SLA i praktiken
Vad är skillnaden mellan SLA och KPI?
Det är viktigt att konsekvent använda och tillämpa alla delar av service level agreement. Avtalet måste genomgå rapportering och ses över av både kunden och leverantören. Om avtalets angivna servicenivå inte uppnås eller om endera parten inte uppfyller sina skyldigheter såsom dessa dokumenteras i avtalet måste de komma överens om vilka åtgärder som ska vidtas för att undersöka och lösa dessa problem. Om det finns påföljder för överträdelserna måste dessa verkställas. En av de vanligaste anledningarna till att man inte lyckas arbeta med SLA med externa leverantörer är att man inte konsekvent ser till att alla delarna av avtalet genomförs. Detta inkluderar att förbereda rapporter i det överenskomna formatet och att leverera tjänsterna enligt överenskommen tidsram samt att genomdriva påföljder när dessa bör användas. Om detta inte sker är det mer troligt att leverantören inte uppfyller sina skyldigheter när det kommer till att tillämpa servicenivåavtalet. Om båda parterna däremot går igenom avtalet och identifierar möjliga problem kan avtalet justeras med hjälp av samma process som användes för att skapa dokumentet.
Vilken roll spelar SLA för företaget?
Som användare bör man veta vilken nivå av service man kan förvänta sig. Detta kanske inte är en viktig fråga för alla användare – tills de stöter på problem, det vill säga. Därför är det viktigt med ett servicenivåavtal som ser till att innehållet presenteras på ett sätt som användarna förstår. Service level agreementhjälper företag att hantera relationen till leverantörerna genom att ange vad som förväntas av dem. Samtidigt löper företag som lägger ut servicenivåavtal till externa kunder risken att de inte uppfyller kraven i avtalet. När en kund läser ett servicenivåavtal tolkar de detta avtal som ett löfte. Alltså blir de snabbt missnöjda om man bryter mot dess bestämmelser. Att bryta mot en enda regel eller bestämmelse kan orsaka förlorade kunder och minskad lojalitet.
SLA i den digitala åldern
SLA i den digitala åldern
När ett företag tillhandahåller samma webbaserade tjänst till flertalet individuella kunder och användare utanför organisationen, till exempel när en bank tillhandahåller en webbtjänst för bankärenden, används vanligtvis ett enda servicenivåavtal för alla kunder. Detta avtal beskriver tjänsterna och målen som man vill uppnå. I de flesta fallen är det inte möjligt att få godkännande från alla individuella kunder. Därför godkänns dessa avtal ofta av en representant för kunderna, såsom företagets interna produktägare för de relevanta tjänsterna. Om tjänsterna dock har en organiserad grupp av användare bör de rådfrågas om vad de har för krav på servicenivån. Självklart går det inte i alla fall att nå totalt samförstånd för det slutgiltiga avtalet.
SLA och molntjänster
Leverantörer som tillhandahåller tjänster via molnet bör även de använda servicenivåavtal, då dessa avtal ger kunderna en garanti för nivån av service de kan förvänta sig. Det ger leverantören ett konkurrensmässigt försprång. De flesta leverantörerna som erbjuder molntjänster använder standardmässiga avtal med en gemensam servicenivå för alla kunder. Vissa har dock olika nivåer av support beroende på kontotyp eller prenumeration. Till exempel ”guld-”, ”silver-” eller ”bronskunder” som betalar mer för att få ökad servicenivå. Kunder som köper molntjänster måste dock generellt sett acceptera den standardmässiga nivån som erbjuds, oberoende av om den gäller för alla eller för deras prenumeration eller kategori. En leverantör av molnbaserade tjänster kommer sannolikt inte att anpassa servicenivåavtalet för en individuell kund.
Att återuppfinna SLA
Vissa organisationer lägger fokus på hur servicenivån för individuella IT-tjänster upplevs snarare än vad kunderna faktiskt får. Det leder ofta till ett fenomen som kallas för ”the Watermelon effekt” (alltså vattenmelonseffekten). Då visar SLA-mätetal att allt går som planerat (de är gröna), samtidigt som kunden är missnöjd (röd). Ett exempel på denna effekt är om servicerapporter visar att alla servicenivåer uppfylls även om tjänsten var oplanerat otillgänglig under arbetsdagen. Detta orsakas vanligtvis av att servicenivåerna har utformats från ett IT-perspektiv och att man har tittat på en IT-tjänst åt gången. Det kan dock undvikas med en teknik som kallas för ”outside in”. Med denna teknik utformar man istället SLA avtal från kundens perspektiv, med tjänsterna som används och organisationens förväntningar på tjänsterna i fokus. Servicenivån för IT och relaterade tjänster, såsom företagets servicedesk, bör sedan utformas för att uppfylla dessa krav. Resultatet blir servicenivåer som återspeglar både kundens upplevelse och de individuella tjänsterna (både IT-tjänster och andra tjänster) som påverkar denna upplevelse.
Att använda SLA för efterlevnad av dataskyddslag
Service level agreement kan hjälpa företaget att följa dataskyddslagar såsom GDPR. Förutom att ange specifika mål för vanliga ITSM-servicenivåer, såsom tillgänglighet, bör servicenivåavtal även inkludera mål för andra typer av krav, inklusive säkerhetskrav. Att sätta upp mål låter företaget mäta efterlevnad. Det kan vara så enkelt som att använda en definierad servicenivå när man svarar på förfrågningar om åtkomst till data, såsom när en person vill veta vilka personuppgifter företaget har om dem. Det är särskilt viktigt om företaget använder externa leverantörer för att leverera produkter eller tjänster.