Änderungsmanagement ist ein zentraler Teil Ihres IT-Servicemanagements (ITSM). Ohne einen effektiven Change-Manager ist Ihre Organisation unzumutbaren Risiken ausgesetzt.

Was sind die Aufgaben eines Change Manager?

Der Change-Manager ist verantwortlich für das Management der Änderungswarteschlange und stellt sicher, dass Änderungen effizient und mit minimalem Risiko für die Organisation durchgeführt werden. Ein Change-Manager soll die Änderung nicht unterbinden, sondern sie im Idealfall fördern. Ein effektiver Change-Manager ermöglicht es, dass Änderungen schnell in die Produktionsumgebung übernommen werden. Der Change-Manager hat die Pflicht, die IT-Systeme der Organisation zu schützen und sicherzustellen, dass die vorgenommenen Änderungen kein untragbares Risiko darstellen. Er muss nach Konflikten in aktiven Änderungen suchen und die am besten passende Zeit auswählen, um Änderungen in die Produktionssysteme zu übernehmen.

Der ITIL-Change-Manager

Im ITIL®-Rahmenwerk ist der Change-Manager für das Management des Lebenszyklus aller Änderungen zuständig. Seine Hauptverantwortung besteht darin, dafür zu sorgen, dass vorteilhafte Änderungen so vorgenommen werden, dass sie nur minimale Störungen des Geschäftsbetriebes hervorrufen.

Der Change-Manager ruft das Change Advisory Board (CAB) und das Emergency Change Board (eCAB) zusammen und leitet sie. Er achtet darauf, dass die diesen Gruppen vorgestellten Informationen vollständig sind und ihnen die notwendigen Grundlagen für informierte Entscheidungen über die Änderungen vermitteln, sodass sie diese priorisieren, annehmen oder ablehnen können.

Die wichtigsten Aktivitäten eines Change-Managers

Hier einige der grundlegenden Aufgaben eines Change-Managers:

  • Überprüfen und Aufzeichnen von Änderungsanfragen (Requests For Change – RFCs)
  • Kategorisieren von Änderungsanfragen
  • Priorisieren von Änderungen anhand der Geschäftsziele
  • Managen des Übergangs der Änderungen vom Entwicklungsteam zur operativen Umgebung
  • Annehmen oder Ablehnen von RFCs
  • Zusammenrufen der Meetings des Change Advisory Board (CAB)
  • Koordination des Erstellens, Testens und des Implementierens der Änderungen
  • Bei Bedarf schlichten von änderungsbedingten Konflikten
  • Erstellen und Verteilen des Änderungsterminplans
  • Durchführen von Prüfungen nach der Implementierung (Post Implementation Reviews – PIRs) der Änderungen
  • Pflege der Änderungsdokumentation (Richtlinien, Prozesse, Vorlagen und so weiter)
  • Erstellen von Berichten für das Management
Die Arbeitsumgebung eines Change-Managers

Der Change-Manager arbeitet täglich mit vielen verschiedenen Personen zusammen, die sowohl aus der IT als auch dem Geschäftsbereich kommen. Er muss über ein gutes Verständnis der geschäftlichen Anforderungen und Ziele verfügen, um bei der Priorisierung der Änderungen zu helfen. Ziel ist es, diejenigen Änderungen, die die größten Auswirkungen auf den Umsatz des Unternehmens haben, vorrangig umzusetzen.

Der Change-Manager arbeitet eng mit dem Incident-Manager und dem Problemmanager zusammen, um sicherzustellen, dass Probleme, die negative Auswirkungen auf das Unternehmen haben, Priorität für die Reparatur erhalten.

Der Change-Manager nimmt Kontakt mit dem Business-Relationship-Manager auf, um die Anforderungen des Unternehmens zu verstehen und sicherzustellen, dass die richtigen Parteien innerhalb des Unternehmens mögliche IT-Infrastrukturprobleme verstehen, die die Produktivität beeinträchtigen können.

In der heutigen Zeit des DevOps arbeitet der Change-Manager im Spannungsfeld der Entwicklung und dem operativen Geschäft. Er sorgt für eine glatte Überführung von Diensten von der Entwicklung in den operativen Bereich. Dabei vermeidet er es, künstliche Barrieren zu schaffen, die die agile Arbeitsweise beeinträchtigen könnten, während er zugleich die Risiken für das Unternehmen managt.

Der Wert eines Change-Managers in der Organisation

Der Change-Manager bringt einer Organisation zahlreiche Vorteile, sowohl bei der Effizienz als auch dem Risikomanagement.

Schnellere Überführung von Änderungen in die Produktion

Manche Zeitgenossen sehen den Change-Manager als jemanden, der die Änderungen verlangsamt. Wenn Sie einen Change-Manager haben, sollte aber genau das Gegenteil der Fall sein. Ein effizienter Change-Manager beschleunigt die Umsetzung von gut dokumentierten, geprüften und priorisierten Änderungen.

Managen von operativen Risiken

Eine wichtige Funktion des Änderungsmanagements ist es, das Risiko für die Organisation zu minimieren, indem die durch Änderungen auftauchenden Risiken für die IT-Infrastruktur und den Geschäftsprozess geprüft werden. Dazu gehören das Prüfen von einzelnen Änderungen sowie die Suche nach Änderungen, die möglicherweise mit anderen Änderungen in Konflikt geraten und so unerwartete Folgewirkungen hervorrufen können. Ebenso dazu gehören das Managen der Termine der Änderungen, um sicherzustellen, dass sie nicht dann vorgenommen werden, wenn sie das Geschäft beeinträchtigen könnten. Schließlich umfasst das Änderungsmanagement auch, darauf zu achten, dass die Änderungen, die in die Produktion überführt werden, die Geschäftsziele auch wirklich fördern.

Weniger Probleme nach dem Release

Wenn die Änderungen ordentlich geprüft und terminiert werden, um Belastungsspitzen und Konflikte mit anderen Änderungen zu vermeiden, treten nach dem Release weniger Incidents auf. Probleme nach dem Release werden auch reduziert, wenn die Änderungen ordentlich von der Entwicklung in die Produktion überführt werden, Schulungen erfolgen und Informationen zu bekannten Fehlern und Workarounds für Kunden sowie den Servicedesk verfügbar sind.

Weniger Änderungskonflikte, Ausfälle und Rollbacks

Der Change-Manager ist dafür verantwortlich, dass terminierte Änderungen nicht mit anderen Änderungen in Konflikt geraten. Das verringert die Ausfälle durch Änderungen, die aus dem Produktionssystem zurückgenommen werden müssen.

Klare Verantwortlichkeiten für die Annahme von Änderungen und Koordinationsaktivitäten

Wenn eine einzelne Person für das Managen der Änderungen im Produktionssystem verantwortlich und zuständig ist, haben Sie einen klaren Ansprechpartner für alle Themen, die mit Änderungen zusammenhängen. Daher wird jede Änderung durchgängig aufgezeichnet. Das ermöglicht eine erfolgreiche Koordination, minimiert die Risiken und maximiert den Wert für das Unternehmen.

Ziele des Change-Managers

Sichere Durchführung von Änderungen

Beim Änderungsmanagement geht es nicht um das Verhindern von Änderungen, sondern darum, dass Änderungen sicher und effizient durchgeführt werden. Das Änderungsmanagement muss die Geschwindigkeit der Änderungen erhöhen und sie nicht verlangsamen. Der Change-Manager muss die Integrität der IT-Infrastruktur schützen und sie mit dem geschäftlichen Bedarf für Änderungen in Einklang bringen.

Koordinieren von Änderungen um die geschäftlichen Auswirkungen von Ausfallzeiten zu minimieren

Ohne ein effektives Änderungsmanagement werden Änderungen nicht koordiniert, was zu negativen Auswirkungen in Form von Geschäftsausfallzeiten führen kann. Wenn Änderungen zutreffend eingeordnet und effizient terminiert werden, kann man die Ausfallzeiten minimieren.

Sicherstellen, dass die Risiken, Vorteile und Abhängigkeiten jeder Änderung genau verstanden wurden

Der Change-Manager betrachtet alle vorgeschlagenen Änderungen aus einem ganzheitlichen Blickwinkel. Er erkennt die Vorteile der Umsetzung einer Änderung, ebenso wie die Risiken, wenn die Änderung nicht vorgenommen wird. So kann er eine Entscheidung treffen, ob die Änderung genehmigt wird oder nicht. Der Change-Manager versteht die IT-Infrastruktur und ist in der Lage, die möglichen Auswirkungen einer Änderung präzise zu erfassen. Er ist daher auch in der Lage, die Schritte zu erkennen, die notwendig sind, um potenzielle Risiken und Konflikte zu minimieren.

Sicherstellen, dass nur genehmigte Änderungen auch ausgerollt werden

Wenn das Änderungsmanagement nicht effizient durchgeführt wird, erfolgen Änderungen fallweise und es wird keine Rücksicht auf Risiken und Konflikte genommen. Ein Change-Manager nutzt Entdeckungs-Tools, um nicht genehmigte Änderungen an der IT-Infrastruktur zu erkennen und handelt dann, um solche Änderungen zukünftig zu verhindern.

Skalieren der Rolle des Change-Managers

Teilzeitliche Verantwortung

Eine kleinere Organisation kann sich einen Change-Manager in Vollzeit vielleicht nicht leisten. Trotzdem müssen die Verantwortungsbereiche dieser Rolle in einer Person zusammenfließen, um sicherzustellen, dass jemand für das Änderungsmanagement zuständig ist.

Wenn es keinen speziellen Change-Manager gibt, ist es wichtig, dass es keine anderen Rollen gibt, die mit der Änderungsmanagementfunktion in Konflikt geraten. Es wäre unklug, wenn eine Person zugleich für das Incident-Management als auch das Problemmanagement einzusetzen, denn es gibt offensichtlich Konflikte zwischen diesen Rollen. Der Incident-Manager will eine stabile Infrastruktur schaffen, um Incidents zu vermeiden und Änderungen wirken in seinen Verantwortungsbereich hinein. Der Problemmanager wird Änderungen, die aktuell zu bearbeitende Probleme behebt, möglicherweise eine höhere Priorität einräumen. Der Change-Manager muss Änderungen mit einem klaren Kopf und ohne Komplikationen, die die anderen Rollen bedeuten können, einordnen und priorisieren.

Eine im Asset- oder Konfigurationsmanagement bewanderte Person, die für diese Aufgabe zuständig ist, könnte die Rolle des Change-Managers ausfüllen und diese Aufgaben glaubhaft in Teilzeit ausführen.

Eine Person in Vollzeit

Wenn eine Organisation groß genug ist, kann sie vermutlich einen einzigen, dedizierten Change-Manager ernennen, der für alle IT-Änderungen im Unternehmen verantwortlich ist. Das kann eine effiziente Methode sein, Änderungen in einem kleinerem oder mittelgroßen Großunternehmen zu managen, aber es birgt auch Risiken.

Der Change-Manager kann überlastet werden, was zu Flaschenhälsen führt, bei denen sich Änderungen aufstauen und es nicht genügend Ressourcen gibt, um die Änderungen effektiv abzuschätzen und zu priorisieren. Das kann vermieden werden, indem die Beurteilung der Änderungen Fachexperten in anderen Teilen der IT-Organisation übertragen wird.

Es besteht auch das Risiko, dass der Change-Manager die Infrastruktur zu sehr schützen will und nicht bereit ist, Risiken durch die Implementierung zu vieler Änderungen einzugehen. Das kann die Innovation im Unternehmen behindern.

Kleine Teams

Dies ist eine effektivere Struktur zum Durchführen von Änderungsmanagement in einem kleineren oder mittelgroßen Großunternehmen. Ein einzelner Change-Manager kann mit einem festen Change Management Board (CAB) zusammenarbeiten, das regelmäßig zusammenkommt, um die Änderungswarteschlange zu prüfen, Vorschläge anzunehmen oder abzulehnen und Änderungen für Releases priorisiert sowie terminiert.

Der Nachteil dieser Struktur ist, dass das CAB einen zusätzlichen Druck für seine Mitglieder bedeutet, die daneben vermutlich noch andere, arbeitsintensive Rollen bekleiden. Diese Struktur funktioniert besser, wenn der Change-Manager die an das CAB weitergereichten Änderungen auf solche beschränkt, die ein erhebliches Risiko bedeuten oder bei denen die Vorteile für das Unternehmen fraglich sind. Der Change-Manager kann dann die kleineren, mit geringerem Risiko einhergehenden Änderungen als Einzelperson managen.

Koordinieren einer großen, verteilten Änderungsmanagementfunktion

In einer größeren Organisation kann dies eine sehr effektive Methode zum Managen von Änderungen sein. Wenn die Zuständigkeit für das Einschätzen, Priorisieren und Genehmigen in der Organisation verteilt ist, bedeutet das eine geringere Belastung für jede der eingebundenen Personen. Zudem prüft jeder nur die Änderungen, für die er das notwendige Wissen hat, und kann so korrekte Empfehlungen geben.

Bei diesem Modell beruft der Change-Manager jedes Mal ein anderes CAB ein, denn das CAB besteht jeweils aus Mitgliedern, die die relevante Expertise für die zu besprechenden Änderungen haben. So sind die CAB-Meetings effizienter und es müssen nicht alle Experten, deren Tage bereits mit normalen Arbeitsaufgaben gut gefüllt sind, eingeladen werden.

Trainieren von Änderungsanfragenden und Änderungsgenehmigern

Wenn Sie eine verteilte Änderungsmanagementfunktion nutzen, ist es wichtig, dass die Personen, die gegebenenfalls die Änderungen einschätzen und genehmigen sollen, ein klares Verständnis Ihrer Rollen und Verantwortungsbereiche haben. Es ist daher klug, in diesem Bereich fortlaufend konkretes Training für alle diejenigen zu bieten, die an dieser Aufgabe mitwirken.

Durchgängige Prozesse und Tools

Eine der ersten Aufgaben des Change-Managers ist es, durchgängige Prozesse für das Änderungsmanagement einzuführen. In jeder Organisation wird es eine Reihe verschiedener Änderungsprozesse geben:

Herausforderungen für Change-Manager

Der Spagat zwischen Dringlichkeit und Gründlichkeit

Viele Organisationen gehen bei Änderungen heute nach dem Agile-Prinzip vor und nutzen einen DevOps-Ansatz. Das birgt jedoch das Risiko eines Konfliktes zwischen dem schnellen Überführen der Änderungen in das Produktionssystem und dem angemessenen Management der Risiken für die Organisation. Dieser Konflikt wird weiter zunehmen und heutige Change-Manager müssen insoweit einen guten Ausgleich für die Situation finden. Eine Änderung mit einem inakzeptablen Risiko muss nach wie vor unterbunden werden. Wo die Risiken jedoch gering und die Vorteile groß sind, kann gegebenenfalls auch ein weniger gründliches Vorgehen angebracht sein.

Treffen von Risiko-/Vorteilsentscheidungen in nicht eindeutigen Situationen

Es ist nicht immer möglich, das genaue Risiko einer bestimmten Änderung abzuschätzen. Es können sich widersprechende Informationen zu den Vorteilen einer Änderung vorliegen und Uneinigkeit zur Höhe des Risikos bestehen. In solchen Fällen muss der Change-Manager die letzte Entscheidung treffen und bestimmen, ob die Änderung genehmigt wird oder nicht. Wenn die Zeit keine weitere Prüfung erlaubt, muss sich der Change-Manager in gewissem Maße auf seine Intuition und seine Geschäftskenntnis verlassen, um zu entscheiden, ob eine Änderung durchgeführt werden soll oder nicht.

Bestimmen, wann Prozessausnahmen genehmigt werden

Manchmal ist es einfach nicht möglich, vereinbarte Prozesse einzuhalten. Das gilt besonders dann, wenn es um Reaktionen auf schwerwiegende Incidents geht, die Notfalländerungen erfordern. Der Change-Manager muss prüfen, ob das Risiko des Durchführens der Änderung die Risiken des Wartens auf den Abschluss des Änderungsprozesses überwiegt.

Das Durchsetzen von Änderungsrichtlinien, wenn das allgemeine Management Druck auf den Change-Manager ausübt, die Vorgehensweise zu umgehen

Ein Change-Manager muss dem Druck anderer Manager oder Unternehmensführer standhalten können. Ihm muss die Befugnis übertragen werden, die Änderungsmanagementprozesse auch durchzusetzen, unabhängig davon, wer ihn dazu auffordert, diese zu umgehen.

Wahrscheinlich werden Manager den Change-Manager ab und zu darum bitten, ihre Änderungsanfragen schneller durch den Prozess zu schleusen. Der Change-Manager muss dann die richtigen Fragen stellen, um zu entscheiden, ob die Anfrage zu Recht gestellt wird und ob eine schnellere Bearbeitung dem Unternehmen nützt oder ob die Anfrage nur der Änderungswarteschlange hinzugefügt wird und dann vollständig bearbeitet, priorisiert und genehmigt wird.

Es wird immer Ausnahmen geben, aber es ist trotzdem wichtig, dass, wo immer möglich, der Change-Manager alle Änderungsanfragen, unabhängig von ihrer Herkunft, über die Standardkanäle bearbeitet. Diese Prozesse dienen dazu, die Organisation vor vermeidbaren Risiken durch schlecht gemanagte Änderungen zu schützen.

Koordinieren von Change-Managern mit Ihrer Organisationsstruktur

Change-Manager müssen starke Beziehungen sowohl mit den Lieferteams als auch den operativen Teams unterhalten. Sie müssen genügend Autorität haben, wo immer notwendig Nein zu sagen oder Änderungen bei Bedarf schnell durch die Pipeline zu bewegen.

Zuständig für Änderungsprüfungen und Genehmigungsaktivitäten

Der Change-Manager ist zuständig für alle Änderungsprüfungen und -genehmigungen, auch dann, wenn diese auf andere Personen übertragen wurden. Jeder, der zur Ausführung dieser Aufgaben eingesetzt wurde, muss dem Change-Manager alle relevanten Informationen vortragen. Das Unternehmen muss wissen, dass es einen zentralen Ansprechpartner für alle mit Änderungen zusammenhängende Anfragen hat.

Mittragen durch Führungskräfte

Der Change-Manager muss die Befugnis haben, Änderungsanfragen abzulehnen, wenn die Vorteile die Risiken nicht genügend aufwiegen. Das kann auch bedeuten, dass er Anfragen von Personen ablehnen muss, die in der Organisationshierarchie über ihm stehen. Das kann natürlich schwierig sein. Es kann aber auch schlicht unmöglich sein, wenn das Unternehmen und das Management nicht informiert wurden und die dem Change-Manager übertragene Befugnis nicht genügend unterstützen.

Koordination mit Ihren ITSM-Funktionen

Der Change-Manager ist ein vollständiges Mitglied des Teams für das IT-Servicemanagement (ITSM), ebenso wie die Incident-Manager und die Problem- sowie Konfigurationsmanager. Der Change-Manager hat die engste Beziehung mit allen anderen ITSM-Prozessmanagern. Aus den anderen ITSM-Bereichen kommen vermutlich viele Änderungsanfragen.

Change-Manager für große Projekte/Programme

Große Einzelprojekte oder -programme erfordern möglicherweise einen dedizierten Change-Manager, der mehrere mit dem Projekt oder Programm zusammenhängende Änderungen beaufsichtigt. Dieser Change-Manager muss daher in diese Teams eingeführt werden. Wenn ein Change-Manager auf diese Weise arbeitet, muss er trotzdem den festgelegten Standardprozessen folgen. Es ist zudem klug, wenn die Projekt- oder Programmteams den Change-Manager auf Projektänderungen hinweisen, um sicherzustellen, dass sie nicht andere Bereiche des Unternehmens beeinträchtigen.

Achten Sie beim Einstellen eines Change-Managers auf die folgenden wichtigen Fähigkeiten und Eigenschaften

Genauigkeit

Ein Change-Manager achtet auf alle Einzelheiten einer vorgeschlagenen Änderung, um die Risiken und Vorteile präzise abzuschätzen.

Die Fähigkeit, unklare Situationen zu managen

Änderungen sind nicht immer unkompliziert. Es kann auch sein, dass es nicht immer eine klare Kosten-Nutzen-Quote für das Unternehmen gibt. Manchmal kann eine Änderung, oberflächlich betrachtet, nur eine geringe Vorteilswahrscheinlichkeit aufweisen, wohingegen sie in Wahrheit lohnenswert ist. Nicht alle Änderungen lassen sich in eine Standardgleichung einpassen. Ein guter Change-Manager nutzt seine Intuition, wenn er sich entscheiden muss, ob er einige der Regeln außer Acht lässt.

Erfahrung im Bewerten von Kompromissen

Der Change-Manager muss in der Lage sein, festzustellen, ob die Vorteile der Überführung einer Änderung in die Produktion die potenziellen Risiken oder sogar bestimmte Verluste aufwiegen. Nicht jede Situation ist ein Win-win. Gelegentlich muss der Change-Manager eine Änderung auch dann akzeptieren, wenn Verluste nicht zu vermeiden sind.

Erfahrung/Training in Risikomanagementtechniken

Risikobeurteilung und -management sind ein zentraler Teil der Rolle eines Change-Managers. Formales Training in diesem Bereich ist ein großer Vorteil für einen Change-Manager in der IT-Branche.

Abhängigkeits-/Auswirkungsbeurteilung

Änderungen sind nicht immer unkompliziert. Es kann auch sein, dass es nicht immer eine klare Kosten-Nutzen-Quote für das Unternehmen gibt. Manchmal kann eine Änderung, oberflächlich betrachtet, nur eine geringe Vorteilswahrscheinlichkeit aufweisen, wohingegen sie in Wahrheit lohnenswert ist. Nicht alle Änderungen lassen sich in eine Standardgleichung einpassen. Ein guter Change-Manager nutzt seine Intuition, wenn er sich entscheiden muss, ob er einige der Regeln außer Acht lässt.

Kommunikation mit Führungskräften und Geschäftsnutzern

Kommunikationsfähigkeiten sind für den Erfolg eines Changes-Managers von zentraler Bedeutung. Es ist daher wichtig, dass der Change-Manager die Autorität hat, mit Personen auf allen Ebenen der Organisation zu sprechen.

Prozesstraining/-schulung der Stakeholder

Ein guter Change-Manager ist in der Lage, Informationen einfach zu teilen und andere in den Techniken des Änderungsmanagements zu schulen. Das ermöglicht es dem Change-Manager, seine Aufgaben für eine Änderungsbeurteilung und -genehmigung erfolgreich an andere zu delegieren.

Erfahrung mit hochgradig stressbelasteten/zeitkritischen Geschäftsprozessen

Wenn Änderungen dringend durchgeführt werden müssen, ist es wahrscheinlich, dass die Änderungen notwendig sind, um die Verfügbarkeit von wichtigen Geschäftssystemen sicherzustellen. Wenn diese Systeme ausfallen, bedeutet das einen großen Druck für das ITSM-Team, den Fehler zu beheben. Der Incident-Manager ist als erstes zuständig. Dann folgt der Problemmanager, denn er muss die Ursache feststellen. Als Letzter folgt in aufreibenden Situationen der Change-Manager, der sich in aller Eile daran machen muss, eine Änderung zu implementieren und das System wieder in Betrieb zu nehmen. 

Aus diesem Grund ist es so wichtig, dass der Change-Manager mit stressbeladenen Situationen umgehen, dabei effektiv kommunizieren und die Reparaturanstrengungen effektiv koordinieren kann.

Messen des Wertes eines Change-Managers und seiner Leistungen (Metriken)

Es gibt eine Reihe von Metriken, mit denen Sie den Erfolg eines Änderungsprozesses und den vom Change-Manager gebotenen Wert messen können:

1. Änderungsprozessdurchlaufzeit

Wie lange dauert es, bis ein Änderungsantrag den Änderungsmanagementprozess vom Anmelden bis zur Ablehnung oder der Lieferung durchlaufen hat? Organisationen wenden sich immer mehr einem Liefermodell nach Art von DevOps zu. Daher muss diese Durchlaufzeit dramatisch gesenkt werden, während zugleich das Risiko der Organisation auf einem vernünftigen Maß gehalten werden muss.

2. Prozentzahl der veröffentlichten Änderungen ohne ordnungsgemäße Autorisierung/Genehmigung 

Wie lange dauert es, bis ein Änderungsantrag den Änderungsmanagementprozess vom Anmelden bis zur Ablehnung oder der Lieferung durchlaufen hat? Organisationen wenden sich immer mehr einem Liefermodell nach Art von DevOps zu. Daher muss diese Durchlaufzeit dramatisch gesenkt werden, während zugleich das Risiko der Organisation auf einem vernünftigen Maß gehalten werden muss.

3. Von Änderungen verursachte Incidents nach Release

Dies ist eine weitere Metrik, die auf null gesenkt werden sollte, obwohl es unwahrscheinlich ist, dass dies gelingt. Wenn die Änderungen gut gemanagt werden, wird diese Metrik minimal sein. Falls sie steigt, liegt es vermutlich am Management Ihres Änderungsprozesses.

4. Prozentzahl der Änderungsanfragen, die vom normalen Änderungsmanagementprozess abweichen

Mit Änderungsprüfungen wird untersucht, wie oft Änderungen Teil des Notfalländerungsprozesses werden. Wenn die Zahl zu hoch ist, kann das ein Anzeichen dafür sein, dass diese Prozesse genutzt werden, um die Standardprozesse des Änderungsmanagements durch die schnelleren Notfallprozesse zu umgehen. Für den Fall, dass die Zahl der Notfalländerungen plötzlich ohne ersichtlichen Grund ansteigt, kann dies ein weiterer Anhaltspunkt dafür sein, dass Ihre Prozesse Änderungen zu sehr ausbremsen.

Die Tools eines Change-Managers

ITSM-System

Moderne ITSM-Systeme beinhalten ausgereifte Tools für das Änderungsmanagement, die es dem Change-Manager ermöglichen, alle relevanten Informationen zu einer Änderung und ihrem Fortschritt im Änderungsmanagementprozess aufzuzeichnen.

Terminierungs-Tools

Mit diesen Tools kann der Change-Manager Änderungen so terminieren, dass sie automatisch in das Produktionssystem übernommen werden.

IT-Asset-Abhängigkeitsanalyse und -Kartierung

Eine genaue und aktuelle Konfigurationsmanagement-Datenbank (Configuration Management Database – CMDB) vermittelt dem Change-Manager wichtige Informationen zu Beziehungen und Abhängigkeiten innerhalb der IT-Infrastruktur. Diese Information sind ein wichtiger Teil jeder Risikoanalyse und ermöglichen es dem Change-Manager, präzise zu prognostizieren, wo Effekte der Änderung auftreten könnten.

Risikobeurteilungs-Tools

Es gibt viele Tools für Risikobeurteilungen, die Change-Manager für ihre Risikobeurteilung verwenden.

Projektmanagementsysteme

Große Änderungen und Releases können als getrennte Projekte gemanagt werden. In diesen Fällen ist es nützlich, die einzelnen Projekte mit einem Projektmanagement-Tool und einem ITSM-Tool zu managen.

Entscheidungsmatrizen

Das Treffen informierter Entscheidungen ist einer der wichtigsten Teile der Rolle des Change-Managers. Diese Entscheidungen sind nicht immer offensichtlich oder einfach. Das Verwenden einer Entscheidungsmatrix kann nützlich sein, um komplexere Entscheidungen zu einer Änderung zu treffen.

Was ist, wenn ein Unternehmen keinen Change-Manager hat?

Wenn niemand für das Änderungsmanagement in einem Unternehmen verantwortlich ist, ist das Unternehmen mehreren Risiken ausgesetzt. Nicht gemanagte Änderungen an IT-Systemen haben vermutlich eine größere Zahl von Incidents nach den Änderungen zur Folge, was zu möglichen Umsatzeinbußen führen kann. Es besteht zudem eine erhöhte Wahrscheinlichkeit, dass eine Änderung vollständig fehlschlägt.

Wenn Änderungen unkoordiniert vorgenommen werden, dauert es nahezu sicher länger, bis sie erfolgreich eingeführt sind. Diese Verzögerungen können erhebliche Auswirkungen auf die Profitabilität des Unternehmens haben, besonders dann, wenn neue Technologien genutzt werden sollen, um dem Druck des Marktes zu begegnen. Wenn Änderungen nicht effektiv koordiniert und terminiert werden, haben IT-Systeme längere Ausfallzeiten, denn die Änderungen werden nicht parallel eingeführt, sondern stückweise und unkoordiniert.

Ohne einen Change-Manager kommt es häufiger zu nicht autorisierten Änderungen an IT-Systemen. Das erhöht das Risiko unerwarteter negativer Konsequenzen für das Unternehmen.

Das Änderungsmanagement ist eine wichtige Rolle, selbst in den kleinsten Organisationen. Ohne ein Mindestmaß an Management von Änderungen werden IT-Systeme, beinahe sicher, immer instabiler. Die Auswahl des richtigen Change-Managers für Ihre Organisation ist von entscheidender Bedeutung, unabhängig davon, ob er in Voll- oder Teilzeit tätig ist.