Behovet av SLA idag

SLA – servicenivåavtal, har sin viktiga funktion där organisationer behöver hålla reda på olika affärsprocesser i deras strävan efter att bemöta och leverera i linje med kundernas förväntningar. Organisationer förlitar sig då på servicenivåavtal (SLA, efter engelskans Service Level Agreement) för att effektivt hantera och möta kundernas förväntningar. Dessa avtal är integrerade i outsourcing- och teknikleverantörskontrakt eftersom de går utöver att bara ange servicetyp och kvalitetsförväntningar. SLA ger ett ramverk för att hantera situationer då dessa krav inte uppfylls och erbjuder gottgörelser och lösningar. Genom att implementera SLA så kan företag säkerställa tydlighet och transparens i kommunikationen med kunder och minimera utmaningarna med att hantera kundernas förväntningar.

 

Vad är ett SLA?

"SLA är en slags avtal som definierar vad användare och kunder kan förvänta sig av IT-tjänster, definierar mål för leverantörer samt ger leverantörer, kunder och andra intressenter information om på vilka sätt tjänsterna ska svara mot förväntningarna. Denna information används för att driva förbättringar. SLA kan stödja effektiva arbetsrelationer mellan IT och verksamheten eftersom båda är involverade i SLA:s skapande, underhåll och användning. Service Level Management är den process som ansvarar för SLA i en organisation.

En av parterna är kunden som ska använda tjänsterna. Den andra parten är leverantören som tillhandahåller tjänsterna. Leverantören kan vara del av samma organisation som kunden eller en extern part. Ett servicenivåavtal kan vara ett fysiskt eller elektroniskt dokument som signeras av auktoriserade individer från avtalets två parter. Avtalet beskriver tjänsten som ska levereras från tjänstekatalogen och anger vilken servicenivå de två parterna har kommit överens om."


Den här sidan har allt du behöver veta om SLA och ger dig tips för att utforma effektiva SLA:n tillsammans med dina leverantörer och partners.

sla 10e0d5b1

Fördelar med SLA

Välutvecklade och implementerade servicenivåavtal kan gynna kunder, användare och leverantörer, inklusive intern IT. Dessa fördelar uppnås bäst genom noggrann design, planerad implementering, aktiv användning och kontinuerlig förbättring. Några fördelar med SLA är:

 

1. Garantera god service och tillfredsställa kunderna

SLA bidrar till förbättrad kundnöjdhet genom att fastställa specifika servicestandarder och prestandamått. När tjänsteleverantörer konsekvent uppfyller eller överträffar dessa förväntningar så förbättrar det den övergripande kundupplevelsen och bygger förtroende och lojalitet.

2. Ge slutanvändarna tydliga serviceförväntningar

SLA ger en tydlig förståelse för de tjänster som ska levereras, inklusive prestandamål, kvalitetsstandarder och svarstider. Denna tydlighet hjälper till att hantera kundernas förväntningar och säkerställer att båda parter har samma uppfattning av ifråga om servicenivåer.

3. Undvika missförstånd och utkräva ansvar

SLA fastställer ansvar för både tjänsteleverantören och kunden genom att tydligt definiera roller, ansvar och skyldigheter för varje part i tjänsteleveransprocessen. Detta främjar en känsla av ägande och säkerställer att alla parter arbetar för att uppfylla de överenskomna servicenivåerna.

4. Övervaka och förbättra prestanda

SLA innehåller mekanismer för övervakning och mätning av tjänstens prestanda. Detta gör det möjligt för företag att spåra nyckeltal (KPI) och identifiera förbättringsområden. Genom att analysera prestandadata kan företag fatta välgrundade beslut och genomföra förändringar för att förbättra servicekvaliteten och effektiviteten.

5. Resolve disputes during service delivery

SLAs typically outline procedures for handling disputes and disagreements that may arise during the service delivery. Having clear escalation and resolution processes helps resolve issues promptly, minimizing disruptions and maintaining a positive customer-provider relationship.

6. Tjänstens kontinuitet

SLA hanterar ofta tjänsttillgänglighet, driftstopp och procedurer för haveriberedskap. Detta säkerställer att företag har planer på plats för att minimera serviceavbrott, ta itu med tekniska problem och snabbt återhämta sig från eventuella incidenter – sådant som upprätthåller kontinuitet i verksamheten.

7. Kontinuerlig kommunikation

SLA främjar kontinuerlig kommunikation mellan tjänsteleverantören och kunden. Regelbunden resultatrapportering, granskningsmöten och feedbackmekanismer gör det möjligt för båda parter att diskutera eventuella problem, ta itu med nya behov och se till att tjänsterna hålls väl anpassade till föränderliga affärskrav.

8. Proaktiv riskhantering

SLA hjälper till att identifiera och hantera potentiella risker i samband med leverans av tjänster. Genom att tydligt definiera servicenivåer, svarstider och lösningsförfaranden kan företag proaktivt förebygga risker, förutse potentiella problem och upprätta beredskapsplaner.

Fördelar med SLA

Välutvecklade och implementerade servicenivåavtal kan gynna kunder, användare och leverantörer, inklusive intern IT. Dessa fördelar uppnås bäst genom noggrann design, planerad implementering, aktiv användning och kontinuerlig förbättring. Några fördelar med SLA är:

 

1. Garantera god service och tillfredsställa kunderna

SLA bidrar till förbättrad kundnöjdhet genom att fastställa specifika servicestandarder och prestandamått. När tjänsteleverantörer konsekvent uppfyller eller överträffar dessa förväntningar så förbättrar det den övergripande kundupplevelsen och bygger förtroende och lojalitet.

2. Ge slutanvändarna tydliga serviceförväntningar

SLA ger en tydlig förståelse för de tjänster som ska levereras, inklusive prestandamål, kvalitetsstandarder och svarstider. Denna tydlighet hjälper till att hantera kundernas förväntningar och säkerställer att båda parter har samma uppfattning av ifråga om servicenivåer.

3. Undvika missförstånd och utkräva ansvar

SLA fastställer ansvar för både tjänsteleverantören och kunden genom att tydligt definiera roller, ansvar och skyldigheter för varje part i tjänsteleveransprocessen. Detta främjar en känsla av ägande och säkerställer att alla parter arbetar för att uppfylla de överenskomna servicenivåerna.

4. Övervaka och förbättra prestanda

SLA innehåller mekanismer för övervakning och mätning av tjänstens prestanda. Detta gör det möjligt för företag att spåra nyckeltal (KPI) och identifiera förbättringsområden. Genom att analysera prestandadata kan företag fatta välgrundade beslut och genomföra förändringar för att förbättra servicekvaliteten och effektiviteten.

5. Resolve disputes during service delivery

SLAs typically outline procedures for handling disputes and disagreements that may arise during the service delivery. Having clear escalation and resolution processes helps resolve issues promptly, minimizing disruptions and maintaining a positive customer-provider relationship.

6. Tjänstens kontinuitet

SLA hanterar ofta tjänsttillgänglighet, driftstopp och procedurer för haveriberedskap. Detta säkerställer att företag har planer på plats för att minimera serviceavbrott, ta itu med tekniska problem och snabbt återhämta sig från eventuella incidenter – sådant som upprätthåller kontinuitet i verksamheten.

7. Kontinuerlig kommunikation

SLA främjar kontinuerlig kommunikation mellan tjänsteleverantören och kunden. Regelbunden resultatrapportering, granskningsmöten och feedbackmekanismer gör det möjligt för båda parter att diskutera eventuella problem, ta itu med nya behov och se till att tjänsterna hålls väl anpassade till föränderliga affärskrav.

8. Proaktiv riskhantering

SLA hjälper till att identifiera och hantera potentiella risker i samband med leverans av tjänster. Genom att tydligt definiera servicenivåer, svarstider och lösningsförfaranden kan företag proaktivt förebygga risker, förutse potentiella problem och upprätta beredskapsplaner.

Vilka är de olika typerna av SLA? 

Det finns tre typer av SLA:

SLA för kunder

Ett kund-SLA är ett avtal mellan ett företag och en extern kund. Detta är den vanligaste typen av SLA.

Interna SLA
Som namnet antyder så skapas interna SLA avtal inom en organisation för att upprätta servicestandarder och uppfylla mål.

SLA på flera nivåer

Ett SLA på flera nivåer är en struktur som används för att undvika dubbelarbete och minska uppdateringsfrekvensen för SLA:erna samtidigt som man tillhandahåller flexibiliteten att anpassa dem för specifika kunder och tjänster. Vanligtvis används en SLA-struktur på flera nivåer för att dokumentera servicenivåer när leverantörerna finns inom samma organisation. Det kan också vara särskilt användbart när en extern leverantör tillhandahåller flera tjänster som oftast delar gemensamma krav, men där vissa tjänster har olika servicenivåer eller krav - exempelvis ett krav på dygnet runt-support.

Vad är ersättningsklausul?

Liksom alla avtal så innehåller SLA också en ersättningsklausul. Här samtycker en part i avtalet till att vid överträdelse ta fullt ansvar eller ersätta företaget för eventuella skulder, förluster och skador. Detta hjälper till att garantera tjänsten och skyddar också den berörda parten från eventuella kostnader från tredje part.

SLA-mått att överväga

1. Tjänstens tillgänglighet

Som namnet antyder så mäts här hur lång tid tjänsten är tillgänglig för användning. Detta mått kan vara ganska krävande för vissa typer av företag och det lämnar mycket lite felmarginal.

2. Felprocent

Detta mått mäter procentandelen defekter eller fel i leveranser. Detta kan inkludera fel i kodning, produktionsfel etc.

3. Teknisk kvalitet

Mått som teknisk kvalitet mäter kvaliteten på de utförda tjänsterna såsom kvalitetsstandarder, kodningsfel, programstorlek etc.

4. Säkerhet

Säkerhetsspårning är ett viktigt mått för IT-tjänster eftersom även ett litet intrång kan visa sig bli kostsamt misstag för ditt företag. Säkerhetsmått som antivirusuppdateringar och korrigeringar kan hjälpa till att förbättra SLA-efterlevnaden.

5. Affärsresultat

Att integrera dina befintliga affärsmått i SLA är ett bra sätt att spåra prestationen hos både verksamheten och leverantörerna.

Bästa praxis för SLA

Innehållet i ett SLA kommer att utvecklas från servicenivåkraven (SLR) som skapas under den första utformningen den inledande tjänsteutvecklingen. Detta innehåll ska vara entydigt och skrivet på ett lättförståeligt sätt. Det är viktigt att alla människor som är involverade i att lägga fram, komma överens om, uppnå, hantera och använda servicenivåer helt och fullt förstår hur servicenivån definieras och hur dess prestation beräknas. Här är metodtipsen för implementering och drift av SLA.

1. Utifrån och in

Servicenivåer bör alltid definieras utifrån och in, och i enlighet med användarnas förståelse. Du bör alltid utgå ifrån kundernas perspektiv. Detta kommer att ge IT en bättre förståelse för kundernas behov så att de bättre kan planera sina tjänster till att möta kraven. 

2. Driv önskade beteenden

Det är viktigt att förstå optimalt beteende och utforma en lämplig servicenivå som påverkar människor i riktning mot önskat beteende. När servicenivåerna har implementerats så behöver beteendet granskas. 

3. Ställ in realistiska servicenivåer

Att ange en ouppnåelig servicenivå kan få oavsiktliga konsekvenser. Det ligger i människans natur att ignorera alla mål som uppenbart inte kan uppnås. Därför bör det inte ställas in någon servicenivå där sannolikhetheten inte är stor för att den kan uppnås. Men nivåer som är för lätta att nå kan leda till självbelåtna IT-team. Servicenivåerna bör regelbundet ses över och ändras. 

4. Använd exakta definitioner

Det är viktigt att exakt definiera varje servicenivå, annars kan det finnas risk för fel. Det är en bra idé att noggrant ta fram exakta formuleringen av varje servicenivå och definiera de specifika termerna.

5. Fastställ ursäktliga skäl

Det kan finnas tillfällen då servicenivåer inte uppnås. Detta kan bero på att du får felaktig eller otillräcklig information från användaren eller servicedesken. Här kan "ursäktliga skäl" vara användbart. Den här mekanismen omfattar eventuella undantag, begränsningar och uteslutningar som ger gilitig ursäkt för att de inte möta servicenivåförväntningarna. 

Exempelmall för serviceavtal (SLA)

En organisation antar normalt en standardmall för alla SLA:en. Detta främjar gemensam förståelse hos dem som har behov av att förstå servicenivåerna inom ITSM, IT och kundens organisation. Det främjar också jämförelsen av SLA-prestationer mellan olika tjänsteleverantörer. En standard SLA-mall kanske dock inte är möjlig med leverantörer som tillhandahåller råvarutjänster där kunden måste acceptera det format som tjänsteleverantören använder.

Hur hanterar jag SLA i Freshservice IT-servicedesk?

Du kan skapa flera SLA-policyer i din servicedesk med Freshservice och tillämpa olika SLA-policyer på ärenden baserat på specifika avdelningar eller grupper. 

Du kan hantera flera SLA:er i Freshservice i sju steg:

1. Gå till Admin > Servicehantering > Servicedesk-inställningar > SLA- och OLA-policyer

2. Klicka på Ny SLA-policy

3. Välj SLA-mål för varje ticketprioritet
Du måste definiera SLA-mål för varje ticketprioritet, precis som du gjorde med din standard-SLA-princip.

4. Välj utlösningsvillkor 
Du kan definiera olika SLA-villkor baserat på anpassade fält. Detta ger användarna flexibiliteten att ställa in flera SLA baserat på vilket ticketfält som helst. Du kan ange flera utlösarvillkor och välja om du vill matcha alla eller några av dessa villkor för att utlösa ett SLA. Du kan också ange olika serviceavtal för incidenter och tjänstförfrågningar. 

5. Ange upp till tre nivåer av eskaleringshierarkier
Eskaleringsreglerna kan också upprättas när du skapar anpassade SLA. Du kan till exempel välja vem du vill eskalera ticketen till när den inte har lösts inom ett visst tidsintervall. 

6. Spara policyn

7. Ändra ordning på dina policyer så att de mest restriktiva reglerna som kommer först

Om du har flera SLA-policyer så tillämpas den första med matchande villkor på en ticket.

Vanliga frågor

Andra ITSM-resurser