Alle Funktionen IT-Service-Desk Incident Management

Mehrkanalsupport von einer einzigen Plattform aus

Eröffnen Sie Ihren Endnutzern die Möglichkeit, den Support über mehrere Kanäle zu erreichen, etwa E-Mail, Self-Service-Portal, Mobilgeräte-App, Telefon, Freddy-Chatbot, Feedback-Widgets oder persönlich.

Protokollieren Sie automatisch alle E-Mails als Tickets

Kategorisieren und priorisieren Sie Tickets mit intelligenter Automatisierung

Kategorisieren Sie mit Freddy, der Freshservice-KI, Tickets anhand der Verlaufsdaten automatisch.

Nutzen Sie die leistungsstarke Workflow-Automatisierung, um Tickets automatisch nach Auswirkungen und Dringlichkeit zu priorisieren.

Weisen Sie Tickets automatisch den richtigen Agenten oder Gruppen zu. Nutzen Sie die Zuweisung im Ringverfahren oder die automatische Zuweisung nach Arbeitsbelastung, um sicherzustellen, dass nichts übersehen wird.

Prüfen Sie die Leistung Ihres Servicedesk aus der Vogelperspektive

Behalten Sie den Überblick über alle Ihre Tickets und verfolgen Sie ihren Fortschritt mit einem kurzen Blick auf das Dashboard.

Arbeiten Sie mit Ihrem Team über nur einen einzelnen Bildschirm zusammen und sehen Sie, wer an einem Ticket arbeitet sowie welche Priorität und welchen Status es hat.

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Beschleunigen Sie die Lösungszeit und steigern Sie die Servicequalität mit einer Wissensdatenbank

Integrieren Sie Ihren Servicedesk mit einer umfassenden Wissensdatenbank, die Lösungen für Incidents sowie Probleme enthält und dazu genutzt werden kann, sowohl Agenten als auch Endnutzern Support zu bieten.

Geben Sie den Endnutzern die Möglichkeit, ihre IT-Probleme über das Self-Service-Portal mit einer einfachen Suche selbst zu lösen. So müssen die Nutzer nicht darauf warten, dass sich ein Techniker mit ihnen in Verbindung setzt.

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Weitere Funktionen

SLA-Management

Stellen Sie eine zeitgerechte Lösung sicher, indem Sie mehrere SLA-Richtlinien für Aufgabentermine festlegen und Eskalationsregeln automatisieren - basierend auf unterschiedlichen Geschäftszeiten oder verschiedenen Arten von Tickets und Ticketgruppen.

Zufriedenheitsumfrage

Verbessern Sie den Service mit einer integrierten Zufriedenheitsumfrage, die automatisch an die Mitarbeiter gesendet werden kann, sobald die Tickets gelöst sind, und messen Sie Ihre Effizienz anhand der CSAT-Berichte.

Aufgabenverwaltung

Behalten Sie den Überblick über Ihre täglichen Aufgaben, indem Sie sie in der Kalenderansicht des Service-Desk-Dashboards anzeigen. Verwalten Sie alle zeitgebundenen Vorgänge einfach mit automatisierten Benachrichtigungen.

Prioritätsmatrix

Standardisieren Sie die Prioritäten von Tickets, um sich auf die richtigen Tickets zu konzentrieren und größere Incidents schnell zu beheben. Spezifizieren Sie die Priorität von Tickets basierend auf ihrer Auswirkung und Dringlichkeit und automatisieren Sie die Festlegung von Prioritäten von Incidents.

Knowledge Base

Steigern Sie die Produktivität, indem Sie mit nur einem Knopfdruck auf ähnliche Anfragen mit vorgefertigten Antworten oder Artikeln aus der Knowledge Base (Wissensdatenbank) antworten. Erstellen Sie Lösungen für Ihre Incidents und wandeln Sie diese automatisch in Artikel um.

Reporting

Messen Sie die Leistung Ihres Incident-Management-Prozesses mit vordefinierten und benutzerdefinierten Berichten. Identifizieren Sie Engpässe, treffen Sie fundierte Entscheidungen und überwachen Sie die Leistung von Agents oder Teams.