M&C Saatchi BT Departmanı Freshservice ile %97,9’luk Mükemmel Bir Müşteri Memnuniyeti Oranı Yakaladı

M&C Saatchi Hakkında

M&C Saatchi, Maurice Saatchi ve Charles Saatchi tarafından Ocak 1995’te kurulmuş olan uluslararası bir reklam ajansı ağıdır. Merkezi Londra’da bulunan ve dünya çapında 25 ofise ve 2200 çalışana sahip olan M&C Saatchi dünyanın en büyük bağımsız reklam ajansı ağıdır.

Hedef

Hornbill’in bulut tabanlı ITSM aracında abonelik yenileme zamanı geldiğinde, M&C Saatchi kendilerine daha uygun bir çözüme ihtiyaç duyduklarına karar verdiler. Freshservice’e ek olarak aralarında Zendesk, Heat ve ServiceNow Express’in de bulunduğu çok sayıda diğer ITSM çözümünü değerlendirdiler. M&C Saatchi’nin 15 kişilik Birleşik Krallık BT ekibinin -bunlardan 5’i hizmet masası temsilcisi – 1200’den fazla kullanıcıyı ve yaklaşık olarak 1200 bilgisayarı (Windows/Mac oranı 70:30) desteklemek durumunda olmasından dolayı, yazılım olarak hizmet modeli tercih ediliyordu. Yeni çözümün en az yapılandırma ve en düşük kaynak kullanımı ile iki ay içerisinde kullanılabilir hale gelmesi gerekiyordu.

Sunduğumuz çözüm

M&C Saatchi’nin hızlı uygulama ihtiyacına rağmen, BT ekibi Freshservice’in bu kadar hızlı uygulamaya alınmasına hâlâ şaşkınlar. “Portal özelleştirme seçenekleri oldukça hoş bir sürpriz0 oldu – portal tasarımında HTML, CSS ve JavaScript ile çalışabilme olanağı birçok fırsat kapısını araladı.” Araç kullanımı Freshservice’in kullanıma alındığı andan itibaren artış gösterdi - M&C Saatchi BT ekibi bu yıl 22.000 çağrı kaydı aldı ve işleme aldı. Ancak araç kullanımındaki bu artış sadece BT kullanıcıları ile sınırlı kalmadı. “Hiçbir eğitime ihtiyaç göstermeyen ve çok az değişiklik duyurusu gerektiren Freshservice son kullanıcılar için de oldukça sezgisel. Kullanımı çok daha kolay (eski ITSM aracına göre) ve hem son kullanıcılar hem de BT çalışanları için çok daha keyifli bir deneyim.”

Freshservice aynı zamanda M&C Saatchi’nin bir parçası gibi görünüyor. Sorunsuz çalışma, markalandırma ve M&C Saatchi’nin şirket içi tasarım standartlarına uygun özel bir portal oluşturma gibi özellikler işletme genelinde benimsenmeyi kolaylaştırdı ve aynı zamanda BT departmanının algılanma şeklini değiştirdi.

Başarı

ITSM örnek uygulama seviyesinde, mevcut yetenekler – problem, değişiklik ve BT varlık yönetimi - geliştirildi. Ancak, M&C Saatchi açısından en büyük kazançlardan birisi self servisin ve kendi kendine yardımın kullanımındaki artış oldu. M&C Saatchi tarafından sunulan aşağıdaki grafik, Freshservice’in son kullanıcıların self servis kullanımını nasıl artırdığını gösteriyor. Freshservice Ekim 2015’te kullanıma girdi ve portal görüntülenme sayısında %300’den fazla artış yaşandı (kendi kendine yardım ve self servis işlemlerinin artmasıyla birlikte).

Temel faydalar

Veeva, Freshservice’in kullanıma alınmasıyla hemen birçok fayda sağladıklarını fark etti. Öğrenilmesi ve kullanılması kolay arayüze ek olarak, elde ettikleri avantajlar şunlardı:

• Artan verimlilik: Freshservice, M&C Saatchi’nin sınırlı BT insan kaynağından daha verimli bir şekilde yararlanmasını sağladı.
• Daha iyi hizmet kalitesi: “Ticker” gibi harika bir özelliğin de yardımıyla, yanıt süreleri düştü ve sistemin sunduğu çok daha yüksek görünürlük oranı M&C Saatchi’nin destek taleplerinin birikmemesini engellemesini sağladı.
• Daha iyi içgörüler: M&C Saatchi performans ölçümünü geliştirdi ve SLA’lara göre daha iyi bir performans sergiledi.
• Potansiyel maliyet tasarrufu: Freshservice’e geçişin maliyeti yaklaşık olarak aynı olsa da uzun vadede M&C Saatchi self servis özelliğinin daha çok benimsenmesinden dolayı tasarrufların artmasını bekliyor.