Der Service-Desk-Manager (SDM) ist eine entscheidende Rolle in jeder Operation des IT-Servicemanagements (ITSM). Er ist für die Leitung der täglichen Aktivitäten des Servicedesks zuständig, um sicherzustellen, dass Nutzer und Unternehmensteams den benötigten Support erhalten. Die Rolle des Service-Desk-Managers ist vielseitig. Sie umfasst allgemeines Management, Serviceoperationen und spezielle Projekte. Zusätzlich zum Managen einer potenziell großen Anzahl von Supportagenten muss der Service-Desk-Manager auch die Operationen überwachen, um sicherzustellen, dass Tickets zeitnah bearbeitet werden. Darüber hinaus dient er als Verbindungsperson des Servicedesks zu großen, geschäftswichtigen Initiativen.
Generelles Management
Der Servicedesk ist in den meisten IT-Organisationen eine der größten Einzelfunktionen und umfasst häufig mehrere Teams, Orte und Schichten. Für das Management des Servicedesks muss der Manager stark in der allgemeinen Personalführung sein. Zu den typischen allgemeinen Managementaktivitäten gehören:
- Einstellen von Mitarbeitern
- Training
- Personaleinsatzplanung
- Anbietermanagement
- Budgetierung und Kostenmanagement
- Prozessdefinition
- Tool-Auswahl
Der Service-Desk-Manager (SDM) ist eine entscheidende Rolle in jeder Operation des IT-Servicemanagements (ITSM). Er ist für die Leitung der täglichen Aktivitäten des Servicedesk zuständig, um sicherzustellen, dass Nutzer und Unternehmensteams den benötigten Support erhalten. Die Rolle des Service-Desk-Managers ist vielseitig. Sie umfasst allgemeines Management, Serviceoperationen und spezielle Projekte. Zusätzlich zum Managen einer potenziell großen Anzahl von Supportagenten muss der Service-Desk-Manager auch die Operationen überwachen, um sicherzustellen, dass Tickets zeitnah bearbeitet werden. Darüber hinaus dient er als Verbindungsperson des Servicedesks zu großen, geschäftswichtigen Initiativen.
Serviceoperationen
Zusätzlich zu den allgemeinen Managementaktivitäten ist der Service-Desk-Manager auch der Leiter einer entscheidenden IT-Servicemanagementfunktion, die jeden Tag eine große Anzahl von Serviceanfragen bearbeitet. Der Service-Desk-Manager (SDM) ist dafür verantwortlich, das alles glatt abläuft, dass die SLAs eingehalten werden und dass die Kunden des Servicedesks mit dem erhaltenen Support zufrieden sind. Der Service-Desk-Manager ist aktiv in die täglichen Aktivitäten seines Teams eingebunden und ist direkt für die Leistung des Servicedesks verantwortlich. Übliche operative Serviceaktivitäten des Service-Desk-Managers umfassen:
- Mentoring
- Eskalationen
- Kommunikation mit der Unternehmensführung
- Ausgleich der Arbeitsbelastung
- Überwachen der operativen Leistung
- Dauerhafte Verbesserung
- SLA-Compliance
- Managen von Schichtübergaben
Die meisten Service-Desk-Operationen basieren auf Standard-Rahmenwerken, etwa der IT Infrastructure Library (ITIL), und einem klar festgelegten Satz interner Prozesse und Richtlinien, die die Operationen lenken und die Aktivitäten der einzelnen Agenten bestimmen. Der Service-Desk-Manager ist nicht nur für die Definition dieser Prozesse und Richtlinien zuständig, sondern auch für ihre Annahme und Einhaltung. Die meisten Service-Desk-Manager haben über eine Form von ITIL-Zertifizierung und viele Jahre Erfahrung, sowohl im Ausführen als auch Managen von ITSM-Prozessen.
Spezielle Projekte
Der Servicedesk ist eine fortlaufende Operationsfunktion. Wegen seiner Bedeutung für die IT-Serviceoperationen werden die Mitarbeiter des Servicedesk oft gebeten, zu anderen wichtigen Servicemanagement- und Geschäftsaktivitäten beizutragen. Der Service-Desk-Manager nimmt oftmals direkt an diesen Aktivitäten teil oder überwacht eine kleine Mitarbeiterzahl, die bei Projektarbeiten mitwirkt:
- Schwerwiegende Incidents
- Änderungen und Releases
- Notfallwiederherstellungsplanung
- Umstrukturierunge/Fusionen und Übernahmen
- Projekte zur Implementierung von ITSM-Tools
Wenn der Service-Desk-Manager in diese Aktivitäten eingebunden ist, nutzt er seine Erfahrung und seinen Einfluss, um potenzielle Störungen der Geschäftsaktivitäten zu minimieren. Wenn Servicedeskagenten in die Projektunterstützung eingebunden sind, ist der Service-Desk-Manager ist ideale Position, um die Fähigkeiten- und Mitarbeiteranforderungen zu ermitteln und die Projektarbeit mit den fortlaufenden operativen Anforderungen in Einklang zu bringen.