SLA

97.7%

Lösung beim ersten Anruf

76.74%

Kundenzufriedenheit

98%

Über ISG

International Schools Group (ISG) ist ein Konglomerat von akkreditierten internationalen Schulen mit Sitz im Königreich Saudi-Arabien (KSA).

Die Gruppe ist bekannt dafür, dass sie amerikanische und britische Bildung für ausländische Familien und Studenten, die in Saudi-Arabien leben, anbietet.

Das Hauptziel der IT-Abteilung von ISG ist es, den Schulmitarbeitern einen umfassenden technischen Support zu bieten, eine effiziente Verwaltung des täglichen IT-Betriebs zu gewährleisten und die Erwartungen des Direktors, der Schulleiter und des Superintendenten zu erfüllen, um eine nahtlose Konzentration auf das Lernen der Schüler zu gewährleisten. Freshservice stellte sich als passend für die Anforderungen der IT-Abteilung der ISG heraus und half ihr, mit 98 % eine exzellente Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Die IT-Abteilung von ISG bietet Dienstleistungen für 7 Schulen und Geschäftsstellen an, was 800 Lehrer, Administratoren und Führungskräfte einschließt.
Das IT-Help-Desk-Team der ISG besteht aus zwei Unterabteilungen, von denen eine die technischen Anfragen bearbeitet und die andere die Wartungs- und Engineering-Anfragen. Hier eine Auflistung einiger der Herausforderungen, vor denen die IT-Abteilung der ISG stand, bevor sie Freshservice einsetzte:

  • Notwendigkeit manueller Prozesse zur Verwaltung der Zuweisung von Problemen und Anfragen
  • Notwendigkeit zur manuellen Verfolgung von E-Mails
  • Fehlen von nützlichen Berichten zur Messung der Leistung der Teammitglieder
  • Probleme bei der Endbenutzer-/Kundenzufriedenheit
  • Schwierigkeiten beim SLA-Management und -Statistiken
  • Fehlende Selbstbedienungsfunktionen
  • Mangelnde Leistungseinblicke und Berichterstattung

Der manuelle Charakter der Prozesse und das Fehlen eines geeigneten Tools zur Messung der Kundenzufriedenheit veranlassten den IT-Manager, nach einer ITIL-basierten Service-Desk-Lösung zu suchen.

Unsere Lösung

Vor der Nutzung von Freshservice war das IT-Team von ISG in erster Linie auf manuelle Prozesse zur Lösung der Serviceanfragen angewiesen. Romarc Alcoriza, IT-Manager bei ISG, hat mehrere Help-Desk-Tools wie ManageEngine, MojoDesk, Zoho, ZenDesk, Spicework und SysAid ausprobiert, bevor er sich für Freshservice entschied, da er die Funktionen oder den Service der anderen Anbieter nicht zufriedenstellend fand.
Romarc wurde auf Freshservice bei der Suche nach einem ITSM/ITIL-Help-Desk-Tool über die Google-Suchmaschine aufmerksam. Nach einmonatiger Nutzung der Testversion wurde Freshservice einstimmig als ITSM-Tool zur Rationalisierung des Managements von Serviceanfragen bei ISG gewählt.

Freshservice schnitt bei den meisten Parametern deutlich besser ab als alle anderen Tools, insbesondere bei der einfachen Integration in die E-Mail-Suite von ISG (Google Apps). Einige andere Funktionen, die bei der Entscheidung eine Rolle gespielt haben, sind:

  • Zufriedenheitsreport zur Identifizierung von Verbesserungspotenzialen
  • Die Verfolgung und Überwachung von Tickets im Tool zusammen mit detaillierten zugehörigen Protokollen (einschließlich detaillierter Gespräche zwischen IT-Team und Endbenutzern)
  • Möglichkeit, die Anzahl der empfangenen Incident- und Serviceanfragen zu verfolgen
  • Definition von SLAs basierend auf spezifischen Anforderungen und Zeitplänen bei ISG
  • Anpassbarkeit des Help-Desk-Portals und die Möglichkeit, Felder für Endbenutzer zu definieren
  • Anpassbare URL für das Help-Desk-Portal
  • Sichere Datenintegration mit Google Authentication

ISG entschied sich für Freshservice, da es den unmittelbaren Bedürfnissen entsprach und die erforderlichen Anpassungen auf Basis der ISG-Prozesse bot. Im Vergleich zu anderen Anbietern erfüllte Freshservice auch die Erwartungen an Gesamtkosten und Effizienz.

“„Die Implementierung von Freshservice in unsere Organisation hat sich vom ersten Tag an bewährt. Einfach zu bedienen mit einem großartigen Front-End, ermöglichte es uns Freshservice, unseren Kunden innerhalb weniger Minuten nach der Inbetriebnahme einen Help-Desk-Service auf Weltniveau zu bieten. Unsere Kunden profitieren von besseren Durchlaufzeiten und verbesserten Servicelevels!“”

Alexander van Iperen

COO

International Schools Group

Erfolg

Die IT-Abteilung von ISG löste die Probleme auch vor der Implementierung von Freshservice, aber das Team beobachtete nach der Nutzung von Freshservice eine rückläufige Anzahl von Incidents und Service Requests. Freshservice hat entscheidend dazu beigetragen, die Rolle des IT-Teams von einem Beschwerdesystem in ein effektives Service Management zu verwandeln. Das Tool hat der IT-Abteilung von ISG geholfen, sich in Richtung exzellenter Ergebnisse (100 %) zu bewegen, was das Selbstvertrauen und damit die Produktivität der Abteilung stark  gesteigert hat.

“„Als unser ITSM-Tool hilft Freshservice uns, Feedback von unseren Fakultäten und Mitarbeitern zu erhalten. Die Berichte, die wir aus diesen Rückmeldungen generieren, motivieren uns nicht nur bei jeder exzellenten Bewertung, sondern geben auch klare Hinweise darauf, wo wir uns weiter verbessern können. Freshservice bietet ISG definitiv einen Mehrwert.“”

Romarc Alcoriza

IT-Manager

International Schools Group

Ein weiterer bemerkenswerter Aspekt, den das IT-Team hervorhebt, ist der Rund-um-die-Uhr-Support von Freshservice.

Darüber hinaus wurden folgende Funktionen von der ISG IT-Abteilung sehr geschätzt und als äußerst beliebt eingestuft:

  • Umfrage/Bericht zur Kundenzufriedenheit
  • Einrichtung und Verwaltung des Servicekatalogs
  • Aufgaben zuweisen, verwalten und überwachen
  • Verschiedene Arten von Benutzerrollen wie Dispatcher, Beobachter und Supervisor
  • Die Gamifizierungsfunktion verleiht dem ganzen Prozess einen Hauch von Spaß