Was ist ITSM?

IT-Service-Management bezieht sich laut Service-Management-Definition auf alle Aktivitäten, die mit der Konzeption, Erstellung, Bereitstellung, Unterstützung und Verwaltung des Lebenszyklus von IT-Services verbunden sind.

Was sind IT-Services?

Ohne Technologie kann heutzutage kaum noch ein Unternehmen arbeiten. Ihr Laptop, die darauf installierten Anwendungen, der Drucker, den Ihr gesamtes Team verwendet, oder die Möglichkeit, Ihr Passwort auch zum 15. Mal zurückzusetzen – das alles sind Beispiele für Services Ihres IT-Teams.

Obwohl innerhalb des ITSM häufig nur der Bereich „IT-Support“ von IT-Anwendern wahrgenommen wird, geht ITSM weit über die Lösung alltäglicher Probleme hinaus. Ihr IT-Team ist für das End-to-End-Management dieser Services verantwortlich. Teams, die effizienter arbeiten möchten, verwenden eine IT-Service-Management-Software, um diese Dienste effektiv zu verwalten.

Inhalt:

Die wichtigsten ITSM-Metriken

Um Ihre IT richtig zu managen und Ressourcen ideal zu nutzen, müssen Sie die richtigen Kennzahlen kennen und messen.

Zu den Top-Metriken im IT-Service-Management gehören:

• Kundenzufriedenheit (CSAT)
• Lösung bei der ersten Kontaktaufnahme (First-contact resolution)
• Lösung auf der ersten Ebene (First-level resolution)
• Kosten pro Ticket
• Durchschnittliche Lösungszeit

Um die richtigen ITSM-Prozesse effizient einzuführen, müssen Sie die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens berücksichtigen. Wenn Ihr kleines IT-Support-Team ständig wiederkehrende Probleme bekämpft, ist es sinnvoll, die Ursache zu finden und sie zu beheben. Ein einfaches Beispiel dafür wäre ein Speicherplatzproblem: Sie können Dateien und Anwendungen jedes Mal löschen, wenn die Festplatte ausgelastet ist oder eine größere Festplatte installieren.

Laut der Definition von IT-Service-Management bedeutet das, vom Incident-Management zum Problem-Management zu wechseln. Im obigen Beispiel ist der Computer, dem der Speicherplatz ausgeht, der Vorfall (Incident) und die unzureichende Festplattenkapazität das zugrundeliegende Problem. Natürlich bearbeiten IT-Support-Teams in größeren Organisationen in der Regel komplexere Vorfälle.

Erfolgreiche ITSM-Prozesse brauchen als Grundlage nicht nur die richtigen ITSM-Tools, sondern auch eine Veränderung der Unternehmenskultur. Ihre Mitarbeiter müssen die IT als Dienstleister und nicht als eine weitere Abteilung im Unternehmen verstehen.

Beachten Sie bei der Einführung die folgenden Aspekte:

Entwicklungsgrad Ihres Teams

Ist Ihr Team bereit, ITSM-Prozesse umzusetzen und zu verinnerlichen? Ein neues und kleines Unternehmen profitiert vermutlich nicht so stark von der IT-Service-Management-Software wie ein großes, etabliertes Unternehmen mit starkem Wachstum. Fragen Sie sich, wo Sie in fünf oder zehn Jahren stehen möchten.

Problemdarstellung

Was genau versuchen Sie zu erreichen? Möchten Sie das IT-Budget verkleinern und sinnvoller einsetzen? Das können Sie höchstwahrscheinlich schaffen, indem Sie Prozesse systematisieren und Ihre aktuelle IT-Organisation kalkulierbarer machen. Auch wenn Sie effizienter arbeiten und mehr Übersichtlichkeit in Ihre Abläufe bringen möchten, wird eine ITSM eine sinnvolle Anschaffung sein.

Festlegung des Frameworks

Welches ITSM-System möchten Sie integrieren? Das hängt maßgeblich von der Problemdarstellung ab. Grundlegende Eigenschaften wie Strukturierung und Planbarkeit haben alle ITSM-Frameworks gemeinsam, doch die Prozesse unterscheiden sich. Prüfen Sie genau, welche Anforderungen für Sie gegeben sein müssen, um so effizient wie möglich arbeiten zu können.

ITSM vs. ITIL – Was ist der Unterschied?

Die Begriffe ITSM und ITIL bedeuten nicht dasselbe: ITSM beinhaltet die Implementierung von Services in der Organisation, während ITIL Standardprozesse für die Bereitstellung von IT-Services bietet und das am häufigsten verwendete ITSM-Framework ist.

„Ein Goldfisch ist ein Fisch, aber nicht alle Fische sind Goldfische. ITIL ist also ITSM, aber nicht jedes ITSM ist ITIL.“– Stephen Mann

So kann ein Unternehmen ITSM betreiben, ohne ITIL anzuwenden. Es verwendet möglicherweise kein anerkanntes ITSM-Rahmenwerk oder Frameworks wie COBIT, ISO 20000, MOF (Microsoft Operations Framework) oder USMBOK (Universal Service Management Body of Knowledge). Es können auch mehrere Rahmenwerke oder Standards nebeneinander verwendet werden, also etwa COBIT und ITIL gleichzeitig.

KI und ITSM: Wie sieht die Zukunft des ITSM aus?

Wie bei vielen Technologien liegt auch die Zukunft des ITSM in der KI, also in der Künstlichen Intelligenz. Durch die Automatisierung zahlreicher Bereiche wie automatisierte Kommunikation, Ticketlösung, automatischer Auslastungsoptimierung und präventiver Wartung von Systemen kann viel Zeit eingespart werden.

Neben der automatischen Bearbeitung einer Vielzahl an Level-1-Tickets, der Unterstützung der Service-Agenten und durchgängiger Verfügbarkeit wird die Implementierung in diesen Bereichen bedeutend werden:

KI-Unterstützung im Wissensmanagement

Hierunter wird das automatisierte Suchen und Finden von Inhalten der Knowledge Base für Ticketsteller und Support-Mitarbeiter sowie Erstellung neuer Inhalte verstanden.

Analyse der Stimmungslage

Auch die Vorhersage der emotionalen Lage des Ticketstellers, anhand derer Support-Mitarbeiter passgenaue Lösungen bereitstellen und die Kundenzufriedenheit erhöhen können, wird in Zukunft immer wichtiger werden.

Präventive Wartung

KI kann die Infrastruktur des Service-Desks permanent überwachen und Störfälle frühzeitig erkennen und melden.

Intelligente Asset-Bereitstellung

Dank KI kann der Service Desk die Performance von Assets überwachen und bei nachlassender Leistung ein Ticket für einen Ersatz erstellen.