Was macht ein Problem-Manager?

Der Problem-Manager bekleidet eine Schlüsselrolle im IT-Servicemanagement (ITSM) eines Unternehmens. Seine Hauptaufgabe ist es, Incidents zu verhindern und die Auswirkungen von nicht verhinderbaren Incidents zu minimieren. Der Problem-Manager findet und priorisiert Probleme und weist Zuständigkeiten dafür zu, während er sie selbst durch den ganzen Prozess bis zur Lösung managt. Ein wichtiger Teil der Rolle ist es, eine Wissensdatenbank zu erstellen und zu managen, um die Informationen zu bekannten Fehlern und Workarounds für den Servicedesk und Self-Service-Portale bereitzuhalten.

Aufgaben eines Problem-Managers

Es herrscht oft Verwirrung darüber, womit ein Problem-Manager sich den ganzen Tag beschäftigt. Der Problem-Manager ist nicht dazu da, Probleme zu lösen. Vielmehr ist der Problem-Manager verantwortlich für das Analysieren von Incident-Trends, das Finden von sich wiederholenden Incidents und die Entscheidung, wo die Anstrengungen zur Problemlösung der Organisation die meisten Vorteile bringen. Ein Problem-Manager ist in der ganzen Organisation tätig und nutzt bei seinen Feststellungsprozessen weitere Ressourcen für Wissen, Fähigkeiten und Unterstützung.

 

Arbeitsumgebung

Der Problem-Manager ist dafür verantwortlich, einen Überblick über das große Ganze zu gewinnen. Dazu sammelt er Daten aus verschiedenen Quellen, interpretiert Bedeutungen, prognostiziert mögliche Ausgänge, beurteilt die Auswirkungen, bewertet Alternativen, managt ein Portfolio und empfiehlt Prioritäten für Problemlösungen. Um dies effektiv ausführen zu können, muss er mit vielen anderen Rollen im Servicemanagement zusammenarbeiten. Die zwei Rollen, mit denen der Problem-Manager am engsten zusammenarbeitet, sind das Incident-Managementteam, das die Incident-Aufzeichnungen analysiert und sich wiederholende Muster sucht, sowie das Änderungsmanagementteam, das dauerhafte Lösungen für Probleme implementiert. Ein Problem-Manager muss auch die Ziele des Unternehmens verstehen. Dazu arbeitet er mit Unternehmensführern zusammen, um so die Auswirkungen von Problemen verstehen zu können und die Probleme für die Lösung richtig priorisieren zu können.

Der Wert eines Problem-Managers in der Organisation

Der Problem-Manager ist dafür verantwortlich, einen Überblick über das große Ganze zu gewinnen. Dazu sammelt er Daten aus verschiedenen Quellen, interpretiert Bedeutungen, prognostiziert mögliche Ausgänge, beurteilt die Auswirkungen, bewertet Alternativen, managt ein Portfolio und empfiehlt Prioritäten für Problemlösungen. Um dies effektiv ausführen zu können, muss er mit vielen anderen Rollen im Servicemanagement zusammenarbeiten. Die zwei Rollen, mit denen der Problem-Manager am engsten zusammenarbeitet, sind das Incident-Managementteam, das die Incident-Aufzeichnungen analysiert und sich wiederholende Muster sucht, sowie das Änderungsmanagementteam, das dauerhafte Lösungen für Probleme implementiert. Ein Problem-Manager muss auch die Ziele des Unternehmens verstehen. Dazu arbeitet er mit Unternehmensführern zusammen, um so die Auswirkungen von Problemen verstehen zu können und die Probleme für die Lösung richtig priorisieren zu können.

Verbesserung der Service- und Lösungsqualität

Wiederkehrende Incidents sorgen für Frust bei den Mitarbeitern und den Kunden. Zudem verursachen solche Incidents Kosten und/oder senken die Kundenzufriedenheit sowie die Kundenbindung und schmälern so den Profit des Unternehmens. Diese Auswirkungen können minimiert werden, wenn sich eine Organisation darauf konzentriert, sich wiederholende Incidents zu verhindern und der Problem-Manager diese Anstrengungen leitet. Wenn sich eine Organisation dazu entschließt, eine proaktive Problemmanagementstrategie einzusetzen, können wiederkehrende Incidents vermieden und potenziell negative Effekte vermieden werden. Das Ergebnis dieser Anstrengungen sind Dienste und Lösungen mit besserer Qualität und höherer Zuverlässigkeit für die Nutzer.

Managen von operativen Risiken

Der Problem-Manager trägt eine wichtige Verantwortung für das Managen und Abmildern von organisatorischen Risiken. Schwerwiegende Incidents können große Auswirkungen auf den Ruf und die finanzielle Leistung einer Organisation haben, während kleinere Incidents die Produktivität einer Organisation wesentlich reduzieren können. Es ist nicht möglich, alle Incidents zu vermeiden. Der Problem-Manager muss die möglichen technischen Probleme verstehen, denen sich ein Unternehmen gegenübersehen kann. Er beurteilt die Wahrscheinlichkeit und die Auswirkungen, um das bestehende Gesamtrisiko abzuschätzen und einen angemessenen Satz an Wiederherstellungsplänen zu erarbeiten.

Effizientere Zuweisung von Ressourcen zum Beheben von Problemen

Die Problemlösung wird von zusammengestellten Teams vorgenommen, die auf die Probleme reagieren. Dazu kann es notwendig sein, Personen aus der ganzen Organisation, oft aus geschäftlichen und technischen Disziplinen, hinzuzuziehen. Ein guter Problem-Manager weiß, wer wahrscheinlich die Informationen hat, die notwendig sind, um die wirkliche Grundursache eines Problems zu finden. Der Problem-Manager versteht die Fähigkeiten der Fachexperten und kann ihre Arbeitsbelastung abschätzen. Er teilt Problemlösungsaktivitäten angemessen zu und stellt so sicher, dass die wertvollsten Ressourcen des Unternehmens effizient eingesetzt werden. 

Klare Zuständigkeit für Aktivitäten aus dem Bereich der kontinuierlichen Verbesserung

Das Problemmanagement und die kontinuierliche Verbesserung hängen eng zusammen. Wenn sich wiederholende Incidents beseitigt werden, trägt das zur kontinuierlichen Verbesserung der IT-Dienste bei. Das Problemmanagement ist der einzige Prozess, der spezielle Tools für die kontinuierliche Verbesserung bietet, mit denen tatsächliche oder potenzielle Störungen gefunden und als Möglichkeiten für Verbesserungen genutzt werden können. 

Ziele des Problem-Managers

Ein guter Problem-Manager entwickelt ein breites Spektrum an Fähigkeiten, Wissen und Erfahrung. Es mag für Organisationen verlockend sein, Problem-Manager für eine Vielzahl von Aktivitäten einzusetzen, die nicht ihrem Kernaufgabenbereich entsprechen. Um dies zu vermeiden und den Wert der Investitionen des Unternehmens in das Problemmanagement zu maximieren, muss der Problem-Manager die Möglichkeit haben, sich auf drei Ziele zu konzentrieren:

Skalieren der Rolle des Problem-Managers

Problemmanagement ist eine Funktion, die jede Organisation benötigt. Leider kann sich nicht jede Organisation ein Problemmanagementteam oder auch nur eine dedizierte Einzelperson in Vollzeit leisten. Problem-Manager-Rollen eignen sich für Unternehmen aller Größen und können an die Skalierung und Anforderungen des jeweiligen Unternehmens angepasst werden.

Teilzeitliche Verantwortung

Viele Organisationen haben nicht den Luxus einen dedizierten Problem-Managers. Aber auch in diesen Fällen ist es wichtig, dass eine Person für das Problemmanagement zuständig ist. Jeder aus der IT-Abteilung kann diese Aufgabe übernehmen – mit einer Ausnahme: Ihr Problem-Manager sollte nicht zugleich auch für das Incident-Management zuständig sein.

Der Grund ist, dass es einen Interessenkonflikt zwischen dem Incident- und dem Problemmanagement gibt. Die Aufgabe des Incident-Managers ist es, es dem Kunden zu ermöglichen, so schnell wie möglich wieder arbeiten zu können. Der Problem-Manager muss dagegen Informationen sammeln, um die Grundursache des Incidents zu finden. In einer kleinen Organisation ist es nicht nötig, einen dedizierten Problem-Manager einzusetzen. Dennoch sollte die Verantwortung für das Problemmanagement jemandem übertragen werden.

Eine Person

Viele mittelgroße Organisationen setzen eine Einzelperson als Problem-Manager ein. Dies kann aber zu Schwierigkeiten führen, wenn mehrere Incidents die Aufmerksamkeit der Person in Anspruch nehmen. Diese Lösung kann Erfolg haben, wenn der Problem-Manager genügend Autorität verfügt, um bei Bedarf die Hilfe von Fachexperten in Anspruch nehmen zu können. Der Problem-Manager muss zudem Probleme an Teammitglieder in anderen Teilen der Organisation delegieren können. Ein Problem-Manager ist nicht dazu da, die Probleme zu lösen. Er priorisiert, delegiert und managt den Lebenszyklus des Problems.

Kleine Teams

In größeren Organisationen ist ein dediziertes Problemmanagementteam möglicherweise in der Lage, die Arbeitsbelastung der Analyse und des Warteschlangenmanagements zu teilen. Dieses Team muss die Fähigkeiten zur Vereinfachung von Problemlösungs-Sessions haben, ebenso wie ein gutes kritisches Denkvermögen. So kann das Team neu zusammengestellte Team bei der Problemlösung führen.

Große, verteilte Funktion für das Problemmanagement

Dies ist vermutlich ist häufigste und erfolgreichste Weise, um in einem mittelgroßen bis großen Großunternehmen das Problemmanagement zu strukturieren. Bei diesem Modell führt ein Problem-Manager ein Team von trainierten Problemlösern und Unterstützern, die sowohl aus dem Geschäfts- als auch dem IT-Bereich kommen können.

Das Trainieren einer vielfältigen Gruppe aus dem IT- und Geschäftsbereich in sinnvollen Problemlösungsmethodiken führt zu einem Pool an Personen, die während einer Krise verfügbar sind. Diese Problemlöser können auch zum Beaufsichtigen von Teilen der Problemwarteschlange eingesetzt werden. Zudem können sie bei Bedarf andere Fachexperten hinzuziehen.

Welche Talente sind im Problem-Management gefragt?

Problem-Manager benötigen für ihren Erfolg vielfältige Fähigkeiten, Wissen, Erfahrungen und Beziehungen. Sie trainieren eine Reihe von Personen in der Organisation in den Kernfähigkeiten der Problemlösung und geben ihnen die Gelegenheit, diese Fähigkeiten einzusetzen sowie sie mit anderen Mitgliedern ihres Teams zu teilen. Das stärkt den Wert der Problemlösungsfähigkeiten der Organisation.

Durchgängige Prozesse und Tools

Die meisten ITSM-Tools bieten gut entwickelte Funktionen für das Problemmanagement, die Ihr Team beim Problemlösungsprozess unterstützen. Viele dieser Tools gehen schrittweise anhand von Branchenstandards vor. So zeigen sie den Mitarbeitern an, welche Schritte wann durchgeführt werden müssen.

Technisches Wissen

Ein Problem-Manager muss die Grundlagen der technischen Aspekte der Probleme verstehen, um als Vermittler zwischen dem Geschäfts- und dem IT-Bereich zu dienen. Es darf aber nicht erwartet werden, dass der Problem-Manager ein technischer Experte für jedes Problem ist, das er managt. Auch wenn der Problem-Manager ein gewisses Maß an technischem Wissen benötigt, ist es noch wichtiger, dass er weiß, wo er sich Informationen beschaffen kann. Er muss das Geschäft verstehen und in der Lage sein, die Fachexperten in der jeweiligen Geschäfts- oder IT-Abteilung zu finden. 

Fähigkeiten zur Problemlösung

Kritisches Denken und die Fähigkeit zur Durchführung von Grundursachenanalysen sind die wichtigsten Fähigkeiten für einen Problem-Manager. Die Fähigkeit, einen Schritt zurückzutreten, ein Problem logisch zu betrachten, die Intuition einzubeziehen und zu wissen, an wen man sich wenden muss, um das Problem zu lösen, ist unerlässlich für einen Problem-Manager. 

Geschäftswissen

Zur Beurteilung und Priorisierung der Arbeiten an Problemen muss der Problem-Manager ein gutes Geschäftsverständnis besitzen. Um eine Problemwarteschlange effizient zu managen, muss er die Geschäftsziele kennen, wissen, wer die Kunden sind und wo der Geschäftswert geschaffen wird.

Datenanalyse und Statistiken

Ein guter Problem-Manager muss ein analytisches Verständnis haben. Er betreibt beträchtlichen Aufwand, um Incidents zu verstehen, prüft Berichte und analysiert Daten, um den Grund und die Auswirkungen verschiedener Situationen zu durchdringen. Oft werden im Problemmanagement statistische Methoden verwendet, um Risiken zu beurteilen und alternative Lösungen zu bewerten.

Problemmanagement in der Organisationsstruktur

Einer der größten Vorteile von effektivem Problemmanagement ist das Potenzial, zu den kontinuierlichen Verbesserungsaktivitäten in der Organisation beizutragen. Problem-Manager können an vielen Stellen in Ihrer Organisationsstruktur tätig werden, am effektivsten sind sie jedoch, wenn sie direkt auf den Entscheidungsprozess einwirken können. Eine Förderung der Rolle des Problemmanagements durch die Führungskräfte ist entscheidend. Ohne diese Förderung des Managements und der untergeordneten Führungskräfte hat der Problem-Manager wahrscheinlich keinen Erfolg.

Problem-Manager innerhalb der ITSM-Organisation

Das Problemmanagement ist ein Schlüsselprozess im ITIL®-Rahmenwerk. Daher ist es nicht überraschend, dass die meisten Organisationen ihre Problem-Manager in die Organisation ihres Servicemanagements eingliedern. Das gibt den Problem-Managern einen starken Einfluss auf die Prozesse der Servicemangementführung und fördert eine enge Zusammenarbeit mit den Funktionen für das Incident- und Änderungsmanagement.

Problem-Manager in Geschäftsfunktionen

Problem-Manager müssen nicht unbedingt in die IT-Organisation eingegliedert werden. In Organisationen, in denen die Geschäftsfunktionen eine aktive Rolle bei der Technologieplanung und -priorisierung spielen, können Problem-Manager gegebenenfalls auch Teil der Geschäftsfunktion sein. Diese Struktur ist auch hilfreich, wenn zum Aufgabenbereich des Problemmanagements auch Probleme im Prozess-, Lieferanten- oder Personenbereich (also nicht nur technische Probleme) gehören. 

Problem-Manager außerhalb der IT 

Kritisches Denken und die Fähigkeit zur Durchführung von Grundursachenanalysen sind die wichtigsten Fähigkeiten für einen Problem-Manager. Die Fähigkeit, einen Schritt zurückzutreten, ein Problem logisch zu betrachten, die Intuition einzubeziehen und zu wissen, an wen man sich wenden muss, um das Problem zu lösen, ist unerlässlich für einen Problem-Manager.

Problem-Manager einstellen: auf diese Fähigkeiten und Eigenschaften kommt es an im Job

Nicht jeder hat die Fähigkeiten und die richtige Einstellung, um ein guter Problemlöser zu sein. Das Lösen von Problemen erfordert eine spezielle Einstellung und die Fähigkeit, die vorliegenden Probleme kritisch zu durchdenken. Ein guter Problemlöser ist ein guter Denker. Er wahrt emotionale Distanz zu dem Problem, das er bearbeitet. Zudem verwendet er eine Mischung aus Intuition und Logik, um eine Lösung zu finden. Hier einige der wichtigsten Eigenschaften, auf die Sie beim Einstellen eines Problem-Managers achten sollten:

1. Neugierde, wie Prozesse, Systeme und so weiter funktionieren

Das Problemmanagement ist ein Schlüsselprozess im ITIL®-Rahmenwerk. Daher ist es nicht überraschend, dass die meisten Organisationen ihre Problem-Manager in die Organisation ihres Servicemanagements eingliedern. Das gibt den Problem-Managern einen starken Einfluss auf die Prozesse der Servicemangementführung und fördert eine enge Zusammenarbeit mit den Funktionen für das Incident- und Änderungsmanagement.

2. Die Fähigkeit zum Umgehen mit uneindeutigen Situationen

Probleme sind nicht immer klar. Während eines erfolgreichen Lösungsprozesses wird es auch immer wieder Umwege und Sackgassen geben. Ein guter Problem-Manager ist in der Lage, diese zu erkennen und sie sorgfältig zu untersuchen, um Zeit zu sparen. Er weiß, dass viele Situationen oft anders sind, als sie erscheinen und wird sich vergewissern, bevor er in eine Vorgehensweise investiert. 

3. Erfahrung in der Bewertung von Kompromissen

Oft gibt es keine perfekte Lösung für ein Problem und das Beheben einer Störung kann zu einer anderen führen. Ein Problem-Manager muss in der Lage sein, die beste Lösung für das Unternehmen zu finden und er versteht, dass die Organisation manchmal das kleinere Übel wählen muss. Die Fähigkeit zu sehen, welches dieses kleinere Übel ist, ist das Kennzeichen eines guten Problemlösers.

4. Ein Verständnis für Verzichtskosten

Häufig gibt es mehr als nur eine Lösung für ein Problem. Ein erfahrener Problem-Manager ist in der Lage, zu beurteilen, welche Lösung die besten Chancen für die Organisation bietet und was verloren wird, wenn man sich nicht für die anderen Optionen entscheidet. Der Problem-Manager muss in der Lage sein, die Verzichtskosten klar zu kommunizieren, um es dem Unternehmen zu ermöglichen, unter mehreren Möglichkeiten die beste auszuwählen.

5. Erfahrung/Training in Risikomanagementtechniken

Das Risikomanagement ist ein wichtiger Teil der Rolle des Problem-Managers. Er muss in der Lage sein, die Risiken des Nichthandelns oder der Implementierung einer Anzahl möglicher Lösungen schnell zu erfassen. Er muss Risiken klar erkennen können, ebenso wie Möglichkeiten zur Minderung und zum Ausräumen des Risikos für das Unternehmen.

6. Erfahrung in der Daten- und Statistikanalyse

Ein Problem-Manager verbringt viel Zeit damit, Statistiken durchzugehen, Incident-Warteschlangen zu analysieren und Anrufe zu wiederholen. Es geht beim Priorisieren der Problemwarteschlange um viel mehr, als nur die Anzahl der protokollierten Anrufe für ein Problem zu ermitteln. Der Problem-Manager muss sich ansehen, wie viel jeder Ausfall das Unternehmen kostet, wie sehr die Leistung für den Kunden gestört wird, welcher Rufschaden droht und welche Auswirkungen der Ausfall auf die finanzielle Leistung hat. Dann muss er diese Daten gegen die Kosten des Findens einer Lösung abwägen. 

Messen des Wertes eines Problem-Managers und seiner Leistungen (Metriken)

Prozentzahl der Probleme mit erkannter Grundursache

Eine der grundlegenden Statistiken für die Beurteilung der Effizienz der Problemlösungsfähigkeiten in einer Organisation ist es, wie viele zur Warteschlange hinzugefügte Probleme eine erkannte Grundursache haben. Das Erkennen der Grundursache bedeutet nicht, dass das Problem gelöst ist oder überhaupt gelöst wird. Die Grundursache ist vielmehr ein Ausgangspunkt zur Beurteilung des Wertes weiterer Bemühungen zum Bestimmen der Machbarkeit einer dauerhaften Lösung des Problems.

Risiko – Bewertung von Problemen

Nicht jedes Problem muss unbedingt wieder auftauchen oder erhebliche Störungen bedeuten, wenn es wieder auftaucht. Die Beurteilung, welches Risiko jedes erkannte Problem für die Organisation bedeutet, ist einer der ersten Schritte im Priorisierungsprozess. Ein Problem, das nur minimale Risiken bedeutet, sei es für den Ruf oder die Finanzen, wird fast immer weiter unten auf der Prioritätenliste stehen als ein Problem mit höheren Risiken.

Priorisierung von Lösungen 

Wenn die Risikobeurteilung für erkannte Probleme abgeschlossen ist, können diese Informationen zusammen mit den geschätzten Kosten für die Umsetzung einer dauerhaften Lösung, dazu genutzt werden, die Problemwarteschlange für die Lösung zu priorisieren. Dabei geht es um eine Abwägung, die ein guter Problem-Manager täglich durchführt, um die vorhandenen Ressourcen so einzusetzen, dass sie der Organisation den größten Nutzen bringen.

ROI der Empfehlungen

Das Umsetzen einer langfristigen Lösung für ein Problem kann eine teure Angelegenheit sein. Den Return on Investment für diese Arbeit zu berechnen, ist der entscheidende Teil der Arbeit des Problem-Managers. Er muss in der Lage sein, die Vorteile und Kosten jeder seiner Empfehlungen zu kommunizieren. Im Ergebnis nutzt das Unternehmen diese Informationen, um Entscheidungen treffen, welche Lösungen die besten Renditen für die Organisation bedeuten. 

Zykluszeit 

Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Incident zuerst gemeldet wird, bis zur Implementierung einer langfristigen Lösung, ist eine Schlüsselmetrik für die Effizienz. Ein guter Problem-Manager erkennt Incidents schnell, beurteilt sie und priorisiert sie hinsichtlich des Handelns. Je schneller der Problemmanagementprozess ausgeführt wird, desto weniger Risiken ist die Organisation ausgesetzt und desto geringer sind die potenziellen Auswirkungen.

Tools, die Problem-Manager verwenden

Problemmanagement ist eine datenintensive Funktion. Technologie kann die Effektivität und Effizienz des Problemmanagementprozesses steigern und Problem-Managern dabei helfen, die Ressourcen der Organisation so zuzuteilen, dass sie maximalen Nutzen bringen. Einige der wichtigsten Tools, die Problem-Manager verwenden, sind:

Datenanalyse- und Berichtswesen-Tools

Es gibt eine große Anzahl an Datenanalyse- und Berichtswesen-Tools, die Problem-Managern dabei helfen, die Problem- und Incident-Warteschlange zu beurteilen, die Auswirkungen auf die Geschäftsoperationen zu verstehen und Investitionen in Lösungsempfehlungen zu rechtfertigen. Viele dieser Tools werden bereits in der Organisation verwendet. Problem-Manager müssen versuchen, alle verfügbaren Daten zu nutzen.

Tools zur statistischen Analyse

Statistische Methoden sind nützlich, um sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Informationen, die für das Problemmanagement benötigt werden, zu analysieren. Problemanalysen sind eine komplizierte Aufgabe und es gibt viele Variablen, die sich auf den Wert der gesammelten Informationen auswirken.

Incident-Managementsystem

Ihr Incident-Managementsystem, das wahrscheinlich Teil Ihrer Gesamt-ITSM-Lösung ist, bietet den breitesten Datensatz zur Unterstützung des Problemmanagements. Die in vielen Systemen verfügbaren Funktionen der künstlichen Intelligenz können eine weitere Hilfe für den Problem-Manager sein, um große Mengen von Incident-Daten zu managen.

Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB)

Eine präzise CMDB ist ein unerlässliches Tool für den Problem-Manager. Der Problem-Manager muss die CMDB prüfen, um Abhängigkeiten und das Risiko aktueller Probleme sowie die potenziellen Auswirkungen von erkannten Lösungen zu verstehen. Prozesse der Grundursachenanalyse, die die Beziehung von Gründen und Auswirkungen ermitteln, hängen stark von den Daten in der CMDB ab.

Überwachung

Automatische Überwachungssoftware bietet dem Problem-Manager wichtige Informationen. Überwachungsalarme dieser Systeme können es dem Problem-Manager ermöglichen, Probleme aufzuspüren, bevor sie das Geschäft beeinträchtigen. Diese proaktive Seite des Problemmanagements ist schwieriger zu implementieren, ermöglicht aber proaktive Problemerkennung und Schadensminderung.

Datenbank bekannter Fehler

Ein Problem mit einer erkannten Ursache ist jetzt ein bekannter Fehler. Pflegen Sie eine umfassende Datenbank bekannter Fehler mit den aktuellen Workarounds, die genutzt werden können, um Kunden die Wiederaufnahme ihrer Arbeit zu ermöglichen, wenn Probleme gemeldet werden. Datenbanken bekannter Fehler werden den Endnutzern oft über Self-Service-Portale zugänglich gemacht.

Was passiert, wenn es in einem Unternehmen keinen Problem-Manager gibt?

Irgendjemand betreibt immer Problemmanagement. Selbst in Organisationen, die nicht groß oder gereift genug sind, um einen dedizierten Problem-Manager zu haben, wird es immer jemanden geben, der sich für die Organisation um wichtige Probleme kümmert und sie managt. Oft ist dies ein Servicedeskmanager, ein geschäftlicher Leiter oder eine Führungskraft. Wenn niemandem die Autorität für das Problemmanagement übertragen ist, erhalten allerdings nur die dringendsten Probleme Aufmerksamkeit und die Chancen zum Vermeiden von Incidents bleiben ungenutzt.

Sofern niemand für das Problemmanagement zuständig ist, werden nur die offensichtlichsten und schmerzvollsten Probleme angegangen und die Probleme priorisiert, die die lautesten Ihrer Kunden betreffen. Es werden also nur „die Rädchen geschmiert, die quietschen“. Ein so ausgeführtes Problemmanagement produziert bestenfalls willkürliche Ergebnisse und hat schlimmstenfalls erhebliche negative Auswirkungen auf die Geschäftsproduktivität und die Kundenzufriedenheit.

Die Organisation ist dann höheren operativen Risiken ausgesetzt, denn sie weiß gar nicht, welchen Risiken sie sich täglich gegenübersieht. Wenn die unterliegende Ursache von sich wiederholenden Incidents nicht erkannt und gelöst wird, werden wiederkehrende Incidents die Incident-Warteschlange verstopfen. Das bedeutet Stress für die Servicedeskmitarbeiter und senkt die Produktivität. 

Die Organisation ist dann so mit dem „Feuerlöschen“ beschäftigt, dass präventive Maßnahmen vermutlich auf der Strecke bleiben. Das Lösen von Incidents nach ihrer Meldung, aber ohne genügende Zeit zur Untersuchung der unterliegenden Ursache, bedeutet nicht nur vertane Chancen für die Verbesserung des Service, sondern kann auch zu einem Burnout bei den Mitarbeitern führen. Ohne Problemlösungs- und die damit zusammenhängenden Wissensmanagementfähigkeiten müssen Servicedesktechniker oft jedes Mal wieder bei null beginnen, wenn ein Incident auftaucht. Das Beheben der unterliegenden Ursachen ist der Schlüssel für die Serviceverbesserung.

Problem-Manager sind ein Muss für den Prozess der kontinuierlichen Verbesserung. Sie überwachen die Gesamtumgebung und suchen nach Fehlern sowie Problemen, die die Geschäftsoperationen beeinträchtigen und das Unternehmen dem Risiko unnötiger Kosten aussetzen. Unabhängig davon, ob die Organisation klein oder groß ist, benötigt sie doch eine klare Zuständigkeit für das Problemmanagement. Das sichert eine eingehende Diagnose der Grundursache und eine effiziente Zuweisung von Ressourcen, sodass Probleme so behoben und ein maximaler Wert erzielt wird.