ISG BT Departmanı Freshservice ile %98’lik Mükemmel Müşteri Memnuniyet oranına ulaştı

ISG Hakkında

International Schools Group (kısaca ISG) Suudi Arabistan’da bulunan akredite uluslararası okullar şirketler grubudur.

Grup, Suudi Arabistan’da bulunan burada yerleşik ailelere ve öğrencilere Amerikan ve İngiliz eğitimi sunmakla ünlenmiştir.
ISG BT departmanının ana amacı okul çalışanlarına uçtan uca teknik destek vermek, günlük BT faaliyetlerinin etkili bir şekilde yönetilmesini sağlamak ve Direktör, Okul Müdürleri ve Yöneticilerin beklentilerine uyum sağlayarak sürekli öğrencilerin öğrenimine odaklanılmasını sağlamaktır. Freshservice, ISG BT departmanının gereksinimlerine oldukça uygun olduğunu gösterdi ve %98 gibi mükemmel bir müşteri memnuniyeti düzeyi yakalamalarına yardımcı oldu.

ISG’de BT departmanı, toplamda 800 öğretmenin, yöneticinin ve üst düzey yöneticilerin bulunduğu 7 okul ve iş ofisine hizmet sunmaktadır. 
ISG’de BT Yardım Masası ekibi iki alt bölümden oluşuyor; bunlardan birisi teknik taleplerle ilgilenirken, ikincisi bakım ve mühendislik ile ilgili taleplerle ilgileniyor. Freshservice’i kullanmadan önce ISG BT departmanının yaşadığı zorluklardan bazıları şunlardı:

• Sorunlarla ilgilenmek ve talep bölüşümü için manüel süreçler
• E-postaların manüel takibi
• Ekip üyelerinin performansını takip etmek için faydalı raporların bulunmaması
• Son kullanıcıhttps://www.freshworks.com/freshservice/müşteri memnuniyeti sorunları
• SLA yönetimi ve istatistikleri
• Self servis yeteneklerinin bulunmaması
• Performans içgörüleri ve raporlama

Süreçlerin manüel olması ve müşteri memnuniyetini ölçmek için uygun bir aracın bulunmaması BT Yöneticisini ITIL tabanlı bir hizmet masası çözümü aramaya itti.

Sunduğumuz çözüm

Freshservice’i kullanmadan önce ISG BT ekibi hizmet taleplerini çözmek için ağırlıklı olarak manüel süreçlere bağlıydılar. ISG’nin BT yöneticisi Romarc Alcoriza; Freshservice’i tercih etmeden önce ManageEngine, MojoDesk, Zoho, ZenDesk, Spicework ve SysAid gibi birçok yardım masası aracını denedi ve sunduğu özellikleri veya hizmetleri tatmin edici bulmadı.
Romarc, Freshservice’i Google arama motorunda bir ITSM/ITIL yardım masası aracı ararken buldu. Bir ay boyunca Freshservice’in deneme sürümünü kullandıktan sonra, ISG’deki hizmet talep yönetimini düzenlemek için oybirliği ile ITSM aracı olarak seçildi.

Freshservice birçok parametrede, özellikle de ISG’nin e-posta yazılım paketi (Google Apps) ile entegrasyonda diğer tüm araçlardan çok daha iyi bir sonuç aldı. Bu kararın alınmasında etkili olan diğer bazı özellikler ise şu şekilde:

• Geliştirilebilecek yerlerin belirlenmesi için memnuniyet raporu
• Destek talebiyle ilgili ayrıntılı günlük kayıtlarıyla (BT ekibi ve son kullanıcılar arasındaki ayrıntılı konuşma da dahil) birlikte araçta açılmış olan destek taleplerini takip etme ve izleme
• Alınan olay taleplerinin ve hizmet taleplerinin sayısını takip etme olanağı
• Spesifik gereksinimlere ve ISG’deki planlamalara göre SLA’lar belirleme
• Yardım masası portalını özelleştirme ve son kullanıcı için alanlar belirleme
• Yardım masası için özelleştirilebilir URL
• Google kimlik doğrulama ile güvenli veri entegrasyonunun sağlanması

ISG acil ihtiyaçlarına uygun olduğundan ve ISG’nin süreçlerine göre gerekli özelleştirmeleri sunduğundan dolayı Freshservice’i tercih etti. Piyasadaki rakipleriyle kıyaslandığında, Freshservice genel maliyet ve verimlilik alanlarında beklentileri karşıladı.

Başarılar

ISG BT departmanı Freshservice’i kullanıma alamdan önce de sorunları çözüyordu ancak ekip, Freshservice’i kullanmaya başladıktan sonra “Olay” sayısında bir düşme ve “Hizmet Taleplerine” doğru bir eğilim oluştuğunu gördüler.
Freshservice, BT ekibinin rolünün şikâyet alma sisteminden etkin bir hizmet yönetim aracına dönüşmesinde çok önemli bir rol oynadı. Araç ISG BT departmanının kendine güvenini ve dolayısıyla verimliliğini büyük oranda yükselten %100 mükemmelliğe doğru yol almasına yardımcı oldu.

BT ekibi tarafından üzerinde durulan bir başka önemli yön ise Freshservice tarafından yirmi dört saat esasına göre sunulan destek.

Buna ek olarak, ISG BT departmanı tarafından aşağıdaki özellikler oldukça beğenildi ve en sevilen özellikler arasında gösterildi:

• Müşteri Memnuniyet Anketi/Raporu
• Hizmet Kataloğu oluşturma ve kataloğu yönetme
• Görevleri Paylaştırma, Yönetme ve İzleme
• Dispatcher, Observer ve Supervisor olmak üzere farklı kullanıcı rolleri
• Tüm süreci eğlenceli hale getiren Oyunlaştırma özelliği