Cordant Group, Freshservice ile %96 müşteri memnuniyet oranına ulaştı.

Cordant Group Hakkında

Cordant Group PLC işe alım, güvenlik, temizlik ve teknik elektrik hizmetleri de dahil olmak üzere bir entegre hizmet sunucusudur. Müşterileri için performansı ve kârlılığı artıracak kesintisiz süreçler yaratmak maksadıyla sahip olduğu deneyimi sektör bilgisi ve dijital yeteneklerle bir araya getiriyor.

Amaç

Cordant Group büyük bir teknolojik dönüşüm inisiyatifi kapsamında BT hizmet yönetimini (ITSM), hizmet sunumunu ve BT desteğini geliştirmek istiyordu. BT operasyonları, self servis kullanımı, ITSM süreç kullanımı ve olgunluğu, performans raporlama ve müşteri memnuniyeti alanlarında verimlilik iyileştirmesi sağlamak için Freshservice kurumsal ITSM çözümü olarak tercih edildi. Cordant bulutta sunulan ITSM çözümünün aynı zamanda devam eden bazı BT yönetimi ve destek sorunlarının çözümüne de yardımcı olacağını düşünüyor.

Sunduğumuz çözüm

Freshservice öncesinde, yerleşik ITSM aracını kullanan Cordant “olay yönetimi için parçalı bir sürece” sahipti. Ancak, gerçekte hizmet masası temsilcileri bu aracın destek talep ve raporlama yetenekleri ile sorun yaşadığı için çok az kullanıyordu. Cordant Freshservice’i seçmeden önce aralarında ManageEngine ServiceDesk Plus, Samanage ve ServiceNow’ın da bulunduğu birçok farklı ITSM satıcısını inceledi ve denedi ve bunlardan hiçbirisi ihtiyaçlarını karşılamadı. Freshservice yüksek oranda ve her yerden erişilebilmesi, yapılandırılabilir ve özelleştirilebilir olması, anında değişikliklere izin vermesi, uygulamasının oldukça hızlı olması (satın aldıktan sonra sadece bir gün) ve gerekli tüm yeteneklerin bir haftanın altında bir sürede hazır olması ve son kullanıcıların geri bildirimini alma ve analiz etme yeteneğine sahip geliştirilmiş CSAT özellikleri nedeniyle tercih edilmişti.

 

Başarılar

Cordant’ın Freshservice ile elde ettiği başarı normal BT kullanımı başarı öykülerini aştı. Freshservice’in 2500 son kullanıcıyı ve ayda 6000 olayı desteklemek için gerekli her şeyi sunmasının yanı sıra, Cordant lisanslı temsilci sayısını başlangıçtaki 35’ten 60’a çıkartarak artık Freshservice’i iki kurumsal ekibi daha – Payroll ve Compliance – desteklemek için de kullanıyor.

Freshservice’in en beğenilen iyileştirmelerinden birisi, kapalı döngü ölçümleriydi. Cordant daha önce olay hacimleri, çözüm süreleri ve müşteri memnuniyeti gibi önemli ölçümler hakkında herhangi bir fikir sahibi değilken; şimdi bunları ve daha fazlasını şirket, birim ve son kullanıcı seviyelerinde raporluyor. Gelişmiş içgörü ve raporlama aynı zamanda daha fazla BT kaynağına duyulan ihtiyacı kanıtlamak için de kullanıldı.

Genel faaliyetler söz konusu olduğunda iş akışlarının, onayların ve otomasyonun kullanımı Cordant’ın genel etkililik ve verimlilik seviyelerini ciddi ölçüde geliştirdi. Freshservice aynı zamanda insanların zamanının kullanımı ve etkili bilgi yönetimi söz konusu olduğunda daha iyi bir kaynak yönetiminin doğmasına yardımcı oldu. Yapılandırma ve özelleştirme kolaylığı ve hızı da devam eden geliştirme faaliyetlerine yardımcı oldu. Freshservice aynı zamanda “ekip etiği” ve ekip çalışmasının artmasına da yardımcı olurken, özellikle de oyunlaştırmanın kullanımı arkadaşlık duygusunun oluşmasını sağladı.

Bu operasyonel ve müşteri deneyimi iyileştirmelerinin sonucu olarak, Cordant’ın müşteri memnuniyet oranı şimdi %96 gibi inanılmaz bir seviyede. Son olarak, Cordant aynı zamanda Freshservice ile bulut teslimat modelinin genel avantajlarını keşfetti – yeni özelliklerin diğer yerleşik çözümlerden çok daha hızlı bir şekilde kullanıma sunulduğu en son fonksiyonel özellikler; basit, abonelik temelli fiyatlandırma, almak ve yönetmek için herhangi bir yerel barındırma altyapısına ihtiyaç bulunmaması; uygulama ve yükseltme kolaylığı ve birinci sınıf ölçeklendirilebilirlik ve güvenlik. Bütün bunların tamamı, yerleşik bir çözümden çok daha düşük bir toplam sahip olma maliyetine geliyor.