Was ist der Unterschied zwischen einem Incident und einer Anfrage?
Helpdesks und IT-Servicedesks bearbeiten nicht nur Incidents, sondern auch andere Probleme von Nutzern. Eine der häufiger auftauchenden Probleme sind Nutzeranfragen. Während ein Incident eine Störung eines normalen Prozesses ist (etwas ist kaputt), ist eine Anfrage eine Aktivität, zu deren Ausführung der Nutzer Unterstützung benötigt (etwas muss erledigt werden). Beispiele für Anfragen können das Einrichten von Systemen für einen neuen Mitarbeiter, das Gewähren von Zugriff auf Daten oder das Ausführen eines Updates der Systemsoftware sein. Obwohl Incidents und Anfragen oft ähnlichen Prozessen folgen und gegebenenfalls auch die Nutzung derselben Tools für das Nachverfolgen erfordern, sind Anfragen nicht auf ein Versagen oder eine Störung gerichtet. Sie sind vielmehr Teil des normalen Geschäftsganges.
Was ist ein schwerwiegender Incident und wie unterscheidet er sich?
Ein schwerwiegender Incident (auch „Major Incident“ genannt) ist eine spezielle Klassifizierung für Incidents in Krisensituationen. Ein solcher Incident bezeichnet eine weitreichende Störung der Geschäftsoperationen, ein kritisches Sicherheitsrisiko oder die Unfähigkeit des Unternehmens, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Schwerwiegende Incidents erfordern oft eine erhöhte Einbindung des Managements, um die Auswirkungen zu bewerten und die Kommunikation zu koordinieren. Auch kann ein möglicher Incident-Manager stärker eingebunden sein. Zugleich gelten formalere Entscheidungsfindungsstrukturen. Schwerwiegende Incidents sind hochgradig zeitkritisch und können auch die Einbindung von Ressourcen außerhalb der Geschäftszeiten erforderlich machen, um bei der Diagnose und Lösung des Problems zu helfen.
Was ist der Unterschied zwischen Incident-Management und Problemmanagement?
Die Begriffe „Incident“ und „Problem“ werden häufig synonym verwendet. Es gibt jedoch einen wichtigen Unterschied zwischen beiden. Das Incidentmanagement befasst sich mit den Symptomen und Auswirkungen eines Problems. Das Problemmanagement dagegen befasst sich mit dem Grund und dem Potenzial des wiederholten Auftretens des Problems.
Die Incident-Zeitleiste beginnt, wenn eine Störung der normalen Operationen auftritt und endet, wenn der Service wiederhergestellt ist und der normale Betrieb wieder aufgenommen wird. Eine Problemzeitleiste beginnt zu dem Zeitpunkt, zu dem das unterliegende Problem in das Umfeld gelangt ist (oft durch eine Änderung der Konfiguration, einen Release oder eine Änderung der Nutzung). Sie endet, wenn das unterliegende Problem beseitigt ist (was möglicherweise erst mit einem zukünftigen Release der Fall ist). Problemmanagement umfasst Aktivitäten wie eine Fehler-Ursachen-Analyse, eine Risikobewertung und die Priorisierung sowie die Auswahl einer langfristigen Lösung.