Was macht eigentlich ein Problem-Manager?

Der Wert eines Problem-Managers in der Organisation

Der Problem-Manager ist dafür verantwortlich, einen Überblick über das große Ganze zu gewinnen. Dazu sammelt er Daten aus verschiedenen Quellen, interpretiert Bedeutungen, prognostiziert mögliche Ausgänge, beurteilt die Auswirkungen, bewertet Alternativen, managt ein Portfolio und empfiehlt Prioritäten für Problemlösungen. Um dies effektiv ausführen zu können, muss er mit vielen anderen Rollen im Servicemanagement zusammenarbeiten. Die zwei Rollen, mit denen der Problem-Manager am engsten zusammenarbeitet, sind das Incident-Managementteam, das die Incident-Aufzeichnungen analysiert und sich wiederholende Muster sucht, sowie das Änderungsmanagementteam, das dauerhafte Lösungen für Probleme implementiert. Ein Problem-Manager muss auch die Ziele des Unternehmens verstehen. Dazu arbeitet er mit Unternehmensführern zusammen, um so die Auswirkungen von Problemen verstehen zu können und die Probleme für die Lösung richtig priorisieren zu können.

Verbesserung der Service- und Lösungsqualität

Wiederkehrende Incidents sorgen für Frust bei den Mitarbeitern und den Kunden. Zudem verursachen solche Incidents Kosten und/oder senken die Kundenzufriedenheit sowie die Kundenbindung und schmälern so den Profit des Unternehmens. Diese Auswirkungen können minimiert werden, wenn sich eine Organisation darauf konzentriert, sich wiederholende Incidents zu verhindern und der Problem-Manager diese Anstrengungen leitet. Wenn sich eine Organisation dazu entschließt, eine proaktive Problemmanagementstrategie einzusetzen, können wiederkehrende Incidents vermieden und potenziell negative Effekte vermieden werden. Das Ergebnis dieser Anstrengungen sind Dienste und Lösungen mit besserer Qualität und höherer Zuverlässigkeit für die Nutzer.

Managen von operativen Risiken

Der Problem-Manager trägt eine wichtige Verantwortung für das Managen und Abmildern von organisatorischen Risiken. Schwerwiegende Incidents können große Auswirkungen auf den Ruf und die finanzielle Leistung einer Organisation haben, während kleinere Incidents die Produktivität einer Organisation wesentlich reduzieren können. Es ist nicht möglich, alle Incidents zu vermeiden. Der Problem-Manager muss die möglichen technischen Probleme verstehen, denen sich ein Unternehmen gegenübersehen kann. Er beurteilt die Wahrscheinlichkeit und die Auswirkungen, um das bestehende Gesamtrisiko abzuschätzen und einen angemessenen Satz an Wiederherstellungsplänen zu erarbeiten.

Effizientere Zuweisung von Ressourcen zum Beheben von Problemen

Die Problemlösung wird von zusammengestellten Teams vorgenommen, die auf die Probleme reagieren. Dazu kann es notwendig sein, Personen aus der ganzen Organisation, oft aus geschäftlichen und technischen Disziplinen, hinzuzuziehen. Ein guter Problem-Manager weiß, wer wahrscheinlich die Informationen hat, die notwendig sind, um die wirkliche Grundursache eines Problems zu finden. Der Problem-Manager versteht die Fähigkeiten der Fachexperten und kann ihre Arbeitsbelastung abschätzen. Er teilt Problemlösungsaktivitäten angemessen zu und stellt so sicher, dass die wertvollsten Ressourcen des Unternehmens effizient eingesetzt werden. 

Klare Zuständigkeit für Aktivitäten aus dem Bereich der kontinuierlichen Verbesserung

Das Problemmanagement und die kontinuierliche Verbesserung hängen eng zusammen. Wenn sich wiederholende Incidents beseitigt werden, trägt das zur kontinuierlichen Verbesserung der IT-Dienste bei. Das Problemmanagement ist der einzige Prozess, der spezielle Tools für die kontinuierliche Verbesserung bietet, mit denen tatsächliche oder potenzielle Störungen gefunden und als Möglichkeiten für Verbesserungen genutzt werden können. 

Ziele des Problem-Managers

Ein guter Problem-Manager entwickelt ein breites Spektrum an Fähigkeiten, Wissen und Erfahrung. Es mag für Organisationen verlockend sein, Problem-Manager für eine Vielzahl von Aktivitäten einzusetzen, die nicht ihrem Kernaufgabenbereich entsprechen. Um dies zu vermeiden und den Wert der Investitionen des Unternehmens in das Problemmanagement zu maximieren, muss der Problem-Manager die Möglichkeit haben, sich auf drei Ziele zu konzentrieren:

• Verhindern des erneuten Auftretens von Problemen – Das Unterbinden sich wiederholender Incidents, auch wenn diese kleinerer Natur sind, ist eine der Hauptprioritäten eines Problem-Managers. Wenn sich Incidents häufig wiederholen, kann das schwere Auswirkungen auf ein Unternehmen haben. Der Problem-Manager analysiert Incidents und priorisiert sie anhand der geschäftlichen Auswirkungen, die sie verursachen.
• Minimieren der geschäftlichen Auswirkungen von Incidents – Incidents können große Auswirkungen auf die Produktivität eines Unternehmens haben. Die Aufgabe des Problem-Managers ist es, zu verstehen, warum Incidents auftreten, die Grundursache ausfindig zu machen und langfristige Lösungen und Workarounds zu finden, um die Auswirkungen und Störung der normalen Geschäftsaktivitäten zu minimieren.
• Sicherstellen, dass die Ressourcen den Möglichkeiten mit den höchsten Werten zugewiesen werden – Nicht alle Probleme erfordern ein Tätigwerden und nicht alle Handlungen dürfen die gleiche Priorität und Aufmerksamkeit erhalten. Ohne sorgfältige Analyse und Planung ist es sehr wahrscheinlich, dass die falschen Probleme angegangen werden. Es gibt Situationen, in denen ein guter Workaround vielleicht eine bessere Lösung als die Beseitigung der Grundursache ist. Ein Problem-Manager mit guten analytischen Fähigkeiten ist in der Lage, zu erkennen, wo das der Fall ist. So stellt er sicher, dass die knappen Ressourcen der Organisation den Möglichkeiten mit dem höchsten Wert zugewiesen werden.

Welche Talente sind im Problem-Management gefragt?

Problem-Manager benötigen für ihren Erfolg vielfältige Fähigkeiten, Wissen, Erfahrungen und Beziehungen. Sie trainieren eine Reihe von Personen in der Organisation in den Kernfähigkeiten der Problemlösung und geben ihnen die Gelegenheit, diese Fähigkeiten einzusetzen sowie sie mit anderen Mitgliedern ihres Teams zu teilen. Das stärkt den Wert der Problemlösungsfähigkeiten der Organisation.

Durchgängige Prozesse und Tools

Die meisten ITSM-Tools bieten gut entwickelte Funktionen für das Problemmanagement, die Ihr Team beim Problemlösungsprozess unterstützen. Viele dieser Tools gehen schrittweise anhand von Branchenstandards vor. So zeigen sie den Mitarbeitern an, welche Schritte wann durchgeführt werden müssen.

Technisches Wissen

Ein Problem-Manager muss die Grundlagen der technischen Aspekte der Probleme verstehen, um als Vermittler zwischen dem Geschäfts- und dem IT-Bereich zu dienen. Es darf aber nicht erwartet werden, dass der Problem-Manager ein technischer Experte für jedes Problem ist, das er managt. Auch wenn der Problem-Manager ein gewisses Maß an technischem Wissen benötigt, ist es noch wichtiger, dass er weiß, wo er sich Informationen beschaffen kann. Er muss das Geschäft verstehen und in der Lage sein, die Fachexperten in der jeweiligen Geschäfts- oder IT-Abteilung zu finden. 

Fähigkeiten zur Problemlösung

Kritisches Denken und die Fähigkeit zur Durchführung von Grundursachenanalysen sind die wichtigsten Fähigkeiten für einen Problem-Manager. Die Fähigkeit, einen Schritt zurückzutreten, ein Problem logisch zu betrachten, die Intuition einzubeziehen und zu wissen, an wen man sich wenden muss, um das Problem zu lösen, ist unerlässlich für einen Problem-Manager. 

Geschäftswissen

Zur Beurteilung und Priorisierung der Arbeiten an Problemen muss der Problem-Manager ein gutes Geschäftsverständnis besitzen. Um eine Problemwarteschlange effizient zu managen, muss er die Geschäftsziele kennen, wissen, wer die Kunden sind und wo der Geschäftswert geschaffen wird.

Datenanalyse und Statistiken

Ein guter Problem-Manager muss ein analytisches Verständnis haben. Er betreibt beträchtlichen Aufwand, um Incidents zu verstehen, prüft Berichte und analysiert Daten, um den Grund und die Auswirkungen verschiedener Situationen zu durchdringen. Oft werden im Problemmanagement statistische Methoden verwendet, um Risiken zu beurteilen und alternative Lösungen zu bewerten.

Problem-Manager einstellen: auf diese Fähigkeiten und Eigenschaften kommt es an im Job

Nicht jeder hat die Fähigkeiten und die richtige Einstellung, um ein guter Problemlöser zu sein. Das Lösen von Problemen erfordert eine spezielle Einstellung und die Fähigkeit, die vorliegenden Probleme kritisch zu durchdenken. Ein guter Problemlöser ist ein guter Denker. Er wahrt emotionale Distanz zu dem Problem, das er bearbeitet. Zudem verwendet er eine Mischung aus Intuition und Logik, um eine Lösung zu finden. Hier einige der wichtigsten Eigenschaften, auf die Sie beim Einstellen eines Problem-Managers achten sollten:

1. Neugierde, wie Prozesse, Systeme und so weiter funktionieren

Das Problemmanagement ist ein Schlüsselprozess im ITIL®-Rahmenwerk. Daher ist es nicht überraschend, dass die meisten Organisationen ihre Problem-Manager in die Organisation ihres Servicemanagements eingliedern. Das gibt den Problem-Managern einen starken Einfluss auf die Prozesse der Servicemangementführung und fördert eine enge Zusammenarbeit mit den Funktionen für das Incident- und Änderungsmanagement.

2. Die Fähigkeit zum Umgehen mit uneindeutigen Situationen

Probleme sind nicht immer klar. Während eines erfolgreichen Lösungsprozesses wird es auch immer wieder Umwege und Sackgassen geben. Ein guter Problem-Manager ist in der Lage, diese zu erkennen und sie sorgfältig zu untersuchen, um Zeit zu sparen. Er weiß, dass viele Situationen oft anders sind, als sie erscheinen und wird sich vergewissern, bevor er in eine Vorgehensweise investiert. 

3. Erfahrung in der Bewertung von Kompromissen

Oft gibt es keine perfekte Lösung für ein Problem und das Beheben einer Störung kann zu einer anderen führen. Ein Problem-Manager muss in der Lage sein, die beste Lösung für das Unternehmen zu finden und er versteht, dass die Organisation manchmal das kleinere Übel wählen muss. Die Fähigkeit zu sehen, welches dieses kleinere Übel ist, ist das Kennzeichen eines guten Problemlösers.

4. Ein Verständnis für Verzichtskosten

Häufig gibt es mehr als nur eine Lösung für ein Problem. Ein erfahrener Problem-Manager ist in der Lage, zu beurteilen, welche Lösung die besten Chancen für die Organisation bietet und was verloren wird, wenn man sich nicht für die anderen Optionen entscheidet. Der Problem-Manager muss in der Lage sein, die Verzichtskosten klar zu kommunizieren, um es dem Unternehmen zu ermöglichen, unter mehreren Möglichkeiten die beste auszuwählen.

5. Erfahrung/Training in Risikomanagementtechniken

Das Risikomanagement ist ein wichtiger Teil der Rolle des Problem-Managers. Er muss in der Lage sein, die Risiken des Nichthandelns oder der Implementierung einer Anzahl möglicher Lösungen schnell zu erfassen. Er muss Risiken klar erkennen können, ebenso wie Möglichkeiten zur Minderung und zum Ausräumen des Risikos für das Unternehmen.

6. Erfahrung in der Daten- und Statistikanalyse

Ein Problem-Manager verbringt viel Zeit damit, Statistiken durchzugehen, Incident-Warteschlangen zu analysieren und Anrufe zu wiederholen. Es geht beim Priorisieren der Problemwarteschlange um viel mehr, als nur die Anzahl der protokollierten Anrufe für ein Problem zu ermitteln. Der Problem-Manager muss sich ansehen, wie viel jeder Ausfall das Unternehmen kostet, wie sehr die Leistung für den Kunden gestört wird, welcher Rufschaden droht und welche Auswirkungen der Ausfall auf die finanzielle Leistung hat. Dann muss er diese Daten gegen die Kosten des Findens einer Lösung abwägen. 

Messen des Wertes eines Problem-Managers und seiner Leistungen (Metriken)

Prozentzahl der Probleme mit erkannter Grundursache

Eine der grundlegenden Statistiken für die Beurteilung der Effizienz der Problemlösungsfähigkeiten in einer Organisation ist es, wie viele zur Warteschlange hinzugefügte Probleme eine erkannte Grundursache haben. Das Erkennen der Grundursache bedeutet nicht, dass das Problem gelöst ist oder überhaupt gelöst wird. Die Grundursache ist vielmehr ein Ausgangspunkt zur Beurteilung des Wertes weiterer Bemühungen zum Bestimmen der Machbarkeit einer dauerhaften Lösung des Problems.

Risiko – Bewertung von Problemen

Nicht jedes Problem muss unbedingt wieder auftauchen oder erhebliche Störungen bedeuten, wenn es wieder auftaucht. Die Beurteilung, welches Risiko jedes erkannte Problem für die Organisation bedeutet, ist einer der ersten Schritte im Priorisierungsprozess. Ein Problem, das nur minimale Risiken bedeutet, sei es für den Ruf oder die Finanzen, wird fast immer weiter unten auf der Prioritätenliste stehen als ein Problem mit höheren Risiken.

Priorisierung von Lösungen 

Wenn die Risikobeurteilung für erkannte Probleme abgeschlossen ist, können diese Informationen zusammen mit den geschätzten Kosten für die Umsetzung einer dauerhaften Lösung, dazu genutzt werden, die Problemwarteschlange für die Lösung zu priorisieren. Dabei geht es um eine Abwägung, die ein guter Problem-Manager täglich durchführt, um die vorhandenen Ressourcen so einzusetzen, dass sie der Organisation den größten Nutzen bringen.

ROI der Empfehlungen

Das Umsetzen einer langfristigen Lösung für ein Problem kann eine teure Angelegenheit sein. Den Return on Investment für diese Arbeit zu berechnen, ist der entscheidende Teil der Arbeit des Problem-Managers. Er muss in der Lage sein, die Vorteile und Kosten jeder seiner Empfehlungen zu kommunizieren. Im Ergebnis nutzt das Unternehmen diese Informationen, um Entscheidungen treffen, welche Lösungen die besten Renditen für die Organisation bedeuten. 

Zykluszeit 

Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Incident zuerst gemeldet wird, bis zur Implementierung einer langfristigen Lösung, ist eine Schlüsselmetrik für die Effizienz. Ein guter Problem-Manager erkennt Incidents schnell, beurteilt sie und priorisiert sie hinsichtlich des Handelns. Je schneller der Problemmanagementprozess ausgeführt wird, desto weniger Risiken ist die Organisation ausgesetzt und desto geringer sind die potenziellen Auswirkungen.