Service Level Agreement (SLA avtal)

Vad är ett SLA?

Ett Service Level Agreement, alltså ett servicenivåavtal, är ett formellt, strukturerat avtal mellan två parter där en eller flera tjänster ska tillhandahållas enligt en nivå som båda parterna har kommit överens om. En av parterna är kunden som ska använda tjänsterna. Den andra parten är leverantören som tillhandahåller tjänsterna. Leverantören kan vara del av samma organisation som kunden eller en extern part. Ett servicenivåavtal kan vara ett fysiskt eller elektroniskt dokument som signeras av auktoriserade individer från avtalets två parter. Avtalet beskriver tjänsten som ska levereras från tjänstekatalogen och anger vilken servicenivå de två parterna har kommit överens om.

Vad innehåller ett SLA avtal?

Ett SLA avtal beskriver vilka tjänster som omfattas av avtalet; vilka tjänster som ska levereras och vilka tider de erbjuds eller stöds; målen för tjänsterna (det vill säga servicenivån); samt de båda parternas ansvarsområden, inklusive vem som ansvarar för översikt och underhåll av tjänsternas utrustning eller innehåll. Ett servicenivåavtal kan även innehålla en modell för prissättning med eventuella kostnader för att använda tjänsterna samt böter som ska betalas om tjänsteleverantören inte uppfyller sina skyldigheter. Ett servicenivåavtal bör skrivas från kundens synpunkt för att göra avtalet mer lättförståeligt för den som ska använda tjänsterna.

Vad är ett underliggande avtal?

Ett underliggande avtal, vilket på engelska kallas för ett Underpinning Contract (UC), beskriver kontraktet mellan kunden och leverantören. Detta inkluderar servicenivåavtal för tjänsterna som levereras. Det underliggande avtalet innehåller även bestämmelser som inte direkt relaterar till servicenivån, såsom hur underleverantörer får användas, vilket tekniska standarder som krävs av leverantören och vilken part som har immateriell äganderätt gällande tjänsterna. För varje bestämmelse i ett kontrakt är det god praxis att ange vad som händer om bestämmelsen inte följs. Att inkludera mål i ett SLA avtal är därför en användbar mekanism, då efterlevnad kan mätas och rapporteras. Detta kan inkludera mål för att skicka förfrågningar om ändringar inom en viss tidsperiod, att närvara på möten för att se över tjänsten och att följa policyer för kunskapshantering. Att använda servicenivåavtal gör att man kan lyfta fram eventuella brister samt genomdriva bötesstraff om man har angett detta i avtalet.

SLA, OLA eller UC?

Dessa tre förkortningar kan vara förvirrande, särskilt om man inte är erfaren inom ITSM. SLA står för Service Level Agreement (servicenivåavtal), OLA står för Operational Level Agreement (avtal på operationell nivå) och UC står för Underpinning Contract (underliggande kontrakt). Vad som är viktigast är dock att man alltid bör ha ett formellt avtal om servicenivån som leverantören ska tillhandahålla till kunden. Detta dokumenteras i ett servicenivåavtal (SLA) för att se till att kunden har realistiska förväntningar och att leverantören är medveten om vad de ska leverera. Dock är själva begreppet som används för avtalet inte lika viktigt som det faktum att man har ett avtal och att man använder det. Många organisationer använder begreppet SLA för att hänvisa till alla tre typer av avtal, vilket förenklar kommunikationen mellan de olika parterna (särskilt de utanför ITSM och dess tekniska servicenivå). De flesta förstår vad servicenivå betyder, så att använda SLA eller servicenivå när man kommunicerar är ett enklare sätt att använda ITSM. I den återstående delen av den här guiden med bästa praxis används begreppet servicenivåavtal (SLA) för att beskriva alla tre typer av avtal, inklusive avtal med interna leverantörer och kontrakt med externa leverantörer.

Processhantering för Service Level Agreement (servicenivåavtal)

Hur fungerar SLA i flera nivåer?

Servicenivåavtal i flera nivåer kallas på engelska för ”multi-level SLA”. De har en struktur som används för att undvika dubbletter och dra ner på antalet uppdateringar som krävs i avtalen, samtidigt som man kan anpassa dem till specifika kunder och tjänster. Med ett servicenivåavtal i flera nivåer kan man dokumentera servicenivåer från tjänsteleverantörer inom samma organisation. De kan även vara användbara när en extern leverantör tillhandahåller flera olika tjänster som har gemensamma egenskaper men olika krav på servicenivån, såsom krav på support dygnet runt eller liknande. Denna typ av SLA avtal har vanligtvis tre nivåer:

• Organisationsmässig nivå. Denna nivå täcker de krav som är gemensamma för alla kunder inom organisationen. Till exempel kan man använda ett servicenivåavtal för alla användare inom ett e-postsystem där lösenord ska ändras en gång i månaden.
• Kundnivå. Denna nivå täcker krav som specifika kunder eller specifika grupper av kunder har inom organisationen, inklusive alla tjänster som ska levereras. Till exempel kan man använda en standardnivå för servicetillgänglighet för alla tjänster som tillhandahålls till en kund.
• Servicenivå. Denna nivå täcker krav för specifika tjänster. Detta är den lägsta nivån som kan användas om en specifik service har krav och servicenivåer som skiljer sig från standarden för organisationen eller kunden.

Vem är kunden i ett SLA?

Kunden är personen eller organisationen som använder tjänsterna som beskrivs i avtalet. Kunden kan vara intern, inom organisationen, eller extern. Alla företag tillhandahåller någon form av tjänster till sina kunder. Dessa kan vara IT-baserade tjänster, såsom molnbaserade applikationer, eller andra typer av tjänster såsom en teletjänstcentral för semesterbokningar. Tjänstens kund kan även vara en individ, eller ett externt företag. Även om det kan verka komplicerat att få externa kunder att formellt signera avtal bör man fortfarande skapa servicenivåavtal då dessa innehåller tydliga och specifika beskrivningar om vad kunden kan förvänta sig samt information för att driva förbättringar i tjänsterna.

Vilka typer av tjänster bör inkluderas i ett SLA?

Ett service level agreement kan användas i alla situationer då det krävs ett formellt avtal mellan två parter för att beskriva den förväntade servicenivån samt vilka skyldigheter detta medför. ITSM inkluderar vanligtvis endast IT-tjänster, inklusive organisationens servicedesk, inom servicenivåavtal. Dock bör servicenivåer och avtal om dessa användas för alla typer av tjänster. Detta kan till exempel inkludera att tillhandahålla konsulttjänster, handelstjänster såsom att tillhandahålla råvaror samt tekniska tjänster som inte relaterar till IT, såsom att erbjuda stöd för brandlarm och liknande. Servicenivåavtal kan även användas för aktiviteter som relaterar till tjänster, där det finns ett behov av att definiera, se över och mäta efterlevnad. Detta kan inkludera deltagande på formella möten, mål för att svara på klagomål och hur man presterar när det kommer till att skicka fakturor i tid.

SLA i praktiken

Vad är skillnaden mellan SLA och KPI?

Det är viktigt att konsekvent använda och tillämpa alla delar av service level agreement. Avtalet måste genomgå rapportering och ses över av både kunden och leverantören. Om avtalets angivna servicenivå inte uppnås eller om endera parten inte uppfyller sina skyldigheter såsom dessa dokumenteras i avtalet måste de komma överens om vilka åtgärder som ska vidtas för att undersöka och lösa dessa problem. Om det finns påföljder för överträdelserna måste dessa verkställas. En av de vanligaste anledningarna till att man inte lyckas arbeta med SLA med externa leverantörer är att man inte konsekvent ser till att alla delarna av avtalet genomförs. Detta inkluderar att förbereda rapporter i det överenskomna formatet och att leverera tjänsterna enligt överenskommen tidsram samt att genomdriva påföljder när dessa bör användas. Om detta inte sker är det mer troligt att leverantören inte uppfyller sina skyldigheter när det kommer till att tillämpa servicenivåavtalet. Om båda parterna däremot går igenom avtalet och identifierar möjliga problem kan avtalet justeras med hjälp av samma process som användes för att skapa dokumentet.

Vilken roll spelar SLA för företaget?

Som användare bör man veta vilken nivå av service man kan förvänta sig. Detta kanske inte är en viktig fråga för alla användare – tills de stöter på problem, det vill säga. Därför är det viktigt med ett servicenivåavtal som ser till att innehållet presenteras på ett sätt som användarna förstår. Service level agreementhjälper företag att hantera relationen till leverantörerna genom att ange vad som förväntas av dem. Samtidigt löper företag som lägger ut servicenivåavtal till externa kunder risken att de inte uppfyller kraven i avtalet. När en kund läser ett servicenivåavtal tolkar de detta avtal som ett löfte. Alltså blir de snabbt missnöjda om man bryter mot dess bestämmelser. Att bryta mot en enda regel eller bestämmelse kan orsaka förlorade kunder och minskad lojalitet.

SLA i den digitala åldern

SLA i den digitala åldern

När ett företag tillhandahåller samma webbaserade tjänst till flertalet individuella kunder och användare utanför organisationen, till exempel när en bank tillhandahåller en webbtjänst för bankärenden, används vanligtvis ett enda servicenivåavtal för alla kunder. Detta avtal beskriver tjänsterna och målen som man vill uppnå. I de flesta fallen är det inte möjligt att få godkännande från alla individuella kunder. Därför godkänns dessa avtal ofta av en representant för kunderna, såsom företagets interna produktägare för de relevanta tjänsterna. Om tjänsterna dock har en organiserad grupp av användare bör de rådfrågas om vad de har för krav på servicenivån. Självklart går det inte i alla fall att nå totalt samförstånd för det slutgiltiga avtalet.

SLA och molntjänster

Leverantörer som tillhandahåller tjänster via molnet bör även de använda servicenivåavtal, då dessa avtal ger kunderna en garanti för nivån av service de kan förvänta sig. Det ger leverantören ett konkurrensmässigt försprång. De flesta leverantörerna som erbjuder molntjänster använder standardmässiga avtal med en gemensam servicenivå för alla kunder. Vissa har dock olika nivåer av support beroende på kontotyp eller prenumeration. Till exempel ”guld-”, ”silver-” eller ”bronskunder” som betalar mer för att få ökad servicenivå. Kunder som köper molntjänster måste dock generellt sett acceptera den standardmässiga nivån som erbjuds, oberoende av om den gäller för alla eller för deras prenumeration eller kategori. En leverantör av molnbaserade tjänster kommer sannolikt inte att anpassa servicenivåavtalet för en individuell kund.

Att återuppfinna SLA

Vissa organisationer lägger fokus på hur servicenivån för individuella IT-tjänster upplevs snarare än vad kunderna faktiskt får. Det leder ofta till ett fenomen som kallas för ”the Watermelon effekt” (alltså vattenmelonseffekten). Då visar SLA-mätetal att allt går som planerat (de är gröna), samtidigt som kunden är missnöjd (röd). Ett exempel på denna effekt är om servicerapporter visar att alla servicenivåer uppfylls även om tjänsten var oplanerat otillgänglig under arbetsdagen. Detta orsakas vanligtvis av att servicenivåerna har utformats från ett IT-perspektiv och att man har tittat på en IT-tjänst åt gången. Det kan dock undvikas med en teknik som kallas för ”outside in”. Med denna teknik utformar man istället SLA avtal från kundens perspektiv, med tjänsterna som används och organisationens förväntningar på tjänsterna i fokus. Servicenivån för IT och relaterade tjänster, såsom företagets servicedesk, bör sedan utformas för att uppfylla dessa krav. Resultatet blir servicenivåer som återspeglar både kundens upplevelse och de individuella tjänsterna (både IT-tjänster och andra tjänster) som påverkar denna upplevelse.

Att använda SLA för efterlevnad av dataskyddslag

Service level agreement kan hjälpa företaget att följa dataskyddslagar såsom GDPR. Förutom att ange specifika mål för vanliga ITSM-servicenivåer, såsom tillgänglighet, bör servicenivåavtal även inkludera mål för andra typer av krav, inklusive säkerhetskrav. Att sätta upp mål låter företaget mäta efterlevnad. Det kan vara så enkelt som att använda en definierad servicenivå när man svarar på förfrågningar om åtkomst till data, såsom när en person vill veta vilka personuppgifter företaget har om dem. Det är särskilt viktigt om företaget använder externa leverantörer för att leverera produkter eller tjänster.