Yardım Masası – Hizmet Masası Karşılaştırması
Bazıları yardım masasının yardım, hizmet masasının ise hizmet sunduğunu söyler (ancak bu kadar da basit değildir). Bir yardım masası, genellikle mevcut hizmetlerden kaynaklanan sorunlarla ilgilenirken; hizmet masaları sadece sorunlarla değil, aynı zamanda hizmet talepleri (yeni hizmetler) ve bilgi talepleriyle de ilgilenirler.
BT Hizmet Masası
Hizmet Masasının (Hizmet Operasyonu) ITIL tanımı, hizmet sunucular ve kullanıcılar arasındaki tek başvuru noktasıdır. Tipik bir hizmet masası olayları ve hizmet taleplerini yönetir ve kullanıcılarla kurulan iletişimle ilgilenir. Hem acil sorunu çözmekle hem de daha geniş bağlamda kullanıcıların ihtiyaçlarını tam olarak karşıladığından emin olmak için sunulan hizmetlerin kalitesini ve performansını geliştirmekle uğraşır. Hizmet masası, büyük resimde, hizmet yönetim sürecinin yönetilmesinde çok önemli bir bileşendir.
BT Yardım Masası
BT Yardım Masası ayrı olabileceği gibi, genel olarak organizasyonun Müşteri Hizmetlerinin hizmetlerini iyileştirmek için daha büyük bir Hizmet Masası operasyonunun parçası da olabilir. Yardım masasının ana amacı, “ilk çağrıda çözümdür”. Yardım masası, son kullanıcıların ihtiyaçlarına cevap verirken hizmet masasını taktik, günlük görevlerle ilgili verilerle besler. BT yardım masası kavramı, 1980lerin sonlarında BT sorunlarını çözmek için bir BT destek yeteneği olarak doğdu. Başlangıçta kullanıcıdan ziyade BT’ye odaklanmıştı; genellikle sorunların giderilmesi için herhangi bir hedef bulunmuyordu ve anında çözümler pek sık görülen bir şey değildi. BT Hizmet Yönetimi en iyi uygulamalarının yayılması ile birlikte, yardım masaları hizmet masalarının niteliklerini (daha sınırlı bir kapasiteyle olsa da) benimsemeye başladı.
İkisine de ihtiyacınız var mı?
(Herhangi bir tür) Bir yardım masası, kullanıcı sorunlarını ve problemlerini çözmek için çok önemli bir taktik işlevdir. Teknik olarak aciliyet arz etmeyen sorunlarla ilgilenen hizmet masası genellikle daha proaktif bir tutum benimsediğinden, bazı şirketler tüm özelliklere sahip bir hizmet masası işlevine ihtiyaç “duymayabilirler”. Bu gibi durumlarda, hizmet masasının diğer BT süreçleriyle entegrasyonlarının birçoğu (değişiklik yönetimi ve problem yönetimi gibi) yardım masası işlevi olarak eklenebilir.