Branche:
Örtliche Verwaltung
Standort:
Vereinigtes Königreich
Nutzung:
IT, Marketing, HR, Finanzen, Facilitys
Herausforderungen:
1. Schlechte Automatisierung
2. Starke Anpassungen erforderlich
3. Begrenzter Kontext für das IT-Team beim Bearbeiten von Tickets
4. Keine Möglichkeiten für Self-Service
Lieblingsfunktionen:
1. Servicekatalog
2. Asset-Management
3. Zuweisung von Tickets im Ringverfahren
Über Bracknell Forest Council
Bracknell Forest Council ist die örtliche Behörde, die für die Gebietskörperschaft „Bracknell Forest“ in der Grafschaft Berkshire, England zuständig ist. Bracknell Forest Council unterstützt örtliche Behörden in der Region bei vielen Aufgaben, einschließlich der Planung der öffentlichen Verkehrsmittel, der Gemeindesteuern und des Recyclings. Der vielfältige Kundenstamm reicht von Freizeitzentren bis hin zu Schulen.
Probleme mit vorherigen Systemen
Für die Bearbeitung von IT- und Nicht-IT-Anfragen des Kundenstamms waren Teams über das ganze Council hinweg zuständig. Bracknell nutzte zuvor ein Altsystem für die Tickets, das eine volle Effizienz der Teams nicht erlaubte. Das System beschränkte Endnutzer für die Kontaktaufnahme mit internen Teams auf klassische Kanäle, wie etwa E-Mails und Telefonanrufe. Es waren starke Anpassungen erforderlich, bis das System die Anforderungen des Council erfüllte. Zugleich wurde das System dadurch für Nicht-IT-Teams schwer zu benutzen. Das vorherige IT-Umfeld von Bracknell erforderte zudem viele manuelle Prozesse. Zudem führte das System zu einer starken Silobildung und begrenzte den Informationsfluss zwischen den Teams, was zu längeren Lösungszeiten führte.
Auf der Suche nach einem modernen, benutzerfreundlichen IT-Servicedesk
Bracknell Forest Council suchte daher nach einer zentralisierten Lösung, die ihnen einen besseren Kundenservice ermöglichen würde. Die Anforderungen an die neue Lösung bezogen sich schwerpunktmäßig auf:
1. Self-Service-Möglichkeiten zur Reduzierung der Arbeitsbelastung der Agenten
2. Sichtbarkeit über Teams hinweg, um kreuzfunktionale Zusammenarbeit zu ermöglichen. 3. Eine einfache Lernkurve und minimaler Trainingsaufwand für nicht-technische Teams
Nach einer ausführlichen Suche nach einer Lösung am Markt kam das Council zu dem Schluss, dass Freshservice die beste Wahl für seine Anforderungen sei.
Die Implementierung von Freshservice bei Bracknell Forest Council
Das Bracknell Council entscheid sich für eine Big-Bang-Implementierung von Freshservice über das gesamte Unternehmen hinweg. Bracknell befand vor allem zwei Nutzungsfälle für wichtig, für die Freshservice implementiert wurde:
1. IT-Servicemanagement für IT-Teams
2. Unternehmens-Servicemanagement für die Bereiche Marketing, HR, Finanzen und Facilitys
Insgesamt wurde ein Onboarding von 65 Agenten durchgeführt. Bracknell passte das Supportportal an und nannte es „Toto“. Ein spezielles Kommunikationsteam wurde aufgestellt, um das umbenannte IT-Supportmodell bekanntzumachen. Man nutzte E-Mail-Kampagnen und Informationsposter, um die Wahrnehmung zu erhöhen und die Produktannahme unter den Endnutzern zu steigern. Schrittweise ermunterte man zudem die Mitarbeiter, das Serviceportal anstelle der herkömmlichen Kanäle (wie E-Mail, Telefonanrufe usw.) zu nutzen.
Die Wirkung von Freshservice
Annahme des Self-Service: Vor der Einführung von Freshservice wandten sich die Endnutzer vor allem per Telefon an das IT-Team. Das neue, intuitive Self-Service-Portal ermöglicht es den Mitarbeitern, die gewünschten Dienste leicht auszuwählen. Dadurch konnte die Anzahl der Telefonanrufe für Anfragen drastisch reduziert werden. Jetzt werden über 76 % der Tickets über das Self-Service-Portal erstellt. Das ermöglicht es den Agenten, sich auf ihre anderen Arbeitsgebiete zu konzentrieren.
Verbesserung der operationellen Effizienz: Bracknell Forest Council hält mit Freshservice jetzt 91 % der SLAs ein. Die Möglichkeit, eingehende Tickets automatisch den richtigen Agenten zuzuweisen, hat die Anzahl manueller Eingriffe gesenkt und die Gesamtproduktivität der Agenten gesteigert. Zusätzlich hat das IT-Team von Bracknell eine Auswahlmöglichkeit für Agenten eingerichtet, sich aus dem Ticketzuweisungsprozess abzumelden, sodass die Agenten aktiv daran mitwirken können, die Arbeitsbelastung zu optimieren und zu verwalten.
Verbesserung des Asset-Managements: Das IT-Team von Bracknell verbesserte die Art und Weise, wie Assets entdeckt, nachverfolgt und verwaltet werden. Das ermöglichte ein einfacheres Auffinden von problematischen Assets und schnellere Reparaturen.
Zukunftspläne mit Freshservice
In Anbetracht der positiven Auswirkungen von Freshservice plant das Bracknell Forest Council mehrere Erweiterungen.
Dazu gehören:
1. Nutzung von Freshchat, um Live-Chat als Kanal anbieten zu können
2. Überführen von anderen Unternehmens- und Unterstützungsfunktionen in Freshservice
3. Pflege eines zentralen Repository für Verträge mit dem Vertragsmanagementmodul in Freshservice
4. Erstellen eines zusammengeführten Helpdesk über alle Teams hinweg zur Verbesserung der Sichtbarkeit und der Verfolgung von Ende-zu-Ende- Prozessen
“Es dauerte nur 6 Monate von der Idee bis zur Implementierung von Freshservice.”
