Alle Funktionen IT Service Desk ITIL Incident Management

IT-Helpdesks sind heute fester Bestandteil von Unternehmen – aus gutem Grund. Denn ein effizientes Incident Management bei Vorfällen wie gesperrten Passwörtern oder Error-Meldungen spart Geld und Nerven. Umso wichtiger ist es daher, Störungen schnell und unkompliziert beheben zu können. Mit unseren ITIL Incident Management Tools verwalten Sie Incidents effizient und tragen dazu bei, dass der Betrieb so reibungslos wie nur möglich abläuft.

Eine Plattform für Multichannel-Support

Der erste Schritt im Incident-Management-Prozess ist die Meldung des Vorfalls. Je nach Incident und Situation des Mitarbeiters können unterschiedliche Kontaktmöglichkeiten in Frage kommen.

Deswegen können Sie in Ihrem Servicedesk Tickets über mehrere Kanäle lösen wie:

  • E-Mail
  • Selfservice-Portal
  • Live-Chat
  • Telefon
  • oder sogar persönlich

Erfassen Sie so mühelos alle Ereignisse, um sie im nächsten Schritt zu kategorisieren und priorisieren.

Alles im Blick mit über-sichtlichen Dashboards

Manches lässt sich schnell klären, andere Incidents sind zeitintensiver und komplexer. Daher ist es äußerst wichtig, im Bereich des ITIL Incident Managements jederzeit den Überblick zu behalten. Mit dem Übersichts-Dashboard verfolgen Sie schnell und einfach den Fortschritt Ihrer Tickets.

Arbeiten Sie von einem einzigen Bildschirm aus mit Ihrem Team zusammen. Behalten Sie den Überblick, wer an einem Ticket arbeitet und welche Priorität sowie welchen Status das jeweilige Ticket hat.

Priorisierung mit intelligenter Automatisierung

Ein wichtiger Teil des Störfallmanagements ist die Priorisierung von Störungen. Nicht jeder Vorfall ist schwerwiegend und manches kann mithilfe des Self-Services behoben werden. Behindern Vorfälle hingegen den kompletten Betrieb, haben sie natürlich Vorrang.

Um nicht jedes Mal von Fall zu Fall entscheiden zu müssen, können Sie die Priorisierung von Tickets auf Basis ihrer Auswirkung und Dringlichkeit standardisieren. So gewinnen Sie Zeit, sich auf die heikleren Tickets zu konzentrieren und größeren Incidents Vorrang zu geben.

Legen Sie die Support-Mitarbeiter oder -Gruppen fest für die unterschiedlichen möglichen Incidents und definieren Sie die Bedingungen, die automatische Benachrichtigungen und Alarme auslösen, um alle auf dem Laufenden zu halten.

Mitarbeiter durch        Self-Service entlasten und stärken

Durch Hilfe zur Selbsthilfe reduzieren Sie den Arbeitsaufwand für Support-Mitarbeiter. So können sie sich auf die komplexeren Incidents fokussieren. Ermächtigen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, Lösungen in der Wissensdatenbank zu suchen, noch bevor sie ein Ticket erstellen. 

Unser ITIL Incident Management Tool beinhaltet immer auch einen Self-Service-Bereich, der es Ihren Mitarbeitern leicht macht, für kleinere Incidents selbst Lösungen zu finden. Wenn Tickets direkt über das Support-Portal erstellt wurden, können Sie dort auch den Fortschritt der Tickets verfolgen.

Weitere Funktionen unserer ITIL Incident Management Software

SLA-Management

Stellen Sie eine zeitgerechte Lösung sicher, indem Sie mehrere SLA-Richtlinien für Aufgabentermine festlegen und Eskalationsregeln automatisieren – basierend auf unterschiedlichen Geschäftszeiten oder verschiedenen Arten von Tickets und Ticketgruppen.

Mehr zu SLA-Management

Zufriedenheitsumfrage

Verbessern und kontrollieren Sie Ihren Service mit einer integrierten Zufriedenheitsumfrage, die automatisch an die Mitarbeiter gesendet werden kann, sobald die Tickets gelöst sind. Ihre Effizienz im Incident Management können Sie anhand der CSAT-Berichte messen.

Aufgabenverwaltung

Behalten Sie den Überblick über Ihre täglichen Aufgaben, indem Sie sie in der Kalenderansicht des Service-Desk-Dashboards anzeigen. Verwalten Sie alle zeitgebundenen Vorgänge einfach mit automatisierten Benachrichtigungen.

Prioritätsmatrix

Standardisieren Sie die Prioritäten von Tickets, um sich auf die wichtigen Tickets zu konzentrieren und größere Incidents schnell zu beheben. Spezifizieren Sie, welche Tickets Vorrang haben. Mithilfe unseres Incident Management Tools automatisieren Sie die Festlegung von Prioritäten.

Wissensdatenbank

Steigern Sie Ihre Produktivität, indem ähnliche Anfragen mit vorgefertigten Antworten oder Artikeln aus der Wissensdatenbank schnell und einfach beantwortet werden. Erstellen Sie Lösungen für Ihre Incidents und wandeln Sie diese automatisch in Artikel um.

Wissensdatenbank

Reporting

Messen Sie die Leistung Ihres Incident-Management-Prozesses mit vordefinierten und benutzerdefinierten Berichten. Identifizieren Sie Engpässe, treffen Sie fundierte Entscheidungen und überwachen Sie die Leistung von Support-Mitarbeitern oder -Teams.

ITIL Incident Mangement: Fragen und Antworten

Was ist Incident Management?

Ein Incident ist die Unterbrechung oder Minderung eines IT-Services aufgrund von unvorhergesehenen Störungen oder Vorfällen. Incident Management steht folglich für die Verwaltung von Störfällen und deren schnellstmögliche Behebung. Zu einem guten Incident Management gehört auch die richtige Einordnung von dringenden und weniger dringenden Vorfällen.

Wofür steht ITIL?

ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library. Der Begriff beschreibt eine Sammlung von Best Practices, also vordefinierten Prozessen, Funktionen und Rollen im IT-Service-Management (ITSM). Das Incident Management ist ein wichtiger ITIL-Prozess.

Was versteht man unter Incident Management Software?

Incident Management Software automatisiert Prozesse zur Behebung von Incidents. Mithilfe von einheitlichen Plattformen, hilfreichen Tools und Standardisierungsmöglichkeiten zur Priorisierung kann so schnell und effizient auf Vorfälle reagiert werden.