Das Donvale Christian College erreicht mit Freshservice eine Lösungsrate beim ersten Anruf von 99 %.

Über das Donvale Christian College

Das Donvale Christian College wurde 1975 gegründet und ist eine überkonfessionelle, gemischte Schule in einem östlichen Vorort von Melbourne, Australien. Derzeit besuchen etwa 1.200 Schüler, gestaffelt vom Vorschulalter bis zur Klasse 12, die Schule. Seinerzeit wurde das College von einer Gruppe christlicher Personen ins Leben gerufen, die damit christlichen Familien eine an der Bibel ausgerichtete Erziehungsmöglichkeit anbieten wollten. Heute ist das Donvale Christian College vor allem wegen seiner umfassenden Nutzung von Technologie im Unterricht beliebt.

Ziel

Aufgrund seines schnellen Wachstums sah sich das Donvale Christian College in Zugzwang, sein bisheriges ITSM-Tool, Solarwinds, durch ein auf ITIL ausgerichtetes Tool zu ersetzen. Die Endnutzer des Tools waren die Mitarbeiter, die Schüler und die Eltern. Daher benötigte die Schule eine Lösung, die es ihr ermöglichte, die gesamte Community zu betreuen und zugleich ihre Servicedesk-Prozesse zu optimieren. Am Donvale Christian College besteht die Arbeit des IT- und Wartungsteams nicht nur aus der Lösung von Problemen. Vielmehr geht es auch darum, den Nutzern zu helfen und ihnen Lösungen anzubieten. Zugleich werden sie dabei angeleitet, Dinge effizienter zu erledigen und bessere Ergebnisse zu erzielen. Inzwischen nutzt das Team die über Freshservice gesammelten Daten, um seinen Supportprozess noch weiter zu verbessern und effektiver zu gestalten.

Die von uns gebotene Lösung

Das Donvale Christian College hat über 20 ITSM-Produktangebote geprüft, darunter auch ManageEngine, ServiceDesk Plus und Zendesk. Schließlich entschied man sich für Freshservice und implementierte es für acht Agenten in den IT- und Wartungsteams. Nach der Implementierung erreichte das Donvale Christian College eine SLA-Einhaltung und Lösungsrate beim ersten Anruf von 99 %, während zugleich die Servicequalität erheblich anstieg, ebenso wie die Produktivität und der technische Support.

Erfolge

Das Donvale Christian College hat ein riesiges Benutzerverwaltungssystem, sodass sich Freshservice mit seinen SAML- und SCCM-Integrationen während der Prüfphase besonders abhob. Nach der Implementierung von Freshservice gelang es dem College, seinen Rückstand drastisch zu reduzieren. Die IT- und Wartungsteams konnten ihre Aufgaben viel effizienter erledigen. Die gebotene Flexibilität, die Zuverlässigkeit und der herausragende technische Support haben das Donvale Christian College dazu bewogen, auch seine ITSM-Langzeitstrategie auf Freshservice aufzubauen.

Kundensicht

Einige Monate nach der Implementierung von Freshservice führte das Donvale Christian College eine aufwendige Studie durch. Mit dieser Studie wollte man herausfinden, wie die Schüler, Mitarbeiter und Eltern Freshservice aufnahmen. Die Ergebnisse waren mit überwältigender Mehrheit positiv, wobei vor allem das benutzerfreundliche Portal und die intuitive Bedieneroberfläche gelobt wurden.

Sicht der IT- und Wartungsteams

Nach der Implementierung von Freshservice hatte man beim Donvale Christian College sofort einige unmittelbare Vorteile. Neben dem leicht verständlichen und einfach zu bedienenden Interface waren dies:

• Höhere Effizienz: Es können mehr Ticket in derselben Zeit bearbeitet werden.
• Bessere Qualität: Antwortzeiten und Ticketrückstände konnten stark verringert werden.
• Vereinfachte Kommunikation: Die Kommunikation im Team zum Ticketstatus wurde stark vereinfacht.
• Tiefere Einblicke: Berichte zeigen, wo die Maximalbelastung usw. herrührt
• Einfache Automatisierung: Besonders die vorgefertigten Antworten, die Szenarioautomatisierung und Dispatch’r sorgen für eine Arbeitsentlastung.