Olay yönetimi nedir?

Olay yönetimi, tüm BT destek süreçleri arasında en yaygın olanlardan birisidir. Bu, müşteriler bir şeyin bozuk, ulaşılamaz durumda veya beklendiği şekilde çalışmıyor olduğunu bildirdiğinde BT tarafından kullanılan süreçtir. Olay yönetiminin amacı, kullanıcılarla etkileşime geçmek için tutarlı ve tahmin edilebilir bir yöntem sunmak ve böylece bir şeyin ne zaman bozulduğunu belirleyerek mümkün olan en kısa zamanda tamirini sağlamak ve faaliyetlerin yeniden normale dönmesini sağlamaktır. Genellikle olay yönetimi ya doğrudan bir yardım masası işlevi tarafından gerçekleştirilir veya konunun uzmanlarından oluşan bir ağ aracılığıyla bir yardım masası işlevi tarafından kontrol edilir.

Olay nedir?

BT bağlamında olay, bir kullanıcının faaliyetlerini veya bir iş sürecini kesintiye uğratan, normal faaliyetlerin bir parçası olmayan bir vakadır. Olay, normal faaliyetler kesintiye uğradığında başlar ve normal faaliyetlere dönülene kadar devam eder. Olaylar, iş faaliyetlerini aksatan teknoloji vakalarıdır ve çözülmeleri için genellikle bir tür müdahaleye ihtiyaç duyulur. Olay, bir teknoloji bileşeni veya özelliğinde bir hatayı içerebilir; bileşenler arasında bir entegrasyon hatası olabilir veya bir sistemde çalışmak üzere yapılandırılmış olan iş akışlarındaki bir aksaklık olabilir. Olaylara verilebilecek örneklerden bazıları şunlardır:

Yazılım Olayı Örnekleri

Donanım Olayları

Tüm sorunlar aynı öneme, etkiye ve aciliyete sahip değildir. Bazı olaylar işin tamamen durmasına neden olurken, diğer bazı olaylar ise kolaylıkla aşılabilecek sıkıntılar oluşturabilir. Olaylar tek bir kişiyi (veya kimseyi), bir ekibi, bir yeri veya tüm organizasyonu etkileyebilir. Günün hangi zamanı olduğuna, etki derecesine ve etkilenen işletme fonksiyonlarının önemine bağlı olarak, olaylar farklı aciliyet ve dikkat seviyeleri gerektirirler. Çoğu şirket etki ve aciliyetin değerlendirilmesi ve kaynakların ilk olarak en önemli olaylara aktarılmasına odaklanmasını sağlamak için kullanılan öncelik ve kritiklik skorları atamak için nesnel bir yapı getirmek amacıyla Hizmet Seviyesi Anlaşmalarını (SLA’lar) kullanmaktadır.

Olay yönetim süreci nedir?

Olay yönetimi, mümkün olan en kısa sürede hizmetlerin normal şekilde işlemeye devam etmesini sağlamaya ve işletmenin faaliyetlerinin kesintiye uğramasına neden olan etkiyi minimize etmeye odaklanmış olan bir BT Hizmet Yönetimi (ITSM) süreci alanıdır. Bu, genellikle ardışık bir süreç olarak uygulanır.

 

BT hizmet yönetimimi, BT verimliliğini artırmak için şu konularda yardımcı olabilir:

Olay tespiti ve kaydı 

Bir olayın gerçekleştiğinin tespiti ve bunun olay yönetim sistemi tarafından kaydedilmesi. Bu, otomatik izleme sistemleri ile veya kullanıcının destek için yardım masası ile iletişime geçmesi ile gerçekleştirilebilir.

Olay raporlama ve iletişim

Raporlama ve iletişim, kullanıcıyı veya topluluğu bir kesintinin gerçekleştiğinden ve durumun incelendiğinden haberdar etmek için olayın tespit edildiği an başlar.

Öncelik Sınıflandırması ve ilk destek

Etki ve aciliyet değerlendirmeleri, sunulacak olan desteği seviyesini belirlemek için kullanılan öncelik ve ciddiyet sınıflandırmalarının atanmasına yol gösterir.

İnceleme ve analiz

Sorun tanılama ve sorun giderme, belirtileri altta yatan nedenlerden ayırmaya ve olay ve ortamdaki değişiklikler veya bilinen sorunlar arasındaki ilişkiyi tespit etmeye yardımcı olur.

Çözüm ve kayıt

Olayların çözülmesi bir tür destek eylemi (değişiklik yapma, bir kaynağı yeniden başlatmak, vb.) gerektirir. Olayın çözümü aynı zamanda analiz bulgularının ve hizmetin eski haline getirilmesi için atılan adımların belgelendirilmesini de kapsar.

Olayın kapatılması

Olayın kapatılması kullanıcı/topluluk ile iletişimi, destek belgelerinin güncellenmesini ve problem çözüm süreçlerinin başlatılmasını (gerekliyse) kapsar. 

Olay yöneticisi nasıl bir rol oynar?

Birçok basit olay tek bir destek kaynağıyla çözülmektedir, ancak daha karmaşık olayların çözümü koordine edilmesi gereken kaynak ekipleri ve/veya sürekli iletişim gerektiren farklı paydaş kitlelerini kapsayabilir. Olay yöneticisi, olay yönetim sürecinin düzenlenmesinden, olayın çözülmesi için kaynakların koordinasyonundan ve paydaşların iletişimini kolaylaştırmaktan sorumludur.

Olay komut sistemi nedir?

Olay komut sistemi, bir olayda birlikte çalışan kaynakların koordine edilmesine yardımcı olmak için kullanılan bir yazılımdır. Bu genellikle olay yönetim sisteminin temel yeteneklerinin de ötesine geçmekte ve konferans ve iş birliği araçlarını, kaynak yönetim yeteneklerini, bir merkezi bir izleme konsolunu ve birçok farklı kanaldan olay güncellemelerini yayınlamayı kapsar.

Olay ve talep arasındaki fark nedir?

Yadım masaları ve BT hizmet masaları genellikle sadece olaylardan ziyade kullanıcı sorunlarını ele almaktadır. Bunların ilgilendiği en yaygın sorunlardan birisi kullanıcı talepleridir. Olay normal işlemin kesintiye uğramasıyken (bir şey bozuktur); talep, tamamlanması için yardıma ihtiyaç duyulan bir etkinliktir (yapılması gereken bir şey). Talep örneği olarak, yeni bir çalışan için sistemlerin kurulması, veriye erişim izni verilmesi veya sistem yazılımında güncelleme yapılması gösterilebilir. Olaylar ve talepler genellikle benzer süreçleri izleseler ve takip için aynı araçlardan yararlansalar da talepler bir arıza veya kesintiyi tarif etmez – talepler, normal iş süreçlerinin bir parçasıdır.

Büyük olay nedir ve farkı nedir?

Kriz durumları için olayların; iş faaliyetlerinde yaygın bir kesintiyi, kritik bir güvenlik riskini veya şirketin müşterilerinin beklentilerini karşılayamaması durumunu temsil eden, Büyük Olaylar adı verilen özel bir sınıfı bulunmaktadır. Büyük olaylar genellikle etki ölçümü ve iletişimin koordinesi için yönetimin sürece daha fazla katılmasını, olay yöneticisinin daha kapsamlı katılımını ve daha formel karar verme yapılarını kapsar. Büyük olaylar büyük oranda zamana duyarlıdır ve sorunun tanılanmasına ve çözümüne yardımcı olmak üzere normal çalışma saatlerinin dışında bulunan kaynakların kullanımını gerektirebilir.

Olay yönetimi ve problem yönetimi arasındaki fark nedir?

Olay ve problem terimleri sık sık birbirlerinin yerine kullanılabilmektedir, ancak aralarında yapılması gereken çok önemli bir ayrım vardır. Olay yönetimi belirtileri ve bir sorunun etkisini ele alırken, problem yönetimi sorunun nedenini ve olası tekrarlanması durumunu ele alır.

Olayın zaman çizelgesi normal faaliyetler kesintiye uğradığında başlar ve hizmet yeniden normale döndüğünde, normal faaliyetler başladığında sona erer. Problemin zaman çizelgesi, altta yatan sorun ortamda kendisini gösterdiğinde (genellikle yapılandırmada, sürümde veya kullanımda bir değişiklik) başlar ve altta yatan sorun ortadan kalktığında (bir sonraki sürüme kadar bu mümkün olmayabilir) sona erer. Problem yönetimi kök neden analizi, risk değerlendirmesi ve uzun vadeli bir çözümün önceliklendirilmesi ve seçilmesi gibi faaliyetleri kapsar. 

Olay yönetimi standartları

Olay yönetim süreçlerini yönlendirmek için şirketlerin kullandıkları iki temel sektör standardı bulunuyor. Olay yönetimi oldukça yaygın olduğundan ve neredeyse tüm BT organizasyonu tarafından çok az bir özelleştirme ile gerçekleştirildiğinden; standartlar, organizasyonlara neyin yapılması gerektiğini ve olay yönetim sürecini nasıl yönetmeleri gerektiğini göstererek faydalı bir rol oynarlar.

IT altyapı kütüphanesi (ITIL) şirketler içerisindeki operasyonel süreçleri tasarlamak için kullanılan en sık başvurulan olay yönetim referansıdır. Genel BT Hizmet Operasyonları süreci alanının bir parçası olarak; ITIL, değişiklik yönetimi, problem yönetimi ve talep yönetimi gibi diğer süreçlerle arayüzleri de dahil olmak üzere olay yönetimini çevreleyen süreçlere büyük önem verir.

ISO 20000-1 olay yönetiminin uluslararası standart tanımlamalarını yapar. ISO standardı operasyonel tasarım için daha az ve sözleşme ilişkisi kurmak ve hizmet sunucu organizasyonlar için performans standartları belirlemek için daha sık kullanılır.

Diğer BT Olay Yönetim Kaynakları