Managed Services: Definition, Funktionen & Best Practices

Inhalt:

• Was sind Managed Services? – Definition
• So entstanden Managed Services
• Diese Funktionen muss ein guter Managed It Service Provider bieten
• Warum sind Managed Service Providers wichtig für Ihr Unternehmen? – 5 Gründe:
• Der richtige Managed Service Provider: Darauf müssen Sie achten
• Die Zukunft von Managed Service Providers: Herausforderungen & Ausblick

Was sind Managed Services? – Definition

Der Begriff Managed Services bezieht sich auf alle Arten der externen kontinuierlichen Verwaltung, Wartung und Unterstützung von IT-Systemen. Diese Dienstleistung wird von einem Managed Service Provider (MSP) übernommen.

Sie verwalten IT-Infrastrukturen und Benutzersysteme extern. Dazu gehören unter anderem Dienstleistungen wie Netz-, Anwendungs-, Infrastruktur- und Sicherheitsdienste, aber auch die Verwaltung vor Ort, im Rechenzentrum des MSP oder bei einem Drittanbieter. Die regelmäßige Unterstützung und aktive Verwaltung laufen häufig im Rahmen eines Service Level Agreements (SLA) .

Jeder Managed Service Provider bietet eine unterschiedliche Anzahl an Dienstleistungen. Reine MSPs konzentrieren sich meist nur auf einen Anbieter oder eine Technologie. Ihre Dienstleistungen basieren auf diesem Kernangebot. Andere Provider bieten auch Dienste von weiteren Anbietern an. 

So entstanden Managed Services

In den Anfangstagen der modernen Geschäfts-IT beschränkte sich Support oft auf den Zyklus von „Kaputt/Reparieren“. Mit der Weiterentwicklung der IT und der IT-Mitarbeiter verlagerte sich der Schwerpunkt mehr zu einem vorausschauenden Ansatz. Beim Support ging es nun mehr darum, Ausfälle zu vermeiden und das IT-Umfeld proaktiv zu verbessern. Unternehmen begannen, Abonnementverträge mit Ihren IT-Lösungs- und Supportanbietern auszuhandeln. Diese sollten nicht mehr nur Fehler beheben, sondern auch die IT-Operationen verwalten. Einige dieser Supportanbieter begannen dann, Hardware weiterzuverkaufen, um vollständigere und integrierte Lösungen anzubieten und ihre Umsätze zu erhöhen. So entwickelten sich die modernen Managed Services.

Diese Funktionen muss ein guter Managed IT Service Provider bieten

Moderne MSPs bieten spezielle, an Ihre Unternehmensanforderungen angepasste Lösungskombinationen. Diese werden individuell erstellt und abgestimmt. So erlauben Managed Services Zugang zu einem breiten Spektrum an Geschäftstechnologien und dem entsprechenden Fachwissen. Dazu einige Beispiele (Liste nicht abschließend):

• Anti-Virus-, Anti-Spam-, Anti-Phishing- und Anti-Malware-Dienste
• Datensicherungsdienste
• Überwachungsdienste für IT-Besitz und Netzwerke
• Konfiguration neuer Software und Bereitstellungsdienste
• Konfiguration neuer Hardware und Implementierungsdienste
• Konfiguration von Netzwerkinfrastrukturen, Implementierungen und Verbesserungsdienste
• Cloud-Computing-Dienste (Applikationen, Services, Ressourcen, Management)
• Managementdienste für Patches, Reparaturen und Aktualisierungen
• Mitarbeiterhilfe und Fachwissen auf Abruf

Zusätzlich verkaufen viele moderne Managed Service Provider weiterhin Hardware und bieten auch weiterhin herkömmliche Reparaturdienste an.

Warum sind Managed Services wichtig für Ihr Unternehmen? – 5 Gründe

Geschäftliche Rechenoperationen werden täglich komplexer und entscheidender. Daher ist eine effektive IT essenziell für Erfolg, Wachstum und Weiterentwicklung. Ohne sie kann es auch keine digitale Transformation geben. Zugleich entwickelt sich die IT rasend schnell weiter.

Eine Kombination aus Trends und Zwängen erzeugt einen nahezu durchgängigen Strom sich schnell entwickelnder Herausforderungen für IT-Leiter und ihre IT-Teams. Daher wenden sich viele Unternehmen an moderne Service Provider, dank denen es möglich ist, auf Lösungen zuzugreifen, die für Ihr Unternehmen alleine nur schwierig oder unmöglich zu erreichen und zu betreiben wären. Zusätzlich können moderne IT-MSPs Ihr Unternehmen dabei unterstützen, diese Lösungen zu implementieren, zu managen und sie an Ihren Geschäftszielen auszurichten. Aber nicht nur das. Lernen Sie im Folgenden fünf weitere Gründe kennen, die für den Einsatz von Managed Services in Ihrem Unternehmen sprechen.

1. Ressourcen sparen

Managed Services erlauben es Ihrem Unternehmen, IT-Ressourcen und -Fähigkeiten zu erweitern, ohne dass Sie dafür die Schwierigkeiten und Kosten der Rekrutierung neuer Mitarbeiter auf sich nehmen müssen. Das ist besonders hilfreich, da fähige erfahrene IT-Mitarbeiter teuer und schwer zu finden, anzustellen sowie zu halten sind. Zudem müssen Sie vorhandene Mitarbeiter auch nicht neu zuteilen. Darüber hinaus können die MSP-Ressourcen es Ihnen ermöglichen, Ihre internen Ressourcen auf dringendere Aufgaben und Projekte (oder solche mit einem höheren Geschäftswert) zu konzentrieren. 

Darüber hinaus sind Managed IT Services planbar. Das bedeutet, dass die Kosten immer gleichbleiben. So können Sie das Risiko von zu großen Ausgaben für die IT umgehen.

2. Zum digitalen Vorreiter werden

Auch bei einer digitalen Transformationsinitiative können Managed Services helfen. Service Provider können oft mehr Ressourcen für das Nachverfolgen und Lernen aufstrebender Technologien einsetzen als ein einzelnes Unternehmen. Zudem haben sie direkte Erfahrung mit der Implementierung, Integration und dem Management diverser Technologien. Daher kann der richtige MSP Sie und Ihr Unternehmen beim Meistern von IT-Herausforderungen unterstützen. Egal, ob sie technologischer, organisatorischer oder kultureller Natur sind.

3. Expertenwissen, Erfolgschancen & Sicherheit erhöhen

Dank Managed Services haben auch kleine Unternehmen die Chance, auf einzigartiges Expertenwissen zurückzugreifen. Dank der Erfahrung der Managed Service Provider mit verschiedenen Technologien können so komplexe Lösungen erfolgreich implementiert werden. Zudem arbeiten bei Ihnen Experten aus diversen IT-Feldern. So können Sie jeden Bereich einfach und erfolgreich abdecken.

Das ist besonders nützlich hinsichtlich innovativer Technologien. Fortschritte in der künstlichen Intelligenz (KI), Big Data und Co. werden zu einer immer größeren Herausforderung für Ihr Unternehmen. Sie fordern neue Herangehensweisen, die nur mit signifikanten Investitionen entwickelt werden können. Mit Managed Services können Sie diese Challenges in Angriff nehmen. Des Weiteren helfen sie bei der Entwicklung sowie Implementierung.

Darüber hinaus schützen Managed IT Services gegen Bedrohungen für die Cybersicherheit. Damit sind Ihre Systeme immer auf dem neuesten Stand und jederzeit gegen schwerwiegende IT-Bedrohungen geschützt.

4. Regelmäßigen und schnellen Support erhalten

Ein Service Provider spezialisiert sich zu 100 % auf Ihr IT-System. Dieses wird regelmäßig mit externen Ressourcen überwacht. So können Sie im Fall eines Leistungsabfalls im System oder einem Ausfall schnell und zeitnah reagieren.

Dank Managed Services umgehen Sie außerdem das Risiko, dass weitere Probleme entstehen. Sie agieren flexibler und müssen keine weiteren Ressourcenausfälle riskieren.

5. Von IT-Infrastrukturen profitieren

IT-Infrastrukturen werden durch komplexe Codes und Prozesse etabliert. In-House-Entwickler können Monate brauchen, um diese Systeme aus dem Nichts aufzubauen. Aber nicht nur das. Die entstehenden Infrastrukturen müssen auch an Ihr Unternehmen ausgerichtet und weiterentwickelt werden.

Beim Outsourcing Ihrer IT können Sie auf existierende IT-Infrastrukturen zurückgreifen. Die Systeme und Prozesse müssen lediglich an Ihr Unternehmen angepasst werden. So lassen sich IT-Lösungen schneller erfolgreich implementieren. Das spart Geld und Zeit.

Als Unternehmen können Sie erwarten, dass ein MSP das gesamte Management, die Implementierung, Integration sowie stetige Verbesserung Ihrer IT-Struktur übernimmt. Zudem müssen moderne Geschäftstechnologien an Ihre Anforderungen anpassbar sein. Daher ist es wichtig, dass der Service Provider Lösungskombinationen selbständig erstellen, anpassen und abstimmen kann. Systeme sollten außerdem regelmäßig überprüft und konfiguriert werden.

Dazu nutzen Managed Service Providers (MSPs) IT-Management-Tools, die auch Großunternehmen verwenden. Manche Unternehmen erweitern diese noch mit eigenen Lösungen, um das Problem eines bestimmten Kunden zu lösen. Ein MSP, der vollen Service anbietet, muss genügend Tools und Prozesse vorweisen können, um die nachfolgend aufgelisteten Anforderungen erfüllen zu können:

• Fernzugriff, Überwachung und Management der IT-Ressourcen
• Patch- und Aktualisierungsmanagement
• Schutz vor Malware
• Endpunkt- und Netzwerksicherheit für das erweiterte Umfeld jedes Kunden 
• Dienste im Bereich Datensicherung, Notfallwiederherstellung, Geschäftskontinuität
• Professionelle Serviceautomationssoftware für durchgängiges Management

Die passende Kombination aus Technologie, Skills, Erfahrung und Implementierung

Für eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit einem Managed Service Provider ist die richtige Kombination aus Technologie, Fähigkeiten, Erfahrungen und deren Einsatz entscheidend. Ihr ausgewählter Service Provider muss die besonderen Anforderungen Ihres Unternehmens verstehen.

Bei Managed IT Services muss der Provider glaubhaft belegen, dass er die Lösungen, das Fachwissen und das Umfeld bieten kann, das Sie benötigen. So können Sie gemeinsam erfolgreich Ihre Ziele erreichen.

Zertifizierungen für bestimmte Technologien und Lösungen können hier weiterhelfen. Achten Sie darauf, dass in Ihrem Vertrag steht, dass Sie auch wirklich mit den zertifizierten Personen zusammenarbeiten.

Service Level Agreements (SLAs): Ein entscheidender Teil jeder MSP-Beziehung

In der Beziehung mit einem Managed Service Provider können Service Level Agreements (SLA) ein wertvolles Asset sein. Diese definieren das Service-Niveau, das vom Anbieter erwartet wird, und legen messbare Kriterien fest. Zudem werden hier auch Konsequenzen für eine Nichterfüllung der Bedingung hinterlegt. Gute SLAs sollte folgende Punkte enthalten:

• Übersicht aller Managed IT Services, für die der MSP verantwortlich ist
• Übersicht der Services für die der MSP nicht verantwortlich ist
• Genaue Anforderungen an den Managed Service Provider
• Details der zu erbringenden Leistungen
• Genaue Service-Level-Ziele (SLOs), die auf zuverlässigen Schätzungen beruhen

Managed Service Providers: Auf die wesentlichen Punkte achten

Die Auswahlmöglichkeiten an Managed IT Services sind riesig. In der Vergangenheit haben Unternehmen IT-Services nach der Anzahl der Nutzer oder Server ausgesucht. Heute stützen sich viele IT-Entscheider stattdessen auf abgestimmte SLOs und SLAs mit Managed Service Providers. Zur Überprüfung sollten Sie daher jeden möglichen MSP-Partner bitten, Beispiels-SLAs und -SLOs vorzulegen. Zusätzlich müssen Sie sicherstellen, dass die von Ihnen geforderten Agreements auf präzisen und detaillierten Informationen zu Ihrem IT-Umfeld und Ihren Unternehmensanforderungen beruhen.  

Die Zukunft von Managed Services: Herausforderungen & Ausblick

Obwohl der digitale Trend für Managed Services eine rosige Zukunft suggeriert, gibt es dennoch Hindernisse für den Erfolg. Managed Service Provider und deren Kunden sehen sich mit erheblichen Herausforderungen konfrontiert. Ausschlaggebend hierfür sind vor allem Entwicklungen im IT-Bereich und die digitale Transformation. Aber auch rollenbedingte Probleme spielen eine Rolle.  

Sich ändernde Rollen und Definitionen

Heutzutage ist es selbst für Service Provider schwierig, den Begriff Managed Services zu definieren. Dabei spielt die Frage, welche Mischung aus Lösungen angeboten werden sollen, eine zentrale Rolle.

Der Bericht „2020 State of the Channel“ von ChannelPro zeigte, dass sich das Angebot der MSPs weiter diversifiziert. Anstatt nur Hardware oder Software zu verkaufen, entwickeln Provider eigene Services. So bieten mittlerweile fast die Hälfte der Unternehmen Services wie Website Hosting oder Unified Communications (UC) an. 

Entwickelt sich der Markt und die Nachfrage, ziehen MSPs mit. So ändert sich die Rolle und Funktion von Managed Services stetig. Dementsprechend werden viele Provider Hybride. Sie bieten traditionelle Services an, entwickeln jedoch gelichzeitig ihre eigenen Integrations-, Consulting- und Cloud sowie SaaS-Dienstleistungen. Provider, die diesbezüglich nicht mitziehen, bleiben schnell auf der Strecke.

Die Zukunft liegt in der Cloud

Ganz unabhängig davon, welche Lösungsmischung jeder MSP anbietet – alle müssen kompatibel mit Cloud Computing sein. Das Wachstum des Cloud Computing ist eine wesentliche Triebfeder für die digitale Transformation und für Unternehmen, die IT-Lösungen kaufen, nutzen oder verkaufen. 

In einer ChannelPro-Studie von 2021 gaben Service-Provider-Unternehmen an, dass sich die Dienstleistungen in der Cloud kontinuierlich weiterentwickeln und sehr gefragt sind. Für 43 % der Unternehmen verstärkte sich die Nutzung von Cloud-basierten Services. Ganz vorne mit dabei sind vor allem Services wie Unified Communications (48 %), Cloud-Speicher (60 %) und Cloud Back-ups (70 %). Aber auch Cloud Consulting wird mit 65 % immer wichtiger. Somit gehören Cloud-Dienstleistungen schon jetzt zum Standardangebot eines jeden Service Providers.

Cloud Computing ermöglicht den Einsatz einer Vielzahl von Bezahlmodellen wie „pay-as-you-go“ (Bezahlen für die tatsächliche Nutzung) oder „pay-as-you-grow“ (Bezahlen beim Wachsen). So können Sie den Kapitaleinsatz durch besser vorhersehbare Betriebskosten ersetzen. Zudem kann Cloud Computing entscheidende Arbeitsbelastungen auffangen und lässt sich vor Ort integrieren. Darüber hinaus bieten Cloud-Dienstplattformen mehr Sicherheit als fast alle anderen kommerziellen IT-Ausstattungen.

Diese und andere Vorteile führen dazu, dass jeder MSP eine glaubhafte Cloud-Support-Strategie entwickeln und mit hoher Leistung unterfüttern muss. Diese Strategie muss klar sein und handfeste Lösungen für die diversen Herausforderungen enthalten – vor allem für Probleme, die in Situationen mit mehreren Kunden, mehreren Clouds und mehreren Services entstehen.

Das Portfolio an Diensten, Fachwissen und die Geschäftsbedeutung der IT wächst stetig. Somit sind Managed Services sehr gefragt. Schätzungen sehen den MSP-Markt 2021 bei mehr als 242 Milliarden USD und prognostizieren ein Wachstum auf über 354 Milliarden USD bis 2026.

Über die Cloud hinaus: Cyber-Sicherheit im Fokus der Dienstleister

Neben Cloud-Dienstleistungen wird auch ein anderer Service immer wichtiger: Cyber-Security. Die Pandemie hat dafür gesorgt, dass viele unternehmenskritische Aktivitäten ins Home Office verlegt wurden. Hier sind Mitarbeiter besonders angreifbar. Mit der Angst vor Angriffen, steigt die Nachfrage nach Sicherheitsdienstleistungen. Ein Trend, der sich in den kommenden Jahren voraussichtlich noch stärker entwickeln wird.   

Dementsprechend müssen Managed IT Service Provider ihr Sicherheitsangebot kontinuierlich weiterentwickeln. Dabei steht der Aufbau von sicheren IT-Infrastrukturen, Überwachung der Systeme und die Sicherheit von Cloud-basierten Angeboten im Mittelpunkt.

Freshservice – Ihr Partner für Cloud Managed Services

Die IT-Landschaft von Unternehmen ist erheblichen Herausforderungen ausgesetzt. Die von Ihnen ausgewählten Lösungen müssen die geschäftlichen Anforderungen Ihres Unternehmens unterstützen. Zudem müssen diese Ressourcen kosteneffektiv, leicht integrierbar sowie sicher sein. Um all das zu erreichen, kommt ein wenig Hilfe sehr gelegen – gerade dann, wenn Sie für eine hochgradig unvorhersehbare Zukunft planen müssen. Der richtige Managed Service Provider kann Ihnen diese Unterstützung bieten.

Freshservice bietet Ihnen cloudbasierte Lösungen, mit denen Sie Ihre IT-Assets umfassend sowie effektiv managen und erhalten. Selbst dann, wenn Ihr Unternehmen und Ihr IT-Umfeld wachsen und sich ändern. Sprechen Sie mit uns über Ihre Herausforderungen und Möglichkeiten beim Cloud Computing – wir freuen uns auf Ihre Anfrage!

Um mehr über Freshservice und unseren Lösungen für das IT-Asset-Management oder andere geschäftliche Onlinefunktionen zu erfahren, registrieren Sie sich einfach kostenlos. Wir zeigen Ihnen, was wir wissen und was wir schon verwirklicht haben. Dann schauen wir gemeinsam, was wir für Sie tun können.