Was macht eigentlich ein Service-Desk-Manager (SDM)?

Ein typischer Tag für einen Service-Desk-Manager (SDM)

Die Arbeit eines Service-Desk-Managers ist sehr stressbeladen und viele Aktivitäten müssen gleichzeitig ausgeführt werden. Daher muss ein Service-Desk-Manager die Aktivitäten immer wieder priorisieren. Die meisten Service-Desk-Manager arbeiten mit zugewiesenen Schichten und reichen die Verantwortungen dabei untereinander weiter. So wird ein Follow-the-Sun-Support der Geschäftsaktivitäten ermöglicht. In kleinen Organisationen, in denen der Servicedesk nur während begrenzter Geschäftszeiten verfügbar ist Service Desk Manager „auf Abruf“ verfügbar, um auch außerhalb der Geschäftszeiten bei der Koordination zu helfen. Ein typischer Tag eines Service-Managers ist eine Kombination aus geplanten Aktivitäten, Überwachen der Operationen sowie Einbindung und Eskalationen und Prozessausnahmen.

• Übernahme vom Service-Desk-Manager der vorherigen Schicht und Besprechen der offenen wichtigen Punkte.
• Prüfen von aktuellen, schwerwiegenden Incidents, geplanten Ausfällen und geschäftlichen Events für den Tag, um zu prüfen, ob Änderungen bei der Personalplanung notwendig sind.
• Prüfen der Personalbesetzung der Schicht, um zu sehen, wer arbeitet, welche Fähigkeiten die arbeitenden Mitarbeiter haben und wie viel Kapazität der Servicedesk für den Tag zur Verfügung hat. Der Service-Desk-Manager muss die Arbeitsbelastung möglicherweise während des Tages unter den Agenten umverteilen.
• Bearbeiten von SLA-Problemfeldern. SLA-Ziele betreffend oft mehrere Schichten. Der Service-Desk-Manager bewertet daher die Serviceanfragen, die sich Ihrem SLA nähern oder dieses überschreiten und kann dann die Prioritäten der Mitarbeiter anpassen.
• Zuweisen von Mitarbeitern für übergebenen, noch offene Arbeiten. Alle während einer Schichtübergabe noch laufenden Serviceanfragen werden einem empfangenden Agenten zugewiesen und der Übergang wird von dem Agenten ausgeführt, dessen Schicht abläuft.
• Überprüfen der operativen Metriken und Notieren von Bereichen, die einer genaueren Betrachtung bedürfen. Der Service-Desk-Manager überprüft während des Tages die Metriken und Berichte, um die Personalbesetzung und die Workflows bei Bedarf anzupassen, um die Leistung des Servicedesk zu optimieren.
• Durchführen von Follow-ups bei Kundenzufriedenheitsproblemen und Nutzerbewertungen. Der Service-Desk-Manager ist verantwortlich für die Kundenzufriedenheit und prüft gewöhnlich negative Bewertungen oder Bedenken, die die Kunden im Rahmen der nach Abschluss des Tickets zugesandten Zufriedenheitsumfrage abgeben oder äußern.
• Betreuung der Mitarbeiter. Der Service-Desk-Manager ist für die Produktivität der Mitarbeiter verantwortlich, ebenso wie für die positive Wahrnehmung durch die Kunden. Der Service-Desk-Manager betreut die Agenten bezüglich Ihrer Kundenservicefähigkeiten und technischer Probleme.
• Überwachen von Tickets und Anrufen. Service-Desk-Manager (SDM) überwachen oft eingehende Servicedesk-Tickets, um die großen Trends zu verstehen und Abhängigkeiten aufzudecken, die einzelne Agenten durch die Arbeit an individuellen Tickets nicht erkennen können.
• Managen von eskalierten Problemen. Der Service-Desk-Manager ist der Eskalationspunkt für alle Incidents, Serviceanfragen oder Probleme. Während einer typischen Schicht kann es vorkommen, dass ein Service-Desk-Manager bis zur Hälfte seiner Zeit für das Management von Eskalationen aufwenden muss.
• Vorbereiten des zusammenfassenden Übergabeberichtes. Am Ende jeder Schicht ist der Service-Desk-Manager dafür verantwortlich, eine Zusammenfassung der offenen Probleme anzufertigen und die Übergabe an den nächsten Service-Desk-Manager durchzuführen.
• Konzentration auf Personalaktivitäten. Zusätzlich zum Managen der operativen Aktivitäten verbringt der Service-Desk-Manager zwischen 10 und 25 % seines Tages mit allgemeinen Personalaktivitäten, etwa dem Einstellen, Trainieren, Budgetieren, Terminieren und dem Durchführen von Leistungsprüfungen.

Es ist offensichtlich, das der Service-Desk-Manager eine sehr geschäftige Rolle und viele Verantwortungsbereiche hat. Jeder Tag hält für den Service-Desk-Manager neue Herausforderungen und Interaktionen mit dem Servicedesk-Personal, Kunden, IT-Projektteams sowie dem Management und Supportanbietern bereit.

Fähigkeiten eines Service-Desk-Managers (SDM)

Der Service-Desk-Manager hat wohl eine der forderndsten Rollen in vielen IT-Organisationen und benötigt ein hohes Maß an Fähigkeiten sowie Erfahrung. Das Einstellen eines geeigneten Service-Desk-Managers kann eine echte Herausforderung sein, denn der Kandidat muss sowohl die notwendigen Fähigkeiten als auch die richtige Einstellung haben.

• Allgemeine Management-Erfahrung Der Service-Desk-Manager managt Personen, Budgets, Terminpläne und Geschäftsbeziehungen. Die Position ist hochgradig stressbeladen, sodass eine gereifte Managerpersönlichkeit für einen Service-Desk-Manager ein Muss ist.
• Die Fähigkeit, gut mit Menschen zusammenzuarbeiten und Empathie auszudrücken: Das Managen von Eskalationen und schwerwiegenden Incidents schafft ein Umfeld mit großen Spannungen, die die interpersonelle Dynamik zwischen Agenten und den Kunden des Servicedesks beeinflussen kann. Der Service-Desk-Manager muss in der Lage sein, Empathie auszudrücken und den Mitarbeitern helfen, diese hochgradig stresserfüllten Situation professionell zu meistern.
• Anwenden von Fähigkeiten zum Konfliktmanagement: Servicedesk-Tickets werden oft eskaliert, wenn der Kunde mit der vom zugeteilten Agenten erhaltenen Antwort unzufrieden ist. Service-Desk-Manager nutzen ihre Fähigkeiten zur Konfliktlösung, um diese Fruststration zu bewältigen und gespannte Situationen zu entschärfen.
• Priorisierung der Arbeit anderer: Normalerweise werden zum Priorisieren von Serviceanfragen Geschäftsregeln und Automationen verwendet. Service-Desk-Manager sind aber auch dafür verantwortlich, die Arbeitsbelastung unter den Teams und Agenten auszugleichen, um die Produktivität zu maximieren, die Kosten zu minimieren und die SLA-Einhaltung sicherzustellen.
• Einschätzen der Auswirkungen einer Situation: Service-Desk-Manager sind verantwortlich für das Einschätzen von potenziell kritischen Ereignissen und das Treffen von Auswahlentscheidungen zu den geschäftlichen Auswirkungen, der Dringlichkeit und der Bedeutung. Die Fähigkeit, Auswirkungen einzuschätzen und Erfahrung darin sind unerlässlich.
• Managen von mehreren Prioritäten: Während der Schichten managt der Service-Desk-Manager eine große Bandbreite von Aktivitäten, die alle nach seiner Zeit und Aufmerksamkeit verlangen. Der Service-Desk-Manager muss daher multitaskingfähig und zugleich in der Lage sein, Problemen mit hoher Priorität konzentrierte Aufmerksamkeit zu schenken, damit alle wichtigen Aufgaben bearbeitet werden.
• Arbeiten in einem stark stressbelasteten Umfeld: Servicedesks sind ein Umfeld mit einem hohen Stressniveau. Ein Manager eines solchen Umfeldes muss seinen Stress effektiv managen können und die Mitarbeiter in Techniken zur Stressbewältigung schulen.
• Kommunikation mit Führungskräften und geschäftlichen Stakeholdern: Der Service-Desk-Manager ist der Ansprechpartner des Managements und der geschäftlichen Stakeholder für Servicedesk-Operationen. Effektive schriftliche und verbale Kommunikationsfähigkeiten sind daher ein Muss, um die Stakeholder zu informieren, Entscheidungen zu beeinflussen und gesunde Geschäftsbeziehungen mit Unternehmensleitern aufzubauen.
• Datenbasierte Entscheidungsfindung: Daten sind die Grundlage des modernen Servicemanagements. Service-Desk-Manager müssen daher den operativen Daten viel Aufmerksamkeit schenken und die Fähigkeit haben, Daten für informierte Entscheidungen zu nutzen.

Messen der Leistung eines Service-Desk-Managers

Ein Service-Desk-Manager sollte sowohl im Hinblick auf die operative Leistung seines Teams als auch danach bewertet werden, wie effektiv er mit Personen arbeitet. Sie sollten sowohl objektive Metriken als auch subjektives Feedback nutzen, um sich ein ganzheitliches Bild von der Leistung eines Service-Desk-Managers zu machen. Zu den entscheidenden Erfolgsfaktoren gehören unter anderem:

• SLA-Einhaltung
• Nutzerzufriedenheit
• Feedback der Mitarbeiter
• Präsenz als Führungskraft
• Kostenmanagement
• Ressourcennutzung

In größeren Organisationen haben Service-Desk-Manager mehr Freiraum, die Aktivitäten der Mitarbeiter des Servicedesks zu lenken, was ihnen Einfluss auf die Teamleistung verschafft. Es ist wichtig, dass Service-Desk-Manager eine klare Aufgabenstellung haben und ihnen die notwendige Autorität zum Managen der Servicedesk-Funktionen übertragen wird. Die Aufgabenstellung sollte zudem einen Überblick über die erwarteten Leistungsziele beinhalten. Der Service-Desk-Manager sollte die Befugnis haben, die notwendigen Änderungen in seiner Organisation und seinen Operationen vorzunehmen, um die Leistungsziele zu erreichen.

Moderne ITSM-Systeme bieten Service-Desk-Managern und Agenten integrierte Funktionen zum Managen der gesamten Bandbreite der Servicedeskaktivitäten von nur einer einzigen Benutzeroberfläche aus. Diese Tools werden manchmal auch Dashboard oder Konsole genannt. Sie aggregieren alle Ressourcen, die Manager oder Agenten benötigen, um ihre Aufgaben zu erfüllen. Einige häufige Dashboardansichten, die Service-Desk-Manager verwenden sind:

• System-/Serviceverfügbarkeit und Leistung
• Warteschlangenmanagement
• SLA-Compliance

Unterschiede zwischen Service-Desk-Managern in großen und in kleinen Organisationen

In kleinen Organisationen sind Service-Desk-Manager eher zupackende Persönlichkeiten, die auch Tickets lösen und Nutzeranfragen beantworten. Sie sind vorrangig Macher und nur zweitrangig Manager. Viele kleine und mittelgroße Unternehmen haben nicht die Mittel oder den Bedarf für einen großen Servicedesk. Daher bieten dort kleine Teams aus Technikern mit einem breiten Fähigkeitenspektrum den IT-Support. Es kann sein, dass jeder Agent sein Spezialgebiet hat, aber bearbeitet Nutzeranfragen und trägt zur Ticketlösung bei. Die ranghöchste Person im Team wird oft zum Leiter des Servicedesks oder Service-Desk-Manager ernannt. In einer kleinen IT-Organisation konzentriert sich der Service-Desk-Manager in seiner Rolle auf:

• Technische Fähigkeiten, die notwendig sind, um komplexe Probleme zu lösen
• Schulen und Trainieren der anderen Servicedeskmitarbeiter
• Management von schwerwiegenden Incidents

In größeren Organisationen haben Service-Desk-Manager dagegen eine mehr koordinierende Rolle. Wenn sich die Operationen eines Servicedesks ausweiten, ist es ganz natürlich, das sich einzelne Agenten und Teams stärker spezialisieren. Diese Spezialisierung bezieht sich häufig auf spezielle Technologien oder Ebenen des Technologie-Stacks, etwa das Netzwerk, den Desktop-Support oder die Nutzersoftware. Diese Spezialisierung schließt den Bedarf für festgelegte Workflows, Geschäftsregeln und Organisationsstrukturen ein. Service-Desk-Manager müssen notgedrungen die meiste Zeit die Aktivitäten anderer managen und sicherstellen, das Prozesse glatt ablaufen. So können sie weniger Zeit mit der Arbeit an Anfragen von Endnutzern verbringen. In größeren Organisationen konzentriert sich die Rolle des Service-Desk-Managers (SDM) auf:

• Personenmanagement
• Ticketeskalationen
• Anbietermanagement und -engagement
• Schichtübergaben
• Initiativen zur kontinuierlichen Verbesserung
• Planung der Notfallwiederherstellung und Geschäftsfortführung

Sollte ein Service-Desk-Manager auch das Management von schwerwiegenden Incidents übernehmen?

In kleinen Organisationen ist es häufig so, das der Service-Desk-Manager zugleich der Verantwortliche für das Management von schwerwiegenden Incidents ist. Der Service-Desk-Manager ist der ranghöchste Techniker in der Organisation des Servicedesks. Er hat daher mehr Erfahrung, geschäftliche Beziehungen und Koordinationsfähigkeiten als andere im Servicedesk-Team. Falls kein Manager für das Management schwerwiegender Incidents zuständig ist, fällt diese Rolle dem Service-Desk-Manager zu.

In großen Organisationen ist es sowohl untypisch als auch unerwünscht, dass der Service-Desk-Manager auch der Manager für schwerwiegende Incidents ist. Dennoch arbeiten beide Manager bei einem schwerwiegenden Incident sehr eng zusammen. Das gilt, da in großen Organisationen die Koordinationsaufgaben, die mit dem schwerwiegenden Incident einhergehen, oft viel größer sind und mehr Ressourcen für die Fehlersuche und -behebung erforderlich sind. Zudem müssen mehr Stakeholder zum Status des Incidents benachrichtigt werden. Daher ist es am besten, wenn der Manager für schwerwiegende Incidents diesen managt, während sich der Service-Desk-Manager um das Fortlauf der Servicedesk-Operationen und kleinere Incidents kümmert.

Der Service-Desk-Manager ist trotzdem in das Management schwerwiegender Incidents eingebunden (selbst dann, wenn es einen getrennten Manager für schwerwiegende Incidents gibt). Der Service-Desk-Manager hat dann üblicherweise folgende Aufgaben:

• Koordinieren der Servicedesk- und Supportteamressourcen
• Überwachen des Systemstatus und der Geschäftsauswirkungen des schwerwiegenden Incidents
• Orchestrieren der Nutzerkommunikationen
• Vorselektieren der eingehenden Supportanfragen für damit zusammenhängende Incidents

Schwerwiegende Incidents erfordern, dass jedermann in der IT-Abteilung mitwirkt. Mit einem solchen Incident einher gehen meist erhebliche Geschäftsstörungen und es besteht die Gefahr eine Katastrophe. Das Bereinigen des Incidents hat die höchste Priorität der gesamten Organisation. Während eines schwerwiegenden Incidents werden andere Geschäftsaktivitäten jedoch nicht eingestellt. Es gibt andere Aktivitäten, Serviceanfragen, Änderungen und Incidents, die ebenfalls Aufmerksamkeit erfordern, um das Geschäft weiterlaufen zu lassen und zu verhindern, dass weitere schwerwiegende Incidents auftreten. Die wichtigste Funktion eines Service-Desk-Managers während eines schwerwiegendes Incidents ist es, die Kontrolle über alle anderen Probleme zu behalten, damit sich das Team, das an dem schwerwiegenden Incident arbeitet, ganz auf die Lösung desselben konzentrieren kann.

Der Wert eines Service-Desk-Managers (SDM)

IT-Organisationen sind sich des großen Wertes eines fähigen Service-Desk-Managers, der ihre Servicedesk-Mitarbeiter und -Operationen beaufsichtigt, sehr wohl bewusst. Der Servicedesk ist eine der wichtigsten Funktionen in jeder IT-Organisation und die Unternehmensführung muss der Person, der sie das Management des Servicedesks anvertraut, Vertrauen haben. Der Service-Desk-Manager ist der einzige Kontaktpunkt für andere ITSM-Funktionen. Zudem ist er ein kundiger und einflussreicher Teilnehmer an wichtigen IT-Projekten und Geschäftsereignissen. Der Service-Desk-Manager ist auch der Eskalationskontakt für entscheidende Probleme und kann mit Fachexperten im ganzen Unternehmen Kontakt aufnehmen, um die Auswirkungen auf die geschäftlichen Operationen zu minimieren und einzudämmen.