Hur används programvara för IT-ärendespårning?

Användningen av programvara för tjänsteförfrågningar för att hantera hela tjänsteförfrågningarnas livscykler med hjälp av en process för tillgodoseende av tjänster är en bra indikator på "mogen" implementering av IT-tjänstehantering (IT Service Management, ITSM). Tjänsteförfrågningar är formella förfrågningar från användare som ber om en tjänst eller ett objekt, eller att en uppgift utförs. Programvara för tjänsteförfrågningar stödjer behandlingen av dessa förfrågningar med hjälp av en process för tillgodoseende av förfrågningar; från användarens tjänsteförfrågning till registrering och tillgodoseende samt eventuella stadier för auktorisering.
Tillgodoseende av tjänsteförfrågningar skiljer sig från incidenthantering. Incidenthantering lägger fokus på att återställa tjänster som har störts, eller om kvaliteten har minskat. Tillgodoseende av tjänsteförfrågningar handlar däremot inte om fel i tjänsterna. Utan programvara för tjänsteförfrågningar för att möjliggöra processen och automatisera uppgifter uppstår större risk för missnöjda användare då tjänsteförfrågningar kan falla mellan stolarna eller då IT-störningar kan ske när användare ber om tjänster eller objekt.

Vad är en tjänsteförfrågan?

En tjänsteförfrågan är en formell förfrågan från en användare som ber om ett objekt eller en tjänst, eller att en uppgift utförs. Tjänsteförfrågningar skickas vanligtvis till organisationens servicedesk, men kan även kopplas direkt till teamet som ansvarar för att hantera förfrågan med hjälp av programvara för tjänsteförfrågningar. Tjänsteförfrågningar tilldelas ofta till IT, men de kan även vara förfrågningar om att organisationens servicedesk utför en uppgift eller att en annan avdelning tillhandahåller ett objekt eller en tjänst, inklusive mänskliga resurser och inköp. Tjänsteförfrågningar kan inkludera förfrågningar om information, återställning av lösenord, rådgivning, ny programvara eller utrustning som ska flyttas. De kan till exempel handla om adressändringar i personalregister, en ny mobiltelefon eller en ny version av flödesscheman som ska installeras på en bärbar dator. Begreppet MAC (Moves, Adds, Changes) används ofta för att beskriva förfrågningar som handlar om att flytta, lägga till eller ändra objekt eller tjänster. Vissa kategorier av tjänsteförfrågningar kan kräva godkännande innan de kan tillgodoses. De kan till exempel kräva att budgetansvarig godkänner förfrågan om att köpa en ny laptop innan tjänsteförfrågan skickas vidare till avdelningen som hanterar inköp.

Vad är tillgodoseende av tjänsteförfrågan?

Tillgodoseende av tjänsteförfrågan innebär att man hanterar tjänsteförfrågningar genom hela livscykeln; från första förfrågan till lösning. Programvara för tjänsteförfrågningar stödjer utförandet av hela processen. Processen för tillgodoseende av tjänsteförfrågningar inkluderar följande underordnade processer:

Support för tillgodoseende av förfrågan

Denna underordnade process tillhandahåller och underhåller de verktyg (inklusive programvara för tjänsteförfrågningar), modeller, processer, kunskaper och policyer som krävs för effektiv behandling av tjänsteförfrågningar.

Loggning och kategorisering av förfrågningar

Denna process registrerar och kategoriserar tjänsteförfrågningar samt kontrollerar att de är fullständiga samt att personen som gör förfrågan är berättigad att skicka in den. Därtill syftar processen till effektiv behandling av tjänsteförfrågningarna.

Utförande enligt förfrågan

Målet med denna underordnade process är att utföra tjänsteförfrågans livscykel inom den bestämda tidsramen som anges i tjänstenivåavtalet.

Översyn och eskalering av förfrågningar

Denna underordnade process används för att kontinuerligt behandla status för pågående tjänsteförfrågningar så att åtgärder kan utföras så snart som möjligt i fall där det finns risk för överträdelse av tjänstenivåer.

Stängning och utvärdering av förfrågningar

Denna underordnade process används för kvalitetskontroll av tjänsteförfrågningens lösning och relevant dokumentering innan förfrågan kan stängas helt. Målet är att säkerställa att tjänsteförfrågan har uppfyllts helt och att alla uppgifter som krävs för att beskriva förfrågans livscykel har registrerats med tillräckligt detaljerad information. Processen används även för att uppnå löpande förbättring av processen för tjänsteförfrågningar baserat på lärdomarna från behandlingen av förfrågningar.

Vad är programvara för tjänsteförfrågningar?

Programvara för tjänsteförfrågningar är en IT-applikation som tillhandahåller funktionerna som krävs för att stödja processen för tillgodoseende av tjänsteförfrågningar. Denna typ av programvara inkluderar vanligtvis följande funktioner:

Tjänstekatalog

Programvara med funktion för en tjänstekatalog ger användarna en meny och rullgardinslista som visar standardtjänsterna som de kan be om. Katalogen visar även beskrivningar och möjligheten att välja olika alternativ i listan. Listan bör skrivas med begrepp och språk som användarna förstår. Tjänsterna kan med fördel grupperas enligt kategori, såsom informationsförfrågningar, förfrågningar om återställning av lösenord och MAC-förfrågningar. Dessa kan även delas upp i underordnade kategorier, till exempel förfrågningar om ny programvara eller hårdvara, för att hjälpa supportgrupperna. Listan bör även inkludera länkade tjänstenivåer för den relevanta kategorin för tjänsteförfrågan.

Register för tjänsteförfrågningar

Programvaran för tjänsteförfrågningar skapar ett unikt inlägg för varje tjänsteförfrågan, med en unik identifieringskod. All information om förfrågan lagras i inlägget. Programvaran för tjänsteförfrågningar bör även uppdatera registret i och med att förfrågan genomgår sin livscykel. Informationen i registret ska inkludera användaren, när deras förfrågan måste tillgodoses, anledningen till tjänsteförfrågan, vem som borde hantera tjänsteförfrågan, status för förfrågan och eventuella dokument och godkännanden som krävs för att hantera förfrågan. 

Tilldelning av tjänsteförfrågningar

Programvara för tjänsteförfrågningar bör kunna skicka förfrågan till lämpligt team med hjälp av ett arbetsflöde och enligt vald kategori av förfrågan (samt eventuella underordnade kategorier). Beroende på kategorin är det möjligt att flera personer har olika ansvar som krävs för att slutföra tjänsteförfrågans livscykel. En tjänsteförfrågan om en ny stationär dator kan till exempel kräva en servicedesk-handläggare som registrerar tjänsteförfrågan efter ett telefonsamtal från användaren; en tjänsteanalytiker som granskar förfrågan för att se att all nödvändig information har angetts; en IT-budgetansvarig som godkänner kostnaden; en person som köper den nya datorn och en IT-tekniker som bygger datorn enligt de angivna specifikationerna samt IT-supportpersonal som installerar datorn på platsen som anges i tjänsteförfrågan. Programvaran för tjänsteförfrågningar ska kunna stödja alla personer som är del av processen.

Statusspårning och eskalering

Användaren som skickar in förfrågan bör kunna se dess status med hjälp av programvaran för tjänsteförfrågningar. Detta för att förhindra att användare ringer organisationens servicedesk för att fråga om sina ärenden. Supportteamen som hanterar tjänsteförfrågningar kanske även vill se status för varje förfrågan som tilldelats till dem, vilket hjälper dem att undvika överträdelser av tjänstenivåavtalen för de olika förfrågningarna. För att detta ska fungera måste programvaran för tjänsteförfrågningar ha funktioner som kan länka tjänstenivåer till olika typer av tjänsteförfrågningar. Programvaran måste även låta personalen som granskar, godkänner och aktiverar tjänsteförfrågningarna (som är del av arbetsflödet) uppdatera status för förfrågningar och göra anteckningar om sina åtgärder. Programvaran för tjänsteförfrågningar måste även ha funktioner för att skicka e-postmeddelanden med information om status till personen som gjorde förfrågan, samt att automatiskt eskalera troliga brott mot tjänstenivåerna till chefer eller ledningen.

Tillgodoseende och stängning av förfrågningar

Programvaran för tjänsteförfrågningar bör ha en funktion som informerar användaren när deras tjänsteförfrågan har slutförts. Funktionen bör även stänga deras tjänsteförfrågan. Självklart är det möjligt att förfrågningar nekas. Anledningen till att neka en tjänsteförfrågan kan vara otillräcklig budget, att man inte har auktorisering eller att förfrågan rör en otillgänglig tillgång. Programvaran för tjänsteförfrågningar bör kunna skilja mellan dessa olika anledningar till nekade förfrågningar.

Rapportering

Att rapportera om tjänsteförfrågningar är god ITSM-praxis. Utöver information om huruvida tjänstenivåer uppfylls för tjänsteförfrågningar kan rapporterna inkludera antalet tjänsteförfrågningar som tagits emot, antal förfrågningar som stängts och nekats, information om olika kategorier för tjänsteförfrågningar och jämförelser mellan olika grupper av användare och supportgrupper. Programvaran för tjänsteförfrågningar bör stödja rapporter med all information som samlas in under tjänsteförfrågans livscykel. Informationen kan sedan användas för att identifiera potentiella problem så att processen, utbildningen av användare och användningen av programvaran kan förbättras.

Vilka uppgifter genomförs i programvara för tjänsteförfrågningar och tillgodoseende av förfrågningar?

Processen för tillgodoseende av tjänsteförfrågningar inkluderar flera olika uppgifter, inklusive de som krävs för implementering och hantering av programvaran för tjänsteförfrågningar. Dessa uppgifter kan falla på en person eller på flera olika personer.

Användare – förfrågare

Användare ansvarar för att skicka in tjänsteförfrågningar med hjälp av programvaran eller annan metod som godkänts och dokumenterats i en policy. Det är viktigt att användarna får utbildning inom användning av servicedesk-programvaran och information om hur de skickar in tjänsteförfrågningar och hur de godkänner stängning av tjänsteförfrågan när de har informerats om att deras förfrågan har tillgodosetts.

Servicedesk

Om man inte endast använder programvara för tjänsteförfrågningar ansvarar organisationens servicedesk för att registrera och kategorisera tjänsteförfrågningar med hjälp av information från användarna. Användare kan använda olika metoder för att kontakta organisationens servicedesk med sina förfrågningar. De kan till exempel ringa, skicka e-post eller använda sociala medier. När dessa metoder används ansvarar organisationens servicedesk för att registrera informationen i programvaran för tjänsteförfrågningar å användarens vägnar samt att informera användaren om status för deras förfrågan.

Granskning av tjänsteförfrågningar

Personen som ansvarar för att granska tjänsteförfrågningar ska se till att de är kompletta och att de följer gällande policyer. De ska göra detta omedelbart efter att en tjänsteförfrågan har skickats in och ansvarar även för arbetet med kvalitetskontroller innan tjänsteförfrågan stängs. Programvara för tjänsteförfrågningar utför ofta dessa uppgifter då manuella kontroller tar längre tid och medför risker för mänskliga fel. Om användaren gör sin förfrågan direkt till organisationens servicedesk kan denna servicedesk även vara granskaren.

Godkännande av tjänsteförfrågningar

Vissa kategorier av tjänsteförfrågningar kräver godkännande innan de kan tillgodoses. Detta kan till exempel vara ekonomiskt godkännande om de medför kostnader och om kostnaden för att tillgodose förfrågan överstiger gränsen som angetts för personen som gjort förfrågan. Godkännande kan även krävas av säkerhetsskäl om typen av tjänst som efterfrågas kräver att personen som gör förfrågan har en viss säkerhetsmässig befogenhet. Vissa organisationer kräver att en chef granskar och godkänner alla tjänsteförfrågningar som inte endast rör information. Servicedesk-programvara erbjuder stöd för godkännande med hjälp av effektiva arbetsflöden, inklusive att kontrollera förfrågan mot angivna parametrar såsom kostnad. Sedan kan förfrågan godkännas automatiskt såvida den inte överstiger en angiven gräns. 

Tillgodoseende av tjänsteförfrågningar (grupp)

Det kan finnas flera grupper som tillgodoser tjänsteförfrågningar och som ansvarar för att hantera specifika kategorier eller typer av tjänsteförfrågningar. För vissa typer av tjänsteförfrågningar kan det krävas att en grupp får hjälp av en annan specialiserad grupp, till exempel att man vänder sig till inköpsavdelningen när det är nödvändigt att köpa in utrustning eller tjänster för att tillgodose tjänsteförfrågningar. Programvaran för tjänsteförfrågningar bör registrera dessa uppgifter så att den automatiskt kan tilldela förfrågningar till rätt grupp.

Incidentansvarig

Den incidentansvariga "äger" vanligtvis processen för att tillgodose tjänsteförfrågningar. De ansvarar för effektiv design, implementering, ändringshantering och kontinuerlig förbättring av processen för att tillgodose tjänsteförfrågningar. De ska även skapa rapporter med nyckeltal (Key Performance Indicators, KPI) och arbeta med produktansvarig för programvaran för att säkerställa att programvaran stödjer processen. Incidentansvarig ansvarar även för att definiera gränssnitten mellan processen för att tillgodose tjänsteförfrågningar och relaterade processer, såsom incidenthantering, behörighetshantering, kunskapshantering, ändringshantering samt hantering av konfigurering och tillgångar. De ansvarar för det första stadiet av eskalering för tjänsteförfrågningar som inte kan tillgodoses inom de angivna tjänstenivåerna.

Kunskapsansvarig

Denna person ansvarar för att se till att kunskaperna som krävs för effektiv användning av processen för att tillgodose tjänsteförfrågningar registreras i kunskapsdatabasen som programvaran använder samt att denna information är aktuell, att man lär sig av den och att nya tjänster introduceras vid behov. Programvaran för tjänsteförfrågningar bör erbjuda kunskaperna som registrerats för användarna, organisationens servicedesk och andra parter som berörs av processen för att tillgodose tjänsteförfrågningar. På så sätt kan de fatta genomtänkta beslut om typerna av tjänsteförfrågningar och hur de bör hanteras. 

Produktägare för programvara för tjänsteförfrågningar

Denna person har övergripande ägarskap av programvaran för tjänsteförfrågningar och ansvar för strategi samt att godkänna ändringar i programvaran. I praktiken innebär de att de "äger" tjänsten som programvaran för tjänsteförfrågningar tillhandahåller. De ansvarar därför för att hantera denna tjänst genom hela dess livscykel. Produktägaren som ansvarar för programvaran för tjänsteförfrågningar ska granska programvarustrategin för att se till att den fortsatt stödjer organisationens mål, inklusive dess IT och användare. De ansvarar även för att se till att tjänstenivåerna uppnås för tjänsteförfrågningarna, inklusive mål för tillgänglighet.

Programvarusupport för tjänsteförfrågningar

Denna person ansvarar för support av servicedesk-programvaran, inklusive utförande av underhåll och uppgraderingar.

Hur fungerar arbetsflöden för tjänsteförfrågningar?

De specifika detaljerna för dessa arbetsflöden beror på organisationens behov och struktur. Här kan du läsa ett par exempel på olika typer av arbetsflöden för tjänsteförfrågningar som kan konfigureras i programvaran: 

Förfrågningar om information

I denna typ av tjänsteförfrågan ber användaren om information, såsom "När är företagets servicedesk öppen?". Dessa tjänsteförfrågningar bör minskas så mycket som möjligt. Detta uppnås genom att ge användarna så mycket information som möjligt genom en tillgänglig och förståelig kunskapsdatabas via programvaran för tjänsteförfrågningar. Dock är det inte möjligt att helt undvika dessa förfrågningar. Arbetsflödets första steg är användarens fråga, som ställs genom att de anger den direkt i programvaran för tjänsteförfrågningar eller genom att de kontaktar organisationens servicedesk, som sedan registrerar förfrågan i programvaran å deras vägnar. Om programvaran har sökfunktioner som automatiskt visar och anpassar möjliga svar när en förfrågan gäller information kan man redan vid detta stadie tillgodose förfrågan genom att tillhandahålla informationen som användaren ber om. Om detta inte är möjligt bör arbetsflödet använda informationen som anges i förfrågan och reglerna som dokumenterats i programvaran för tjänsteförfrågningar för att tilldela ärendet till rätt grupp. Sedan kan användaren kontaktas direkt med informationen de behöver, eller så kan informationen skickas med hjälp av programvaran för tjänsteförfrågningar. En tjänsteförfrågan kan stängas i programvaran när användaren har bekräftat att deras förfrågan har tillgodosetts.

"Hur gör jag"-förfrågningar

Dessa är tjänsteförfrågningar från användare som undrar hur de ska utföra en åtgärd, funktion eller arbetsuppgift. Arbetsflödet för dessa typer av tjänsteförfrågningar är snarlikt flödet för informationsförfrågningar. Vissa organisationer använder i själva verket samma arbetsflöde för de två typerna. I bästa fall kan förfrågan lösas med hjälp av programvaran för tjänsteförfrågningar. Annars bör den automatiskt skickas till rätt grupp som kan tillgodose den. Skillnaden mellan dessa förfrågningar och informationsförfrågningar är att en "hur gör jag"-förfrågan anger att användaren behöver vidare utbildning inom ämnet eller att de tillgängliga utbildningsmaterialen är otillräckliga. Därför är det god praxis att kategorisera "hur gör jag"-förfrågningar separat från informationsförfrågningar. Rapporter kan genereras för denna kategori och skickas till avdelningen eller teamet som ansvarar för utbildning så att de kan vidta lämpliga åtgärder.

Förfrågningar om återställning av lösenord

Många organisationer använder numera programvara för att behandla förfrågningar om återställning av lösenord utan att detta kräver åtgärder av någon annan än användaren. Denna programvara kan vara del av programvaran för tjänsteförfrågningar eller en separat lösning med en länk så att användaren kan gå direkt till återställning av lösenord via programvaran för tjänsteförfrågningar. Inom organisationer som inte har implementerat denna lösning kommer det sannolikt in många förfrågningar om att återställa lösenord. Alltså måste processen för återställning vara effektiv. Det är viktigt att spåra förfrågningar om återställning av lösenord för att identifiera personer som skickar in upprepade förfrågningar och som kan behöva utbildning. Denna typ av arbetsflöde har en säkerhetsaspekt. Det är viktigt att identifiera användaren som gör förfrågan då det kan vara ett falskt försök att få åtkomst till systemet med hjälp av användarens uppgifter. Alltså måste arbetsflödet inkludera ett steg för tillgodoseende av tjänsteförfrågning då programvaran för tjänsteförfrågningar verifierar användarens identitet innan deras lösenord kan återställas.  Detta är i praktiken behörighetskontroll – en process för att möjliggöra åtkomst till IT-tjänster, data och andra tillgångar.

Förfrågan om flytt av skrivbord

Inom det här arbetsflödet vill användaren flytta sitt skrivbord. Det kan medföra olika aktiviteter och grupper för tillgodoseende, såsom IT-avdelningen för att flytta utrustning, säkerhetsavdelningen för att utfärda nya passerkort och kontorschefen som ansvarar för att uppdatera information om arbetsplatser på kontoret. Ett effektivt arbetsflöde för denna typ av förfrågan kan använda programvara för tjänsteförfrågningar för att informera alla berörda grupper om flytten samtidigt samt ge dem komplett insyn i andra gruppers planer, så att de kan koordinera flytten. En tjänsteförfrågan kan inte stängas i programvaran förrän alla dess aktiviteter har slutförts. Detta är ett exempel på ett fleraxlat arbetsflöde.

Förfrågan om ny programvara.

När en användare ber om ny programvara innehåller arbetsflödet sannolikt ett antal olika godkännare. Om programvaran inte används inom andra delar av organisationen måste programvaran för tjänsteförfrågningar söka godkännande från teamet som ansvarar för IT-arkitekturen. Om IT-budgetar kontrolleras centralt ska arbetsflödet som programvaran för tjänsteförfrågningar tillhandahåller söka godkännande från budgetansvarig för IT. Vissa organisationer kan även kräva godkännande och skriftlig motivering från användarens avdelningschef. Snarare än att göra detta via e-post kan kommunikationen hanteras av programvaran för tjänsteförfrågningar med hjälp av ett arbetsflöde. När alla godkännanden har genomförts ska verktyget för tjänsteförfrågningar skicka vidare förfrågan till inköpsansvarig som köper in programvaran, till IT som testar den och kanske även till desktop-support för implementering. Denna typ av tjänsteförfrågan kan vara svår att ange inom programvaran för tjänsteförfrågningar, men när den har slutförts en gång kan alla liknande förfrågningar hanteras mer effektivt.

Förfrågan om rapport

Detta arbetsflöde används när en användare vill att IT skapar en rapport åt dem. Denna förfrågan kan hanteras med ett enkelt arbetsflöde i programvaran för tjänsteförfrågningar och kan vanligtvis skickas direkt till IT utan krav på godkännande eller granskning. 
 

 

Bästa praxis för tillgodoseende av tjänsteförfrågningar

Bästa praxis för programvara för tjänsteförfrågningar och tillgodoseende av tjänsteförfrågningar handlar huvudsakligen om att säkerställa att processen för tillgodoseende är effektiv och att den bidrar till användarnöjdheten. Bästa praxis inkluderar:

Arbeta med användarna

Representanter för användare bör vara del av hela livscykeln för programvara för tjänsteförfrågningar. Annars är det osannolikt att tjänsteförfrågningar kan hanteras på rätt sätt. Man bör börja med att definiera de förväntade resultaten från programvaran för tjänsteförfrågningar och processerna som stöds. Vidare bör användarna vara del av att definiera kategorier och underordnade kategorier för tjänsteförfrågningar. Om dessa definieras utan hjälp från användarna är det sannolikt att användarna kommer att välja fel kategori eller underordnad kategori när de skickar in tjänsteförfrågningar, vilket skapar mer arbete för grupperna som arbetar med tillgodoseende och skadar programvarans anseende. Användarna bör även vara del av att löpande granska dessa kategorier samt hur servicedesk-programvaran presenterar olika val för dem när de skickar in tjänsteförfrågningar.

Förenkla så mycket som möjligt

Processen för att efterfråga tjänster bör vara så enkel som möjligt. Antalet val som visas för användarna när de väljer typ och kategori av tjänst ska endast vara de nödvändiga valen som krävs för effektiva arbetsflöden och tilldelningar. Om programvaran för tjänsteförfrågningar inte är användarvänlig och enkel, om den kräver alltför många klick och tangenttryckningar för att genomföra en förfrågan, eller om den använder språk och begrepp som är alltför komplexa, leder detta till ett av två alternativ: antingen slutar användarna att använda tjänsten för tjänsteförfrågningar och går direkt till organisationens servicedesk, eller så väljer de fel objekt i listan från tillgängliga tjänster. Båda dessa alternativ leder till extra arbete för att behandla tjänsteförfrågningar och har en negativ effekt på programvarans anseende samt på användarnöjdheten. 

Modeller för tjänsteförfrågningar

Det är en god idé att skapa en komplett modell för tjänsteförfrågningar som anger den etablerade processen för tillgodoseende av förfrågningar. Detta bör inkludera alla steg som definieras i programvarans arbetsflöden för varje kategori av tjänsteförfrågningar. Modellen för tjänsteförfrågningar bör även definiera relaterade policyer. 

Självbetjäningsportal

Effektiv programvara för tjänsteförfrågningar använder portaler som användarna kan nå via vanliga webbläsare. Att undvika specialiserade klientapplikationer uppmuntrar användarna att i högre grad använda tjänsten för att skicka alla typer av tjänsteförfrågningar från alla typer av enheter, inklusive mobiltelefoner. De flesta använder shopping-applikationer för att söka efter produkter, läsa produktinformation och lägga till varor i en kundvagn. Att använda samma look och utförande inom programvaran för tjänsteförfrågningar uppmuntrar till användning.

En anpassningsbar tjänstekatalog

Programvara för tjänsteförfrågningar med bilder som illustrerar de olika tillgängliga tjänsterna i tjänstekatalogen hjälper till att motivera användare att använda programvaran snarare än att kontakta organisationens servicedesk, eftersom programvaran hjälper användarna att navigera bland alternativen som visas.

Anpassningsbara arbetsflöden

Som vi beskriver i delen om arbetsflöden för tjänsteförfrågningar kan arbetsflöden sträcka sig från mycket enkla till komplexa och varierar från organisation till organisation. Därför är det viktigt att programvaran för tjänsteförfrågningar har funktioner för att enkelt anpassa arbetsflöden. Detta bör inkludera att lägga till och uppdatera grupper för tillgodoseende av tjänsteförfrågningar samt att definiera tilldelning för olika kategorier och underkategorier av förfrågningar, fleraxlade arbetsflöden, stadier för granskning och godkännande samt gränser för godkännande.

Statusinformation via självbetjäning

Användare bör kunna kontrollera status för de tjänsteförfrågningar de har skickat in via programvaran utan att behöva kontakta en servicedesk eller skicka in en ny förfrågan. Annars leder processen till förseningar och frustrerade användare. Servicedesk-programvaran bör därför ha en sökfunktion som låter användare söka efter sina tjänsteförfrågningar (både öppna och stängda).

Kunskapsdatabas

Att ha en kunskapsdatabas som är del av programvaran för tjänsteförfrågningar och som hålls uppdaterad samt som har en bra sökfunktion och användarvänlighet är A och O för att kunna tillgodose tjänsteförfrågningar. Denna kunskapsdatabas låter användarna lösa sina förfrågningar som rör information och "hur gör jag" innan de skapar en tjänsteförfrågan i programvaran. Om de måste göra en förfrågan genom programvaran hjälper kunskapsdatabasen dem att fatta rätt beslut. Feedback från programvarans användare och regelbunden analys av register för tjänsteförfrågningar samt användning bör granskas för löpande förbättring av kunskapsdatabasen.

Vilken roll spelar tjänstenivåavtal i programvara för tjänsteförfrågningar?

För att förbättra kundnöjdheten rekommenderar vi att du ger användarna en uppskattning om när deras tjänsteförfrågningar sannolikt kommer att hanteras. Det är även en god idé att dela denna information med grupperna som tillgodoser förfrågningarna så att de kan prioritera arbetet baserat på angivna datum. Detta kan uppnås genom att tilldela tjänstenivåmål för varje kategori och underordnad kategori av tjänsteförfrågningar.  Representanter för användare och grupper som arbetar med tillgodoseende bör komma överens om dessa mål och dokumentera dem i ett tjänstenivåavtal (SLA). Nivåerna ska läggas till i programvaran för tjänsteförfrågningar så att systemet kan spåra prestandan för varje tjänsteförfrågan, tillhandahålla automatisk eskalering vid sannolika överträdelser och skapa rapporter om tjänstenivåprestanda vid angivna intervaller. Programvaran kan även ge användarna förväntat datum då deras tjänsteförfrågan ska vara hanterad. Vanliga tjänstenivåer för tjänsteförfrågningar i programvara för tjänsteförfrågningar:

Programvaran för tjänsteförfrågningar bör meddela handläggarna när de är nära en överträdelse av tjänstenivåavtalet och prioritera om ärenden som närmar sig tidsgränsen. Detta hjälper handläggarna att hålla koll på ärenden och se till att de inte bryter mot tjänstenivåavtalen. Det låter dig även se vilka handläggare som hanterar ärenden inom nivåerna i tjänstenivåavtalet.