BT Olay Yönetimi

Olay nedir?

BT bağlamında olay, bir kullanıcının faaliyetlerini veya bir iş sürecini kesintiye uğratan, normal faaliyetlerin bir parçası olmayan bir vakadır. Olay, normal faaliyetler kesintiye uğradığında başlar ve normal faaliyetlere dönülene kadar devam eder. Olaylar, iş faaliyetlerini aksatan teknoloji vakalarıdır ve çözülmeleri için genellikle bir tür müdahaleye ihtiyaç duyulur. Olay, bir teknoloji bileşeni veya özelliğinde bir hatayı içerebilir; bileşenler arasında bir entegrasyon hatası olabilir veya bir sistemde çalışmak üzere yapılandırılmış olan iş akışlarındaki bir aksaklık olabilir. Olaylara verilebilecek örneklerden bazıları şunlardır:

Yazılım Olayı Örnekleri

• Hizmet kullanılamıyor – Bu Hizmet Olarak Yazılımlarda (SaaS) oldukça sık karşılaşılan bir olaydır ve bir kullanıcı bir hizmete bağlanmaya çalıştığında ve bağlanamadığında veya hizmetin kullanılamaz olduğu hatasını aldığında gerçekleşir
• Veri sorunu – çoğu yazılımın amacı verileri kaydetmek, saklamak, güncellemek ve sunmaktır. Veri sorunları sık karşılaşılan yazılım sorunlarındandır. Form özelleştirme – İlk Çağrıda Çözüm oranını yükseltmek ve destek talebini doğru temsilciye atamak amacıyla doğru bilgileri almak için olay form şablonunu özelleştirmek
• Uygulama hatası – Yazılım hataları ve arızaları kullanıcıların normal görevlerini yapmalarını engeller ve ortaya çıktıkları zaman olay olarak değerlendirilirler
• Raporun doğru biçimde oluşmaması – Veriler karar vermede kritik rol oynadığından, raporlama yeteneklerindeki sorunlar faaliyetlerde önemli aksaklıklara neden olabilir.
• Uygulamanın işletim sisteminin donmasına neden olması – Yazılım uyumluluğu, uygulama hataları ve çevresel sorunlar bir yazılımın veya tüm sistemin kullanımında kesintilere yol açar.

Donanım Olayları

• Sistem çökmesi – Sunucu sorunları, bileşen hataları ve enerji ve soğutma gibi altyapıyla ilgili sorunlar donanım bileşenlerinin kullanılabilirliğini ve performansını kesintiye uğratabilir
• Kaynağa bağlanamama – Ağ sorunları kullanıcıların sunucular ve yazılım hizmetleri gibi merkezi kaynaklara erişememesine neden olabilir.
• Kapasite & kaynak kullanımı uyarıları – Yazılım hataları ve arızaları kullanıcıların normal görevlerini yapmalarını engeller ve ortaya çıktıkları zaman olay olarak değerlendirilirler
• Raporun doğru biçimde oluşmaması – Veriler karar vermede kritik rol oynadığından, raporlama yeteneklerindeki sorunlar faaliyetlerde önemli aksaklıklara neden olabilir.
• Yazıcı çalışmıyor – Birçok işletme için yazıcılar dijital yetenekler ve operasyonel süreçler arasında önemli bir bağlantı teşkil ederler. Yazdırma kapasitesindeki kesintiler tüm üretim süreçlerinde kesinti yaşanmasına neden olabilir.

Tüm sorunlar aynı öneme, etkiye ve aciliyete sahip değildir. Bazı olaylar işin tamamen durmasına neden olurken, diğer bazı olaylar ise kolaylıkla aşılabilecek sıkıntılar oluşturabilir. Olaylar tek bir kişiyi (veya kimseyi), bir ekibi, bir yeri veya tüm organizasyonu etkileyebilir. Günün hangi zamanı olduğuna, etki derecesine ve etkilenen işletme fonksiyonlarının önemine bağlı olarak, olaylar farklı aciliyet ve dikkat seviyeleri gerektirirler. Çoğu şirket etki ve aciliyetin değerlendirilmesi ve kaynakların ilk olarak en önemli olaylara aktarılmasına odaklanmasını sağlamak için kullanılan öncelik ve kritiklik skorları atamak için nesnel bir yapı getirmek amacıyla Hizmet Seviyesi Anlaşmalarını (SLA’lar) kullanmaktadır.

Olay ve talep arasındaki fark nedir?

Yadım masaları ve BT hizmet masaları genellikle sadece olaylardan ziyade kullanıcı sorunlarını ele almaktadır. Bunların ilgilendiği en yaygın sorunlardan birisi kullanıcı talepleridir. Olay normal işlemin kesintiye uğramasıyken (bir şey bozuktur); talep, tamamlanması için yardıma ihtiyaç duyulan bir etkinliktir (yapılması gereken bir şey). Talep örneği olarak, yeni bir çalışan için sistemlerin kurulması, veriye erişim izni verilmesi veya sistem yazılımında güncelleme yapılması gösterilebilir. Olaylar ve talepler genellikle benzer süreçleri izleseler ve takip için aynı araçlardan yararlansalar da talepler bir arıza veya kesintiyi tarif etmez – talepler, normal iş süreçlerinin bir parçasıdır.

Büyük olay nedir ve farkı nedir?

Kriz durumları için olayların; iş faaliyetlerinde yaygın bir kesintiyi, kritik bir güvenlik riskini veya şirketin müşterilerinin beklentilerini karşılayamaması durumunu temsil eden, Büyük Olaylar adı verilen özel bir sınıfı bulunmaktadır. Büyük olaylar genellikle etki ölçümü ve iletişimin koordinesi için yönetimin sürece daha fazla katılmasını, olay yöneticisinin daha kapsamlı katılımını ve daha formel karar verme yapılarını kapsar. Büyük olaylar büyük oranda zamana duyarlıdır ve sorunun tanılanmasına ve çözümüne yardımcı olmak üzere normal çalışma saatlerinin dışında bulunan kaynakların kullanımını gerektirebilir.

Olay yönetimi ve problem yönetimi arasındaki fark nedir?

Olay ve problem terimleri sık sık birbirlerinin yerine kullanılabilmektedir, ancak aralarında yapılması gereken çok önemli bir ayrım vardır. Olay yönetimi belirtileri ve bir sorunun etkisini ele alırken, problem yönetimi sorunun nedenini ve olası tekrarlanması durumunu ele alır.

Olayın zaman çizelgesi normal faaliyetler kesintiye uğradığında başlar ve hizmet yeniden normale döndüğünde, normal faaliyetler başladığında sona erer. Problemin zaman çizelgesi, altta yatan sorun ortamda kendisini gösterdiğinde (genellikle yapılandırmada, sürümde veya kullanımda bir değişiklik) başlar ve altta yatan sorun ortadan kalktığında (bir sonraki sürüme kadar bu mümkün olmayabilir) sona erer. Problem yönetimi kök neden analizi, risk değerlendirmesi ve uzun vadeli bir çözümün önceliklendirilmesi ve seçilmesi gibi faaliyetleri kapsar.