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Einführung

Das Wissensmanagement stellt Unternehmen und Nutzern ein Archiv von bereits vorhandenen Lösungen zur Verfügung, damit das Rad nicht jedes Mal neu erfunden werden muss. Wissensmanagement ist viel mehr als nur ein ITIL-Prozess und erfordert eine Anpassung der Unternehmenskultur, um den Wissensmanagementprozess für jede Funktion anzunehmen und ihn daran anzupassen. Damit eignet es sich nicht nur für IT-Teams, sondern seine Vorteile erstrecken sich auf mehrere Unternehmensfunktionen. Ein effektives Wissensmanagement eröffnet Organisationen die große Chance, ihre Ticketlösungszeiten zu verbessern und ihren Gesamtwert zu verbessern. In ITIL V3 wurde das Wissensmanagement dementsprechend als gesonderter Prozess aufgenommen, der andere Prozesse des ITSM unterstützt. Die Hauptziele des Wissensmanagements sind:

  • Teilen von Informationen mit den zuständigen Nutzern
  • Optimieren der Ressourcen durch Teilen des bereits verfügbaren Wissens
  • Verteilen des Wissens an die richtigen Nutzer zur richtigen Zeit und Zugänglichmachen dieses Wissens

In diesem Leitfaden wollen wir Ihnen die Grundlagen des Wissensmanagements vorstellen und seine Beziehungen innerhalb des ITIL-Service-Lebenszyklus vorstellen. Daran an schließt sich ein Überblick zu den Schritten zur Implementierung des Wissensmanagements und eine Liste der damit verbundenen Vorteile.

Was ist Wissensmanagement?

„Wissensmanagement ist der Prozess des Erstellens, Nutzens, Teilens und Erhaltens des Wissens einer Organisation, damit die Nutzer des Unternehmens es verwenden können, wann immer sie es benötigen.“

Es handelt sich um einen Teil der Service Transition (Serviceübertragung) innerhalb des ITIL-Service-Lebenszyklus. ITIL-Wissensmanagement erhält Eingaben von anderen ITIL-Prozessen und das Wissen wird in der ganzen Organisation genutzt, um Probleme zu lösen und die Nutzer zu befähigen. Wissensmanagement verbessert die Zusammenarbeit zwischen mehreren Teams. Dennoch wird der Prozess zu wenig genutzt, denn Unternehmen konzentrieren sich darauf, Werte zu schaffen, leisten aber nicht genügend im Hinblick auf die Verteilung des Wissens. Dieses Wissen muss erfasst und organisiert werden. Danach muss es auf eine Weise verteilt werden, die eine einfache Nutzung gewährleistet. Knowledge-Centered Support (KCS – „Wissenszentrierter Support“) ist eine Reihe von bewährten Vorgehensweisen für das Wissensmanagement, die Anregungen geben, wie man Wissen in einem vorgeschlagenen Rahmenwerk strukturiert.

 

Der Prozess des Wissensmanagements

Vieles von dem, was Ihnen bei Priorisieren hilft, hängt mit der Art und/oder dem Status des Problems zusammen. Hier finden Sie einige grundlegende Vorgaben, die Ihnen bei der Planung helfen können und die Priorisierung vereinfachen:

Daten

Daten sind eine Sammlung unverarbeiteter und getrennter Werte. Daten an sich sind ungeordnet und haben keine Bedeutung oder Wichtigkeit. Um einem Zweck zu dienen, müssen sie verarbeitet werden. Das Wissensmanagement findet diese Daten, verfolgt sie nach und speichert sie, um daraus nutzbringende Muster abzuleiten.

Informationen

Eine Sammlung von verarbeiteten Daten, die Sinn ergeben und bei der Entscheidungsfindung helfen. Informationen geben Daten einen gewissen Kontext. Dazu gehört das Stellen von Fragen: was, wann, wer und wo?

Wissen

Wissen wird aus Informationen gewonnen und besteht aus Einsichten, Ideen und Bewertungen, die zu einer klaren Entscheidungsfindung beitragen. Dies beinhaltet eine detaillierte Analyse von Informationen und beinhaltet das Beantworten von Wie-Fragen.

Verständnis

Verständnis bedeutet das vollständige Verstehen und die höchste Einsicht in die Daten. Es wird vom Management verwendet, um strategische Entscheidungen zu treffen und konkurrenzfähig zu bleiben. Dazu ist das Beantworten von vielen Warum-Fragen erforderlich und das tiefe Verstehen des Wissens.

Kulturelle Transformation

Für ein effektives Wissensmanagement ist eine Änderung der Unternehmenskultur auf Organisationsebene erforderlich. Eine solche Änderung geschieht nicht über Nacht und muss von oben nach unten erfolgen. Das Teilen von Wissen ist nicht für jeden Mitarbeiter üblich und muss deshalb zu einem Teil Ihrer Unternehmenskultur werden. Achten Sie auf die dazugehörende Haltung, wenn Sie neue Mitarbeiter einstellen. Das Erfassen und Teilen von Wissen sind zwei Facetten eines effektiven Wissensmanagements. Es handelt sich nicht nur um taktische Änderungen, sondern eine strategische Initiative in der ganzen Organisation, bei der es darum geht, das vorhandene Wissen zu nutzen und neues Wissen zu schaffen. Bieten Sie passende Belohnungen, um die Nutzer zu motivieren, zur Wissensbasis beizutragen. Teilen Sie die Erfolge in der ganzen Organisation, um eine übergreifende Kultur zu schaffen.

Rahmenwerk für den kundenzentrierten Support (KCS)

Erfassen

Erfassen Sie Wissen am Punkt jeder Interaktion. IT-Agenten können in einem Gespräch mit einem Endnutzer vielleicht komplexe Probleme lösen, aber die Lösungen werden möglicherweise nicht immer dokumentiert. Daher ist es wichtig, auf der Problembeantwortungsebene einen Hinweis zu geben, dass die Antwort zur Wissensbasis hinzugefügt werden soll. Das muss nahtlos erfolgen und den Agenten die Dokumentation leicht machen. Das Wissensmanagement-Team kann das erfasste Wissen danach verfeinern.

Struktur

Sobald das Wissen erfasst ist, ist es wichtig, eine geeignete Struktur dafür festzulegen und diese zu erhalten, damit das Wissen leicht zugänglich ist. Das unterstützt die Konsistenz und verbessert die Les- und Nutzbarkeit, ebenso wie die Gesamtqualität. Vorlagen können hilfreich sein, um eine einheitliche Struktur zu erreichen. Zum Beispiel nutzt Freshservice bei der Verwaltung seiner Wissensbasisartikel generell einen dreistufigen Aufbau, der etwa aus den Stufen „Kategorie“, „Ordner“ und „Artikel“ besteht. Bilder, Videos, GIF-Dateien werden ebenfalls unterstützt, um den Artikeln eine eigene Note zu geben.

Wiederverwenden

Durch eine geeignete Wissensverteilung können Sie vermeiden, das Rad immer wieder neu erfinden zu müssen. Die Suche in der Wissensbasis ist eine nützliche Funktion, um die richtigen Artikel zur richtigen Zeit zu finden. Eine Suche nach Schlüsselwörtern stellt sicher, dass den Endnutzern bei den Ticketantworten automatisch relevante Artikel vorgeschlagen werden. Das spart viele Ressourcen ein und vermeidet die Suche nach Lösungen, die bereits verfügbar sind.

Verbessern

Die Artikel in der Wissensbasis werden ständig überprüft, so dass sie aktuell und auf dem neuesten Stand bleiben. Die Rückmeldungen der Endnutzer sind wichtig, um die Wissensbasis zu verbessern. Bieten Sie Möglichkeiten zum Bewerten der Artikel an (zum Beispiel „Gefällt mir“, „Gefällt mir nicht“). Die Zugriffskontrolle ist wichtig für das Wissensmanagement, d. h. dass nur die zuständigen Nutzer die Erlaubnis erhalten, Artikel zu erstellen, zu bearbeiten oder zu löschen.

Wissensmanagement und Serviceoperationen

Für ein effektives Wissensmanagement ist eine Änderung der Unternehmenskultur auf Organisationsebene erforderlich. Eine solche Änderung geschieht nicht über Nacht und muss von oben nach unten erfolgen. Das Teilen von Wissen ist nicht für jeden Mitarbeiter üblich und muss deshalb zu einem Teil Ihrer Unternehmenskultur werden. Achten Sie auf die dazugehörende Haltung, wenn Sie neue Mitarbeiter einstellen. Das Erfassen und Teilen von Wissen sind zwei Facetten eines effektiven Wissensmanagements. Es handelt sich nicht nur um taktische Änderungen, sondern eine strategische Initiative in der ganzen Organisation, bei der es darum geht, das vorhandene Wissen zu nutzen und neues Wissen zu schaffen. Bieten Sie passende Belohnungen, um die Nutzer zu motivieren, zur Wissensbasis beizutragen. Teilen Sie die Erfolge in der ganzen Organisation, um eine übergreifende Kultur zu schaffen.

Wissensmanagement und Incident-Management

Wissensmanagement wird besonders häufig im Lösungsprozess des Incident-Managements verwendet. Automatische Vorschläge für Artikel in der Wissensbasis sind sowohl für Endnutzer als auch Agenten verfügbar. Diese Funktion fördert ein Selbstbedienungsverhalten bei den Endnutzern, was die Anzahl der beim Servicedesk eingehenden alltäglichen Tickets senkt. Sobald ein Ticket eingeht, durchsucht der damit befasste Agent die Wissensbasis nach verfügbaren Artikeln, bevor er Zeit darauf verwendet, das Problem zu lösen. Wenn noch keine Lösung vorhanden ist, fügt der Agent diesen Artikel neu zur Wissensbasis hinzu. KCS empfiehlt einen strukturierten Ansatz für die Bearbeitung von Incidents und ihrer Lösung. Diese Verbindung zwischen Incident-Management und Wissensmanagement verbessert die Einhaltung von SLAs sowie der Kundenzufriedenheit, während sie zugleich eine schnellere Lösung ermöglicht.

Wissensmanagement und Problemmanagement

Beim Problemmanagement geht es darum, die Ursache sich wiederholender Incidents zu finden. Dazu gehört auch die Analyse von vorherigen Daten und Mustern. Das Problemmanagement nutzt das Wissensmanagement, indem es auf die zentrale Sammlung und Lösungsdatenbank zugreift. Artikel im Wissensmanagement sind die Grundlage für Trendanalysen und tragen zum proaktiven Problemmanagement bei. Relevante Lösungsartikel werden mit den Problemaufzeichnungen verbunden, die so leichter zu finden sind. Die „Known Error Database“ (KEDB – „Datenbank bekannter Fehler“) zusammen mit Workarounds wird ebenfalls in der Wissensbasis gespeichert. Nachdem eine dauerhafte Lösung gefunden ist, wird sie für das zukünftige Nachschlagen in der Wissensbasis gespeichert. An „Post Incident Reports“ (PIR – „Berichte nach einem Vorfall“) wird immer der jeweilige Artikel der Wissensbasis angehängt.

 

  • Proaktives Problemmanagement – Verhinderung zukünftiger Incidents durch Trenderkennung anhand der Datenanalyse und der Durchsicht der PIRs
  • Reaktives Problemmanagement – Präzise Problemverfolgung – durch Verbindung von PIRs können IT-Teams Probleme genau abschätzen

Wissensmanagement und Serviceübertragung

Wissensmanagement und Änderungsmanagement

Die Änderungsbewertung und die Risikoanalyse nutzen bestehende Artikel der Wissensbasis, um aus den dazugehörenden, in der Vergangenheit vorgenommenen Änderungen zu lernen. Planung und Genehmigungen werden befolgt, um die bewerte Änderung zu implementieren. Sobald die Änderung implementiert ist, werden die Artikel der Wissensbasis überarbeitet, um mögliche Fehlerbehebungen oder Änderungen an den Funktionen einzuarbeiten. Die „Post Implementation Review“ („Überprüfung nach der Implementierung“) und das Wissensbasis-Audit prüfen, ob es Überarbeitungen oder Änderungen gibt. Das Risikoauswirkungs-Assessment wird mithilfe einer Wissensbasis ordnungsgemäß durchgeführt.

Wissensmanagement und Release-Management

Das Release-Management ist dafür verantwortlich, dass bewertete Änderungen eingeführt werden. Dazu gehört das Erstellen und Testen von Codes. Währenddessen werden die Artikel der Wissensbasis geprüft, um Release Items und mehrere Änderungen aufzunehmen. Die Versionskontrolle und Dokumentation sind ein wesentlicher Teil des Wissensmanagements. Neu auftretende Probleme werden nach der Einführung dokumentiert. Der Build Plan und der Test Plan werden ebenfalls auf Basis von vorherigem Wissen vorbereitet.

Continuous Service Improvement (CSI – „Kontinuierliche Serviceverbesserung“)

CSI konzentriert sich auf Service-Verbesserungspläne und verbessert die Servicequalität. Das Feedback zum Wissensmanagement ist wichtig, um die Qualität der Artikel und die Nutzerzufriedenheit zu erhöhen. Wissensartikel führen Datenanalysen für wiederkehrende Incidents und Anfragen durch. Das verhindert große Incidents und spart viele Kosten ein. Diese Analyse ist eine Eingabe für das Produktmanagement und die Produktentwicklung.

Schritte zur Implementierung eines Wissensmanagements

Legen Sie die Programmziele des Wissensmanagements fest

Verstehen Sie die Hauptziele des Wissensmanagementsystems. Legen Sie eine kurzfristige sowie eine langfristige Vision fest und bestimmen Sie, welches Geschäftsproblem damit gelöst werden soll. Für den Erfolg dieses Programms ist es wichtig, dass das Management dahintersteht. Erstellen Sie ein Knowledge-Management-Gremium aus Personen, die die richtigen Fähigkeiten haben, um Strategie-, Missions- und Visionsstellungnahmen zu entwickeln. Kommunizieren Sie die Visionsstellungnahme klar an Ihr Zielpublikum.

Bereiten Sie sich auf die Kulturänderung vor

Die Entwicklung einer wissensbasierten Kultur und eines Wissensmanagements bedeutet eine Änderung in der Unternehmenskultur, die über die bloße Prozessimplementierung hinausgeht. Das Teilen von Wissen ist ein Prozess, der sich schrittweise entwickeln muss. Belohnen Sie Personen, die Wissen mit ihren Teammitgliedern teilen. Dadurch wird das Wissensmanagement ein integraler Teil der Arbeitskultur.

Legen Sie den Oberprozess fest

Legen Sie einen klaren Prozess für die Wissenserfassung fest, ebenso wie für die Wissenserhaltung und -verteilung. Nutzen Sie eine Servicedesk-Lösung, um den Agenten/dem System das Erfassen von Wissen zu erleichtern. Wandeln Sie Ticketlösungen durch Agenten automatisch in Artikel in der Wissensbasis um, wenn sie dort nicht schon vorhanden sind. Self-Service ist hilfreich bei der Öffnung der Wissensbasis für die Endnutzer. Die Erstellung eines Indexes für die Wissensbasis verbessert die Präzision und ermöglicht ein schnelleres Auffinden von relevanten Artikeln.

Verfolgen Sie einen inklusiven Lebenszyklusansatz

Integrieren Sie das Wissensmanagement in alle Phasen des Service-Lebenszyklus. Wenn es mit jeder Phase verbunden ist, wird es zu einem integralen Teil der täglichen Aktivitäten. Das führt indirekt zu einer Änderung der Einstellung und der Unternehmenskultur. Behandeln Sie das Wissensmanagement nicht als getrenntes Tool, sondern als Teil des Prozesses. Jeder Prozess in jeder Phase des Service-Lebenszyklus nutzt das Wissensmanagement, um bessere Resultate zu erbringen.

Wissensmanagement-Prozessablauf

Der Wissensmanagement-Prozessablauf ist definiert als das Schaffen, Speichern, Verteilen und Anwenden von Wissen. Es ist ebenfalls wichtig, sich auf diese Phasen zu konzentrieren, um den Wert des Wissensmanagements zu erkennen. Erteilen Sie jedem Servicedesk-Mitarbeiter entsprechende Genehmigungen zum Ändern von Artikeln, wenn das Feedback dies notwendig macht. Legen Sie Genehmigungsprozesse für die Veröffentlichung der Artikel fest.

  • Erstellen Sie ein Wissensmanagement-Gremium, das für das Management der Ende-zu-Ende-Aktivitäten zuständig ist
  • Finden und notieren Sie bestehende Inhaltsquellen, Interaktionskanäle (in denen das Wissen geschaffen wird und in denen Anfragen eingegeben werden) sowie Primärprozesse für das Beitragen, Zugreifen und Teilen von formellen, informellen oder Ad-hoc-Informationen und zeichnen Sie diese auf
  • Bewerten Sie bestehende und verfügbare Lösungen, die den Zweck des neuen Wissensmanagements unterstützen, etwa Inhaltsmanagement, Zuweisung, Suche, Kompetenzorte, Community- und Autoren-Tools sowie integrierte Plattformen und aufkommende Open-Source-Alternativen
Legen Sie einen Satz an Metriken und Leistungskennzahlen fest

Metriken und Messwerte ermöglichen es Unternehmen, den gegenwärtigen Stand zu ermitteln und den zukünftigen Stand sorgfältig zu planen. Leistungskennzahlen und entscheidende Erfolgsfaktoren helfen bei der Verbesserung der Gesamtleistung und der Produktivität der Agenten. Veröffentlichen Sie diese Metriken über alle Teams hinweg. Erstellen Sie eine Bestenliste, um diejenigen, die zum Wissen beitragen, zu belohnen.

  • Anzahl der hinzugefügten Artikel – pro Tag, Woche und Monat
  • Beiträge zur Wissensbasis jedes Mitglieds des Supportteams
  • Anzahl und Prozentsatz der wiederverwendeten Lösungen
  • Anzahl und Prozentsatz der gelösten Incidents, bei denen ein Artikel der Wissensbasis genutzt wurde
  • Maß der Nutzerzufriedenheit mit den Möglichkeiten des Wissensmanagements

Vorteile

Für Agenten
Für die Endnutzer
Für das Unternehmen