Yardım Masası nedir?

Yardım masası, bir kişinin bir sorunla ilgili olarak yardım almak için iletişime geçebileceği yerdir. Genelde bu terim, bir kuruluş içerisinde kullanıcılara sunulan merkezi yardım için kullanılır ve bazen “çağrı merkezi” adı verilir. Yardım masası müşterilerin siparişler vermek, sevkiyatı takip etmek, ürünlerle ilgili yardım almak ve buna benzer şeyler yapmak için aradıkları bir yer veya çalışanların BT sistemleri, İK ile ilgili sorular veya işle ilgili diğer sorular hakkında yardım almak için başvurdukları şirket içindeki bir yer olabilir.

Yardım masası, kullanıcılara yardım almak için başvuracakları tek bir yer sunar. Daha büyük yardım masaları birden fazla seviyeden oluşan destek hizmeti sunabilir. İlk seviyede genellikle senaryolar ve biraz da bilgiden yararlanarak sık karşılaşılan ve basit sorular yanıtlanır. Eğer birinci aşamadaki temsilci sorunu çözemezse, sorun daha karmaşık sorunlarla ilgilenen ikinci seviyeye aktarılır. Yardım masalarında konunun uzmanlarından oluşan ve zor sorunlarla ilgilenen ve/veya önemli kullanıcılar için gelişmiş destek hizmeti sunan üçüncü veya daha üstü destek seviyeleri de olabilir.

Yardım masaları; çağrı merkezi, yanıt merkezi, destek merkezi, danışma masası, çözüm merkezi veya kaynak merkezi gibi farklı isimler alabilir.

BT’de Yardım Masaları

BT bağlamında yardım masası, kullanıcıların (genellikle çalışanlar, üstleniciler veya tedarikçiler) teknik sorunlarını yanıtlamaktan sorumlu bir fonksiyondur. Müşterilere BT ürün ve hizmetleri satan şirketler genellikle müşterilerin sorularına yanıt vermek için dışa yönelik bir BT yardım masasına da sahiptir. Sorular ve yanıtlar genellikle e-posta, telefon, web sitesi veya online sohbet ile aktarılır. ITIL tanımlarını kullanan şirketler için; yardım masası, hizmet masasının son kullanıcının yararlandığı işlevlerle ilgilenen ve müşterilerin sorunlarının hızlı bir şekilde çözülmesini sağlamak için olay yönetimi hizmeti sunan bir bileşenidir. BT yardım masasının yaygın görevlerinden bazıları şunlardır:

BT yardım masaları merkezi veya dağıtılmış olarak yapılandırılabilir, operasyonel işlevler şirket çalışanları veya dış kaynaklı bir hizmet sağlayıcı tarafından sunulabilir. Birçok büyük şirket, ihtiyaç halinde destek için başvurulabilecek bir tedarikçiler ve konu uzmanları ağı ile birlikte çoklu yardım masaları kullanmaktalar.

Yardım Masası – Hizmet Masası Karşılaştırması

Bazıları yardım masasının yardım, hizmet masasının ise hizmet sunduğunu söyler (ancak bu kadar da basit değildir). Bir yardım masası, genellikle mevcut hizmetlerden kaynaklanan sorunlarla ilgilenirken; hizmet masaları sadece sorunlarla değil, aynı zamanda hizmet talepleri (yeni hizmetler) ve bilgi talepleriyle de ilgilenirler.

BT Hizmet Masası

Hizmet Masasının (Hizmet Operasyonu) ITIL tanımı, hizmet sunucular ve kullanıcılar arasındaki tek başvuru noktasıdır. Tipik bir hizmet masası olayları ve hizmet taleplerini yönetir ve kullanıcılarla kurulan iletişimle ilgilenir. Hem acil sorunu çözmekle hem de daha geniş bağlamda kullanıcıların ihtiyaçlarını tam olarak karşıladığından emin olmak için sunulan hizmetlerin kalitesini ve performansını geliştirmekle uğraşır. Hizmet masası, büyük resimde, hizmet yönetim sürecinin yönetilmesinde çok önemli bir bileşendir.

BT Yardım Masası

BT Yardım Masası ayrı olabileceği gibi, genel olarak organizasyonun Müşteri Hizmetlerinin hizmetlerini iyileştirmek için daha büyük bir Hizmet Masası operasyonunun parçası da olabilir. Yardım masasının ana amacı, “ilk çağrıda çözümdür”. Yardım masası, son kullanıcıların ihtiyaçlarına cevap verirken hizmet masasını taktik, günlük görevlerle ilgili verilerle besler. BT yardım masası kavramı, 1980lerin sonlarında BT sorunlarını çözmek için bir BT destek yeteneği olarak doğdu. Başlangıçta kullanıcıdan ziyade BT’ye odaklanmıştı; genellikle sorunların giderilmesi için herhangi bir hedef bulunmuyordu ve anında çözümler pek sık görülen bir şey değildi. BT Hizmet Yönetimi en iyi uygulamalarının yayılması ile birlikte, yardım masaları hizmet masalarının niteliklerini (daha sınırlı bir kapasiteyle olsa da) benimsemeye başladı.

İkisine de ihtiyacınız var mı?

(Herhangi bir tür) Bir yardım masası, kullanıcı sorunlarını ve problemlerini çözmek için çok önemli bir taktik işlevdir. Teknik olarak aciliyet arz etmeyen sorunlarla ilgilenen hizmet masası genellikle daha proaktif bir tutum benimsediğinden, bazı şirketler tüm özelliklere sahip bir hizmet masası işlevine ihtiyaç “duymayabilirler”. Bu gibi durumlarda, hizmet masasının diğer BT süreçleriyle entegrasyonlarının birçoğu (değişiklik yönetimi ve problem yönetimi gibi) yardım masası işlevi olarak eklenebilir.

BT Yardım Masası Yazılımı

Yardım masaları talepleri; kullanıcı taleplerini takip etmelerine, sık sorulan sorulara yanıtlar bulmaya ve üzerinde çalışılan talepleri önceliklendirmeye yarayan bir çeşit yardım masası yazılımı veya sorun takip sistemi kullanarak yönetirler. Kullanıcıyla temas şirket içindeki çalışanlarla veya şirket dışındaki müşterilerle olabilir ve müşteri desteği sunmak için web sitelerinin, iletişim numaralarının, anlık mesajların, e-postaların bir kombinasyonunu içerebilir.

BT Yardım Masası Yazılımının Yararları

Yardım masanızın işlevlerini desteklemek için bir yazılım platformu kullanmak birçok fayda sağlayabilir, örneğin:

Yardım Masası Özellikleri

Yardım masası yazılımı olay yönetimi ve diğer önemli destek süreçlerini düzenlemeye yardımcı olur. Sorunları daha hızlı bir şekilde çözebilme yeteneği ile, yardım masası çalışanları daha fazla kullanıcıya yardımcı olabilir. Modern bir yardım masası yönetim sisteminin verimliliğin sağlanmasına yardımcı olan önemli özelliklerinden bazıları şunlardır:

BT Yardım Masası yazılımının İlgilendiği Sorunlar

Yardım masasını bir yazılım çözümü olmaksızın işletmek de mümkün olsa da bu, yazılımın çözmenize yardımcı olabileceği bazı sorunlara neden olabilir.

Başlangıçtan bitişe olayın sahipliği

Olayları farklı destek ekipleri arasında geçiş yaparken takip etmek zor olabilir ve son kullanıcılar açısından pek hoş olmayan deneyimlere neden olabilir. Yardım masası yazılımı bildirildiklerinden sorun çözülene kadar olayı yönetmek için tek bir yer sağlar.

Kullanıcıyla destek ekibi arasında modern etkileşim

Yardım masası yazılımı, mobil araçlar ve web tabanlı arayüzler aracılığıyla kullanıcı nerede olursa olsun kaynaklara erişim imkânı ile daha fazla self servis ve kullanıcıyı güçlendiren yetenek sunar. Kullanıcının ellerine daha fazla araç verir ve yardım masası çalışanlarının yükünü azaltır.

Süreç otomasyonu

yardım masanızın daha geniş ve daha çeşitli işletme/BT ekosistemini desteklemesini sağlayarak, yardım masası operasyonlarınızda daha yüksek cevap verme yeteneğine, verimliliğe ve tutarlılığa ulaşmanıza yardımcı olur.

Analizi ve karar vermeyi destekleyen veriler

eyleme geçirilebilir bilgiler ile birlikte BT Hizmet Yönetimi organizasyonunuzun giderek daha da karmaşıklaşan ortamlarda verimli bir şekilde hizmet vermesi önündeki zorlukları yönetmenizi sağlar. Ekiplerinize tanılayıcı veri, performans bilgileri ve eyleme geçirilebilir bilgiler ile altyapınız ve bağımlılıkları hakkında ayrıntılı bir görünüm sunun.

Farklı Büyüklükteki Şirketler için BT Yardım Masası Yazılımı

Birçok küçük şirkette yardım masası, talepte bulunan kişiyi bir başka kişiye veya genel olarak her şeyle ilgilenen ve kendilerine bildirilen sorunların nasıl çözüleceği hakkında “genel bir fikri” olan küçük bir ekibe bağlayan bir telefonun başında oturan tek bir kişiden oluşur. Daha büyük şirketlerde yardım masası, kullanıcıların sorunlarını çözmek için verimli bir şekilde birlikte çalışması gereken bir grup uzmanın çalıştığı, daha iyi yapılandırılmış bir operasyonel işlevdir. Şirketin yardım masası yazılımı ihtiyaçları; yardım masası operasyonlarının büyüklüğüne, genel olarak BT işlevlerinin kapsamına ve diğer sistemlerle karmaşık entegrasyon ihtiyacına göre değişir.

Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmeler

Çoğu küçük ve orta büyüklükteki işletmenin bir yardım masasında aradığını en önemli özellik basitliktir. Bu işletmeler, yardım masası için öncesinden büyük miktarda ödeme yapabilecek veya sadece yardım masasında çalışacak personel gerektiren tekrar eden sabit faaliyetlerin masrafını karşılayacak güce sahip değildirler. Yardım masası ekipleri küçüktür ve süreçler basittir – bu sayede yardım masasında çalışanlar birçok farklı görev yapar ve çok çeşitli sorunlarda destek verebilirler. Esas kaygıları, kullanıcıların sorunlarının zamanında çözülmesini sağlayarak ve yardım masası işlevinin kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılamakta ne kadar başarılı olduğunu anlamak için veri toplayarak, artan destek hacmiyle başa çıkabilmek için yeterli verimlilik sağlamaktır.

Büyük İşletmeler

Büyük işletmeler yardım masası yazılımından karmaşıklığı yönetmesini, tutarlılık sağlamasını, operasyonları ölçeklendirebilmesini ve tedarikçi ilişkilerini yönetmekte yardımcı olmasını bekler. Genellikle diğer BT sistemleri ile entegre olmak ve/veya daha ayrıntılı teknik entegrasyonlar, güvenli süreçler ve gelişmiş veri setleri gerektirebilecek daha kapsamlı hizmet yönetim süreçlerini desteklemeye ihtiyaç duyabilirler.

Yardım Masası Yazılımının ITIL’e Uyumluluğu

Şirketinizin büyüklüğüne bağlı olarak, yardım masası yazılımınızın ITIL süreçlerine uyumluluk gösterme ihtiyacı değişiklik gösterebilir. Diğer ITIL dalları için formel süreçler olmaksızın olay yönetimi gerçekleştiren yardım masası çözümleri genellikle müşterinin sorununu mümkün olan en kısa sürede çözmeye odaklanmaktadır. ITIL uyumluluğunun daha önce denenmiş en iyi uygulamalar üzerine kurulmuş olan ezber bozan süreçlerden yararlanmak gibi bir faydası bulunmakla birlikte, aynı zamanda birçok organizasyon için gereksiz olan sabit ITIL maliyetlerinin ortaya çıkması riski de söz konusu.

Yardım masası yazılımını kullanan şirketler, en önemli şeyin size aradığınız özellikleri (ITIL süreç desteği gibi), entegrasyon seçeneklerini ihtiyaç duymadığınız veya henüz kullanmaya hazır olmadığını ek süreçleri “kapatma” imkânı ile birlikte ihtiyaç duyduğunuz çok yönlülüğü sunan bir çözüm bulmak olduğunu söyleyeceklerdir.

Yardım Masası Yazılımlarının Türleri

Web tabanlı yardım masası yazılımı

Bazen SaaS veya bulut tabanlı yazılım adı da verilen web tabanlı yardım masası çözümleri hizmet sunucusu tarafından barındırılarak işletilir ve uygulama şirketlerin kullanması için onlara kiraya verilir. Aboneler yardım masasına hizmet sunucunun web sitesinden veya yerel olarak kurulmuş olan masaüstü veya mobil uygulamadan erişirler ve destek talepleri, kullanıcı profilleri ve destek analizi için işlem bilgileri gibi veriler satıcının sunucusunda kaydedilir.

Web tabanlı yazılım satıcı tarafından yönetildiğinden, yazılımı kullanan şirketlerin aracın nasıl çalıştığını veya nasıl bakım yapılacağını bilmesine gerek yoktur. Web tabanlı yardım masası çözümleri, şirket içi bir BT işlevi bulunmayan küçük ve orta büyüklükteki işletmeler ve şirket içi sistemler için harcama yapmak istemeyen daha büyük organizasyonlar arasında popülerdir.

Çoğu web tabanlı yardım masası özellikleri ITIL gibi sektör standartlarına uygun bir şekilde geliştirilmiştir ve şirketin yardım masasına özel ihtiyaçlarını karşılamaya uygundur. Ancak, şirketler basit yardım masası işlevlerinin ötesine geçtiğinde ve daha kapsamlı hizmet yönetimi yaklaşımları benimsediklerinde, sadece destek hizmeti vermeye odaklanan yardım masası yazılımından daha entegre hizmet yönetim platformlarına geçme ihtiyacı duyarlar. Daha çok büyük şirket SaaS yazılım modellerine geçiş yaptıkça, web tabanlı yardım masası satıcıları hizmetlerini ayrıntılı kişiselleştirme ve entegrasyon yeteneklerini kapsayacak şekilde geliştirmektedir.

 

Yerinde yardım masası yazılımı

Yerinde yardım masası çözümleri, şirketin satın aldığı ve kendi altyapısına kurarak burada çalıştırdığı lisanslı yazılım paketleridir. Yerinde yardım masasının esas faydası hem sisteme hem de veriye şirketin sahip olması ve kontrol etmesidir. Birçok şirket veri güvenliği ve gizlilik veya diğer BT sistemleriyle entegrasyon nedeniyle bunun gerekli olduğunu iddia etse de modern bulut tabanlı çözümler de artık benzer yetenekler sunmaktadır. Yerinde yardım masası yazılımı genellikle şirketin ihtiyaçlarına göre özelleştirilmekte ve CRM, muhasebe, varlık yönetimi, vb. diğer sistemlerle entegre edilmektedir.

En büyük mahzur ise yerinde yazılımın edinilmesi ve kurulumu ve sistemi işletip bakımını yapacak olan teknik ekibin sabit maliyetlerini karşılamak için sermaye gerektirmesidir. Yerinde yardım masası yazılımı için sistem bakımı ve veri yedeklemesi şirketin sorumluluğundadır; tıpkı güncellemeleri yapmak, yamaları uygulamak ve performans sorunlarını çözmek gibi. Veri güvenliği ve gizlilik koruması konularında iyi bir performansa sahip olan bir satıcının sunucularında barındırılan yazılım ile karşılaştırıldığında, eksiklikleri bulunan mimariye sahip bir altyapıda barındırılan yerinde yardım masası aynı zamanda şirketi ciddi bir güvenlik açığı ile de karşı karşıya bırakma ihtimali bulunmaktadır. Yerinde yardım masası çözümleri genellikle büyük bir finansal yatırım ve ayrıntılı özelleştirme gerektirdiğinden, çoğu yerinde yardım masası hizmetleri bu tür bir çözümü destekleyebilecek kaynaklara ve personele sahip büyük şirketlere yöneliktir.

BT Hizmet Yönetimi Platformları

ITSM platformları, sadece destek hizmeti sunan yardım masası çözümlerinden çok daha geniş kapsamlıdır. Bu platformlar genellikle organizasyonun uçtan uca hizmet yönetimi süreçlerini desteklemek üzere tasarlanmışlardır ve genellikle ITIL gibi standartlara uygundurlar. Özellik seti destek talep sistemi, zaman takibi ve bilgi tabanı gibi standart yardım masası özelliklerinin ötesine geçerek BT varlık yönetimi, yapılandırma yönetimi, hesap yönetimi, hizmet taleplerinin yerine getirilmesi ve anket yönetimi gibi özellikleri de kapsamaktadır.

Bir ITSM platformunun gelişmiş özellik seti, yardım masası işlevlerinin diğer birçok BT işlevine bağımlı olduğu ve/veya yardım masası temsilcilerinin CMDB, Değişiklik Kayıtları ve Problem Yönetimi verileri gibi ITSM kaynaklarına doğrudan erişime ihtiyaç duyduğu şirketler için önemlidir. Büyük şirketler için, çok özellikli bir ITSM çözümü ölçeklendirilebilme, dağıtılmış ekipleri ve küresel faaliyetleri destekleme ve geniş bir tedarikçi ve destek sunucusu ağını yönetme yeteneklerini sunabilir. Daha küçük şirketler için ITSM platformları bütünüyle gerekli olmayabilir, ancak şirket büyüdükçe şirketin BT yatırımlarını verimli bir şekilde yönetmesine yardımcı olacak bazı güçlü özellikler sunabilmelidir.

Diğer BT Kaynakları