Überblick über die ITIL-Prozesse
Sehen wir uns die Vorteile einiger der wichtigsten ITIL-Prozesse an, die häufig in Service-Desk-Ticketerstellungssystemen verwendet werden.
Incident-Management
Service-Desk-Ticketerstellungssysteme sind der einzige Kontaktpunkt für Endnutzer, an dem sie Probleme melden können, die ihre normale Routine beeinträchtigen. Das Incident-Management hat eine schnelle Beseitigung jeder Art von Servicestörung zum Ziel. IT-Teams beseitigen Incidents, indem sie mehrere Kanäle konfigurieren und Automationen einrichten, die manuelle Vorgänge überflüssig machen. Die Prozessabläufe des Incident-Managements umfassen das Protokollieren des Incidents, die Einordnung, Priorisierung, Untersuchung, Diagnose, Lösung und den Abschluss.
Problemmanagement
Das Problemmanagement-Team ist für das Durchführen einer Fehler-Ursachen-Analyse (Root Cause Analysis – RCA) zuständig, mit der dauerhafte Lösungen/Workarounds für wiederkehrende Incidents gefunden werden sollen. Es empfiehlt sich, eine effektive Kommunikationsstrategie zu verfolgen und proaktiv vorzugehen, um das Auftreten schwerwiegender Incidents zu vermeiden. Ein Problem besteht aus einem oder mehreren Incidents mit einer unbekannten Fehlerursache. Das Problemmanagement unterhält eine Datenbank mit bekannten Fehlern (Known Error Database – KEDB), deren Lösung unbekannt ist.
Änderungsmanagement
Das Änderungsmanagement ist dafür zuständig, Änderungen so zu bewerten und zu planen, dass diese nur minimale Risiken und Auswirkungen auf das jeweilige Umfeld haben. Der Prozess des Änderungsmanagements beginnt mit der Bewertung der angestrebten Änderung. Es folgen die Planung und das Einholen der notwendigen Genehmigungen des Change Advisory Board (CAB). Das Änderungsmanagement arbeitet eng mit anderen ITIL-Modulen zusammen, etwa dem Incident-Management und dem Konfigurationsmanagement, um die Infrastruktur und die betroffenen oder die Änderungen durchlaufenden Configuration Items (CIs) zu managen.
Release-Management
Sobald das Änderungsmanagement abgeschlossen ist, folgt ein Release-Management-Prozess mit einem bestimmten Deployment-Zeitplan. Die Ausführung der Änderungen erfolgt mithilfe des Release-Managementprozesses. Die Release-Planung umfasst das Erstellen eines detaillierten Build- und Testplans. Sie müssen sicherstellen, dass die Änderung eingehend getestet und auch nach dem Deployment im Rahmen der kontinuierlichen Serviceverbesserung (Continual Service Improvement – CSI) überprüft wird.
Assetmanagement
Unternehmen verwalten verschiedene Arten von Assets: solche, die zum IT-Bereich gehören und solche, die nicht zum IT-Bereich gehören. Das Assetmanagement beobachtet die Konfiguration, den Status und die Verantwortlichen der Assets. Das verbessert die Steuerung von Assets und hilft bei einem Asset-Audit. Das Asset-Lebenszyklusmanagement stellt sicher, dass die Assets von der Anschaffung bis hin zur Entsorgung beobachtet werden, zusammen mit den Kosten, die in jeder Phase anfallen. Die Asset-ROI-Analyse und die Verlängerung von Verträgen werden durch das Assetmanagement effizienter.
Serviceanfragemanagement
Unternehmen erfüllen verschiedene Arten von Serviceanfragen, etwa zum Onboarding, Rückerstattungen, Anfragen wegen neuer Hard- oder Software und so weiter. Automatisches Genehmigungsmanagement für Serviceanfragen macht manuelle Eingriffe überflüssig und verbessert die Lösungszeit. Der Servicekatalog umfasst eine Gruppe von Service-Items, die den Endnutzern eine Erfahrung wie bei einem Onlineeinkauf vermitteln.
