der Anrufe beim Servicedesk um 40 % reduziert.

Die intuitive Benutzeroberfläche von Freshservice stellt sicher, dass die Endnutzer eine problemlose Erfahrung genießen, wenn sie die genauen Dienste suchen und anfordern, die sie brauchen. Das spielte eine wichtige Rolle bei der gesunkenen Telefonnutzung der Mitarbeiter für Anforderungen und der Annahme des Servicekatalogs.

Höhere Kundenzufriedenheit

Im Jahr 2019 erreichte Ontex, nach der Einführung von Freshservice in seine IT-Landschaft, eine Kundenzufriedenheitsquote von 93 %. Die Verbesserung wurde mit einer Kundenzufriedenheitsumfrage gemessen, die vom internen IT-Team unter den Endnutzern durchgeführt wurde. Die einfache Benutzbarkeit von Freshservice spielte bei der Steigerung der Annahme des Servicedesk eine Schlüsselrolle.

Höhere Agentenproduktivität

Das Servicedeskteam weist eingehende Tickets mit der leistungsstarken, grafischen Workflow-Automatisierungsfunktion in Freshservice automatisch den richtigen Agentengruppen zu. Das hat den manuellen Arbeitsaufwand gesenkt und die Gesamtproduktivität der Agenten gesteigert.

“Aus Sicht der IT ist Freshservice bestens an unsere weltweite IT-Struktur angepasst und hat uns dabei geholfen, beim Managen unserer IT-Dienste reifer zu werden. Freshservice hat auch maßgeblich daran mitgewirkt, unsere in verschiedenen Ländern sitzenden Teams zu koordinieren und unsere weltweiten IT-Operationen vollständig sichtbar zu machen.”

IT-Management-Team

Ontex Global