Wozu dient IT-Support-Software?

Wenn Sie IT-Systeme haben, für deren Betrieb und Reparaturen Sie verantwortlich sind, benötigen Sie IT-Support-Software. So einfach ist das. Sie können nur eine bestimmte Anzahl Fragen, Anfragen, Probleme und Aktualisierungen allein verwalten. Wird die Menge zu groß, besteht die Gefahr, dass Sie etwas übersehen und Ihre geschäftlichen Nutzer beeinträchtigt werden. An dieser Stelle kommt die IT-Support-Software ins Spiel. Die Software dient als zentrale Stelle zum Managen aller Informationen zu Ihren IT-Lösungen und -Diensten sowie Ihren Nutzern und den Supportanfragen, die Sie von ihnen erhalten.

Unabhängig davon, ob Ihr IT-Support aus einer einzelnen Person oder einem großen, verteilten Team besteht – IT-Support-Software hilft dem Support, den Nutzern die benötigten Dienste und Hilfen effektiver zu bieten. IT-Support-Software ist so gestaltet, dass sie es Ihnen leichter macht, Ihren Nutzern besseren Support zu bieten. Die Software führt E-Mails, Telefonanrufe, Chat-Nachrichten und mehr an einer zentralen Stelle, der virtuellen Supportkommandozentrale, zusammen, sodass Ihre Mitarbeiter das große Ganze der notwendigen Supportarbeit erkennen können. Die Mitarbeiter können die Nachrichten durchsehen, sie den richtigen Teammitgliedern zuweisen und sicherstellen, dass alle Nutzer rechtzeitige Antworten erhalten. IT-Support-Software unterstützt Sie auch dabei, eine Wissensbasis aufzubauen und Self-Service-Funktionen anzubieten, um Ihren Nutzern die Möglichkeit zu geben, die Antworten auf häufige Fragen zu finden und so die normalen Geschäftsaktivitäten schnell wieder aufzunehmen.

Was ist IT-Support-Management-Software?

IT-Support-Software (manchmal auch Helpdesk-Software oder Kundenservicesoftware genannt) ist eine Suite mit Funktionen, die es Ihren Mitarbeitern erleichtern, Probleme der Nutzer über eine einzige (oder mehrere) Kontaktstellen zu lösen. Die Software ermöglicht es Nutzern, Probleme zu beheben, den Status ihrer Probleme nachzuverfolgen und Unterstützung zu IT-Lösungen und -Diensten zu erhalten.

Diese Tools dienen dazu, eine große Bandbreite an Nutzerinteraktionsszenarien zu managen. Dazu gehören:

IT-Support-Software unterstützt auch Supportteams und ihr Management beim Messen ihrer Leistung und dem Finden von Wegen, wie das Supportniveau verbessert werden kann. Einige Beispiele für Verbesserungsmöglichkeiten sind das Automatisieren von Schlüsselprozessen, das Dokumentieren von Best Practices und das Aufzeichnen von Kundeninteraktionen – alles Funktionen, die IT-Support-Software bietet.

Ein Hauptziel von IT-Support-Software ist es, die Problemlösung schneller und effizienter zu machen. Die Software fasst Nutzerdaten auf einer einfach zugänglichen Plattform zusammen, sodass Ihre Mitarbeiter Zugriff auf den ganzen Kundeninteraktionsverlauf haben, ebenso wie auf die Tätigkeitsrollen der Nutzer, Geschäftsprozesse und die von ihnen genutzten IT-Tools. Nutzerbezogene Informationen stellen zusammen mit den regelbasierten Weiterleitungsfähigkeiten sicher, dass Anfragen an die richtigen Agenten weitergeleitet werden. Das erfolgt durch automatisches Kategorisieren und das Aufteilen von Problemen in Arbeitswarteschlangen für verschiedene Teams. So werden unnötige Verzögerungen bei der Lösung der Probleme der Nutzer vermieden.

Vorteile von IT-Support-Helpdesk-Software

Unternehmen setzen IT-Support-Softwarelösungen aus zwei Gründen ein:

1. Steigerung der Anzahl der Tickets, die die Mitarbeiter bearbeiten können

2. Verbesserung der Effizienz beim Lösen der Nutzerprobleme

Selbst wenn Ihr Unternehmen nur einen IT-Mitarbeiter für den Support der gesamten Organisation hat, benötigen Sie immer noch ein System zum Managen der eingehenden Anfragen. Die Mitarbeiter moderner Unternehmen sind stark auf Technologie angewiesen, um ihre Aufgaben effizient zu erfüllen. Selbst dann, wenn es nur um einige Geräte geht, können viele Probleme auftreten. Das bedeutet, dass auch kleine und mittelgroße Unternehmen wahrscheinlich einen beachtlichen Bedarf an IT-Support haben, sodass sie von IT-Support-Software profitieren. Wenn Ihr Unternehmen wächst, nimmt auch der Bedarf für eine einheitliche Servicelieferung und Supportprozesse zu. Damit steigt auch der Wert, den Ihnen eine IT-Support-Software bieten kann.

Alle Informationen, die Ihre Agenten benötigen, an einer zentralen Stelle

IT-Support-Software ermöglicht Ihren Agenten eine einheitliche Portalansicht und stellt ihnen einfache Benutzerschnittstellen zur Verfügung, mit denen Ihr Unternehmen alle Ticketanfragen effektiv managen kann. Das ist aus folgenden Gründen wichtig:

Einfach

Endnutzer wünschen sich einfache Supporterfahrungen

Zugriff auf Daten

Um ihre Aufgabe effektiv erfüllen zu können, benötigen Supportagenten Zugriff auf Informationen

Effiziente Lösungen

Für Ihr Unternehmen ist es wichtig, dass Probleme effizient und einheitlich gelöst werden

Ihre IT-Mitarbeiter haben viele Verantwortungsbereiche und ihr Job ist oft hektisch sowie kompliziert. IT-Support-Software hilft beim Reduzieren des Chaos und der Suche nach Daten. Damit ermöglicht die Software es den Agenten, ihre Aufmerksamkeit auf das Lösen der Nutzerprobleme zu konzentrieren.

Effektive Zusammenarbeit als Team

Größeren Supportfunktionen bietet IT-Support-Software die Tools, die notwendig sind, um Anfragen gleichmäßig auf Agenten und Teams aufzuteilen, große Mengen an Tickets weiterzuleiten sowie nachzuverfolgen und die Leistung ihrer IT-Supportprozesse zu überwachen. Die Software unterstützt Sie beim Skalieren, Ausgleichen der Arbeitsbelastung, Aufbau eines Rund-um-die-Uhr-Supportangebotes und dem Managen von Eskalationen. Mit vollständigeren und besseren Daten kann Ihr Team produktiver, effizienter und mit besserer Kostenkontrolle arbeiten.

Helfen Sie Mitarbeitern bei der Selbsthilfe

Verbringen Sie weniger Zeit mit Anfragen wegen Passwortzurücksetzungen und häufigen IT-Supportaufgaben, indem Sie Ihren Nutzern intuitive Self-Service-Funktionen anbieten. IT-Support-Software bietet Ihnen die Möglichkeit zum Kuratieren von Informationen und Self-Service-Tools, damit die Nutzer ihre Probleme selbst lösen können. Wenn das nicht gelingt, können die Nutzer über die IT-Support-Software effektiv Kontakt zu Ihren Mitarbeitern aufnehmen und um Support bitten. Niemand bittet gerne um Hilfe, aber IT-Support-Software kann den Prozess zu einer produktiven und positiven Erfahrung sowohl für die Endnutzer auf auch Ihre Supportteams machen. Dank der Multikanal-Lösungen können Mitarbeiter ein Ticket auf dem von ihnen bevorzugten Kanal einreichen (E-Mail, Webformulare, Chat, Telefon und Mobilgeräte-Apps), selbst dann, wenn sie gerade nicht im Büro sind.

Ermöglichen Sie mehr effektive Kommunikation

Mit einer IT-Support-Software bringen Sie Ihr ganzes Team zusammen, um hochwertigen Kundensupport zu bieten. Die Software ermöglicht eine Zusammenarbeit zwischen den Agenten und verbesserte Nutzerinteraktionen. Die Teammitglieder können über verschiedene Kommunikations-Tools zusammenarbeiten und Informationen teilen, von denen sie glauben, dass sie den Service für die Nutzer verbessern. Die durch die IT-Support-Software erhöhte Kommunikation bringt Ihnen folgende Vorteile:

Effizienz beim Lösen einfacher Probleme

Teamarbeit bei Lösen komplexer Probleme

Lernmöglichkeiten zum Aufbau kollektiven Wissens und Verbesserung des Service.

Diese Tools helfen Agenten auch dabei, bequem und interaktiv Kontakt zu Nutzern aufzunehmen. IT-Support-Software trägt dazu bei, dass die Nutzer sich gehört und verstanden fühlen. Zudem werden so wichtige, mit dem Support zusammenhängende Informationen erfasst und effektiv genutzt.

Leistungsstarke Analysen für informierte Entscheidungen

Die meisten IT-Support-Softwarelösungen enthalten Funktionen zum Erstellen von Berichten und zum Nachverfolgen von Aktivitäten, die dem Management wichtige Einblicke und Analysen ermöglichen. Managern stehen dann die Informationen zu Verfügung, die sie benötigen, um zu sehen:

Metriken und KPIs sind ein wichtiges Tool für jede operative Funktion. Mit einer IT-Support-Software können Sie Schlüsselmetriken festlegen und nachverfolgen, etwa die Lösungsquote beim ersten Anruf und die Zeit bis zu Wiederherstellung, sodass Sie klare Indikatoren haben, wie gut Sie die Kundenprobleme managen. Die Workflows in der IT-Support-Software bieten Struktur, ermöglichen ein Erfassen der Daten und fördern eine einheitliche Ausführung von Supportprozessen. Vorgefertigte Dashboards, benutzerdefinierte Berichte und Analysefunktionen ermöglichen es Leitern, die vielen vorhandenen Informationen zu nutzen, um informierte Entscheidungen zu treffen. Zugleich helfen sie dem Team beim Erstellen von Wissensbasen, mit denen die Teammitglieder trainiert werden, um sicherzustellen, dass Ihr Team den Endnutzern einheitliche Hilfestellungen bietet.

Funktionen von IT-Support-Software-Tools

Die Auswahl der richtigen IT-Support-Software kann verwirrend sein. Ebenso schwierig kann es sein, herauszufinden, welche Funktionen Sie benötigen. IT-Support-Tools müssen mehr als ein Ticketerstellungssystem und eine Zentrale zum Senden und Empfangen von E-Mails sein (obwohl diese Funktionen unerlässlich sind und nicht übersehen werden sollten). Ihre Supportsoftware sollte auch Produktivitäts-Tools enthalten. Dazu gehören: Team-Posteingänge, Wissensbasen, Foren, Chats, Telefonfunktionen und Mobilgerätesupport, die Ihren Teammitgliedern helfen, mit Kunden zu interagieren und ihre Arbeitsbelastung effektiv zu managen. IT-Support-Software, die diese Suite an Funktionen bietet, wird oft als Multikanal-Support-App bezeichnet.

Nachfolgend einige der anderen wichtigen Funktionen, auf die Sie achten sollten, wenn Sie eine IT-Support-Software für Ihr Unternehmen auswählen.

Nutzerdaten verwalten

Die wichtigste Funktion einer IT-Support-Software ist es, Sie beim Managen aller gesammelten Daten zu den Personen, die Ihre Lösungen und Dienste nutzen, zu unterstützen. Nutzeraufzeichnungen und Interaktionsverlauf sind unerlässlich. Einige der Funktionen, die Sie für das Management der Nutzerdaten benötigen, sind:

Ticketmanagement

Die Aktivitäten, die zum Erstellen, Managen, Zuweisen und Priorisieren von Nutzeranfragen gehören, ebenso wie zum Erstellen von Berichten dazu. In Ihren Ticketaufzeichnungen und der Korrespondent finden Sie viele wertvolle Daten zu Ihren Nutzern. Sie sollten daher beides aktiv nach Einblicken durchsuchen.

Kontaktdatenbank

Eine zentrale Stelle zum Speichern von Einzelheiten, etwa Name, Ort, genutzte Systeme/Dienste, Problemart und anderen wichtige Informationen. In vielen Organisationen hat die IT-Supportbelegschaft den besten Einblick, wie das Unternehmen aufgebaut ist und operiert – viele dieser Informationen können in einer gut aufgebauten Kontaktdatenbank gemanagt werden.

Kontaktverlauf

Erstellen und pflegen Sie ein Archiv mit vorherigen Kundeninteraktionen, einschließlich früherer Anfragen und der Art des gebotenen Supports. Wiederkehrende Probleme und Thematiken können Hinweise auf größere Probleme, Trainingsbedarf und Chancen für neue Funktionen in Ihren Systemen und IT-Diensten sein. Diese Einblicke können nicht anhand einzelner Interaktionen, sondern aus den Daten der Kontaktverläufe gewonnen werden.

Benutzerdefinierte Felder

Jedes Unternehmen ist einzigartig. Ihre IT-Support-Software sollte es Ihnen erlauben, benutzerdefinierte Felder festzulegen, mit denen Sie zusätzliche Daten erfassen, um Ihre Nutzer und ihre Probleme besser zu erfassen. Benutzerdefinierte Felder können bei der Datenanalyse und dem Finden von handlungsorientierten Chancen für Verbesserungen helfen.

Nutzerfeedback

Zeichnen Sie das Feedback der Nutzer und Schmerzpunkte zu den von Ihrem Team gebotenen Diensten auf, ebenso wie Vorschläge dazu. Dies hilft beim Verbessern der Qualität der Kundeninteraktionen und dem Bieten besserer Serviceerfahrungen.

Self-Service-Funktionen

Wenn sie Zugriff auf die richtigen Informationen haben, können Nutzer viele ihrer Probleme selbst lösen. Ihre Supportsoftware sollte Onlineportale enthalten, über die Endnutzer auf Informationen zugreifen, Fragen stellen, an Diskussionen teilnehmen und Routineaufgaben durchführen können, ohne dass sie dafür die Hilfe Ihrer IT-Mitarbeiter benötigen.

Onlineforen

Fördern Sie die Interaktionen zwischen den Nutzern, indem Sie ihnen die Möglichkeit geben, ihre Fragen, Probleme oder Best Practices in einem Forum zu posten, in dem andere Nutzer Kommentare hinterlassen können. Manchmal können andere Endnutzer Supportanfragen besser beantworten als Ihre Mitarbeiter (denn diese sprechen die Geschäftssprache und betrachten das Problem aus einer anderen Perspektive). IT-Support-Software und moderierte Onlineforen können zur Förderung der Zusammenarbeit zwischen Nutzern beitragen und so die Lösung vieler Probleme ermöglichen, ohne dass dafür Ihre Supportmitarbeiter eingeschaltet werden müssen.

Self-Service-Portal

Geben Sie den Nutzern die Möglichkeit, grundlegende Aufgaben wie das Erstellen von Tickets, das Nachverfolgen des Status, das Eskalieren von Tickets, das Ansehen des Ticketverlaufs und das Einreichen von Feedback selbst auszuführen. Ihr Self-Service-Portal muss intuitiv zu benutzen und leicht zu verstehen sein.

Wissensbasis

Ein zentralisiertes Onlinearchiv von häufig gestellten Fragen und anderen hilfreichen Informationen, das sowohl von den Supportmitarbeitern als auch den Endnutzern verwendet werden kann. Einige IT-Support-Softwarelösungen (wie Freshdesk) führen diese Funktion sogar noch einen Schritt weiter. Sie können damit verschiedene Abschnitte in der Wissensbasis erstellen, die nur für manche Nutzer zugänglich sind. So können Sie zum Beispiel private Unterlagen mit eingehenden technischen Informationen erstellen, die nur für Ihre Supportagenten sichtbar sind.

Multi-Channel-Support

Im IT-Support können nicht alle Nutzer über einen Kamm geschoren werden und verschiedene Nutzer bevorzugen unterschiedliche Methoden, um die benötigte Hilfe zu erhalten. Ihre Supportsoftware muss es Ihnen ermöglichen, mit Nutzern über verschiedene Kanäle in Kontakt zu treten, etwa E-Mail, Chat, Telefonanrufe, Webformulare und die sozialen Medien. Zugleich muss die Software alle damit zusammenhängenden Interaktionsnotizen an einer zentralen Stelle erfassen. Einige der Funktionen, die Sie benötigen, um einen Multikanalsupport zu ermöglichen, sind:

Callcentermanagement

Zu den Optimierungsfunktionen für IT-Callcenteroperationen gehören: Anrufweiterleitung, Agentenmanagement, Anrufverteilung, Leistungsüberwachung und Berichtswesen.

Chat

Ermöglichen Sie den Nutzern, ihre Probleme selbst einzureichen und Tickets zu erstellen. Das erfolgt über Chat-Optionen, die in Ihre Supportwebsite und die von den Nutzern verwendeten Dienste eingebettet sind. Die Supportagenten können dann mit den Nutzern über ein Chat-Fenster in Echtzeit kommunizieren.

Team-Posteingang

In den meisten Unternehmen sind E-Mails die am häufigsten genutzte Kommunikationsform. In Ihre IT-Support-Software integrierte Team-Posteingänge und Supportalternativnamen ermöglichen es Ihren Mitarbeitern, mit den Nutzern über die Kommunikationsmethoden zu interagieren, an die sie am meisten gewöhnt sind.

Aufgaben automatisieren

Viele mit dem Support zusammenhängende Aufgaben wiederholen sich und sind ideale Kandidaten für Automatisierungen anhand von Geschäftsregeln. Automatisierung verbessert nicht nur die Qualität und Geschwindigkeit des Service, sondern minimiert auch den Bedarf an menschlicher Intervention. Das eliminiert Fehlerquellen, unnötigen Aufwand und Wiederholungen.

E-Mail-Vorlagen

Nutzen Sie benutzerdefinierte Vorlagen, um schnell verschiedene Arten von E-Mails zu generieren, etwa Ticketbestätigungen, Serviceaktualisierungen und Serviceabschlussbenachrichtigungen. Vorlagen sorgen für Einheitlichkeit und Effizienz in Ihrer Supportkommunikation.

Benachrichtigungen

Konfigurieren Sie Benachrichtigungen für häufige Probleme sowie Vorkommnisse und lassen Sie die Nachrichten an Supportmitarbeiter, Management und/oder Endnutzer per E-Mail, Text oder Benachrichtigung in der App versenden.

Automatische Anrufverteilung

Eine regelbasierte Weiterleitungsfunktion, die es Unternehmen ermöglicht, Anrufe je nach der Verfügbarkeit der Agenten, den Fähigkeiten und/oder Erfahrung weiterzuleiten und zuzuweisen.

Automatische Antworten

Versenden Sie automatische Antworten und Follow-up-Nachrichten an Nutzer, um ihnen zu bestätigen, dass ihr neues Problem oder ihre neue Kommunikation eingegangen ist.

Workflow-Orchestrierung

IT-Support-Software kann dazu beitragen, Routine-Workflows effizienter zu machen, damit Sie Kundenprobleme schneller beheben können. Workflow-Orchestrierung kann Aufgaben wie das Priorisieren, das Weiterleiten von Anfragen, das Zuweisen von Fällen, das Managen von Feedback und das Überwachen von Prozessleistungen beinhalten. Einige der Funktionen, die die Workflow-Orchestrierung unterstützen sind:

Ticketmanagement

Erstellen Sie Workflows, um häufige Supportmanagementaktivitäten wie das Erstellen und Bearbeiten von Tickets, das Zuweisen von Anfragen an Agenten, das Nachverfolgen des Supportfortschritts und das Schließen von Tickets, wenn der Service vollständig ist, zu erleichtern.

Warteschlangenmanagement

IT-Support-Software benötigt eine regelbasierte Funktion, die Nutzeranfragen sammelt und sie geordnet unter den Agenten verteilt. Warteschlangenmanagement ist ein wesentlicher Teil einer erfolgreichen IT-Supportoperation.

Alarme/Eskalationen

Alarme können für nahezu jedes Vorkommnis in Ihrem IT-Support-Workflow konfiguriert werden. Dazu gehören die SLA-Erfüllung, Warteschlangen-Rückstauziele, Agentenverfügbarkeit und die Anzahl der abgebrochenen Anrufe. Eskalationsfunktionen ermöglichen es, Probleme automatisch an Supervisoren und andere Agenten zu eskalieren, wenn Unterstützung erforderlich ist, um die Tickets schnell zu lösen.

Feedback-Management

Erstellen und teilen Sie Feedback-Formulare mit ihren Nutzern und zeichnen Sie ihr Feedback auf, um die Nutzerstimmung, die Zufriedenheit mit den IT-Lösungen und -Diensten sowie der erhaltenen Supporterfahrung zu analysieren und zu verstehen.

Aktivitäten überwachen und nachverfolgen

Ihre IT-Supportfunktionen sind nur dann erfolgreich, wenn die ganze Operation im Hinblick auf die Unterstützung der gemeinsamen Ziele gut funktioniert. Tools zur Nachverfolgung von Aktivitäten und zur Leistungsüberwachung ermöglichen es dem Management, zu messen, wie gut die Leistung der Teams ist und welche Bereiche Aufmerksamkeit erfordern. Zu den Managementfunktionen von IT-Support-Software gehören:

Echtzeitanalysen

Analysieren Sie die SLA-Leistung, die Agentenleistung sowie andere Kunden-Engagementdaten aus mehreren Quellen und präsentieren Sie Daten so, dass sie für informierte Entscheidungen genutzt werden können.

Aktivitäts-Dashboard

Ermöglichen Sie es Managern und Agenten, auf nur einem einzigen Bildschirm KPIs zu überwachen und ihre täglichen Aufgaben nachzuverfolgen.

Anpassbares Berichtswesen

Erstellen Sie eigene Berichte für Aspekte wie Anrufqualität, gelöste Fälle, Agentenfortschritt und andere KPIs, um die Analyse der Supportleistung zu unterstützen und Herausforderungen zu meistern.

Aktivitätsverfolgung

Verfolgen Sie Kernaktivitäten von Agenten und Nutzern während des Support-Workflows von der Zeit an, zu der das Ticket erstellt wurde, bis hin zu seiner erfolgreichen Lösung.

Anrufüberwachung und -aufzeichnung

Ermöglichen Sie es den Supervisoren, Interaktionen von Agenten und Nutzern für Trainings- oder Qualitätssicherungszwecke mitzuhören und aufzuzeichnen.

Sicherheit und Befugnisse

Ihre IT-Support-Software enthält viele sensible Daten zu Ihren Diensten, Lösungen und Geschäftsoperationen. Es ist unerlässlich, angemessene Kontrollen vorzuhalten, um die geschäftlichen Daten zu schützen und nicht autorisierten Zugriff zu verhindern.

Nutzerzugriffskontrollen

Legen Sie Zugriffsebenen für verschiedene Nutzergruppen fest, etwa Manager, Supervisoren und Supportagenten. So stellen Sie sicher, dass Nutzer nur auf die Funktionen zugreifen können, für die sie autorisiert sind. Die anderen Bereiche bleiben den Nutzern dann verschlossen.

Einmalanmeldung

Ermöglichen Sie es den Nutzern, über die Anmeldung auf nur einer Benutzeroberfläche mit nur einem Satz an Anmeldedaten auf mehrere integrierte Applikationen zuzugreifen.

Rollenbasierte Genehmigungen

Weisen Sie rollenbasierte Genehmigungen für den Zugriff auf Daten, Dateien und andere wichtige Dokumente zu, um den Zugang zu hochgradig sensiblen Daten zu beschränken.

IT-Support-Software und Anbietersupport

Viele Organisationen nutzen Supportanbieter und andere Drittparteien in verschiedenen Bereichen ihrer IT-Operationen. Das Fördern der Interaktionen mit Anbietern kann ohne eine IT-Support-Software schwierig sein, denn eine solche Software hilft beim Erfassen, Managen und Weiterleiten von Problemen an die richtigen Ressourcen zur Lösung. Wenn Sie Drittanbieter für den Support Ihrer IT-Systeme und -Dienste einsetzen, sind Workflow-Management und Service Level Agreements (SLAs) unumgänglich, um sicherzustellen, dass die Endnutzer hochwertigen Support so schnell erhalten, wie sie es erwarten. IT-Support-Software trägt nicht nur dazu bei, dass die Arbeit nahtlos verläuft und die SLA-Einhaltung gemessen wird. Vielmehr ermöglicht die Software dem Management wichtige Einblicke in die Qualität der Arbeit des Anbieters und des Wertes, der durch die Outsourcing-Investition geschaffen wird.

Integration mit Anbietersystemen

Wenn Unternehmen für den Support mit externen Anbieter zusammenarbeiten, haben sie gewöhnlich zwei Auswahlmöglichkeiten, wenn es um IT-Support-Software geht:

Die erste Option wird gewöhnlich nur dann verwendet, wenn Sie Ihren gesamten IT-Support an einen einzigen Anbieter outsourcen (Outsourcing von Geschäftsprozessen). Dieser Anbieter ist dann normalerweise verantwortlich für die Personalbesetzung, Prozesse und das Bereitstellen von Tools für die Supportfunktion. Häufiger ist es dagegen so, dass ein Unternehmen Beziehungen zu vielen Anbietern hat, die verschiedene Teile des IT-Umfeldes betreuen (einen Hosting-Anbieter, einen Helpdesk-Anbieter, einen Außendienst-Supportanbieter und so weiter). In diesem Fall wählen die Unternehmen meist die zweite Option und halten eine eigene IT-Support-Software vor, die sie mit den Systemen des Anbieters integrieren.

Wenn es um die Systemintegration geht, müssen Sie vieles bedenken. Zu den wichtigsten Aspekten gehören:

In den meisten Fällen werden diese Überlegungen in den Servicebedingungen und Verträgen mit den Anbietern abgedeckt. Sollte dies jedoch nicht der Fall sein, ist es eine gute Idee, sie zu klären, bevor sie sich zu einem Problem entwickeln.

IT-Support-Software oder Kundenservicesoftware – was ist der Unterschied?

Es gibt viele Ähnlichkeiten zwischen einer Kundenbeziehungssoftware, die Callcenter und Kundensupportorganisationen verwenden, und einer IT-Support-Software, auf die sich Ihr internes IT-Team stützt. Beide haben mit Nutzeraufzeichnungen zu tun und beide haben Workflows sowie Wissensbasen. Was die Lösungen wirklich unterscheidet, sind die Arten von Informationen und die damit zusammenhängenden Systeme, mit denen sie interagieren müssen.

Kundenservicesoftware muss oft mit Vertriebs-, Finanz-, Produkt- und Produktionsdaten arbeiten, die von Systemen wie Ihrer Bestellverwaltung, ERP, Logistik, Finanzen oder Produktentwicklungssystemen stammt. Die Probleme, die die Kundenservicemitarbeiter gewöhnlich bearbeiten, beziehen sich auf Transaktionen, die durch die verschiedenen Systeme Ihres Unternehmens fließen – dabei handelt es sich um Datenprobleme. Die Tools, die diese Agenten benötigen, müssen effektiv sein und konzentrieren sich oft auf das Lösen von Datenproblemen und Transaktionen, die an einer Stelle des Unternehmensprozesses steckengeblieben sind und eine Art von Einschreiten benötigen, um weiterzulaufen.

IT-Support-Software bezieht sich dagegen auf die Infrastruktur, Geräte, Software, Datenzugriff und Serviceverfügbarkeit/Leistungsprobleme. Ihre IT-Support-Software ist wahrscheinlich integriert mit dem Infrastrukturmanagement, der Zugangskontrolle, dem Assetmanagement und Technologieüberwachungssystemen. Ihre Mitarbeiter, die an IT-Supportproblemen arbeiten, müssen oft auf Diagnose-Tools und technische Dokumentationen zugreifen, um Nutzerprobleme zu verstehen und zu lösen.

Obwohl es möglich ist, dieselbe Supportsoftware sowohl für den internen technischen Support und Kundensupportapplikationen zu verwenden, halten es die meisten Unternehmen für besser, sie als getrennte Systeme zu implementieren. Das ermöglicht ihnen eine getrennte Optimierung der Konfigurationen und Geschäftsprozesse für jede einzelne Funktion. Zugleich senkt dies das Risiko, dass sensible interne Daten den Kunden offengelegt und private Kundendaten versehentlich intern geteilt werden.

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