Was ist ITIL? Eine Definition

Aufschlüsselung des IT-Servicemanagements und verwandter Konzepte

Die Evolution von ITIL & ITIL Definition

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist definiert als Rahmenwerk mit einer Reihe von Best Practices zur Bereitstellung effizienter IT Support Services. ITIL ermöglicht Unternehmen und Einzelpersonen, kosteneffizientes IT-Service Management (ITSM), abgestimmt auf Geschäftsvision, Strategie und Wachstum, anzubieten und fungiert als zentrale Anlaufstelle zwischen Serviceanbieter und Endbenutzern. Während ITSM Unternehmen hilft, ihre Mission und Vision mit der richtigen Mischung aus Prozessen, Technologie und Mitarbeitern zu erreichen, ist ITIL der Leitfaden für das Management und die Bereitstellung von IT-Services. Digitale Transformations- und Technologieinitiativen orientieren sich an den Best Practices von ITIL. Unternehmen setzen ITIL ein, um ihre Geschäftsvorteile mit definierten Prozessen und der richtigen Technologie schneller zu realisieren. ITIL zielt auf Ressourcenoptimierung und überprüft bestehende Prozesse kontinuierlich auf ihr Verbesserungspotential. Es fungiert auch als Geschäftspartner für Organisationen, um nur die Praktiken zu übernehmen, die für sie relevant sind.

ITIL hat sich seit seinen Anfängen im Jahr 1980 kontinuierlich in viele Versionen entwickelt und umfasst derzeit 5 Bücher. ITIL wurde erstmals in den 1980er Jahren von der Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) der britischen Regierung entwickelt. Im Laufe der Jahre wurde es mehrfach überarbeitet, um es mehr auf Unternehmen auszurichten und effizienter zu machen. Das erste ITIL-Buch erschien 1989, gefolgt von einer V2 im Jahr 2000. Seit dieser Ausgabe gehörte ITIL zu den unter Organisationen am weitesten verbreiteten Lösung im Bereich des IT Service Management. V3 erschien 2007. Der Fokus der fünf veröffentlichten Bände lag auf Service Strategy, Service Transition, Service Design, Service Operation und Continual Service Improvement. 2011 wurde eine aktuellere Variante von V3 veröffentlicht. Die Mehrheit der Änderungen bezog sich dabei auf den Band ITIL Service Strategy.  Mit der Veröffentlichung von ITIL 4 im Jahr 2019 hat sie sich endgültig zum erfolgreichsten Standard im IT Service Management entwickelt.

Was sind die Schwerpunkte der ITIL-Zertifizierung?

Die ITIL-Zertifizierung untersteht dem Joint Venture Axelos und umfasst fünf Stufen mit spezifischen Schulungsinhalten. Die ITIL-Zertifizierung steht Einzelpersonen offen, um Fachwissen in den wichtigsten ITIL-Standards zu erwerben und ein Experte zu werden. Die ITIL-Zertifizierung hat fünf Stufen. Die ITIL-Foundation-Zertifizierung ist die Einstiegsstufe und deckt die Grundlagen der ITIL-Terminologie und des ITIL-Service-Lebenszyklus ab.

ITIL Foundation

Die ITIL-Foundation-Zertifizierung richtet sich an alle, die ein grundlegendes Verständnis der wichtigsten Konzepte und Prozesse des ITIL-Lebenszyklus und der Best Practices im IT Service Management benötigen. Sie zielt darauf ab, zu vermitteln was ITIL ist:

Die Zertifizierung kann von jedem in Anspruch werden, der sich über ITIL-Prozesse informieren möchte und es gibt keine Zulassungskriterien. Der ITIL Foundation Level dient als Voraussetzung für die Teilnahme an den Prüfungen für die anderen Stufen (Level). Dies ermöglicht Personen den Einstieg in den IT-Beruf beispielsweise als ITIL Service Manager.

Wie funktioniert der Einstieg mit ITIL?

Das ITIL Framework besteht aus fünf Stufen als Teil des Service-Lebenszyklus. Jede Stufe besteht aus einer Reihe von Prozessen oder Funktionen, die auf die IT-Organisationsstruktur abgestimmt sind. Unternehmen übernehmen einige dieser Prozesse, die für ihre Teams geeignet sind. Das ITIL Service Management ist daher flexibel in der Anwendung. Hier eine Aufstellung der Phasen des ITIL-Service-Lebenszyklus:

ITIL Service Strategy

Erleichtert Unternehmen die Festlegung von Geschäftszielen und die Entwicklung einer Strategie zur Erfüllung von Kundenanforderungen und -prioritäten.

Service Design

Beinhaltet die Gestaltung von Prozessen und Funktionen. Dies umfasst die Gestaltung von Servicemanagement-Prozessen, -Technologie, -Infrastruktur und -Produkten.

Service Transition

Konzentriert sich auf die Aufrechterhaltung des aktuellen Service-Status bei gleichzeitiger Einführung neuer organisatorischer Änderungen. Damit wird sichergestellt, dass Risiken und Auswirkungen unter Kontrolle sind, so dass es keine Unterbrechungen der laufenden Services gibt.

Service Operation

Die Phase „Service Operation“ stellt sicher, dass die täglichen Betriebsaufgaben reibungslos ablaufen und ist für die Überwachung der Infrastruktur und der anwendungsbezogenen Services verantwortlich. Dies ermöglicht es Unternehmen, die Anforderungen und Prioritäten der Kunden zu erfüllen.

Continual Service Improvement

Dies ist ein Teil der Qualitätsprüfung, die auf eine kontinuierliche Verbesserung der Prozesse in einzelnen Schritten abzielt. Dies geschieht während des gesamten Service-Lebenszyklus.

Alle Phasen des ITIL-Service-Lebenszyklus in der Übersicht

Was sind die zentralen Konzepte von ITIL?

Das zentrale Konzept von ITIL beinhaltet, dass die in den Bücher beschriebenen Prozesse keinesfalls isoliert betrachtet werden dürfen. Vielmehr sollen bestimmte Leitgedanken oder Prinzipien zur Anwendung gebracht und erst das optimale Zusammenspiel im ITIL Service Management führt in der Summe zum gewünschten Erfolg. Der Schlüssel ist das sehr gute Verständnis der ITIL Definition, der Ideen, Konzepte und Prinzipien.

ITIL-Änderungsmanagement

Unternehmen implementieren täglich neue Projekte oder Anwendungen. Es ist wichtig, Risiken und Auswirkungen zu analysieren, bevor die geplanten Aktivitäten durchgeführt werden. Auf Basis der Risiken und Auswirkungen werden Änderungsgenehmigungen unter Einbeziehung aller relevanten Stakeholder geplant. Das Änderungsmanagement zeichnet jedes Detail der Änderung auf, das für eine bessere Nachverfolgung und Prüfung erforderlich ist. Änderungsmanagement ist für ein Unternehmen entscheidend, um neue Implementierungen ohne Ausfallzeiten effektiv umzusetzen. Nach der Implementierung wird eine Überprüfung durchgeführt, um alles unter Kontrolle zu halten.

ITIL-Incident-Management

Geschäftliche Anwender erwarten einen reibungslosen Geschäftsbetrieb ohne Störungen. In der Realität ist es jedoch eine Herausforderung, dies mit den vorhandenen komplexen Infrastrukturkomponenten und Anwendungen zu erreichen. Ein proaktiver Ansatz für das Incident-Management schützt vor wiederkehrenden Tickets und verhindert auch das Auftreten größerer Incidents. Tickets werden automatisch klassifiziert und zugeordnet, so dass sich die Service-Desk-Agenten auf Aktivitäten mit höherer Priorität konzentrieren können. ITIL-Incident-Management arbeitet eng mit der Konfigurationsdatenbank (CMDB) zusammen, um das damit zusammenhängende Asset mit dem Incident in Verbindung zu bringen.

ITIL-Problemmanagement

Wiederkehrende Probleme werden vom Problemmanagement-Team bearbeitet, um die Ursache zu analysieren und eine dauerhafte Lösung zu finden. Der Problem Manager führt die Ursachenanalyse durch und schlägt einen temporären Workaround vor, bis eine dauerhafte Lösung bereitgestellt wird. Proaktives Problemmanagement wird von vielen Unternehmen eingesetzt, um mögliche Schäden durch größere Ausfälle zu vermeiden und die Verfügbarkeit der Services sicherzustellen. Es empfiehlt sich, den Unterschied zwischen Incident-Management und Problemmanagement zu beachten, um klare Rollen und Verantwortlichkeiten zuzuweisen.

ITIL oder ITSM?

ITSM und ITIL schließen sich nicht aus. IT- Service Management (ITSM) definiert, wie IT Services effizient verwaltet werden und Mehrwert für den Kunden schaffen. Unternehmen wissen möglicherweise nicht, dass sie ITSM betreiben, aber wenn IT-Systeme und IT-Infrastruktur vorhanden sind, führen sie zwangsläufig ITSM durch. ITIL ermöglicht Unternehmen ein effizientes IT Service Management (ITSM). ITIL ist ein Framework mit einer Reihe von Best Practices, die von Unternehmen und Einzelpersonen für die Transformation des Geschäfts und strategische IT übernommen werden. ITIL schlägt Wege zur Verbesserung und Optimierung der Ressourcen vor, um den Kunden einen echten Mehrwert zu bieten.

„ITSM ist die Art und Weise, wie Sie IT verwalten, und ITIL bietet Unternehmen einen Leitfaden für ein effizientes ITSM.“

Implementierung von ITIL - Checkliste

ITIL ist kein unternehmensweites Projektmanagement und es gibt keinen einheitlichen Ansatz. Abhängig von den Geschäftsanforderungen kann ITIL leicht auf den jeweiligen Unternehmensbedarf zugeschnitten und angepasst werden.

  • Die Ziele von ITIL verstehen Es ist in erster Linie von Bedeutung, die Probleme, die Sie zu lösen versuchen, zu erkennen und die Ziele von ITIL zu verstehen. Es ist wichtig, die Unternehmensziele mit den ITIL-Zielen in Einklang zu bringen. Verstehen Sie daher die Vorteile, die ITIL zu bieten hat, und konzentrieren Sie sich auf die Prioritäten der Kunden. Kommunizieren Sie den Wert von ITIL an alle Abteilungsleiter, damit das ITIL-Bewusstsein im gesamten Unternehmen vorhanden ist. Bemühen Sie sich um ITIL-Zertifizierung, da sie es Einzelpersonen und Unternehmen ermöglicht, Fachwissen rund um ITIL zu erwerben. ITIL zielt darauf ab, einen echten Mehrwert für Ihre IT-Investitionen zu schaffen und überwacht die Infrastruktur und die Operationen (I&O).
  • Analyse der aktuellen Prozessreife Analysieren Sie vor der Implementierung von ITIL die aktuelle Prozessreife, um Prozessverbesserungsbereiche zu finden. Möglicherweise betreibt Ihr Unternehmen bereits ITIL in irgendeiner Form, deshalb ist es wichtig, die bestehenden Prozesse zu verstehen. Basierend auf den Geschäftsprioritäten, schließen Sie die Lücke durch die Übernahme relevanter ITIL-Prozesse. Die Bewertung der Prozessreife muss realistisch sein, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen.
  • Den ITIL-Prozess und -Prozessverantwortlichen festlegen: Menschen sind wichtiger als Prozess- und Technologiefähigkeiten. Die Identifizierung der Rollen und Verantwortlichkeiten des Prozessverantwortlichen ist entscheidend. Der Erfolg der ITIL Service Strategy hängt neben den technischen Fähigkeiten vor allem von der Einstellung und den Soft Skills der Service-Desk-Agenten ab. ITIL erfordert viel Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Funktionen und daher sind bei der Einstellung der ITIL Service Manager die zwischenmenschlichen Fähigkeiten wichtig.
  • Fangen Sie klein an ITIL zwingt Unternehmen nicht dazu, alle 26 Prozesse zu implementieren. Es wird stattdessen empfohlen, mit den notwendigen Prozessen wie Incident-Management und Wissensmanagement zu beginnen und nach anfänglichem Erfolg zu anderen Prozessen überzugehen. Kommunizieren Sie über ITIL mit allen relevanten Stakeholdern und Prozessfähigkeiten.
  • Evaluieren und Verbessern: Continual Service Improvement (CSI – kontinuierliche Serviceverbesserung) ist aus operativer Sicht notwendig. Die Überprüfung der aktuellen Prozessreife hilft bei der Identifizierung von Prozesslücken. CSI findet während des gesamten ITIL-Service-Lebenszyklus direkt aus der ITIL-Service-Strategie heraus statt. ITIL ist ein fortlaufendes Projekt, das ständig überprüft und verbessert wird. Dies hilft auch, die Geschäftsziele mit den ITIL-Zielen in Einklang zu bringen.

Wirtschaftlicher Nutzen von ITIL

ITIL bietet vielfältige Vorteile für IT und das Geschäft. ITIL ermöglicht es Unternehmen, agiler zu sein und andere Best Practices sowie Frameworks ergänzend anzuwenden. ITIL fungiert als Treiber für ein effizientes IT- Servicemanagement. Nachfolgend finden Sie eine Aufstellung einiger Vorteile von ITIL:

Verbesserte Servicequalität

Gewährleistet Konsistenz bei den Service Levels und verbessert die Effizienz durch erhöhte Servicequalität.

Kostenoptimierung

Kostenoptimierung kann erreicht werden, indem sichergestellt wird, dass die Ressourcen entsprechend den Geschäfts- und Kundenanforderungen priorisiert sowie effizient eingesetzt werden.

Höhere Kundenzufriedenheit

Die Verbesserung der Servicequalität erhöht schließlich die Kundenzufriedenheit, da ITIL die Anforderungen der Kunden versteht.

Besseres Risikomanagement

ITIL hilft bei proaktivem ITSM, um größere Incidents zu vermeiden und das Risiko unter Kontrolle zu halten. Mit dem neuesten KI-fähigen ITSM können zukünftige Ereignisse auf Basis vergangener Trends vorhergesagt werden.

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